最新酒店合同纠纷案例分析（通用14篇）

建设工程施工合同因为合同履行周期长，期间工序流程繁琐，一般总包又分为包工包料、包工不包料、竣工前全垫资施工、按节点付款施工，总包下又有各项板块分包、转包，因此牵涉面极广。那么，下面是小编为大家整理的建设工程合同纠纷经典案例分析，欢迎大家参考借鉴。

【基本案情】

开发商甲公司将某住宅工程发包给施工单位乙公司施工，工程竣工后，双方发生工程款纠纷，乙公司该纠纷不向甲公司提交相关施工资料，甲公司以乙公司为被告诉至法院，其中的诉求之一是要求乙公司提供其办理房屋产权证所需施工单位提交的全部资料，一审予以支持。二审经审查认为，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条规定：“起诉必须符合下列条件：(一)原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;(二)有明确的被告;(三)有具体的诉讼请求和事实、理由;(四)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖”。在本案中，甲公司的诉讼请求为要求乙公司提供其办理房屋产权证所需施工单位提交的全部资料。建设工程施工合同中约定需由施工方交付的施工资料应系特定物，而非种类物，涉案建设工程施工合同中并未就涉案工程竣工后施工方需提交哪些施工资料作出明确约定，甲公司亦未提供证据证明涉案工程在建设过程中形成了哪些施工资料，甲公司在涉案工程尚未办理竣工验收手续的情况下提起该诉求，应视为其诉讼请求不明确，其起诉不具备上述法律规定的条件。原审对本案进行实体审理不当，二审依法予以纠正，裁定撤销原判，驳回起诉。

【法官点评】

施工资料是建设工程竣工验收备案时，建设单位按照建设行政主管部门的要求提交的书面材料，其目的在于证明施工程序合法，质量已经检验合格。实践中，承包人出于各种原因往往不能提交全部施工资料，这将直接导致验收备案受阻，建设单位无法办理权属证书，为此，建设单位往往通过诉讼来解决。但，由于施工资料数量较多，种类繁杂，建设单位的诉讼请求往往仅用“有关资料”、“全部资料”等概述，庭审中往往也提交不出具体明细，导致裁判主文难以全面表述，而且此类标的物均为特定物，不宜执行，故二审作裁驳处理。这就提醒广大建设单位，在履行建设工程施工合同过程中，要建立健全档案管理体系，完善参建留痕留档制度，建立相关档案台账，以防发生诉讼时诉求不明或举证不能。建设单位也可在缔约时，与施工单位明确约定好逾期提交施工资料时应承担的违约责任，遇到此类纠纷时，可通过提起违约之诉或损害赔偿之诉的方式实现权利救济。

【基本案情】

a公司作为建设方，将其防水工程发包给b防水公司进行施工，施工过程中产生争议，b防水公司起诉a公司未按约定支付工程进度款，并无故将其赶出施工现场，构成根本违约，要求解除双方之间的施工合同，并就实际完工部分追索工程款。a公司抗辩称，其不支付b防水公司工程进度款并将其赶出施工现场的原因，是b防水公司施工的工程质量不合格，其已自行对不合格部分进行了部分修缮处理。庭审中，a公司提交司法鉴定申请，要求对b防水公司施工的工程进行质量问题鉴定，并要求扣减相应工程价款。庭审中双方对a公司修缮的具体部位、修缮的具体工作内容有争议，a公司不能举证证明自己具体修缮的部位及修缮的具体工作内容。法院经审理认为，双方之间签订的建设工程施工合同是双方的真实意思表示，内容及形式均不违反法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应按照诚实信用原则履行自己的合同义务。a公司主张b防水公司施工的工程存在质量问题，构成违约，要求扣减相应的工程价款，应就自己的主张承担相应的举证责任，其虽提交了司法鉴定申请，要求对b防水公司施工的工程进行质量问题鉴定，但其自认已对涉案工程自行进行了修缮，涉案工程已不能反映b公司完工时的原貌，失去鉴定的基础，对其要求鉴定的申请不予准许。据此，法院认定a公司的主张不能成立，认定a公司未按约定支付工程进度款，并将b公司赶出施工现场，构成根本违约。按照b防水公司实际完工部分，支持了b防水公司要求a公司支付工程款的诉求。

【法官点评】

《中华人民共和国合同法》第二百八十一条规定“因施工人的原因致使建设工程质量不符合约定的，发包人有权要求施工人在合理期限内无偿修理或者返工、改建。经过修理或者返工、改建后，造成逾期交付的，施工人应当承担违约责任”。《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十一条规定“因承包人的过错造成建设工程质量不符合约定，承包人拒绝修理、返工或者改建，发包人请求减少支付工程价款的，应予支持”。《中华人民共和国合同法》第二百八十七条规定“本章没有规定的，适用承揽合同的有关规定”;第二百六十二条规定“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任”。

可见，我国法律规定，因施工人的原因致使建设工程质量不符合约定的，发包人就此的救济途径是有权要求施工人在合理期限内无偿修理或者返工、改建、减少报酬、承担违约责任、赔偿损失等。但发包人在未有证据证明已向施工人发出修理或返工、改建的通知的情况下，擅自对工程进行修缮，存在履约不当，且在不能证明自己具体修缮的部位及修缮的具体工作内容的情况下，要求对施工方已完工部分进行质量问题司法鉴定，因此时工程已不能反映施工方完工时的原貌，将失去鉴定的基础。本案提醒广大开发单位，在履行建设工程施工合同时，不但要诚信履约，还要正当履约，并且要有证据保存、保护意识，否则，一旦发生诉讼，将可能承担举证不能的法律后果。

【基本案情】

2015年3月10日，王某与青岛某酒店签订《装修工程承包合同》一份，约定由王某对青岛某酒店进行装饰装修，承包方式为包工包料，合同价款暂定100万元，工期自2015年3月10日至2015年6月10日，逾期完工则应根据逾期天数按每日1000元至实际交付之日止，承担逾期完工损失。工程款支付方式为签订合同当日支付30%，施工中期支付40%，竣工验收合格付25%，余5%作为质保金，保修期两年无质量问题后返还。并约定，若青岛某酒店未按期付款超过10日，应向王某支付逾期付款违约金5万元。合同签订后，王某按约进行施工，并提交录音证据证明其已于2015年5月28日完工交付，青岛某酒店于2015年6月1日投入经营使用。青岛某酒店共支付王某工程款70万元。现王某起诉请求青岛某酒店支付扣除质保金之外的工程余款25万元及相应利息并承担逾期付款违约金5万元。青岛某酒店抗辩称王某逾期完工，实际交付时间是6月30日，不应支付工程余款并应承担逾期完工违约金2万元。王某主张录音证据显示双方已进行完工交付，青岛某酒店主张的交付时间是其经营使用后又要求王某进行维修的时间，且已修理完毕，青岛某酒店在诉讼前也再未提出质量异议。

