调研报告可以帮助我们更好地认识和解决问题,为未来的工作和发展提供指导。调研报告是对某一特定问题或现象进行深入研究与分析后所得出的一份详细报告。如何撰写一份高质量的调研报告是一个值得深思的问题。以下是小编为大家收集的调研报告范文,仅供参考,希望能给大家提供一些灵感和借鉴。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇一
我是政企部的客户经理黄xx,社会工作了3年后,于20xx的6月加入移动公司大家庭,在这两年多的时间里,我从事唐家厅营销代表,龙门厅值班经理,于去年8月份借调于政企部做客户经理至今。
根据现在公司由服务转为营销为主的运营模式,我对客户经理的岗位认识,主要归纳为三点:
1、与客户之间建立好人际关系(在推销产品之前先推销自己)
2、使用营销技巧灵活的拓展我司产品。
3、对客户使用产品做好售后服务。(热心为客户服务,对于客户使用我司产品的关心,这样就又更能恐固与客户之间的关系。)
1、对外:在政企工作的半年多时间里,共拓展了6个信息化产品,三个企信通,两个集团彩铃,公路局的oa政务,人社会局的互联网专线。对于公司在不同时期推出的各种营销方案,我都能在最短的时间内理解透彻并及时传达给客户;按时完成公司下达的kpi任务,现已完成1条20m专线,与产品经理多次努力走访成功签约公路局oa业务。在所负责实体单位驻地促销30场,并针对各集团的arpu值较高的客户进行全球通拓展70个用户及中高端成功预存捆绑5201个集团成员,销售手机终端约45台。对集团客户的各项需求与业务咨询,比如收集集团通信录、集团网拓展、领导预存、新业务、购机等,我都按时保质完成了服务工作。
2、对内:在20xx年1月在学院参加“玩转三剑客-营销人员培养”荣获 “优秀学员奖”
7月份参加分公司手机知识竞赛获得三等奖
1、较强的学习领悟、执行能力
2、有服务精神,有责任心,细心,吃苦耐劳
不足之处:经验尚浅,写作能力有待提高
2、更加专业地推荐使用我司信息化产品,提高电话营销技巧等更高效率的完成kpi外呼指标。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇二
根据这次客户经理述职会议的安排,现结合我日常工作实际情况向大家进行述职,不足之处,请批评指正。我述职的题目是《服务好客户,履行好职责》。
我是xx卷烟营销部一名客户经理。在当前实行“按客户订单组织货源”工作,实行订单与预测分离新的运营模式下,对我们客户经理如何履行职责、如何服务客户、如何维护市场都提出了新的要求,这就要求我必须提高对行业政策的把握与对形势的认识。并提升对客户的服务,积极做好客户经理本职工作。
作为一名客户经理,每天要与客户打交道,每天要服务客户并让客户满意是很不容易的。现在行业在飞速发展,随之我们也要不断的对自己进行充电,以适应行业发展。而客户现在所针对的不光是所谓订购到多少畅销卷烟得到多少赢利,客户更多的是希望得到行业的认可从单一的销售卷烟真正参与到营销中与公司成为一个整体。可是怎么才能让客户与公司成为一个整体,这就需要我们不断的学习行业政策并及时的与客户沟通让客户明白行业的最新动态。同时让我们的终端提出他们的看法与建议,从而制订出比较合理与完善的营销策略。真正使客户与公司凝聚在一起,及提升了客户的满意也调动了客户的积极性,使客户时时从整体利益入手,不在为个别的因数所干扰。为此,在日常走访服务中,做到以下几步:
2、及时对每位客户的实际经营情况进行了解,分析他们的销售、资金和周边情况;
3、针对问题制订出经营指导建议书;
4、使客户明白,公司是为了客户得到更大利益而做出的建议。
在这几步中重点是使客户与公司站在一个战线上,从而卷烟销售指导,适时销售引导等等就都比较好执行了。
作为一名客户经理,干好本职工作,履行工作职责是对客户经理最基本的要求,在日常工作中,我时刻牢记自已的职责,尽自已最大努力扎扎实实做好每一项工作。
1、端正态度,提升执行力
在日常工作中,时刻提醒自已,工作干的质量有差异,是能力问题,但如果不好好干工作那就是态度问题,所以我要时刻要求自已提高认识,认清形势,端正态度。无论是什么样的工作,都要及时的进行完成,并以良好的心态全身心地投放到工作中,全力完成安排的工作任务。
2、提高素质,虚心请教
工作中,我总是虚心向大家进行请教,不耻下问,及时学习业务知识和做人道理,来弥补我自身的缺陷,提高自身素质,与此同时,大家也能给我及时指正工作中的不足,也在各位同事身上学到了很多我不具备的知识,在工作方法方式上,在为人处事上都学到了人生真谛。无凝对我今后的生活和工作打下坚实的基础。
3、不违规违纪,警钟常鸣
做为客户经理掌管这最为重要的销售终端,权利较大但是诱惑也不小。一不小心就容易犯错误,但是“红线不能碰,成本大得多”,这句话时常在脑中进行回荡,教育自已时刻保持清醒的头脑,不能违规,也不敢违规是非常必要的,特别是在今年全行业开展的自律活动中,使我更加深刻认识到了自律从我做起的真正含义。所以在工作中,从不利用工作之便,向客户借钱,借烟或是以烟谋私,吃、拿、卡、要,以各种方式刁难客户,从担任客户经理至今,没有一起因为客户对我的工作行为不满而引起的客户投诉。
做为一名客户经理,自已虽然做了一些工作,但我深知是非常的微不足道,离领导的要求还是比较远的。在工作中的问题还是很多的,如:
1、在工作中领导交代的任务进行扯皮条,没有很好的执行力;
2、在市场的走访中投机倒把,对客户的制导工作进行糊弄;
3、自身素质不够高,经常在工作中带情绪。
结合自身的问题,在下步工作中时刻提醒自己做到:
1、今日工作今日毕,甩掉老毛病,提高自己的执行力;
3、提升自身素质与修养,控制好自身的情绪。
以上就是我结合日常工作进行的述职,我将会把这次述职作为促进我自身工作和鞭策我上进的一次机会,恳请大家对我多提宝贵意见。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇三
尊敬的领导:
您好!
伴随着新春脚步的来临,我们又迎来了新的一年。为了给下一年的工作打下坚实的基础,制定详细的工作计划,现对20xx年的个人工作总结和计划详细介绍如下:
20xx年,作为xx的负责人,我在日常的工作中,积极地走出去,进行揽储。宣传我们的银行卡业务、pos机业务,通过一断时间的努力,上门要求开立账户的商户们多了,要求安装pos机的商户多了,这不仅是对我工作的肯定,更是我前进的动力,为我今后的工作目标指引了方向。
1、在工作岗位上我时刻注重言谈举止,树立工作人员的良好形象,发挥好服务职能作用。对待顾客亲如一家、对待员工严格要求、对待工作一丝不苟,以自己的言行举止影响身边的同事,以自己的实际行动感动客户,为树立卫东农商行严谨认真的工作作风做好表率。
2、在对待客户方面,我认为营业厅负责人就是一个纽带和桥梁的角色,一方面坚持嘴勤、眼勤、手勤、腿勤的原则,对客户的要求看在眼里、听在耳里、急在心里,时刻做好满足顾客各方面要求的准备,解决客户的各种需要,为其提供最真诚的'服务。另一方面,严格遵循总行的各项业务操作流程,对大额现金及转账业务的操作,做好监控和授权工作,保证资金流通的安全。
3、在营业厅安全保障方面,时刻注重细节的操作,定时监督和调试110报警系统及协调各项安全保卫工作。完成上级交办的工作任务、针对各种可能出现的涉及营业安全保障的问题,做好合理的应急预案,做到时刻注重安全保障、时时关注安全经营。为我行正常的储蓄业务工作作出应有的贡献。
总结个人去年的工作经验的基础上,现制定个人下一年的工作计划:
(一)努力做好本职工作、树立良好服务形象。
为了树立我行良好的服务形象,为促进我行事业的进一步发展,以自己的实际行动树立我行的良好形象。保持忧患意识,使自己时刻保持高度的紧迫感和责任感,不断提醒自己,只有改变服务态度才能吸引更多的顾客,稳固既有客户群,不断的扩大我行的新业务,才能在残酷的竞争中立于不败之地。
(二)加强学习、提升个人服务能力。
在未来的工作中,我要不断钻研服务技巧,从实际工作中摸索和总结提升服务态度和形象的方法,言传身教于身边的同事,提升整个团队的服务意识和服务质量。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇四
本周走访了工商银行,招商银行等两家银行和本银行的两个网点,通过对网点布局,服务,产品及分工的实地考察,这次调研,是我第一次真正了解网点银行。之前对网点银行的认识仅仅停留在一些理论资料上。对于在中国如果做好一个网点银行,它的特点究竟在哪里,我并不清楚。直到参加网点银行的调研,我才体会到银行理论知识和实际运用的区别。那是银行人专业服务的价值体现,更是最真实的以客户为中心经营理念的真实写照。以下是我这次调研的结果与感想:
1、大堂经理制。
大堂经理的职责是要负责每日案场原值班人的工作职责,履行案场接访质量、正常门岗轮序以及案场纪律的监督等职能,监督前台置业顾问工作情况,其中,最重要的是大堂经理要维护好正常的客户办理业务的秩序。走访的这几家银行中,他们均设有1-2名大堂经理,服务都比较好,站在客户的角度用通俗易懂的话与顾客交流,细心的帮客户处理业务中存在的问题。客户步入营业厅以后,大堂经理会主动询问办理何种业务,并帮忙取号,客户办理业务时,大堂经理亲自指导填表等,并时刻观察大堂情况,当客户拍照时,大堂经理立即上前制止。同时,对于我们咨询的关于他们银行的相关业务,如理财产品、网银收费等均对答如流。对比之下,我行有的网点,客户进入后,大堂经理皆不在岗位上,迎接客户的是保安,接受询问时与客户插科打诨,调侃,这种行为会使得客户认为银行人员表现非常不专业。大堂经理是客户接触的第一位银行员工,各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服务亲切、业务熟悉等专业特质。因此,我行的相关网点可以提高服务人员的服务质量,提高服务效率,提升我行在客户心目中的形象。
2、网点布局。
