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呼叫中心组长岗位职责说明书篇一
第一节 呼叫中心岗位职责
一、呼叫中心主管岗位职责
呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图
8-1 所示。
职 责 1 职 责
配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台
对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针
2 职 责 3 职 责 4 职 责
配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况
组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务
协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标
5 职
责
领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助
6 职 责
处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询
7 职 责 8 职 责 9 职 责 10 职 责 11
图 8-1 呼叫中心主管岗位职责
负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务
组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作
做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作
完成领导交办的其他工作
二、呼叫中心组长岗位职责
呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、8-2 所示。指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图
职 责
管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标
1 职 责 2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8 职 责 9
监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户
24 小时的服务
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施
提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施
监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标
处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询
积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案
所在小组的呼叫设备的使用、管理
完成领导交办的其他工作
图 8-2 呼叫中心组长岗位职责
三、呼叫中心座席员岗位职责
呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图
8-3 所示。
职 责
根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作
1 职 责
负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作
2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8 职 责 9
图 8-3 呼叫中心座席员岗位职责
执行呼出电话行销业务，完成销售任务
在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效
及时进行客户信息登记和更新
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题
对部门工作提出有价值的建议和意见
负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作
完成领导交办的其他工作
三、呼叫中心内训师岗位职责：
1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业
4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分 析报告；
5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。化水平；
2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课
四、呼叫中心质检员岗位职责
呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图
职
责 1 职 责 2 职 责 3 职 责 4 职 责 5 职 责 6 职 责 7 职 责 8
8-4 所示。
协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系
协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范
运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正
负责日常工作中对座席员的纪律监督
能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案
配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作
根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日
/周/月）报告
完成领导交办的其他工作
图 8-4 呼叫中心质检员岗位职责
第二节 呼叫中心管理制度及规定
二、呼叫中心服务标准
标准
编
呼叫中心服务标准
号
名称
执行部门
第 1 章
呼叫中心座席员的素质标准
第 1 条
积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己
向着对销售有利的方向思考问题。
第 2 条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。
第 3 条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第 4 条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第 5 条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第 6 条 合适的语调
1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
第 7条
音量适当
1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
第 8 条
语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可
而止。
第 9 条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第 10 条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
第 2 章 呼叫中心座席员语言规范标准
第 11条 第 12条
要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第 13 条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第 14 条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
第 3 章 呼叫中心服务态度标准
第 15 条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第 16 条
对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
第 17 条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。
第 18 条 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。
第 19 条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
第 20 条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。
第 21 条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第 22 条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
第 4 章 呼叫中心座席员行为标准
第 23 条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。1．专业化。
2．工作时，要积极、专注。
3．注意放松自己的情绪。
4．记录所有信息。
5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。
7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。
8．避免使用可能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。
10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。
12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13．感谢客户与企业的合作。14．以积极的语言结束。15．让客户先挂电话。第 24 条
呼叫中心座席员不应该有以下行为。
1．表达含糊不清。2．过于敏感。
3．打电话时抽烟或吃东西。
4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。
8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。
9．大声嚷嚷。
10．言词粗鲁。
11．表现得过分谦卑。
12．靠记忆而不作必要的记录。