一审认为，根据合同约定，王某按约完成施工，青岛某酒店应承担支付工程欠款的义务。青岛某酒店虽抗辩称王某存在逾期完工，但青岛某酒店已于2015年6月1日进行经营使用，录音证据也显示双方也已于2015年5月28日进行完工交付，故青岛某酒店主张王某承担逾期完工违约金，证据不足，不予支持。因此，青岛某酒店应向王某支付剩余工程款25万元。关于违约金，一审认为，根据合同约定，青岛某酒店存在延期付款行为，应按照工程款总额的5%给予赔偿，遂判令青岛某酒店支付违约金5万元。青岛某酒店不服，上诉至本院。二审经审理认为，因王某作为个人不具有相应建筑施工企业资质，故其与青岛某酒店签订的装饰装修合同应依法认定无效。关于王某主张的工程款应否支持问题，本院认为，涉案合同虽被认定为无效，但鉴于涉案工程已经如期交付使用，不存在逾期完工的事实，青岛某酒店亦未提出质量异议，青岛某酒店应按约支付工程余款25万元。关于逾期付款违约金，二审认为，合同无效，违约金条款亦无效，故王某主张青岛某酒店支付逾期付款违约金，于法无据，应不予支持。但鉴于青岛某酒店未按期付款，其应承担相应利息损失。因涉案工程已于2015年5月28日完工交付，青岛某酒店应依法支付工程余款25万元，其未按期支付，故应自2015年5月29日起至本判决生效之日止以25万元为基数向王某支付按中国人民银行同期银行贷款利率支付的相应利息。

【法官点评】

本案主要涉及建设工程施工合同的效力认定问题。建设工程施工合同不同于一般民事合同，涉及建筑工程质量，事关国家利益和社会公共利益，因此国家对建设工程施工合同的成立生效给予更多的干预和监管。根据《中华人民共和国建筑法》第十二条、第十三条、第二十六条之相关规定，从事建筑活动的建筑施工企业，按照其拥有的注册资本、专业技术人员、技术装备和已完成的建筑工程业绩等资质条件，划分为不同的资质等级，经资质审查合格，取得相应的资质等级证书后，方可在其资质等级许可的范围内从事建筑活动。承包建筑工程的单位应当持有依法取得的资质证书，并在其资质等级许可的业务范围内成立工程。《最高人民法院〈关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释〉》第一条之相关规定，承包人未取得建筑施工企业直至或者超越资质等级的，应依法认定无效。由此可知，我国对建筑业企业实行资质管理，不允许无资质的建筑业企业或者超越资质等级许可的范围承接建设工程，否则所签订的合同无效。本案虽系装饰装修工程，但根据国务院《建设工程质量管理条例》第二条规定，本条例所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程。因此，施工装饰装修工程亦应具有法定的施工资质，无施工资质的个人所签订的装饰装修合同应依法被认定为无效。但在司法实践中，从事装饰装修工程的承包人无施工资质的情况大量存在，也由此引发诸多纠纷。虽然根据《最高人民法院〈关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释〉》第二条之规定，建设工程施工合同无效，但建设工程经竣工验收合格，承包人请求参照合同约定支付工程价款的，应予支持。但施工人可依合同约定主张工程款，并不代表其可依据合同实现其他相关权益。因为根据《中华人民共和国合同法》第五十六条之规定，无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力。即在合同有效的情形下，当事人可依据合同约定主张相应的违约责任。而合同无效，违约金条款亦无效，比如逾期付款、延误工期的违约责任条款虽有合同约定，但因合同无效则对当事人不具有拘束力，依法不能适用。本案中，因合同无效，故王某依据合同约定主张的逾期付款违约金缺乏依据，应不予支持。但公平起见，虽违约金条款不能适用，基于利息是法定孳息，可从应付款之日对王某主张的逾期付款利息予以支持。另外，本案系因青岛某酒店主张王某逾期完工证据不足而不予支持逾期完工违约金。而实践中即使存在逾期完工事实，则逾期完工违约金也将因合同无效而不能适用。因此，在装饰装修工程中，无论是发包人还是承包人，均应根据我国法律规定，依法签订、履行合同，避免因违反法律强制性规定导致合同无效，不能实现合同目的，既不利于维护建筑行业的健康发展，也不利于建筑施工方合法权益的维护。当然，在实践中，对工程量少、造价低的家庭居室装饰装修，也可以依据有关承揽合同的规定进行处理，不因承包人无资质而认定合同无效。

【基本案情】

甲公司(发包方)与乙公司(承包方)签订建设工程施工合同，约定甲公司将某项目的基坑支护工程发包给乙公司进行施工，工程竣工进行结算时，双方对部分工程-“预应力锚索”工程量产生争议，乙公司诉至法院。一审中，甲公司主张，2014年7月22日由涉案工程施工单位、监理单位、建设单位三方签字盖章确认的《xx工程已完工程量》表(以下简称“《7月22日工程量表》中记载，预应力锚索工程量为10150m，故乙公司完成的预应力锚索工程量应以此为准。乙公司认可该工程量完成表的真实性，但又另提交了一份2014年7月15日由涉案工程施工单位、监理单位、建设单位签字盖章确认的《xx工程已完工程量表》(以下简称“《7月15日工程量表》”)，该表中也记载了部分工程量，乙公司完成的工程量应为二张工程量表中记载的工程量之和。甲公司则辨称，认可《7月15日工程量表》的真实性，但该表系分表，《7月22日工程量表》系总表，后者系三方对最终工程量的确认。原审采信甲公司的辩解，以《7月22日工程量表》完成时间在后，系总表为由，以该表为依据最终确认乙公司完成工程量为10150m，据此判令甲公司向乙公司支付该部分工程款200余万元。乙公司对一审判决不服，以实际工程量应为二张工程量表记载的工程量之和为由提起上诉。

二审中经审理查明，《7月15日工程量表》中关于预应力锚索的记载是“1、南侧第二道锚索完成工程量2016m，2、西侧第二道锚索完成数280m,3、东侧第三道(-9.40m)锚索完成数2016m”,而《7月22日工程量表》中关于预应力锚索的记载是“西、北、南侧第一道、东侧第一道、第二道锚索工程量10150m”，二者记载的工程范围名称并不重合。二审庭审中，主审法官要求甲公司当庭确认两份工程量表中记载的工程量哪些部分存在重合，甲公司对此不能确认。据此，二审认定两份工程量表中确认的工程量不存在重合。因此，乙公司主张的关于涉案工程预应力锚索的已完工程量应是两份工程量表记载的完成工程量之和的上诉理由成立，涉案工程预应力锚索工程量应确定为2016+280+2016+10150=14462米 ,该部分工程价款应为300余万元，据此对原审进行了改判。