各网点布局皆很宽敞明亮,客户等候区设有饮用水及电视等,其中电视机播放各个银行的产品以让客户了解。在工行,设备的摆放让人觉得有空间密集感,显得空间很挤,特别是自动叫号机摆放在大堂经理工作柜台的里面,让客户踏遍整个网点都找不到,相比之下,我行就显得做的特别好,自动叫号机放在门口的入口处,客户一进门就可以看到,设备的摆放很有顺序,然客户一见就清晰明了。
3、各大行营业网点都有明确的功能分区。
以招行为例,高柜分为小额业务、特殊服务、综合业务柜等;对公业务及会计清交业务在会计低柜办理;零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放式柜台,有专业理财经理接受咨询及办理业务;另外,专设金葵花vip厅,该厅装潢高档,相对安静、隐蔽,金葵花客户能在不被打扰的情况下优先办理各项银行业务。这类网点布局有效分流了客户,顾客在大堂经理的引导下快速找到业务分区,缩短了客户等待时间。专业的客户经理服务使顾客得以更好地处理自己的问题,更快的办理好自己的业务。我行的营业厅的功能区主要有个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、对公非现金服务区、贵宾现金服务区、贵宾非现金服务区、贵宾理财区、vip理财多功能室,我行划区明确,便于客户更快的找寻自己办理业务的区域,更好地办理自己的业务。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇五
尊敬的银行领导、亲爱的同仁们:
你们好!
合评价7项,离任稽核5项,专项稽核1项;稽核报告累计提出问题和整改要求各111个,针对被检查单位管理相对薄弱方面提出稽核建议43条;全年完成稽核工作量达267日。
自20xx年稽核部成立以来,今年,我行新领导班子对稽核工作给予了超过以往任何一年的高度重视。从行领导组织分工一把手亲自主抓稽核工作,增加专职稽核人员配备,到修订中层干部年终考评办法,明确稽核部不列入考评范围,再到委以稽核部以重任,将稽核部作为xx支行规范管理深化年和窗口单位规范化服务达标、xx支行内控工作等牵头单位,并将内控委员会办公室设于稽核部,多方面给予了稽核人员充分的独立性,确保稽核人员全身心投入工作并获取较高工作质量。
在今年的稽核检查过程中,主管行领导多次亲临一线,组织部署稽核工作,参加与被稽核单位意见交流,组织落实各级稽核整改方案,并将稽核部收集整理的稽核情况和建议列入内控工作会议发言内容,作重点强调等等,主管行领导对稽核工作的高度重视,使我们感到没有理由不将全身心投入到工作之中,没有理由不将工作干好;各营业单位也普遍提升了对稽核检查的认识程度,能够认真对待并积极配合稽核工作,对稽核提出的问题能够及时整改、落实到位,并普遍表示愿意接受稽核部经常性的检查。
为贴近全行工作重心,年度内每逢总行内控管理相关文件下发,我都先行一步,认真学习和领会,并结合我行实际组织部内人员对重点内容和网点相对薄弱方面进行学习和讨论,讲解有关业务环节的检查方法,引导部门其他人员把握重点、明确方向,进而达到提高现场稽核工作效率的效果。如,20xx年2月份,总行下发了《银行主要风险环节及防范措施》后,经逐条学习、对照和讨论,我们在进入现场之前,便有真对性的准备了调阅资料并拟定了调阅清单,对营业网点普遍存在的银企对帐、系统内往来资金对帐、各级行领导授信签批印模管理等方面存在的问题,及时进行揭示和正确引导,并对其提出明确整改要求,同时引申提出对未达帐项换人勾挑核对、以及按央行新颁布的结算账户管理办法强化账户真实性检查等稽核建议,为确保银企资金核算安全作出了我们的努力。
为提高稽核人员的政策、业务水平,我部多次与沈阳市审计局联系,使我行专、兼职稽核员19人全部参加了由沈阳市审计局举办的内审人员脱产专业培训班,对内部审计相关法律法规,以及内部审计实务标准等内容进行了系统学习,并全员通过了考核,获得了国家内部审计协会颁发的.岗位资格证书,使我行内审人员的专业化水平得到了普遍提高。
随着部门人员和工作量的双重增加,在20xx年度工作开展过程中,为使大家在一个和谐的工作环境下充分展示和发挥个人业务专长,在今年的稽核检查过程中,我们充分利用现场稽核和撰写稽核报告的时间,有针对性的结合实际学习总行新编制度汇编有关内容,并在内部就有关问题进行讨论和意见交流,努力营造内部较为浓烈的学习和业务研讨氛围,新员工短时间内熟悉情况并进入角色,老员工吸取并补充新员工的专业优势,部门全员相互弥补专业缺陷,岗位技能得到均衡提升,在内部形成了互帮互学、共同提高、自然和谐的良好局面。
今年,我们在做好规范管理深化年活动牵头组织工作的同时,根据总行《银行主要风险环节及防范措施》、《20xx年内控综合评价实施办法》的要求,把信贷业务和财会业务等方面的各风险环节作为切入点,结合相关的金融政策、金融法规、业务操作规程及各项管理制度,采取抽查方式对各城区支行和有关部室进行了常规稽核和内控综合评价;对部分工作岗位变动人员进行了离任稽核。
鉴于稽核部处于内控监管第三道防线,而且又主要采取抽查的检查方式,因此,为确保稽核工作收到实效,有效行使稽核人员的岗位职责,我们在日常实施的稽核检查工作中,一方面在年初围绕上级行的年度稽核工作部署,紧密结合xx支行的实际情况,周密制定本部的稽核工作实施方案,并于每次进入现场之前,紧紧抓住风险点,有计划的拟定稽核资料调阅清单,尽可能的使检查业务。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇六
我叫xx,今年37岁,本科学历,1995年参加农村信用社工作。20xx年至20xx年我先后在合市信用社、xxx信用社从事客户经理工作。在联社党委的领导下和当地党政关怀下,我凭着强烈的事业心和责任感于崎岖和坎坷中起步,在压力和困难中拼搏,在三年的时间里,使全社的各项业务得到快速发展。在合市信用社工作期间,各项存款由20xx年的2700万元增加到20xx年的5400万元,较20xx年翻了一番,年均增长33%;各项贷款由20xx年1541万元增加到20xx年的2236万元,年均增长15.43%,三年间累计收回不良贷款495万元。20xx年被联社授予先进个人称号。在联社各级党政领导的关心下,在实际工作需要的情况下,20xx年5月被调到xxx信用社任客户经理。在短短的几个月时间里,发挥自身优势,从各个不同层面深入了解每位老客户,不断发展新的优质客户。在此期间,各项工作也得到了一定的改进。在联社领导的精心培养和创新理念的指引下,把我从一名普通的员工锻炼成了一个业务尖子,这都是这个大家庭带着我成长、进步,可以肯定地说,没有这个家,就没有我的今天,我为有这个家而感到骄傲。下面我就三年的工作情况和经验做法向各位领导作一简要述职:
(一)树立“存款立社、服务兴社”的经营理念,努力夯实资金实力。
为保持信用社稳健发展的势头,在主任的带领下,我积极配合,主动参与,解放思想,大胆实施创新经营理念。在存款工作中,克服种种困难,抢抓有利时机,积极协调多方关系,牢固树立“存款兴社”的思想和阵地意识,坚持发扬“三勤四上门”的优良传统,千方百计筹措资金。就我个人而言,多次在针对存款上升缓慢的关键时期,能及时找问题、查原因,建议强有力的奖罚措施,在揽储这一方面能通过亲戚、朋友等多种渠道,及时超额完成联社下发的存款任务。如20xx年9月,偶然闻到一个朋友亲戚在县城工地施工出现意外死亡,将会有一笔大的补偿金对其亲属进行补偿。我了解这个情况后,及时和我朋友进行了沟通,到遇难者家属家中做思想工作,最后终于争取到了一笔50万元的定期存款。当年我个人先后揽储近210万元,为我社完成联社下达的存款目标起了重大的作用。由于外地做面包的朋友较多,在了解到他们发展较好的情况下,通过不同的方式、渠道,收集他们的信息,进行了及时的沟通,20xx年和20xx年分别揽储近180万元和260万元,超额的完成了联社和信用社下达的任务,同时带动了其他员工的积极性。不管是在合市信用社还是在xxx信用社,都能积极带头揽储,为信用社组织资金作出了一定的贡献。
(二)发挥地域优势,积极推进小额农户授信工作。
在合市工作时期,针对合市当地信用环境较好的情况,在信贷支农工作中重点倾向小额农户贷款,积极开展提升农户小额信用贷款,做好信贷产品的宣传,从而得到农民的了解、信任。自20xx年9月提升小额农户贷款以来,在联社的指导下,我社对合市镇15个村委会5123户农民进行了一次全面的清理调查,对常住的户农民进行了面对面调查,其中共授信1338户,授信金额2269万元,已累计发放小额贷款2300万元,800多农户受益,其中新增小额农户贷款两率分别达到两个98%以上。而我个人包片的五个村委会共计1800余农户,对这些农户我都合理安排时间进行了全面调查,及时做好纪实记录,便于掌握农户的相关信息。通过整理、筛选,达到授信条件,符合授信要求并给予授信的农户共计512户,授信金额968万元,已累计发放1020万元。在农户小额提升后,使到期贷款收回率达到100%、正常贷款收息率达到99、12%,同时很好地控制了信贷风险,并为当地农民增加了经济收入。可以说我的辛劳换来了农民朋友的一致好评,使得合市信用社从提升小额农贷以来,在当地市场的地位也得到了很大的提高。20xx年5月在调到xxx以后,我把这种好的做法继续推广,使得xxx信用社在提升小额农户信用贷款增长缓慢的情况得到较大的缓解,同时宣传了信用度对个人贷款的重要性。在一定程度上改变了xxx老百姓“借款难,难借款”的思想意识,对提升当地的信用环境起到了较大的作用。
(三)树立“清收不良,积极挖金矿”的思想意识,搞好“五整治一落实”核对工作。
我始终把化解不良贷款作为压倒一切的头等大事抓,抓好不良贷款的盘活,实现信贷资金良性循环。并把争取地方党政支持作为化解风险的支撑点,做到勤请示、勤汇报,反复多次汇报清收不良贷款工作进度,取得实质性的支持。同时,根据不良贷款清收难的实际,专门对所有不良贷款进行集中力量清收。利用傍晚、下雨农民不能外出干活及外出务工人员回家过节的有利时机,进行突击清收,使有钱不想还的赖债户、钉子户无处藏身。我个人在20xx年清收不良贷款136万元,完成计划任务的206%;在20xx年清收不良贷款96万元,完成计划任务的166%;在20xx年清收不良贷款84万元,完成计划任务的128%。三年间累计回收不良贷款316万元。完成全社任务的63%。付出总有回报,我这种兢兢业业、忘我工作的精神打动了那些农民们,使得很多旧欠户主动到信用社还贷,起到了良好的清收效果,为今后的清收工作积累了丰富的经验。