13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。
14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。
第 5 章
呼叫业务电话礼仪标准
第 25 条 通话前准备
在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第 26 条 通话中的礼仪
1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”
2．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵
姓？”
3．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐 通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐
/先生，您好，关于 ， ”座席员在与客户沟 /先生，您好，您是说 ， ”
4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
8．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生 /小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的 ， ” 9．记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第 27 条
结束电话的礼仪
1．在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户
随时致电。
2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。
编制人员
审核人员 审核日期
批准人员
编制日期
批准日期
第三节 呼叫中心管理表格
呼叫中心组长岗位职责说明书篇二
呼叫中心主管岗位说明书
一、岗位基本信息
岗位名称 岗位编号 呼叫中心主管
岗位编制 客户服务部 所属部门
直接上级 直接下级
客户服务部经理 呼叫中心座席员
□营销类 □技术类 ■管理类 □技能类 □专业类 职位类别
二、岗位目标
依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常
开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。
（按重要性排序）三、主要工作职责
内容描述 概述 序号
负责人员工作的调配、1 负责回访任务的分配、2 负责人员工作安排
负责呼叫中心人员的绩效管理、31 及绩效管理
负责呼叫中心座席员的业务培训、4 5 负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点、、负责抽检通话录音，保证通话品质1 监质品音语责负 2 督、特殊问题处理、负责处理现场特殊问题2、负责环境设施和工作设备的管理维护，有故障及时报送相关部门1 负责现场管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议2 报编制工作、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告3 4 其他 完成上级交办的其他工作、1（该岗位在组织中的位置）四、岗位关系图
客户服务部经理
客户服务部业务经理
服综呼配服
务合叫件务
培服中服支
务心务持训
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
员
五、岗位权限
呼叫中心座席员工作调配的决定权
权限一
呼叫中心座席员绩效考核的建议权
权限二
六、主要工作关系（与坐席员一致）
结果/沟通内容 岗位/沟通部门 围 范
服务调度工程师、配件调度工程师、驻
客户投诉信息的传递和结果的反馈 外服务工程师、服务站运管工程师
部门内
工作汇报 部门经理
部门间
提供考核指标的相关数据 客户服务部以外的部门协调人
（公司内部）
传递客户投诉、车辆故障抢修等信息 特约服务站
公司外部
了解客户需求 客户
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客户投诉处理流程、3
呼叫中心组长岗位职责说明书篇三
呼叫中心岗位职责呼叫中心就是在一个相对集中的场所～由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术～处理来自企业、顾客的电话垂询～尤其具备同时处理大量来话的能力～还具备主叫号码显示～可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理～呼叫中心岗位职责有哪些呢?下面是学习啦的呼叫中心岗位职责～欢迎阅读。
篇1:呼叫中心岗位职责 1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批
.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范.负责呼叫中心内部的环境管理工作
.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作.负责呼叫中心管理费用的控制工作.完成上级领导临时交办的工作
篇2:呼叫中心岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。、对上级部门通知、交办案件～做到的上传下达～认真落实。完成上级交给的各项任务。
1 / 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议～不断完善内部管理制度、学习考核制度～保障中心业务水平不断提高。、做好现场检查～提高整体服务水平。、负责做好现场接待演示工作。、开展好团队建设～合理分解落实中心工作～作到人尽其能～共同提高。建立定期的工作例会制度～对存在的问题进行总结～使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步～形成积极向上的工作氛围。、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
篇3:呼叫中心岗位职责 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理～并把符合要求的城市管理问题进行立案。、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件～区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)～呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况～登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核～对不符合结案标准的2 / 3 结案请求电话求证并要求监督员进行整改。、坚守岗位～遵守各项规章制度～保持工作区域整洁～保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语～及时接听监督员发送信息和群众热线电话～遇到难以处理的问题主动请示汇报。、严格遵守工作流程及业务操作流程～认真填写各类工作表、单。、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习～为提高本职工作水平积极思考～提出合理化建议。、协助部门主管做好演示接待工作～协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
呼叫中心组长岗位职责说明书篇四
职位说明书
职位编码：
职位标识：
所属职类职种： 呼叫中心管理职位名称： 工作地点： 所属单位：
职位设立日期： 客服部门： 部
职位目的：
综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。
工作关系：
客服与呼叫中心部经理 直接上级：
客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理僚： 同
直接下属：
主要职责：
衡量标准 应负职责 重要性
对基于呼叫中心系统对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。
综合考评
平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规1 范，制定业务经营指导意见。
根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分指导分公司工作。
公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务模式
综合考评 2 分公司评价
确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调
各市分公司全面完成业务发展计划。
根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务提出业务需求。业务功能完备
明确业务上线时间、协调技术人员进行业务开发和完善，需求，3 监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。
根据业务发展需要，做好呼叫中心业与相关部门的沟通工作。
数据准确
确保业务满足用户需求，协调的工作，务中需与相关部门沟通、4 分析合理 ` 顺利进行。
承担外包业务进行过程中的收入结算流程工业务的收入结算。
及时 5 作。
1）（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。任职要求： 适应
√ √
女 男 适应性别 岁以上25 年龄
营销专业 初级 高中
适 所 所
√
通信等专业 中级)职高(中专 应 需 需
√
高级 大学专科
专 职 学 大学本科
业 称 历
硕士以上
年以上实际工作经验2）具备1 任）熟悉专业规程及制度2 职）有较强的市场营销意识和组织协调能力3 资
格）有一定的财务成本收益核算知识4 素
质
组织协调能力 文字能力 一定的计算机操作能力
要
求
（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）所需培训
公司各项规章制度）1 业务培训2)岗前
管理基础理论和实践知识；call center）掌握3 培训 掌握呼叫中心成本效益管理技能4)
新业务知识培训）1在岗
营销技巧培训）2 培训
（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流职位依据：）程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）（本职位说明书编写信息。编制：
审核： 陈浙: 编写
编制日期： 批准：