【法官点评】

《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十九条规定“当事人对工程量有争议的，按照施工过程中形成的签证等书面文件确认。承包人能够证明发包人同意其施工，但未能提供签证文件证明工程量发生的，可以按照当事人提供的其他证据确认实际发生的工程量”。本条规定从实际出发，从证据的角度来平衡双方的利益关系，对维护施工单位合法权益有利。实践中，根据工程惯例，确认工程量的证据除工程签证单外，“其他证据”一般还包括：双方往来函件、会议纪要、变更通知、设计变更图纸、施工日志、工程费用定额等。本案中，两份工程量表从形式上来看，更接近于工程签证单，但因记载内容纷繁庞杂，不易辨别，且形成在先的签证单记载预应力锚索工程量为4000余米，形成在后的签证单记载预应力锚索工程量为10000余米，这就使甲公司所主张的后者与前者是总与分关系的辩解具有一定的可信性，导致原审认定错误。二审详细审查了两份签证单中关于预应力锚索部位的描述的差异，结合甲公司不能确认二者关于预应力锚索工程量的记载哪些部分存在重合的事实，认定二者并非总与分的关系，对原审予以了改判。这也提醒广大建筑工程施工单位，在履行建设工程施工合同中，要保存好关于证明自己实际完成工程量的证据，一要保存完整，二要记载清晰，以防发生诉讼时举证不能或提交的证据被误读。

【基本案情】

原告甲公司向法院起诉称，2012年10月，建设单位丙公司将青岛某绿化工程发包给被告乙公司。此后，被告乙公司将该工程中的一部分分包给原告甲公司，双方签订《建设工程施工承包合同书》，约定由甲公司实际施工，乙公司收取8%的管理费和2%的所得税。合同签订后，原告甲公司施工了部分工程，2013年6月份原被告协商同意原告退出施工，双方对已完工程量进行了清点，并办理了工程验收交接，同时进行了工程割算。但被告未支付价款。请求判令：被告乙公司支付原告甲公司工程款260万元。被告乙公司辩称，双方签订的解除合同协议书中约定了双方结算后按照建设单位丙公司向被告乙公司支付工程款的进度和比例支付，现在建设单位未结算完毕，不具备向原告甲公司支付工程款的条件。

法院经审理查明：

1、建设单位丙公司青岛某道路绿化工程(景观绿化)发包给被告乙公司，双方签订了《青岛市建设工程施工合同》。约定了暂定价款3000万元，以最终审计结果为准。

2、被告乙公司将上述道路绿化工程中的一部分工程分包给原告甲公司，并签订了《建筑工程施工承包合同书》，约定被告乙公司按照工程结算值的8%提取管理费，结算依据招投标标底优惠后综合单价及相关规约定。

3、原告甲公司不具备道路绿化工程施工资质。

4、2013年6月份，原告甲公司与被告乙公司签订了《建筑工程施工承包合同书》解除协议书一份，约定自协议签订之日起，双方解除施工合同。按照实际施工内容结算工程款。截至本协议签订之日止，已实际完成的全部工程施工内容为《实际完成的工程施工内容明细》所列明的内容，其工程量暂定为300万元。乙公司比照工程建设单位向其支付工程款的进度与比例，及时按照前款规定扣除8%的管理费用、税金，余款252万元。相应地向甲公司支付工程款。付款时间为工程建设单位丙公司向被告乙公司拨付工程进度款后七日内。

5、2014年8月，建设单位丙公司出具情况说明，证明涉案工程整个一标段2014年5月完工并进入养护维修期。

6、原被告双方申请对甲公司实际施工的涉案工程的工程价款进行评估鉴定。法院委托青岛某公司对涉案工程在甲公司施工期间的工程造价进行了鉴定。鉴定结论为：甲公司施工的道路绿化工程造价为370万元。法院认为，涉案工程系建设单位丙公司发包给乙公司的绿化工程，乙公司承包后又将该工程中的一部分分包给甲公司，甲公司不具有建筑公司施工资质，乙公司与甲公司签订的分包合同为无效合同，但合同无效的，可参照合同约定的结算条款对工程造价进行结算。故，涉案原告甲公司施工的工程价款以双方申请作出的鉴定结论为依据，扣除约定由原告承担费用后尚欠219万元未支付。关于双方争议的支付条件是否成就问题，甲公司分包的涉案工程已竣工初验且已交付并进入养护期，而建设单位丙公司无正当理由长期未审计结算，双方不宜再按照原约定的以建设单位付款进度和比例支付工程款，原告甲公司可以向被告乙公司主张工程价款。遂判令被告乙公司于判决生效后十日内向原告甲公司支付工程欠款219万元，对原告的其他诉讼请求予以驳回。

【法官点评】

通常情况下，合同双方作出的上述约定并不违反法律和行政法规的强制性规定，应认定该约定合法有效，且根据当事人意思自治的法律原则，通常应当要求当事人依照约定履行。该种约定系承包人为减少自身的资金压力，向实际施工人或转(分)包人转移风险的一种条款。该类约定系附加了一定的条件，但约定所附加的条件仅仅是约束工程款支付的期限和进度、比例等，属于合同履行阶段，而不涉及效力问题，因而该约定在法律性质上并非《中华人民共和国合同法》第四十五第及第四十六条规定的附生效条件或附生效期限的合同，而应认定为附履行期限和附履行条件的合同条款，如该条款所设的条件或期限未达成或未届满，并不能否定承包人与实际施工人或转(分)包单位之间存在工程欠款的债权债务实体权利，条款本身的效力一般不受影响。