调入xxx信用社以后,我在做好“五整治一落实”工作的同时,认真学习省联社《关于印发江西省农村信用社信贷业务“五整治一落实”风险排查实施细则的通知》、《关于进一步做好“五整治一落实”风险排查工作的补充通知》文件精神,深入理解“五整治一落实”工作的重要性。在这一阶段,面临时间紧,任务重的情况下,我早出晚归、加班加点,白天做好上户核对工作,晚上整理资料、分类成册,取得了一定的核对成效,使得我社能按时完成联社下达的核对任务。
(四)努力提高自己的各项基础工作质量。
1、经常利用休息时间及时准确地做好信贷基础资料的管理工作,搞好信贷基础资料的记载、收集、管理,分门别类,建好各类档案资料,以便查找。
2、严格规章制度。作为一名客户经理,我深感自己肩上的担子的分量,稍有疏忽就可能出现信贷风险。因此,我不断提醒自己,要增强责任心。对近几年新发放的每笔贷款我都做到了先调查、后发放,更好地杜绝了向不良客户发放贷款及一户多贷,把借冒名贷款消灭在萌芽状态之中。如:借款人王小明,来我社贷款,经过客户信息查询发现本借款人在资产部有不良记录,坚决拒绝了他的贷款申请。
3、坚持信贷原则,做好贷款的审查。我深知,信贷资产的质量事关信用社经营发展大计,责任重于泰山,丝毫马虎不得。这三年来,我一直坚持贷款“三查”制度和联社制定的信贷管理制度,对每笔贷款都一丝不苟地认真审查,从借款人的主体资格、信用情况、生产经验项目的现状与前景、还款能力到保证人的资格、保证人的能力、抵质押物的合法有效性,每一个环节我都仔细审查,没有一丝一毫的松懈。
(一)信用社到期贷款催收意识和到期即收意识不强。存在重放轻收,贷款到期就盘活的思想,有时不能及时发现贷款存在的潜在风险,从而造成不良贷款的产生。这些都是今后工作中应该及时把握住的东西。
(二)要深入推进“信用户、信用村”评定工作,优化金融环境。要做好深入村组户了解支农情况的工作,使“信用户、信用村”的评定落到实处,对优质农户贷款,尽量做到随到随办,尽量满足客户的贷款的需求量。通过进一步查询客户的还款还息的明细,给予额度提升,大力解决当地农村“贷款难”问题,有力的支持新农村建设。
几年以来,我通过摸索、剖析,认为个人已经具备与职务相匹配的学识水平、业务能力,并在此岗位上取得了良好的工作业绩。这些成绩的取得,只是过去式,但也存在着一些问题,主要表现在以下几方面:一是对理论学习未引起足够的重视,认为信用社是做实际工作的,业务发展是第一位,学好不如干好;二是对党在不同时期的路线、方针、政策和重大决定、时事政治等学习的不透彻,往往满足于一知半解,不愿做深入研究;三是没有很好地处理工学矛盾,整天忙于工作和事务,没能够拿出足够的时间进行学习,面对改革的新形势、新情况、新问题,不能很好地掌握理论,用理论指导工作。对这些问题,我将在以后的工作中加以改正。今后,我要立足本职工作,为农村信用社的发展壮大,做出更多、更大的贡献。
以上述职,如有不当之处,请领导批评指正。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇七
本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度(薪酬、晋升、培训、绩效)、工作满意度的调查,借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在,为后期论文写作奠定良好的信息基础。
2.调研过程
2.1企业概况
招商银行大连分行成立于1997年5月8日,前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行(财富管理中心)等15家经营网点,软件园支行正在筹建中,以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。
在十二年的发展历程中,大连分行立足于市场,立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2015年,招商银行大连分行各项存款约180亿元,各项贷款近百亿元,具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中,中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平,体现了良好的市场性和成长性。
面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境,招商银行正试图以变革创新为动力,加快推进经营战略调整和管理国际化进程,努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。
2.2企业激励现状分析
大连分行现有员工700余人,其中,正式员工近600人,全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历,67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共-党员175人。
银行业属于典型的服务型企业,随着产品和质量的日益趋同化,顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时,面对激烈的市场竞争,企业也越来越重视顾客价值,把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行,他们所提供的核心内容是服务,而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客,所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。
目前,招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势,积极创新,以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系,以其中的薪酬改革为例:
绩考评结果所属的档次对应;奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金,每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发,待季度、年终考核结果确认后,统一兑现当年应得奖金。
此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。
虽然企业内部有一套完整的激励体系,但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念,忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力,没有真正的发挥其应有作用。
2.3企业顾客满意度调查分析
商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立,市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型,买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致,我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争,商业银行欲提高市场竞争力,必须树立顾客中心观念,全面提高顾客满意度。一项调查结果显示:75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说,有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说,为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。
在本次调研过程中,我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客,希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示,近期不打算更换银行的顾客中,约有80%的顾客是因为“习惯了”,10%的顾客是因为“不得已”,比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由,大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”,有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”,其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”,还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析,可以看出,真正忠诚的顾客不足50%,相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。
的可能性更高。传播负面口碑的可能性更低;各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息,企业所做的广告和促销将会更加有效。
所以,通过调查我们了解到,招商银行大连分行的顾客满意度水平虽然在一定程度上在市场中处于较高的位置,但若想保持现有顾客的忠诚度,则还需采取一些具有针对性的措施。
2.4企业内部员工激励存在的问题
