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投诉银行到银保监会篇一
给你一个简单的格式参考一下：
致******的投诉信
投 诉 人： ， 岁，单位：*****
家庭住址：***********
被投诉单位（人）：************
事实与理由：
***时间***地点，***人物，因为****事情（过程），****结果。
根据****（依据），现***导致****，给**工作和生活带来很大的痛苦，精神受到极大伤害，请****尽快处理****事件，对****（提出要求，怎么解决问题，达到什么效果）。
后附相关证据（复印件）。
********局
投诉人：***
年 月 日
附：证据*份
投诉银行到银保监会篇二
为确保it蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少it蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。
一、客户投诉处理应急预案制定的依据
根据《银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》、《银行股份有限公司省分行客户服务协作流程》及《银行省分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。
二、客户投诉应急处理的组织领导
1、为做好it蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行it蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行it蓝图办公室。
分行it蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。
组长：***
副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。
成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。
具体名单详见附件。
2、各支行也要成立专门的it蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。
三、客户投诉应急处理的原则
1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位it蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为it蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。
2、遵循谁的客户谁负责的原则。it蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。
3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。
四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类
（一）处理程序
1、it蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行9556
6、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。
2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。it蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。
3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。
（二）投诉统计口径
凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。
（三）投诉分类
1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。
2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。
3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，it蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。
4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。
5、因it蓝图投产，客户不能使用atm机提款时，可以引导客户到就近其它银行atm机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。
6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。
7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。
8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。
9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。
10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。
11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。
12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。
13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。
14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行it蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。
15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。
五、客户投诉处理时限要求
各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。
六、有关要求
1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。
2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。
3、保证客户投诉处理渠道畅通。it蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行it蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。
4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。it蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。
5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。
6、明确职责，加强工作责任心。it蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。客户投诉职责认定如下。
凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。
7、坚持客户投诉汇总上报制度。it蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行it蓝图投产联合工作组和省行工会报送。
投诉银行到银保监会篇三
尊敬的银行领导：
我深深的忏悔，我感谢您们给我新生，给了我机会，感谢您们的宽宏大量。想起我以前的一个失误(不，在您们眼中应是大错)是太不应该了，愧对上级多年培养。
单位发生这事后，我自认为没什么错，初期对我的处分还不服气，认为咱只是办事人员，主要责任不在我，居然认为不公平，偏重，还说什么深文周纳，所以才提出上诉。您们批评我为什么搞“串联”，这确也太冤，我是在向上级申诉八次无果下，向部分不明真相的同志(仅限本单位同事)传阅了向您们反映了八次的情况说明，而不是什么蛊惑人心，动摇军心，也只是证实一下自己清白，只是没有提前向您们请示，现在想起太不应该了。事后，通过您们批评教育，我才深深体会到了“只许州官放火，不许百姓点灯”这句古话，今后没经您们准许一定不点灯。
我以前也错误的认为“真理掌握在群众手中“，通过教育，今后一定走正常渠道，相信群众，相信党，不，应是相信您们——党。的确八次申诉不成，还有九次，十次嘛，这点都沉不住气，给领导添了麻烦，我悔过。这次全靠上级对我们的真诚关心，而不是我们上访的结果，把我们从走人改为缓期两年执行，以观后效，且这两年虽不发工资，却发当地最低基本生活费，比低保强多了。感谢领导，终于又喝上稀饭了。
千言万语说不完我之过，万语千言道不完关爱情，正是：巍巍大巴山数不完上级爱，滔滔长江水诉不尽领导情。
最后仍真诚的感谢帮助过我的人，特别是尊敬的领导们!
衷心地!
检讨人：
x年xx月xx日
投诉银行到银保监会篇四
格，但反映问题时一定要把真实情况说出来，尽可能让人一看就明白。
第一，基本要素一个都不要少，一个都不要假。基本要素主要包括时间、地点、人物、事件、联系方式等，简单来说就是什么人什么时候在哪里遇到什么事情为什么没有解决，哪些问题需要报社提供帮助。联系方式包括投诉人和被投诉人的详细地址、电话、传真号码等。
第二，重点要突出，篇幅不宜长。投诉的内容要突出重点，尽量简明扼要，最好是在一至两页纸的篇幅内，把最想说的话说出来，让人一目了然。儋州市一位中学生投诉学校乱收费问题，她只用了不到100字的篇幅，另附一张收费单据（复印件）就把情况反映清楚了。
第三，尽可能提供证据，让人觉得你在理。投诉时最好提供足够的证据，让人觉得你投诉的内容真实可靠可信，更容易促进解决问题。通常在信中附寄的证据有：各种单据、证件、合同（协议）书、批文（批字、签字）、判决（裁定、鉴定）书等等。注意：邮寄或传真时只用复印件，原件自己保存好。
第四，注意时效，及早投诉。有好多事情是受时间限制的，如果超过规定期限（比如合同规定的期限、法律规定的时效），再行投诉有关部门依法可以不予受理。所以投诉要及早，要讲究时效。
投诉银行到银保监会篇五
尊敬的领导、亲爱的同事感谢你们在百忙之中抽空看我的检讨书!
我不想再为自己的错误找任何借口，那只能让我更加惭愧。这份检讨书，向你们表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。同时，领导反复教导言犹在耳，严肃认真的表情犹在眼前，我深为震撼，也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。
通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己进行一年多来的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但最近几个月来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对业务操作也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。本人思想中的致命错误有以下几点：思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。我决定做出如下整改：
1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。
2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。
3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。
4、不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
5、客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
6、要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢?那样我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
短短几百字，不能表述我对自己的谴责;更多的责骂，深藏在我的心里。盼望领导能给我改过自新的机会。如果公司能给我改过的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取为支行的发展做出更大的贡献。所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。说真心话，在这里认识这么多的同事，真的很开心很愉悦!