此类约定在建设工程施工合同中较为常见，但是，当建设单位长期不对工程造价进行结算时，会导致实际施工人或分包单位亦长期无法收到工程款，其向合同相对方索要工程款时，会以建设单位未结算或未付款为由被拒。审判实务中常见的与此相关的拖延结算事由通常有需要由政府机关或关联单位主导审计结算、建设单位将工程自行分包以及由承包人另行转(分)包的工程因管理混乱工程资料不齐全或各分包单位相互牵制导致难以结算等等，其中既可能有主观恶意拖延的因素，也可能有受客观条件限制的原因。但对于实际施工人或分包单位而言，不论拖延结算的原因为何，其投入资金建造了工程后，长期收不回资金，面临巨大的资金压力以及工人追讨欠薪压力等，多数会向法院提起诉讼。法院在处理该类纠纷时，对于该类约定，一方面会尊重当事人意思自治，对于当事人自由自愿签订的合同条款效力依法予以认定，另一方面对于该类条款合法有效时会进一步对于该约定的付款条件或期限是否成就或届满进行实质性审查。审查的关键问题之一就在于对建设单位长期未结算或未付款的原因进行认定。如若查明建设单位存在恶意拖延导致长期未进行审计或结算及付款的，承包人亦不积极主张的，此时，继续坚持适用转(分)包合同中约定的按照建设单位付款进度或比例进行付款，对于实际施工人或分包单位明显不公平，可以不再按照合同约定的上述条件作为付款条件，或参照合同法第四十五条、第四十六条规定，视为双方约定的合同履行过程中的付款条件已成就，判令承包人立即向实际施工人或分包单位支付欠付的工程款。如果查明建设单位有正当理由并非无故恶意拖延审计结算及付款的，原则上，仍然应当按照双方约定作为付款条件。在举证责任分配上，对于建设单位长期未审计结算的情形，如若建设单位系案件当事人之一，则应当由建设单位举证证明其长期未审计结算的原因;如若建设单位不是案件当事人的，则由实际施工人或分包人的合同相对方——承包人来承担相应的举证责任。对于法律规定当事人因客观原因等难以自行收集的证据，必要时，当事人也可以依照法律规定申请法院向建设单位调查取证。

总之，对于此类合同约定，法院往往通过举证责任分配以及兼顾公平合理的原则，查明相关事实，对该类约定是否作为付款条件予以认定。

【基本案情】

2010年11月26日，甲公司与乙公司签订安装施工合同约定，乙公司承揽安装甲公司承建的崂山某街道新型集中社区斜屋面彩瓦工程;项目及价格，斜屋面彩瓦六边形每平方米43.5元，数量5621平方米，计款244513.5元，屋脊瓦每平方米42元，以施工后统计的数额结算，如单方没有认真履行，按合同总价款赔付并另行支付30%违约金和5‰的日逾期利息以及律师费用。双方当事人还对工期、付款方式等事项进行了约定。合同签订后乙公司进行了施工，2011年3月11日，工程全部完工，甲公司签字确认“该项工程已全部完工，验收双方确认”。甲公司工程部门为乙公司出具了工程图纸和结算单，结算工程造价为269 634.36元。甲公司已付乙公司工程款173300元，尚欠工程款96 334.36元，乙公司要求按244513.5元结算。一审法院认为，双方当事人签订安装施工合同意思表示真实，应按约定履行。工程完工验收后，甲公司为乙公司出具的图纸及结算书工程价款为269634.36元，乙公司要求按244513.5元结算，从其主张。甲公司于2011年8月26日付工程款173 300元，未按合同约定付款至95%，构成违约应承担责任，按合同约定甲公司应支付工程价款30%违约金计73354元、支付逾期付款每日5‰的利息，乙公司只请求甲公司支付30%的违约金，从其主张。乙公司起诉聘请律师支付律师费9000元，甲公司应按合同约定付款。甲公司欠乙公司工程款71213.5元，工程未过质保期，应扣除5%的质保金12225.68元，甲公司应付乙公司工程款58987.82元。一审法院据此判决：一、甲公司在判决生效之日起10日内支付乙公司工程款58987.82元;二、甲公司在判决生效之日起10日内支付乙公司违约金73354元;三、甲公司在判决生效之日起10日内支付乙公司律师费9000元。宣判后，甲公司不服一审判决提出上诉，其主要理由是：乙公司不具备相关资质，合同无效，一审法院对工程款计算条款和违约条款适用错误。乙公司答辩称，甲公司在合同履行完毕后主张合同效有主观恶意，其提交的证据足以证明涉案工程已经完工并且质量合格，请求二审法院驳回上诉，维持原判。二审法院经审理认为，乙公司在二审中确认其不具备对涉案工程进行施工的资质，故涉案合同无效。同时，双方均未提交证据证明合同无效的过错在于对方，故本案应认定双方当事人对合同无效具有同等过错。涉案工程已完工并验收合格，本案可以参照合同约定由甲公司支付工程款。根据《中华人民共和国合同法》第五十八条规定，有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。合同无效，不应再适用违约条款。甲公司未及时向乙公司支付工程款并引发本案诉讼，由此造成的损失按照合同无效的责任，应由双方当事人共同负担。对于损失的数额,二审酌情以甲公司应支付工程价款的30%及乙公司支付的律师费来计算为82354元，由甲公司、乙公司各应负担41177元。据此二审法院判决：维持一审法院关于支付剩余工程的判决，撤销违约金、律师费的判项，同时判决甲公司赔偿乙公司损失41177元。

【法官点评】

涉及合同纠纷，法院首先要依职权审查合同效力，如果合同有效，依照合同约定及法律规定做出认定。如合同无效，还应对合同无效的后果进行处理。法律和司法解释对建设工程施工合同效力认定主要通过列举的方式，规定在最高人民法院《关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》(以下简称司法解释)的第一条和第四条。本案系因有乙公司因没有取得建设工程施工资质，属违反了法律的效力性强制性规定而导致合同无效的情形。考虑到建设工程施工合同的特殊性，对此类合同无效的一般处理原则是“无效认定，有效处理”。具体还要区别建设工程是否经竣工验收合格，如竣工验收合格，按照司法解释第2条的规定，承包请求参照合同约定支付工程款，应予支持。如验收不合格经维修后又合格的，发包方应支付工程款但可以请求承包人承担修复费用。如验收不合格经维修后仍不合格的，承包人主张工程款的，则不予支持。本案属于合同效，工程经竣工验收合格的情形，乙公司主张工程款应予支持，但不应再适用违约条款，而是做为损失部分由双方进行了分担。

无论是建设单位、发包方、合法转包人、分包人还是实际施工，在签订建设工程施工合同时，都应了解法律和司法解释的相关规定，避免因合同无效而导致自己利益受损。

【基本案情】

甲公司向法院起诉请求：1、乙公司支付甲公司工程款277万元，同时确认甲公司对承包建筑的价值277万元钢结构厂房享有建设工程价款优先受偿权;2、本案诉讼费用由乙公司承担。为证明其主张，其提交如下证据：证据一、《钢结构厂房制作安装合同》一份，该证据证明甲公司与乙公司签订钢结构安装合同，由甲公司为乙公司制作安装钢结构厂房，工程量为4800平方米、工程单价为580元/平方米，工程造价为2 784 000元，由甲公司垫资制作安装，工程验收合格后，按实际结算价款支付工程款。证据二、《竣工验收单》一份，该证据证明甲公司是在2014年10月30日竣工验收，乙公司认可工程质量合格。证据三、《钢结构厂房竣工验收结算单》一份，该证据证明工程验收合格后，双方于2014年11月2日进行结算，工程量为4 789.5平方米，工程总造价为277万元，甲公司在法定期限里享有工程款优先权。乙公司对上述证据的真实性及证明事项均无异议，认可工程款数额。另查明，甲公司没有取得承建钢结构厂房的相关资质。