结合对招商银行大连分行的激励体系的了解以及对企业顾客满意度的分析,我们得出,招商银行大连分行的激励体系在实施过程中取得了一定的效果,但是仍然存在很多问题:
(1)员工薪酬激励效果不佳。比较重视货币激励,但由于分配上的工资、奖金等货币激励手段与实际业绩挂钩不密切,造成新的平均主义,因而激励效果不理想。福利待遇等非货币激励中的个人工作表现和贡献因素不突出,“大锅饭”现象依然存在,激励作用不强。
(2)激励措施的针对性不强,未能认真研究和掌握银行行业员工的特点和个人需要,以提升员工忠诚、员工满意为目标,特别是诸如尊重和自我实现这样的高层次需要,导致在工作中员工工作不够积极、态度不够热情,进而影响到顾客对于银行满意水平。因而激励效力未能充分发挥。
(3)招商银行大连分行在用人方面虽然做了一些改革,如竞聘,竞争上岗等。但是改革还是不彻底,“能上能下”始终难于做到,淘汰机制不灵活,有的只是流于形式。“能者上,平者让,庸者下”很难落到实处。岗位职数是有限的,人员能上不能下,缺乏流动和活力。
总体来说,招商银行大连分行员工的工作满意度不高,存在人才流失问题。缺乏有效的薪酬和激励机制,特别是员工薪酬激励机制不完善导致员工对工作的满意度不高。员工对薪酬不满意,主要认为有失公平,报酬和期望不一致,也没有真正与业绩挂钩。同时和外资企业、外资银行比,国内银行员工的薪酬并不高,内心的归属感并不强,一旦有机会就会跳槽。另外工作中的员工成就感也不满足。
3.调研结论
通过前文的分析,我们了解到招商银行大连分行的激励体系没有有效地与顾客满意度挂钩,也就是说现有的激励措施没有很好的考虑各种手段能够在提高员工忠诚、员工态度,进而达到提高员工满意度方面能够发挥什么样的作用。
因为根据服务利润链理论告诉我们,利润是由顾客的忠诚度决定的,忠诚的顾客(也是老顾客)给企业带来超常的利润空间;顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了顾客满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之,顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。
所以,这次调研过程为我确定论文的写作方向提供了很大的帮助,我看到了从顾客满意的角度探讨服务型企业员工激励措施的可行性,同时也为我将来的写作过程收集到了有效的数据。总之,我会在本次调研的基础上,在后续必要的情况下继续深入其他银行进行调研,并运用理论研究与实证研究相结合的方法,建立研究模型,利用所得调查数据进行分析,最后,通过对实证研究结论进行归纳整合,得出本研究的理论成果并指出其在实践中的具体应用。
一、调查内容的分布情况
本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。
(一)、客户选择的银行
4.8%、1.8%。在反馈回来的信息来看,有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理,也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和习惯占了主导。
(二)、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务,三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时,大部分受访人员还是觉得很安全的,只有1%认为不安全。由此可见,银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高,但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位,客户群体较大,中间业务较多,市场竞争压力相对较小;同时银行一线工作人员相对少,年龄高龄化,综合素质参差不齐,导致服务满意度偏低;另一方面,在央行对存贷款利率管制的情况下,银行提高服务质量使顾客享受更好的服务,都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出,一些银行因种种原因在服务上投入较少,导致服务效率偏低,顾客满意度偏低。
(三)、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的'分析,客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中,受访者大多数要求缩减业务办理手续过程,他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间,提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映,主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率,同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质
量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
(一)区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区,有柜台区、等候区、自助服务区,但还是不能足够满足广大顾客的需求,还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台,做好顾客细分,实行差别化服务战略,通过对不同客户需求,进行分批分类服务,以减轻柜台负担,提高服务效率。另外,要大力发展atm机的数量和分散地点,不断完善atm机自助渠道功能,让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户,降低大众客户服务成本,达到顾客分流的目的,提高柜台服务效率。
(二)业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程,规范柜员业务操作程序,应进一步整合业务处理中的同类内容和环节,最大限度地削减不必要的工作环节,避免重复劳动,提高处理速度 。分化业务流程,合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程,这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体,也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务,同时也要确定测量范围。
(三).效率办事提高
等候时间过长,特别是在繁华的城市网点中,存取款速度较慢,影响存取款
的速度的原因之一就是人员素质问题,但是主管原因也不能忽略,系统在制定上实现事权分离的同时,一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。
中央经济工作会议确立了2011年将实施积极的财政政策和稳健的货币政策,巩固和扩大应对国际金融危机冲击成果,保持经济平稳较快发展,促进社会和谐稳定的大计方针,为我们来年的经济工作指明了方向。市行公司业务部遵照省分行加快发展步伐的指示精神,认真搞好市场调研,力争为我行改革转型和“十二五”的顺利开局打下坚实的基础。
一、 我市公司业务市场现状 xx市向来是一个农业大市、工业弱市。近几年来,企业虽经改革改制逐渐恢复生机,但由于底子薄,科技含量低,工业经济仍呈不强之势。加上近年来受到国际金融危机的影响,市级财政状况并未有大的改善,工商税收增长乏力,非税收入占财政收入比例过大,经济增长速度过慢。2015年1-9月全市财政总收入累计完成390896万元,全市税收收入(含上划收入)完成286627万元,税收收入占财政总收入比重的73.33%。,经济总量在全省处于中下地位。
2015年10月市场占有率为4.78%,与四大国有商业银行及城市信用社相比虽有一定差距,但已创历史最高。在各县(市)支行中,超过市均占有率的单位有7个,分别是:xx县支行(15.84%)、xx县支行(13.62%)、xx县支行(10.11%)、xx县支行(8.67%)、xx县支行(6.89%)、xx县支行(6.63%)。市场占有率偏低的单位是:市分行支行(1.78%)、xx县支行(1.45%)。
截止到2015年10月底,xx市全金融机构对公存款余额为163.11亿元。截止到2015年12月23日,全市公司存款共开立对公帐户533户,余额达到96976万元,完成全年竞赛任务进度87.25%,我市余额绝对值在全省排名第四。跨入亿元县阵营有3个,分别是:xx(12052万)、xx县(12015万)、xx县(11135万)。提前完成全年竞赛任务情况的单位有xx县支行(148.47 %)、xx县支行(133.42%)、xx县支行(131.84%)、xx县支行(114.78%)和xx县支行(102.20%);完成全年竞赛任务较差的单位是:xx县支行(90.76%)、xx县支行(83.17%)、xx县支行(77.93%)、市分行(58.01%)和xx县支行(29.55%)。
二、 目前公司业务市场存在的问题:
层次的业务需求,不方便客户资金流融通,因而市场竞争力不强。以致我们能开发的目标客户局限于有闲置资金而没有贷款需求的纯存款户,造成我行公司业务吸存能力不强。
2、我行客户行业结构单一,导致存款余额大起大落。目前我行对公存款近70%的资金属于“财政性质资金”,而且大部分是过渡资金,虽然资金量大,但资金流转速度特别快,且沉淀时间不长,月底进月初出,导致公司存款余额很容易惯性下滑。
3、信息渠道不通畅,信息利用率不高,导致市场竞争被动。目前我行信息来源渠道少,政府方面的经济数据以及各类财政专项资金信息搜集较为困难,尤其同业信息难以掌握。市行内部业务人员对信息资源也重视不够,信息资源得不到充分利用。
三、建议和措施