在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是风险经理及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢.
一叶可知秋，一事可成镜。我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。
发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为支行做出积极的贡献，请领导相信我。
签名：
时间：20xx年**月**日
投诉银行到银保监会篇六
为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。
三、工作原则
按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。
六、处理流程
（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。
（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。
（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。
（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。
（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。
七、工作要求
（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。
（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。
八、问责处罚
本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。
凯德支行客户投诉渠道
我支行的客户投诉渠道：
1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588
支行投诉电话2990694
2990470 2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。
投诉处理部门及负责人和联系人
营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！
word版
可自由编辑！】
投诉银行到银保监会篇七
尊敬的xx：
20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。
当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。
以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。
一、不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
二、客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
三、要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
一叶可知秋，一事可成镜。
我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。
检讨人：xx
xxxx年xx月xx日
投诉银行到银保监会篇八
保障客户投提高投诉处理工作效率，第一条为规范我司客户投诉管理工作，诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户
举报信件等渠道向我司提出的现场或非现新闻媒体、服务质量监督员、意见簿、场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。，第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，各，人力资源部设置“服务监督电话”银行卡（电子银行）部设置“客服热线”
小时接听客户投诉。形成客24受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证
各级电话均可接听客户服务监督电话三级联动的格局，客服热线、户援助电话、投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务（监督电话处理。
三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客（户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行（优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。（三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点（关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客（服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查（处理。
六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部（门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登（记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：流程及其他硬件方面存在产品、由于员工主观原因或我司网络、并对我司形象和信誉造成不良影响给客户造成精神上和物质上实际损失，缺失，的客户投诉。
经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客特殊投诉：
户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
一）营业网点直接受理的客户投诉。（投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投1.，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免诉情况进行详细登记（详见附件）
网点尽可能减少负面影响，同时应把客户请离业务区，矛盾激化产生不良影响。
可由会计主管或大堂经理（网点负责人不在场的情况下，负责人要主动出面调解，进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门出面调解）
处理。
投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投2.并注意保涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并做好相关记录；诉的原因，密。
客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即4.时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理，反馈至一级行部及总行。单”
二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。（投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.酌情转至营业网点或自行处理，根据客户投诉的情况进行调查，投诉调查。2.查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不5.断改进，避免类似事件再次发生。
三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行（四）服务监督电话受(登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。
理的客户投诉。
投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助2.电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
反馈至营业网点及一级行部。
步修订完善我司服务和管理制度。
五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内（需要服务监督电话协调解决应在职责范围内妥善解决；部处理的客户投诉问题，的问题，应及时报告。
六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理（要追究相关单位、超出期限造成影响或损失的，单送达或接到电话通知之时算起。
1本部门不能解决的投诉应在投诉处理传递时限为：人员的责任。个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业
营业网点一级行部、由上级服务管理部门负责协调处理，网点之间服务争议的，要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
关人员按有关规定给予行政处分。
元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或3000元至
恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
银行客户投诉处理单xx第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：
: 附件
银行客户投诉处理单xx
受理时间：年月日时分（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口
投诉银行到银保监会篇九
银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：
一、基本情况
2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议
1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
投诉银行到银保监会篇十
为保障织金惠民村镇银行（以下简称“我行”）业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。
一、成立客户投诉处理应急领导小组
1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。
2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。
二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。2、分级管理, 就地处理。3、及时沟通，按章解答。4、维护声誉，确保安全。
三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案 对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。
客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。
处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案 客户投诉有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸营业场所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服务”的领导报告。行领导（部门）负责人应立即赶赴网点现场进行协调处理。在警方未到达现场之前，我行人员则应沉着冷静、随机应变，尽力保护员工、客户的人身和银行财产安全。
处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的安全。
四、处理客户投诉中应注意的事项
1、在处理客户投诉时，不得有因我方处理客户投诉不当而引起的客户过激行，如有则按事件后果和影响的大小，追究当事人、网点负责人以及分管领导的责任。
2我行建立客户投诉处理a、b角，建立全辖客户投诉处理联系人制，保证快速、有效处理客户投诉。
3、重视处理好社会知名人士的投诉。首先要做好接待，让他感受到我行的敬意和重视；其次在处理上，是我方责任应立即予以解决；是客户的误解，应晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢，谢谢他们对中行的支持和关心。当营业网点遭遇客户投诉过激行为时，应注意观察该客户的体貌特征，如：身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等，以便为警方后续侦破工作提供依据。4、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一致；一般不给客户书面答复，所运用的规章制度除公开颁发的外，一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，一般不要随意表态，同时，要及时向支行综合管理报告。统一由综合管理部向相关新闻媒体单位说明事件经过，做好危机公关。
5、如果遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的，应尽量由有权威性的第三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，避免误导。
6、群体性客户投诉事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩大。
7、应在客户投诉过激行为事件处理完的三日内，将整个事件情况及处理结果报送发起行，以便总结经验教训或通报事件处理结果。
以优质服务提高客户满意度是避免客户投诉的根本途径和有效方法。支行各营业机构，要定期对员工进行“客户投诉处理案例分析”的培训，培养员工掌握服务的技巧，能冷静、妥善地解决客户投诉。不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，培养服务文化，实现服务领先的目标。
织金惠民村镇银行