法院审判业务管理系统显示：在甲公司提起本案诉讼之前，法院已经立案受理乙公司作为被执行人的执行案件几十起，因乙公司无财产可供执行，绝大多数案件执行终结。

法院经审理认为，因甲公司并无施工资质，故其与乙公司于2012年9月29日签订《钢结构厂房制作安装合同》违反了有关法律、行政法规的强制性规定，该合同为无效合同。该合同虽然无效，但乙公司认可甲公司已施工完毕并对双方确认的结算单无异议，系对自己诉讼权利的合法处分，法院予以确认。乙公司应支付甲公司工程款277万元。甲公司主张其对涉案工程价款具有受偿权，对此，法院认为，本案审理中，甲公司仅提交了其与乙公司签订的《钢结构厂房制作安装合同》、《钢结构厂房竣工验收结算单》、《竣工验收单》，而不能提交图纸、签证、材料采购合同等其他施工资料来进一步证明涉案工程由其实际施工。且，在甲公司提起本案诉讼之前，法院已立案受理乙公司作为被执行人的执行案件几十起。故，法院不能排除乙公司与甲公司存在恶意串通转移财产的合理怀疑，据此，法院对甲公司要求乙公司依照合同约定支付工程款277万元的.请求予以支持，对甲公司的要求享有建设工程价款优先受偿权的请求不予支持。

【法官点评】

建设工程价款优先受偿权，是指承包人在发包人不按照约定支付工程价款时，可以与发包人协议将该工程折价或申请人民法院将该工程拍卖，对折价或者拍卖所得的价款，承包人有优先受偿的权利。建设工程价款优先受偿权的行使期限为六个月，自建设工程竣工之日或在建设工程合同约定的竣工之日起计算。建设工程款优先受偿权的保护范围包括施工过程的全部建安成本，即应包括施工工程中发生的机械费用、管理费、措施费等。在我国，建设工程的建设单位或发包人拖欠施工单位的工程款问题十分普遍。优先受偿权设立的立法目的是保护劳动者的利益，因为在发包人拖欠的承包人的工程款中，有很大一部分是承包人应当支付给施工工人的工资及其他劳务费用。甲公司提起本案诉讼之前，法院已立案受理乙公司作为被执行人的执行案件几十起，多数案件因乙公司无财产可供执行而执行终结。本案中乙公司对甲公司的主张及提交的证据均予认可，未作任何抗辩，明显与常理不符。且甲公司仅提交了其与乙公司签订的《钢结构厂房制作安装合同》、《钢结构厂房竣工验收结算单》、《竣工验收单》，而不能提交图纸、签证、材料采购合同等其他施工资料来进一步证明涉案工程由其实际施工。在工程价款近300万元的工程中，甲公司提交的证据过于简单，也不符合施工惯例。建设工程价款优先受偿权优先于抵押权等权利，早在甲公司提起本案诉讼之前，法院已经立案受理乙公司作为被执行人的执行案件几十起，若支持甲公司的优先受偿权，可能会损害乙公司其他债权人的合法利益。因法院不能排除乙公司与甲公司存在恶意串通转移财产的合理怀疑，故法院对甲公司的要求享有建设工程价款优先受偿权的请求不予支持。

【基本案情】

2010年7月，青岛某研究院和青岛某区投资开发公司作为发包方与甲公司签订建设工程施工合同，约定由甲公司承包该研究院青岛研发基地项目综合办公楼等工程。2011年5月17日，甲公司与乙公司签订智能化工程专业分包合同，约定由乙公司分包上述研发基地项目施工图纸范围内的智能化工程。2011年6月12日，丙公司(诉讼中，乙公司认可其与丙公司之间系“合作关系”)与丁公司签订研究院弱电系统工程施工合同，约定由丁公司负责保障楼、科研楼、检测中心、办公楼综合布线系统、监控系统、一卡通系统，保障楼有线电视系统和门铃系统的辅材采购、施工、安装、调试;工程价款总计30.5万元，发生单项设计变更、工程洽商、不可抗力时，经丙公司审定后可调整本合同造价;自全部工程竣工验收合格并交付使用之日起，本工程保修期12个月;工程竣工验收合格后7日内，扣除工程质保金11 500元，剩余款项一次付清;余款11 500元，待质保期满后7日内一次性支付。该合同载明丙公司联系人为案外人徐磊。上述合同签订后，丁公司依约完成施工义务，丙公司的联系人徐磊于2012年8月24日在丁公司出具的《工程竣工验收证书》中“验收单位”一栏(载明：同意验收)“负责人”处签名并注明“施工完毕”，“验收意见”一栏载明：1、走线规范、设备安装牢固，施工符合有关规范;2、合同内约定及追加的工作内容已安装、处理到位。后因丙公司仅支付丁公司工程款10万元而未支付其他款项，丁公司遂提起诉讼请求判令丙公司支付剩余工程款20.5万元及利息，由甲公司、乙公司及其青岛分公司和青岛某研究院承担连带责任。

一审法院认为，在青岛某研究院、青岛某区投资开发公司共同与甲公司签订建筑工程总包合同、甲公司与乙公司签订智能化工程分包合同的情况下，丁公司与丙公司签订的研究院弱电系统施工合同属于违法分包，该合同无效。但鉴于涉案工程已由丁公司于2012年8月24日施工完毕并经验收合格，故丙公司仍应按照合同约定支付相应工程款，但丁公司请求乙公司及其青岛分公司、甲公司和青岛某研究院承担连带责任，无事实和法律依据，据此判决丙公司支付丁公司剩余工程款20.5万元及相应利息，并驳回丁公司对乙公司及其青岛分公司、甲公司和青岛某研究院的诉讼请求。丁公司不服一审判决，以青岛某研究院、甲公司均应在欠付工程价款的范围内与乙公司及其青岛分公司、丙公司承担连带责任为由提起上诉。二审法院认为，丁公司要求与其无合同关系的乙公司及其青岛分公司、甲公司、青岛某研究院对其主张的工程款承担连带清偿责任，既不符合合同的相对性原则，也无法律依据，遂据此作出终审判决：驳回上诉，维持原判。

【法官点评】

首先，关于本案涉及到的合同相对性问题。所谓合同相对性，即合同效力的相对性，是指合同关系只能发生在特定主体之间，只对特定主体发生约束力，即其只能约束合同当事人，合同外的第三人既不享有合同上的权利也不承担合同上的义务;只有合同当事人才能基于合同相互提出请求或者提起诉讼，合同当事人不能依据合同对合同关系外第三人提出请求或者提起诉讼，合同关系外的第三人也不能依据合同向合同当事人提出请求或者提起诉讼。具体到本案中，丁公司与丙公司之间存在合同关系，而与乙公司及其青岛分公司、甲公司和青岛某研究院之间均不存在合同关系，依照合同的相对性原则，其只能向合同相对人丙公司主张权利或者提起诉讼，而不能向合同之外的第三人主张工程款。