1、恳请省行为我们多争取国家政策支持,扫清公司业务发展障碍。同时加强公司业务产品的开发,进一步完善公司业务系统,以便更好满足客户需求,提升公司业务的核心竞争力和市场认可度。
2、打破客户单一行业结构,坚持“抓大不放小”。在努力推进大客户市场的同时,兼顾中小型企业, 特别是各类经济技术开发区的新型企业。该类企业处于成长期, 对金融产品和服务的需求单一, 与我行地位对等,容易成为我行客户,对扩大规模、调整客户结构均有好处;且大都属于国家扶持的新型产业, 发展前景较好, 有较大的成长空间,适合培养成我行的优质客户。
3、完善公司业务信息网络,让资源共享,促进各单位平衡、协调发展。业务部要安排专人与财政局各个部门密切联系,及时掌握信息,全面了解各类财政专项资金拨付情况,收集全市同业动态信息,发现新的信息,挖掘新的客户。通过信息平台,加强信息交流,争取市场主动。
不久之后,自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作,我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此,我特地走访了几家银行,对其产品和服务进行了对比,据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。
一、 调查对象:
二、 调查目的:
对比各银行之间服务和产品的不同之处,提出合理化建议。
三、 调查方式:
走访各家银行,通过观察和询问得到调查资料,通过分析得出结论。
四、 产品和服务对比
总体来说,银行业务方面差异不大,只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间,总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。
(一)业务方面:
存取款业务:这是银行的基本业务,差别不大,不过像农行、工行之类的国有银行atm等自助存取款设备利用相对更加充分,而且存进atm的钱可以再取出来,循环利用,增加效率。
储蓄卡业务:值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费,这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。
信用卡业务:中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行,负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率,并且能够减小其他部门人员负担。
理财业务:某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的,有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事,但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品,忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显,分工明晰。除此之外,中信银行等的理财业务销售方式相对灵活,如在客户办理房贷等业务时,理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆-绑销售理财业务,给客户带来不好的感受,某某银行这点做得比较好。 贷款业务:中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生,增加效率,并且减少成本和个贷客户经理压力。
(二)服务方面:
迎接客户:某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好,不管是客户刚进门,还是客户在办理业务坐下之前,都做到了礼貌迎接。相比之下,农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺,在客户进门时基本无人迎接,大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下,股份制银行太过热情反而引起客户反感,尤其是老客户,礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。
文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单,这有助于提高效率,并且让客户感受轻松。 办卡:农行备有自助发卡机,免去填单等麻烦,并且减轻柜面人员压力,提高效率,值得借鉴。
产品营销:总体来说股份制银行营销意识较强,但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。
服务态度:总体来说股份制银行服务态度优于国有银行,但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严,有时候会引起内部工作人员反感,服务流于表面化。
五、 对某某银行的一些建议
1、 优化atm等自助银行设备,使其能循环利用,加大效率,并可尝试自助发卡机等自动化设备。
2、 信用卡业务专业化,由信用卡中心等机构派专人负责,提高效率,减轻其他部门压力。
3、 大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。
4、 理财业务营销方式多样化,可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销,也可尝试一些捆-绑式销售。
5、 可充分利用临时实习生,比如个贷部门,处理一些琐碎事务,减少人力成本。
6、 良好的服务意识继续保持,不过服务不能太过模式化,不然显得服务表象化,并有可能引发内部工作人员的反感。(不过不规定标准服务流程,服务有不能够很好地做到位,思考中……)
7、 加强客户自助取号、填单意识。
8、 加强工作人员营销意识,不过要杜绝过度营销。
注:由于个人经历和知识的有限,一些观点不慎恰当,望批评指正。
xxx
2015年6月
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇八
一方面刻苦学习业务理论知识,学习我行的信贷政策,一方面加强学习我国的有关法律法规。另外还主动找老同志取经,经常到审批部门请教,通过近半年的努力,终于掌握了办理业务的相关知识,具备了开发客户的业务能力。
本人在部门负责人的带领下,不分节假日,不顾疲劳,不畏困难,在没有经费,自己出钱的情况下,经常到各地市调查市场,搜寻客户,通过各种途径,利用一切关系,开发授信客户。在开发客户的过程中,我也学到了很多业务知识,积累了很多工作经验。对今后本人各项工作的顺利开展,打下了良好的基础。。
授信客户的成功开发,为我行带来了相应的业务收益,但是这些授信业务的办理,所产生的信贷风险也如影相随,相伴而生。按照我行贷后管理办法操作,按照部门领导的'要求办理业务,努力防范信贷风险,成了平时工作中的一项重要任务。为此,我定期不定期走访客户,深入企业,了解客户,调查市场,努力做到未雨绸缪,居安思危,始终把风险防范作为重要工作来看待。
经过努力,虽然取得了一点成绩,但是离一个合格客户经理的标准还有一定差距,工作中也存在很多不足之处,客户规模还较小,业绩不是很突出,银企关系还需要进一步加强,工作经验还欠缺,业务水平还有待进一步提高,相关知识还需要继续学习,防范业务风险的能力还需要不断加强。在明年的工作中,我一定继续努力学习,认真工作。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇九
深入分析客户结构,实施差别营销、服务和管理,建立完整的客户营销服务体系。以下是小编为您带来的银行公司业务年度总结,仅供参考!
**年,本人被安排到公司业务二部工作,由于本人长期从事私人业务,所以对公司业务很少涉及,既没有客户资源,又缺少工作经验,也不懂信贷政策,感到不知所措。加上本人年龄较大,身体不好,所以认为自己没有信心能够干好对公业务工作,当时思想压力很大,曾一度想放弃。后来在崔行长的耐心开导和鼓励下,本人的思想观念得到转变,认识水平得到提高,逐步对自己的工作有了信心,开始在部门领导和同事的帮助下,积极投入工作。一方面刻苦学习业务理论知识,学习我行的信贷政策,一方面加强学习我国的有关法律法规。另外还主动找老同志取经,经常到审批部门请教,通过近半年的努力,终于掌握了办理业务的相关知识,具备了开发客户的业务能力。为下半年开拓市场奠定了基本的理论基础和一定的工作经验。。
**年下半年,本人在部门负责人的带领下,不分节假日,不顾疲劳,不畏困难,在没有经费,自己出钱的情况下,经常到各地市调查市场,搜寻客户,通过各种途径,利用一切关系,开发授信客户。在分行公司部、风险管理部等部门的指导下,经过刻苦努力,持续公关,终于成功发展了几个客户,如中友数码、鑫泰铝业、永顺铝业、华丰钢铁、孟电水泥等。在开发客户的过程中,我也学到了很多业务知识,积累了很多工作经验。对今后本人各项工作的顺利开展,打下了良好的基础。。
授信客户的成功开发,为我行带来了相应的业务收益,但是这些授信业务的办理,所产生的信贷风险也如影相随,相伴而生。按照我行贷后管理办法操作,按照部门领导的要求办理业务,努力防范信贷风险,成了平时工作中的一项重要任务。为此,我定期不定期走访客户,深入企业,了解客户,调查市场,努力做到未雨绸缪,居安思危,始终把风险防范作为重要工作来看待。特别今年7月份以后,由于受全球金融危机的冲击,我部门开发的授信客户的业务,受到很大影响,业务大幅下滑,有的亏损严重。分行对此十分重视,成立风险排查小组到重点授信企业收集信息,对此我根据领导安排,积极协助有关人员实地调查,摸清情况。这一切工作的扎实开展,可以在防范风险方面赢得先机,争取主动。为我行信贷业务的健康发展,起到积极的护航作用。。