其次，关于丁公司主张的连带责任问题。丁公司突破合同相对性，向其合同相对人之外的甲公司、乙公司和青岛某研究院主张权利，依据的是《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十六条的规定。该条第一款规定：“实际施工人以转包人、违法分包人为被告起诉的，人民法院应当依法受理”，第二款规定：“实际施工人以发包人为被告主张权利的，人民法院可以追加转包人或者违法分包人为本案当事人。发包人只在欠付工程款的范围内对实际施工人承担责任。”从该两款规定可以看出，实际施工人提起诉讼主张工程款以不突破合同相对性为法律适用的基本原则，以突破合同相对性为特别规定。该特别规定意在保护农民工等实际施工人的合法权益。根据上述司法解释的规定，实际施工人可能是自然人、超资质等级施工的建筑施工企业、超施工资质范围从事工程基础或者结构施工的劳务分包企业等。本案中，丁公司作为具有涉案工程施工资质的单位，经与丙公司签订涉案弱电工程施工合同，负责涉案保障楼、科研楼、检测中心、办公楼综合布线系统、监控系统、一卡通系统，保障楼有线电视系统和门铃系统的辅材采购、施工、安装、调试，所提供的是专业技术安装工程作业而非普通劳务作业，且被拖欠的系工程款并非劳务分包费用，并不具备上述司法解释第二十六条第二款规定的适用条件，故其要求乙公司及其青岛分公司、甲公司和青岛某研究院承担连带责任，人民法院不予支持。

【基本案情】

2009年1月5日，甲公司承包青岛某改造工程安置区项目——4#、5#楼施工图纸范围内的消防报警安装工程;2009年6月25日，甲公司又承包该项目室外消防管道(球墨铸铁管)施工图纸范围内的室外消防管道及室外消防联动工程。上述工程承包合同的相对方均为乙公司。2009年8月11日，4#、5#楼消防工程通过竣工验收消防备案。甲公司称，乙公司已付工程款共计2236856元，欠付工程款417995.64元，故起诉至人民法院。乙公司辩称，甲公司始终未安装消防报警crt系统，不应向其支付剩余工程款。

经庭审查明，2014年8月4日，双方达成《工程结算书》一份，载明：甲公司施工的涉案工程结算值共计2654851.64元;备注部分写明存在的问题包括：消防控制室crt未调试安装等。2015年4月2日，甲公司(专业工程分包人)、乙公司(工程分包人)与丙公司(总承包人)签订《x小区消防工程补充协议》，约定：为完成消防报警crt的安装，乙公司于本协议签订后3日内支付给甲公司工程款20万元;甲公司收到工程款后，一周内完成安装工作并调试正常运行;安装完成后2日内，甲乙公司与涉案小区物业公司办理crt实体移交并办理书面交接手续;在完成交接后两周内，总承包方丙公司向乙公司支付剩余工程款，乙公司向甲公司支付所有未付工程款。2016年3月7日，法院进行现场勘验，并对物业公司管理人员进行询问。物业管理人员称，4#、5#楼一开始没有crt设备，2016年3月2日左右有人到监控室安装一台电脑，不知道谁安装的，现在无法开启使用。

法院经审理认为，双方已经达成《工程结算书》，共同确认涉案工程款共计2654851.64元，乙公司已经支付工程款2236856元，剩余工程款417995.64元至今未付。依据补充协议的约定，甲公司收到乙公司支付的20万元工程款后一周内完成crt系统安装工作并调试正常运行;甲乙双方与物业办理crt实体移交手续后两周内，乙公司向甲公司支付欠付工程款。依据现场勘验，crt系统目前并未实际使用，电脑并未开启，且依据物业管理人员的陈述，该系统于2016年3月份才安装，至今无法开启使用。甲、乙公司双方约定了支付剩余工程款的条件，即甲公司应安装并确保crt系统经过调试正常运行，且需要甲、乙公司与物业三方共同办理移交手续，在双方约定的支付剩余工程款的条件未成就之前，乙公司有权拒付甲公司相应工程款，甲公司应与乙公司继续履行补充协议的约定，将crt系统安装调试正常使用并移交后，再向乙公司主张支付剩余工程款项。故判决：驳回甲公司的诉讼请求。二审维持原判。

【法官点评】

合同法第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除调解的合同，自条件成就时失效”。本案的争议焦点为甲公司请求乙公司支付工程款是否符合合同约定的支付条件。首先，双方于2015年4月2日签订的《消防工程补充协议》系自愿签订，不违反法律规定，对双方具有约束力，双方当事人应当按照该协议履行。其次，该协议约定，甲公司收到乙公司支付的20万元工程款后一周内完成crt系统安装工作并调试正常运行;双方与物业办理crt实体移交手续后两周内，乙公司向甲公司支付欠付工程款。这是双方约定的付款条件，乙公司随后支付20万元工程款。根据现场勘验，crt系统目前并未实际使用，电脑并未开启，且依据物业管理人员的陈述，该系统系2016年3月份才安装，且无法开启使用。因此，原告甲公司并未完成约定的合同义务，导致付款条件未成就。第三，该协议约定，甲公司应安装并确保crt系统经过调试正常运行后，双方与物业共同办理书面移交手续，乙公司才支付剩余工程款，而原告甲公司亦未举证证明三方共同办理了书面交接手续。因此，在双方约定的支付剩余工程款的条件未成就之前，乙公司有权按照协议约定拒付甲公司相应的工程款。

【基本案情】

a房地产开发公司将其开发的某小区住宅楼工程进行公开招标，招投标前a房地产开发公司与b建筑工程公司先行就合同的实质性内容进行了谈判，2014年3月，双方就谈判内容订立了《某小区住宅楼建设工程施工合同》。后b建筑工程公司在公开招标中中标，并于2014年8月与a房地产开发公司订立了中标合同，该中标合同对工程项目性质、工程工期、工程质量、工程价款、支付方式及违约责任均作了详细的约定，并将中标合同向相关建设行政主管部门进行了备案。2015年底该工程竣工并验收合格。但双方对于用哪一份合同作为工程款结算的依据存在争议，2016年3月，b建筑工程公司诉至法院。本案审理过程中，a房地产开发公司认为，应按标前合同支付工程款，理由是标前合同是双方真实意思表示，且已经实际履行，而中标合同只是作为备案用途，不能用于工程结算。而b建筑工程公司认为，应按中标合同支付工程款，理由是中标合同是按照招投标文件的规定签订的,且已向有关部门备案，应作为结算依据。法院认定，因a房地产开发公司与b建筑工程公司违反招投标法的强制性规定，涉嫌串标，故标前合同和中标合同均认定无效，双方当事人应按实际履行的合同结算工程款。