**年,经过努力,虽然取得了一点成绩,但是离一个合格客户经理的标准还有一定差距,工作中也存在很多不足之处,客户规模还较小,业绩不是很突出,银企关系还需要进一步加强,工作经验还欠缺,业务水平还有待进一步提高,相关知识还需要继续学习,防范业务风险的能力还需要不断加强。在明年的工作中,我一定继续努力学习,认真工作。我相信在分行行长的正确领导下,在大家的热心帮助下,我一定会更加坚定信心,克服困难,不断进取,积极工作,为我行的健康发展,多做贡献。
20xx年上半年,在我行领导的正确领导和大力支持下,我部认真贯彻落实省行、总行下达的各项方针政策,努力践行省行全年工作会议精神和各项工作部署,紧紧围绕三年再造一个支行的发展战略,抢抓建设上升为国家战略的重大历史机遇,并取得了一定的成效,现将上半年工作总结如下:
(一)存款业务截至20xx年*月*日,我行企业存款余额为*万元,较去年新增*万元,完成年计划任务的*%;外币企业存款余额*万元,超额完成全年计划。
(二)贷款业务截至*月*日,我部累计贷款投放*笔,合计金额*亿元,分别为:糖业1.3亿元,置业1亿元,控股和水产均为50万元,比上年新增*万元,完成下达任务指标的*%。
(三)票据贴现业务截至*月*日,我部票据贴现余额为*万元。
(四)国际结算业务截止至20xx年5月31日,*支行全辖国际结算量合计*万美元。
(五)企业年金业务成功营销*有限公司员工薪酬福利计划,参保户数为*户,提前完成全年任务指标。
(一)。
岗位职责。
分工明确,业务发展队伍适时调整今年年初,公司部注重岗位职责落实,把工作任务分解到每个岗位,建立相应的任务方案,将工作任务落实到位,确保了部门各项任务的顺利开展,为今年工作任务的顺利完成打下了坚实基础。同时,公司部部对人员进行了合理的调整,一方面,增加两名新员工,为我部输入新鲜血液;另一方面,注重培养高素质、复合型人才,上半年,我部分别向省行风险管理条线和公司业务条线输送人才各一名。
(二)业务发展迅速,对公业务取得较好成绩随着我部队伍建设的不断完善、工作任务的逐项落实,今年以来我部承兑汇票、票据贴现、公司贷款、企业网银、对公理财等各项对公授信业务取得长足进展。截至*月*日底,贷款新增*万元,银行承兑汇票新增*万元,取得了良好的成绩。
同时,我行还进一步夯实客户基础,对公业务储备稳步提高。在行领导的支持下,公司部全体员工锐意进取,对公业务的市场开拓取得明显成效,客户结构进一步优化,不但使原有客户的忠诚度不断提高,还从农行、深发行等竞争对手手中抢占到了不少客户资源和业务机会。截止到*月,以*股份有限公司、y设备有限公司、z房地产开发有限公司等为代表的对公授信业务客户有所增加,中型客户占比不断提升,是对公业务储备实力大幅提高。
(一)存款结构需进一步调整虽经前期努力,一些富有实力的公司落户我行,但部分存款未落到实处,客户基础工作需进一步加强。
(二)队伍建设需要进一步加强目前我部员工的思想认识力、学习创新力、战略思维力、执行力和综合力等能力素质离总行、省行和我行的战略发展目标还有差距,队伍的整体综合能力特别是市场能力和技术能力及业务经验在将来的发展和竞争中存在明显不足。专业队伍建设需进一步加强,岗位设置、职责细化仍需进一步完善,员工的销售也还需进一步提升。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十
目前,信贷业务是农村信用社的主要资产业务,是农村信用社创造效益、壮大实力的主要渠道,同时,信贷业务也是操作风险多发部位,违规操作造成的危害也最大。加强信贷稽核,对于保证信用社的信贷资产安全,提高信贷业务的风险防范水平,都起着至关重要的作用。笔者就如何强化信用社信贷稽核,充分发挥稽核对于信贷业务的监督、指导作用,谈一下自己粗浅的认识:
当前信贷管理的现状。
一、未认真落实贷款“三查制度”。由于信贷人员的责任心不强以及业务素质不高,未深入客户的生产经营场所,认真审查、核实借款户的基本情况,评级授信随意性大,贷前调查深度不够;贷款审批小组成员在贷款审批时不能对信贷人员提供的借款资料进行认真、专业的审视,往往是瞥上几眼,签字了事;而贷后检查则只是撰写一份贷后检查报告完事(很多时候,连贷后检查报告也没有),只有在对借款户催收贷款时,发现客户不能按时还贷或不能正常结息,才能察觉贷款存在的风险。
二、岗位制约机制不健全。绝大多数基层信用社未认真坚持审贷分离原则,贷款受理、调查、审查、审批、放款、贷后检查、风险管理、资产保全、档案管理各个环节普遍存在岗位混淆、一人多岗的现象,无法形成各岗位之间相互制约的机制。部分信用社的贷款权限设置形同虚设,信贷员发放超越权限的贷款,一个人参与调查,一个人决定贷与不贷,信用社负责人和审批小组成员碍于情面,对信贷员的发放的贷款基本不持异议,只是在审批记录簿上签签字而已。先发放,后审批的现象也不足为怪。
三、信贷队伍建设滞后。一是信用社信贷人员人少事多。近几年,随着信用社信贷业务的迅速发展,加之受合并网点的影响,信贷人员不足的矛盾日益突出。合并网点前,一个行政乡配备2-3名信贷员,尚且无法满足服务三农的需要,现在一人至少管一个乡,一人管两个乡、甚至三个乡的现象,在全县信用社也并不少见。这样的人员配置,何谈精细的信贷管理?二是信贷人员素质不高。目前,由于信用社员工进出渠道不畅,部分信贷人员,无论是学识水平、知识层次,还是年龄结构、思想道德水平,已经不能完全适应信贷知识不断更新、信贷手段不断先进、信贷业务快速发展的要求,从而主观或非主观的为信贷管理带来风险。
信贷稽核面临的困难。
一、信贷稽核工作量大、人员少,难以有效控制信贷风险。以某县联社为例,该联社贷款余额14亿多,仅配置了7名稽核员,基本上是一个稽核员就要承担幅员面积涵盖上百个行政村,贷款余额近2个亿,贷款户数多达3、4万户的工作量,并且还要承担对财务会计、经营管理等方面的稽核,以及各种专项稽核、本部室的一些应付工作,并不时被市联社抽调参加对其他联社的稽核。造成现有稽核人员只能应付性的完成一些常规的和专项的工作任务,无法达到对信贷业务的序时稽核和全过程的动态监督,更无法主动对信贷管理的“过程”进行分析并从中查找原因,难以查找更深层次的漏洞。
二、信贷稽核中的阻力不容忽视。基层普遍重信贷任务完成,轻合规操作,稽核人员对基层信用社的违规操作现象进行暴露或处理时,不可避免会受到以下两个方面因素的制肘:
一方面,在现行的严格的任务考核制度下,不少信用社领导和信贷人员在一定程度上存在着重发展、轻防范,重投放、轻管理,重结果、轻过程的思想。甚至少数干部职工存在着“只要效益好,违点规无所谓”的极端错误认识,为了追求业绩,大搞以贷收息,违规展期,违规借新还旧,违规调整五级分类形态,等等。集体违规、统一违规大面积违规现象的存在,让稽核人员面临“法不责众”的困局。稽核力度过大,处罚面过宽,势必会造成与基层社关系的紧张,影响基层员工的积极性。
另一方面,信贷业务是信用社创造效益的主要渠道,信贷稽核牵动着几乎每一个员工的神经。现行体制下,稽核员人事上受县级联社制约,稽核员的工资、福利、奖金等均由县级联社计发,如果信贷稽核中暴露问题过多,就会影响到联社的经营效益,从而导致自身经济利益受损。
另外,多数信用社信贷档案管理不规范,未落实专人管理,信贷档案乱放,资料收集不齐,贷款帐销账不及时,不利于稽核人员查找资料,影响稽核工作效果。
相应的对策。
一、确立信贷风险防范前移策略。
一是控制信贷操作风险。主要是变信贷事后检查性稽核为事前预防性稽核、事中阻滞性稽核。如:大额贷款调查与发放参与监督,从源头上严把信贷发放关,堵住违规、避免违规;加强对违约贷款的清理,发现贷款逾期或未按时结息,要及时敦促信贷人员采取维权措施,对不良贷款突然大幅上升的信用社要及时重点稽核、专项稽核。
二是降低决策风险。改变现有管理体制,让稽核部门参与到对联社的信贷业务经营决策进行分析与审查,及时提出可行性的意见,在关口上控制基层为完成目标任务而违规的冲动。如经济出现不稳定因素、社会信用环境不佳时,稽核部门应及时建议控制贷款投放量指标。
三是严防道德风险。稽核部门要严格监督执行信贷人员的定期轮岗和强制休假制度;搞好信贷人员离任审计;加强对信贷人员中“九种高危人员”的排查,对发现的“九种高危人员”,要及时建议对其调换岗位或待岗处理。
二、加大信贷违规责任追究力度。
为根治信贷管理中违规违纪不断、重复问题屡查屡犯等不良现象,必须强化信贷责任追究,严惩信贷违规行为,加大违规违纪成本,使有违规意向的信贷员不能为,也不敢为,实现防范信贷内部风险的目的。对贷款审查不严,贷后管理不善,造成信用社资产损失的,要严格追究其经济责任与行政责任。对于置省联社经营管理禁令于不顾,发放假名(假身份证)、假地址、冒名、顶名、化名贷款,自批自贷、互批互贷,伪造虚假信贷申报材料,违规向关系人发放贷款,未经批准核销呆账贷款的情况,要立即向县联社汇报,顶格处理。在工作中,做到定期检查与随机抽查相结合,序时检查和专项检查相结合。对重点社、重点人员存在的重点问题,重点进行检查,严格责任认定和责任追究,做到发现一个查处一个,始终对违规现象形成高压态势。通过监督检查和责任追究,使信贷人员逐步养成按制度办理贷款、管理贷款的良好工作习惯,转变随心所欲的.工作作风。
三、不断更新思想观念,实现四方面转变。
一是稽核理念从检查监督型向管理服务型转变。稽核工作既有监督检查的职能,也有服务和辅导的职能。对稽核工作中当时能纠改的一般性问题,要现场帮助其纠改,防止问题越积越多;稽核工作结束后,稽核人员要及时为基层信贷人员解答相关的业务知识难题,传授相应的业务技能。如示范贷款业务操作流程,信贷资料的收集、归档,贷后检查报告的撰写方法,借新还旧、贷款展期的要求等。另外,对于操作不合规受到处罚的人员,要在思想上多予关心,帮助其分析自身的不足,鼓励其树立信心,认真工作。对工作进步明显的人员,要及时进行表扬,树立榜样。
二是稽核手段以合规性检查为主向以风险性稽核为主转变。在继续加大对信用社及信贷人员执行信贷方针政策、法律法规、规章制度等情况的合规性检查的基础上,稽核人员要不断强化自身学习,学会运用定性和定量的分析方法,对贷款的各种风险因素(政策风险、经营风险、市场风险、操作风险等)、风险性质及风险程度进行识别和测定。在此基础上,对贷款运营各环节和各种状态下的风险信息进行收集、整理、识别、反馈,根据事前设置的风险控制指标变化所发出的警示性信号,对影响贷款安全的主要风险信号进行前瞻性判断,提示信用社制订处置方案,落实各环节的责任,提出防范和控制风险的预防性和补救性措施。
三是稽核方式从现场检查逐渐向非现场动态监测转变。要在注重现场检查的同时,借助科技、第三方反馈等诸多手段,实现对信贷业务操作非现场动态监督。一是建立远程网络系统,实现远程异动流水非现场监督,实现对业务操作人员的远程监督与控制;二是采取调阅监控录像等方式取证,对信贷人员的操作合规性进行抽查;三是充分利用信用社内勤、社会监督员等人力资源,建立起强大的非现场审计信息收集网络。
四是稽核内容实现从账面稽核为主向外查外对为主转变。要逐户下村入户核对,严防信贷管理出现人为风险。着重稽核外部贷款的真实性,考察外部客户的实际偿债能力,检查贷款发放是否合规;核对借款人的生产经营状况,抵押物是否完好,检查贷后管理是否认真;认真入户调查贷款呆帐核销,核对贷款损失的真实性,检查呆帐核销是否随意,是否存在违纪现象。
四、加强稽核体系建设,突出稽核工作的力度和作用。
(一)创新稽核机制,提高稽核独立性。一是根据查防案件的客观需要,按照“上收一级,下查一级”的原则,建立更具超脱地位的稽核工作模式,避免信贷稽核工作受到不必要的干扰。二是建立查、防、处、纠功能一体化的稽核反应机制,减少稽核时滞和梗阻。三是建立中长期稽核规划,合理搭配临时性稽核项目,减少非目标性稽核事务,使稽核部门独立高效地行使职能。
(二)设立信贷专职稽核。根据农村信用社稽核部门服务范围,工作量的实际情况,合理确定稽核人员职数,在此基础上,选拔有较强的分析能力、判断能力,作风正派、坚持制度,信贷、计算机业务精通的稽核人员,集中调用,组成信贷专职稽核员队伍,制定专门的信贷稽核考核办法,在全县范围内对信贷资产质量进行经常性、专门性的检查。通过专职信贷稽核员与片区稽核员相结合,确保信贷稽核明确目标,统一标准,有针对性的开展工作。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十一
一年来通过行领导的讲话精神,学习认识我行一些战略性指导思想。不断的熟习和掌握我行各种战略性产品,努力学习业务知识。通过学习认识让自己的眼光放的更长远,使自己从思想上得到进一步的提高,为我行长期战略性发展做好充分的准备。
在以前也许我只要求自己的语言、行为,热心服务客户,认真办理业务,只要不犯错误就行,资料共享平台。现在我学会了通过办理业务、服务客户当中,本着为我们的客户利益着想,与客户建立成友好关系,认真维护好每一位客户,让客户的资产收益最大化,使客户成为我行长期忠诚的客户。
特别是我行两种重要的战略性产品信用卡和电子银行,再行领导的带领下,同事们的团结和相互配合下,我们互相努力,积级营销,使我们的中间业务收入有的前所未有的发展,我不断的为提高我们的'收入而做出自己最大的努力。
总之一年来的工作取得了一定的成绩,但还存在诸多不足,在维护客户方面还需要提高自己的意识,营销方面更需要向前辈门学习。工作效率方面还有待于进一步提高,更好更快的完成领导下达的各项任务。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十二
根据规划,20xx年长治市政府要继续推进“1+6”和“一核双圈”上党城镇群建设,实施“新建改造14条城市道路,改造三座铁路立交桥,新建五座市政跨河大桥,8座过街天桥”等九大城建工程;还要新开工建设一批各类保障性住房。针对以上基础设施项目,我们要把握时机,积极介入,在履行社会责任的同时通过对地方政府项目的支持,更好地拉动我行财政存款的增长。20xx年我行已经对长治市财政局、长治市经信委、长治市体委、长治市教育局、长治市教育局、长治市财鑫担保中心等机构客户开展了营销工作。20xx年要在做好已对接营销客户的优质服务的同时积极挖掘机构客户的存款分布和潜力,突出抓好教育、体育、医疗等重点大客户的机构存款争揽工作。
握客户的资金变动规律,防止他行挖转,对于由于主观努力不够,造成存款流失的要进行责任追究。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十三
20xx年面临宏观金融政策、同业竞争激烈和贷款规模限制等多种不利因素影响,公司业务条线全体员工不讲困难,带领支行积极应对,直面挑战,各项指标连创新高,使公司存款业务迈上了新台阶。
按照班子分工,我负责渠道管理,并协助部门总经理做好其他工作。
(一)基础工作完成情况。
经过我部与各支行的共同努力,公司业务较好地完成了总行下达的各项任务指标,公司存款首次超过x行,并不断拉大与该行的差距。为了给领导业务决策提供可靠的理论依据,组织渠道管理岗撰写公司贷款以及中间业务分析报告;严格把关利率、综合收益以及行业准入的审查。并适时指导支行增加理财顾问费,进一步提高中间业务收入。
(二)建立大项目营销机制,推进项目储备工作。
为了主动出击赢市场先机,年初就积极研讨建立大项目营销机制,做好对重点建设项目的金融服务和营销工作,并成立联动营销小组,积极跟踪介入项目,通过在项目前期积极跟踪营销,迅速抢占优质客户市场,努力在竞争中赢得主动地位。积极落实分行与各支行与各委办局合作、与市重点项目、省重点项目的对接工作。在行领导的积极营销下,储备政府存款、贷款项目三百余亿元。大项目的成功储备为公存款的稳定增长打下了坚实的基础。
(三)上下联动,积极配合支行营销项目贷款。
年初积极配合xx支行营销高开区两亿元贷款项目,从前期营销到协调各相关业务部门,进行业务可行性论证分析,在不到两周的时间,获得审批。成功借鉴该项目营销的成功经验,在总经理的带领下先后配合支行营销水投、太阳岛经营有限公司项目贷款。多次参加省市组织的大型贷款项目对接活动,其中包括市政府项目协调会、市工信委组织的中小企业见面会、市发改委组织的项目推进会等等。
下半年为了强力推进中兴项目贷款,几次深入支行以及担保公司,解决实际问题,截止日前已经为中兴项目投放贷款7亿元,审批待发放10亿元。
(四)广泛调研,了解金融经理需求,解决实际问题和困难,协调解决各支行存在的问题。
为了切实解决我行大客户经理营销工作中的.困难,在总经理的带领下,多次深入支行一线,倾听金融经理心声,针对他们提出的问题与建议,我们积极向领导反映,及时传递,并积极沟通和协调相关业务部门进行切实解决,这项工作得到了普遍认可。多次配合分管领导和部门领导多次到支行对各项公司业务进行调研。
(五)开展营销竞赛,做好指导和培训工作。
全年公司部陆续开展“夺标攻擂竞存款,如虎添翼展雄威”营销竞赛活动,推出“精英计划”、“寻找伯乐”,“决胜一零,周年献礼”的系列营销活动,确保了公司存款完成任务。
(七)其他工作。
总结20xx年整体工作,还存在一些不足,明年在总经理的领导下,努力完成各项工作任务:
三是加强中间业务指导和管理能力,在风险可控条件下加强研究金融产品创新;
四是在渠道建设上抓好支行和金融经理两条线,相互促进、相互依托,充分运用约束激励手段,调动其营销积极性。
相信在班子成员的全力配合下,在各支行及兄弟部室的全员努力下,公司部将继续发扬长征精神,抢抓机遇,翻新历史、创造奇迹,为分行明年资产超千亿,5年资产翻一番的目标一定能够再立新功。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十四
20xx年4季度以来,成都银行认真贯彻落实市委市政府关于降低小微企业和个体工商户支付手续费工作部署,严格执行监管机构的降费要求,积极响应银行业协会、支付清算协会的降费倡议,多措并举确保各项降费措施准时落地执行,截至20xx年1季度累计降费笔数690.34万笔,共计降费让利3911.1万元,惠及客户183.69万户。
通过官网、微信、微博、企业网银、短信推送等线上渠道,银行网点、柜面现场宣传和进园区、进企业、进商圈的精准宣传相结合的`线上线下协同宣传方式,持续开展以“支付降费让利于民”为主题的“降费让利”政策宣传。
确定专门部门牵头“减费让利”专项行动,组织各职能部门梳理条线降费项目,拟定技术改造实施方案,以及公示、投诉、退费处理等实施方案,确保小微企业和个体工商户及时、畅通的获得相应减免。
在原有多项降费基础上,按照“应降尽降”、“降费不降服务”的原则,对涉及银行账户服务、转账汇款、票据业务、银行卡刷卡、电子银行业务、银行函证业务、借记卡跨行取现等方面的24项收费项目实施减免优惠政策,将减免范围扩大到所有企业,优惠期再延长一个季度。截至20xx年1季度,累计向小微企业、个体工商户和其他企业类客户群体降费xx8.56万笔,让利2311.05万元,惠及客户5.27万户;atm跨行取现降费471.78万笔,让利1600.05万元,惠及客户数178.42万户,切实将政策红利转化为惠及企业的发展动力。
银行公司业务调研报告(实用15篇)篇十五
人行潮州市中心支行:
我联社接到《关于对农信社开展银行间市场业务情况进行调研的通知》后,立即组织人员按《通知》要求内容进行调研,现报告如下:
-、农村信用社开展银行间市场业务的基础。
农村信用社作为主要面向农村的金融机构,它的资金余缺程度往往容易受到农村信贷季节性规律的影响,有时需要通过一定的渠道进行短期资金余缺的调剂。全国银行间货币市场正是为农村信用社提供了这样一个调剂头寸的场所。它既可降低融资成本,又可规避资金往来中的高风险。可以说,货币市场为农村信用社调节头寸、调整资产结构、增强资金使用效益提供了很多契机。
至2011年上半年末,市区农信联社同业往来资金运用余额13717万元,有价证券及投资269万元,高流动性资产合计13986万元,占比5.85%;库存现金4316万元,超额准备金存款785万元,合计5101万元,超额备付率2.14%。由于我联社目前的超额备付率不高,因此暂时没有开展银行间市场业务的意愿。