【法官点评】

在建设工程领域中，存在大量的“阴阳合同”，又称“黑白合同”，是指当事人就同一标的工程签订二份或二份以上实质性内容相异的合同，通常“阳合同”是指发包方与承包方按照《招标投标法》的规定，依据招投标文件签订的在建设工程管理部门备案的建设工程施工合同。“阴合同”则是承包方与发包方为规避政府管理，私下签订的建设工程施工合同，未履行规定的招投标程序，且该合同未在建设工程行政管理部门备案。

本案中，b建筑工程公司认为，中标合同已向有关部门备案，应作为结算依据。根据最高人民法院《关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十一条规定，“当事人就同一建设工程另行订立的建设工程施工合同与经过备案的中标合同实质性内容不一致的，应当以备案的中标合同作为结算工程价款的根据。”但适用本条规定的前提是备案的中标合同为有效合同。而本案中，a房地产开发公司与b建筑工程公司在招投标前已经对招投标项目的实质性内容达成一致，构成恶意串标，并且签订了标前合同(阴合同)，后又违法进行招投标并另行订立中标合同(阳合同)，这一行为违反了《中华人民共和国招投标法》第四十三条、第五十五条的强制性规定，因此中标无效，从而必然导致因此签订的标前合同和中标合同均无效。故本案并不适用《关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十一条规定。因此，标前合同(阴合同)与备案的中标合同(阳合同)均因违反法律、行政法规的强制性规定被认定为无效时，应按照当事人实际履行的建设工程合同结算工程价款。

2015年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。

2015年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。

分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。

二、细致服务赢人心

案例一为客人提供个性化服务

2015年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。

虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。

分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。

三、做事要认真负责

案例一交接-班要仔细清楚

2015年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接-班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。

分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接-班不清楚造成的，说明酒店交接-班制度不够完善，为了避免因交接-班不当造成的损失，应加强交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接-班人员认真核对交接-班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接-班不清楚而出现的各种问题。

案例二别人交代的事情要记清

新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2015年7月19日，由于交接-班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接-班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。

分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接-班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。

2011级旅游管理班

王丽云

2011010849

一、实习酒店

上海海神诺富特大酒店

二、实习岗位

行政酒廊服务员

三、实习日期

2015年7月~2015年1月

四、实习的目的意义

实习是理论与实践相结合的重要方式,是提高学生思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。通过实习，能更好的巩固和提高学生在课堂上学的专业知识，培养我们基本的工作技能、服务意识以及职场意识，提高我们的实际处理问题的能力，了解很多关于酒店服务实际操作的主要内容和酒店各个部门的主要工作职责和实际运作等。

五、实习的完成情况与过程

我在酒店行政酒廊实习，岗前经过两次培训：先培训我们掌握本集团的发展过程和管理理念，以及本单位的整体工作环境和酒店情况；然后针对自己实习岗位工作的内容进行系统培训。

岗位培训主要教我们每天不同班次的工作流程：包括本部门相关物品的使用及其规定的摆放位置，练习常用咖啡和酒水做法，常见突发状况处理，早班开档，按规定摆好早餐餐具，早餐对客服务程序，如何满足客人用餐需求，早会，收洗餐具，中班换布草，摆放好happy hour餐具，故事记录，对客服务细节，盘点物品开单领货，收档关门等。

当然，具体工作没有书面列举这样具体简单，工作是复杂而具有多变性的，必须在每天实习工作中不断强化练习和补充。通过每天实习，熟练掌握工作要领，强化服务意识，学到了许多餐饮服务知识和对客经验，以及如何处理许多酒店客人要求的状况，懂得了许多酒店、服务、工作内容、职场上许多有用的小细节，提前探索了一些职场和社会经验。许多酒店内部运作，各部门工作以及本部与其他部门的分工合作关系都是在不断的实习积累中逐渐了解的。

刚接触酒店实习工作，觉得很吃力，酒店结构很复杂，职场上的同事不好相处，上司很严厉还不教给我们工作知识，酒店制度福利也不好，还犯了许多错误，受到过各种严厉批评，这让我感到很沮丧，觉得自己什么都做不好，笨手笨脚，甚至觉得自己不适合这份工作，开始质疑自己的专业和就业目标，觉得实际工作跟平时在学校学习的知识一点关系也没有，产生了为什么要浪费时间读大学这种思想。我开始思考，我觉得自己不能总是这样，我要改变一下自己，端正自己的心态，找出自己的原因。通过一段时间的适应调整，勤奋学习，我逐渐适应了实习生活，跟同事相处的也很不错，对工作掌握也熟练了，对酒店更加了解了，也不会再老是犯错了，这让我的自信心再次树立起了，也让我掌握了很多好的学习方法，提高了我的适应能力，，通过这段时间的学习，让我学会在实际工作中运用专业知识，甚至针对本部门提过一些建议，受到了主管的采纳和应用，提高了本部门的工作效率。同时还学习到了很多对自己许多方面有用的东西。

实习让我有许多工作方面的收获：首先突发事件应变能力提高。在行政酒廊工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，而且在行政酒廊用餐的大多数是酒店的重要客人，所以面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全至关重要，这是一个考验，也是一个积累经验提高自己的好途径。其次，服务技能提高。在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。再次，服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的.好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。最后，从业能力的提高。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

六、实习心得体会

在在酒店实习时，我发现自己在许多方面无法适应，真正面对这样的社会，我才发现自己的想法和观点是如此的幼稚，我的思想还不够宽广，觉得工作很吃力，做错了许多事情，也受到许多批评教育，这让我认识到自己的不足。我只能尽快调整好心态，积极面对，静静地去观察，去感受，去磨练，勇于认错，总结自己的经验教训，必须加强自己专业知识以及度过语言关，争取自己的社会竞争力有所提升，以弥补自己的不足。通过一段时间的工作，我的思想放开了许多，也学到了许多。远离学校，把自己当成一个职场人，多学多问，从新人做起，从社会的最底层做起，找到学习方法，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂，不断的进步，也许这才是我们实习的意义。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。

实习让我们对工作、对酒店、对职场、对社会都有了新的认识和见解，让我们认识到要要用怎样的心态对待工作，要怎么工作；让我们了解现实中酒店的实际运作和管理；让我们了解职场，使我们的思想更加成熟；让我们了解自己与社会、与企业需求之间的差距。这个社会是如此复杂多变，实习给了我们一个机会让我们提前认识它，让我们知道我们需要不断成长，不断成熟，才能立足社会。很感谢这次实习机会，让我学到了许多宝贵的经验，认识到许多人，开阔了自己的视野，增加了我的自信心，让我更加喜欢酒店服务业，让我坚定了自己在此行业从业的志向和目标。

前 言

很荣幸我被金海豪生大酒店录用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里进行了为期6个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部的中餐厅。在实习的期间我尝试了很多以前从没有尝试过的东西，有传菜员、服务员、咨客，这些不同的小部门工作性质也是不同的，所以我学会了很多，使自己变得更坚强、更细心，也掌握了很多的基本技能。在实习的过程中也发现了自己很多缺点与不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、实习单位的介绍

（一）实习单位：金海豪生大酒店

宁海金海豪生大酒店（howard johnson）由美国豪生国际酒店集团管理，占地面占地面积5,000㎡，总建筑面积48,000㎡，同时也是首家进驻宁海的国际五星级酒店。酒店南临金水路，处于宁海城市规划的中心区域，与柔石公园仅几步之遥。还有游圣徐霞客的开游之地——宁海，毗邻柔石公园和5.19广场，距离“全国三大优质温泉”之一的宁海森林温泉和大峡谷约30分钟车程。我们的使命是：通过让周边的人成功从而使我们更成功我们要求的员工人品：正直、积极、踏实、充满活力、关注细节、言而有信我们的企业文化：如同家人般照顾您。

（二）实习的部门：中餐厅

酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所，包括一个865平方米的大宴会厅，455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。

（三）实习的职位：咨客

咨客在中餐厅的主要工作就是接电话及引领客人，同时也要做好在接到电话后的一些后续工作。

二、 实习的内容

（一）了解咨客

注重礼仪、礼貌，不仅是酒店服务工作的基本要求，同时也是咨客要有的文化修养和素质。在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型，要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。要有一个良好的服务态度，使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位，也要尽力为客人解决，按照客人的要求办好。

（二）学会语言技巧

语言是人们沟通的最主要的工具，尤其是咨客，我们是直接与客人交流的，因此在与客人沟通的时候要让他觉得你是一个有文化、有品位的人。说话的时候要真诚、坦荡，只有我们真诚待客，才会赢得客人的喜欢。说话时还要彬彬有礼，即使客人怎么无礼，作为服务人员都要保持良好的礼貌修养。

（三）熟悉包房情况

由于工作的性质，首先要了解中餐厅每个包房的位置以及可容纳的人数和最多可容纳多少人；其次要了解至尊包房与独立包房的差别；然后要了解它所在的位置，以便准确的引领客人，最后要了解它的收费标准。

（四）熟悉每个月的推广

咨客要向客人准确的介绍本月推广菜肴的功能及其价钱，供客人在点菜的时候有个更好的选择。

（五）熟悉酒水知识

在向客人介绍完本月推广之后在向客人简单的介绍一下本道菜肴配什么样的酒会更好。

在见到客人的时候要礼貌的问好；问其姓名，并以*女士或*先生称之；向客人介绍本月的推广；帮助客人拿包；进包房前先敲门，请客人先进，将灯全部打开；为客人倒一杯热茶；祝客人用餐愉快，退出包房。

（六）接电话的服务细节

电话在铃响三声之内接起，先说敬语并报上酒店的名称；问其单位名称及客人姓名、用餐人数、时间；问清后要仔细的记录下来，并重复一下以便客人确认；如确认无误，说上敬语等客人先挂电话，然后在挂掉电话。

三、实习的收获

通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名中餐厅的接待员，与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过电话，我们所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说出的话让客人听得舒服，听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动，这种情况往往会影响他人的心情。所以酒店对“五步十步”的要求特别严格，在任何的时候我们都要用微笑面对每个人。在实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整心态。

2、突发事件应变能力提高

在工作的时候每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人，甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是一种考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次的实习，我了解到自己有能力做的事情必须自己做的道理，因为不同的小部门的工作性质都是不同的，每个岗位的人员都是有规定的，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，才知道要如何带领下面的人。在工作时遇到不懂得地方也不要不懂装懂，要做一个诚实的人，不断的学习和积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识的提高

作为一名接接待员，就像我们总监说的一样，我只要穿上了制服就不是代表我个人而是代表着我们中餐厅。无论是在做什么都要有为客人提供最好服务的意识，使客人感到温馨、满足是我们的宗旨。

四、酒店管理实习的体会

1、自身的不足与缺点

表露无疑。比如工作不够细心、有的时候还控制不住脾气等等。但通过这半年的锻炼，我已经在不断的改正中。

2、成为社会人

这次实习与平时在假期的工作是不同的，在工作过程中，我们不是单纯的出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事一起维护酒店形象和利益。实习的过程中，酒店的高层不会因为我们是学生而给我们特别的礼遇，即使我们做错了事，也不会有人偏袒。在工作中能接触到形形色色的人，同时还结实了很多很好的同事和朋友，他们让我了解了社会，开阔了我的视野，也教会了我要怎样适应社会融入社会。

五、案例分析

1、案例

仇总是我们酒店的常客，每次来都会带10多个朋友。他和他的朋友对我们酒店餐厅的环境、气氛、服务等都很满意。在一次用餐的过程中，可能是因为聊得太开心的缘故酒喝的多了一些，不知什么时候一位客人打破了一个价值60多元的高脚杯，但是服务员没有及时的发现，等他发现的时候客人已经走了。经理本来是让那个服务员赔偿的，但是第二天仇总他们又来了，服务员和收银说了仇总他们打破杯子的事，她让收银在今天的账单上打上昨天的高脚杯钱，收银也照做了。仇总在用完餐准备签单的时候很诧异的说：“服务员，你账单打错了吧，这怎么还有一个破损呀，我们也没弄坏什么东西呀。”服务员就跟仇总解释说：“那破损是昨天打坏的高脚杯”，仇总听后就十分的生气“昨天打破的为什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我们弄的吗，让你们经理过来。”经理在知道这件事的时候也向他道歉、解释了，当天的消费还打了折扣，但是仇总还是很不高兴的离开了。

2、分析

在这个案例中，酒店受到了很大的损失，它不只是金钱上的损失，同时客人可能会失去对酒店的好感，他以后就不会再像以前一样的信任和喜欢这个酒店。酒店为这10几个人所做的努力都大打折扣。

他这样的做法，不仅他受到了批评，同时对酒店也造成了负面影响。如果这件事是由他来承担，客人就不会知道这件事，他还是会一如既往的光顾酒店。

六、致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。感谢金海豪生大酒店给了我这次实习的机会，提高自己能力和实践经验的机会。感谢金海豪生餐厅经理的培养和教导，和同事给我的帮助，感谢在酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在金海豪生酒店实习的其他几位同学，我们在那里就像家人一样，让我觉得特别温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。