了一个很高的台阶,在银行间市场上是大有可为的,而且现实中也确实有不少做得很好的单位。我联社地处粤东,与珠三角等经济发达地区的农村信用社相比,自身经营规模相对较小,如果抽出有限的资金投入到银行间市场,既形成不了规模,又影响了支农资金的投放。
三、农村信用社开展银行间市场业务的好处。
提高了农信社的经营效益。开展银行间市场业务有助于信用社用活资金,减少低息资产对资金的占用。信用社可以灵活调度头寸资金,减少现金占用,降低超额备付金率,提高资金的使用效益。
另外,农信社通过开展银行间市场业务,改变了过去单一的存贷业务格局,改善了资产结构,实行了资产多元化,达到资产分散经营、降低风险的目的。同时,提高了资金的流动性,使农信社克服了头寸资金不足出现的存款支付、结算困难,有效降低和化解了区域性金融风险的发生,保证了农村金融业务的正常开展。
四、推动农信社开展银行间市场业务、拓宽投资融资渠道的几点建议。
1.农村信用社开展银行间市场业务,要根据自身经营实际出发,实事求是,保持冷静的头脑,切忌一哄而上。
政策传导和指导力度。二是采取多种方式,提高农信社对银行间债券市场的认识,鼓励和支持农信社参与市场运作。三是引导和组织农信社更多地参加各类专业培训,提高其市场操作水平,积极搭建平台,推进农信社与优秀交易商的业务合作,以提高市场运作效率。
3.鉴于农村信用社目前的经营状况,结合正在进行的农村信用社改革,是否可以通过行政、经济手段相结合的方式,在自愿的基础上,以省级联社或较发达中心城市联社(或商业银行、农村合作银行)为单位,组织辖内农村信用社统一参加银行间市场,改多家经营为一家经营,这样做,有利于节省人力物力,减少一部分无效交易,发挥机构、资金、人员等优势,使风险得到更好的控制,实现经济效益的最大化。
市区农信联社
2011年9月27日
3
中央经济工作会议确立了2011年将实施积极的财政政策和稳健的货币政策,巩固和扩大应对国际金融危机冲击成果,保持经济平稳较快发展,促进社会和谐稳定的大计方针,为我们来年的经济工作指明了方向。市行公司业务部遵照省分行加快发展步伐的指示精神,认真搞好市场调研,力争为我行改革转型和“十二五”的顺利开局打下坚实的基础。
一、 我市公司业务市场现状 xx市向来是一个农业大市、工业弱市。近几年来,企业虽经改革改制逐渐恢复生机,但由于底子薄,科技含量低,工业经济仍呈不强之势。加上近年来受到国际金融危机的影响,市级财政状况并未有大的改善,工商税收增长乏力,非税收入占财政收入比例过大,经济增长速度过慢。2015年1-9月全市财政总收入累计完成390896万元,全市税收收入(含上划收入)完成286627万元,税收收入占财政总收入比重的73.33%。,经济总量在全省处于中下地位。
2015年10月市场占有率为4.78%,与四大国有商业银行及城市信用社相比虽有一定差距,但已创历史最高。在各县(市)支行中,超过市均占有率的单位有7个,分别是:xx县支行(15.84%)、xx县支行(13.62%)、xx县支行(10.11%)、xx县支行(8.67%)、xx县支行(6.89%)、xx县支行(6.63%)。市场占有率偏低的单位是:市分行支行(1.78%)、xx县支行(1.45%)。
截止到2015年10月底,xx市全金融机构对公存款余额为163.11亿元。截止到2015年12月23日,全市公司存款共开立对公帐户533户,余额达到96976万元,完成全年竞赛任务进度87.25%,我市余额绝对值在全省排名第四。跨入亿元县阵营有3个,分别是:xx(12052万)、xx县(12015万)、xx县(11135万)。提前完成全年竞赛任务情况的单位有xx县支行(148.47 %)、xx县支行(133.42%)、xx县支行(131.84%)、xx县支行(114.78%)和xx县支行(102.20%);完成全年竞赛任务较差的单位是:xx县支行(90.76%)、xx县支行(83.17%)、xx县支行(77.93%)、市分行(58.01%)和xx县支行(29.55%)。
二、 目前公司业务市场存在的'问题:
层次的业务需求,不方便客户资金流融通,因而市场竞争力不强。以致我们能开发的目标客户局限于有闲置资金而没有贷款需求的纯存款户,造成我行公司业务吸存能力不强。
2、我行客户行业结构单一,导致存款余额大起大落。目前我行对公存款近70%的资金属于“财政性质资金”,而且大部分是过渡资金,虽然资金量大,但资金流转速度特别快,且沉淀时间不长,月底进月初出,导致公司存款余额很容易惯性下滑。
3、信息渠道不通畅,信息利用率不高,导致市场竞争被动。目前我行信息来源渠道少,政府方面的经济数据以及各类财政专项资金信息搜集较为困难,尤其同业信息难以掌握。市行内部业务人员对信息资源也重视不够,信息资源得不到充分利用。
三、建议和措施
1、恳请省行为我们多争取国家政策支持,扫清公司业务发展障碍。同时加强公司业务产品的开发,进一步完善公司业务系统,以便更好满足客户需求,提升公司业务的核心竞争力和市场认可度。
2、打破客户单一行业结构,坚持“抓大不放小”。在努力推进大客户市场的同时,兼顾中小型企业, 特别是各类经济技术开发区的新型企业。该类企业处于成长期, 对金融产品和服务的需求单一, 与我行地位对等,容易成为我行客户,对扩大规模、调整客户结构均有好处;且大都属于国家扶持的新型产业, 发展前景较好, 有较大的成长空间,适合培养成我行的优质客户。
3、完善公司业务信息网络,让资源共享,促进各单位平衡、协调发展。业务部要安排专人与财政局各个部门密切联系,及时掌握信息,全面了解各类财政专项资金拨付情况,收集全市同业动态信息,发现新的信息,挖掘新的客户。通过信息平台,加强信息交流,争取市场主动。
一、调查内容的分布情况
本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。
(一)、客户选择的银行
4.8%、1.8%。在反馈回来的信息来看,有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理,也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和习惯占了主导。
(二)、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务,三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时,大部分受访人员还是觉得很安全的,只有1%认为不安全。由此可见,银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高,但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位,客户群体较大,中间业务较多,市场竞争压力相对较小;同时银行一线工作人员相对少,年龄高龄化,综合素质参差不齐,导致服务满意度偏低;另一方面,在央行对存贷款利率管制的情况下,银行提高服务质量使顾客享受更好的服务,都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出,一些银行因种种原因在服务上投入较少,导致服务效率偏低,顾客满意度偏低。
(三)、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的分析,客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中,受访者大多数要求缩减业务办理手续过程,他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间,提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映,主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率,同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质
量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
(一)区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区,有柜台区、等候区、自助服务区,但还是不能足够满足广大顾客的需求,还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台,做好顾客细分,实行差别化服务战略,通过对不同客户需求,进行分批分类服务,以减轻柜台负担,提高服务效率。另外,要大力发展atm机的数量和分散地点,不断完善atm机自助渠道功能,让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户,降低大众客户服务成本,达到顾客分流的目的,提高柜台服务效率。
(二)业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程,规范柜员业务操作程序,应进一步整合业务处理中的同类内容和环节,最大限度地削减不必要的工作环节,避免重复劳动,提高处理速度 。分化业务流程,合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程,这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体,也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务,同时也要确定测量范围。
(三).效率办事提高
等候时间过长,特别是在繁华的城市网点中,存取款速度较慢,影响存取款
的速度的原因之一就是人员素质问题,但是主管原因也不能忽略,系统在制定上实现事权分离的同时,一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。