最热医院回访工作总结范文（16篇）

医院工作总结是一种积极的工作习惯，它可以帮助我们不断完善自己，成为更好的医疗专业人士。如果您正在写医院工作总结，不妨参考一下下面的范文，或许能给您一些启示。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇一

1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询（1）给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。（2）对患者可能提出的问题应有所准备。

（3）如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。

（4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。（5）病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。（6）当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。

2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)。

初次给病人打电话。

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心x医生，您于xx事后在我院x科住院治疗，您当时的主管医师是x医生。

当时诊断结果是x，治疗用药x，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做x检查，看看近期的用药效果。

询问指导的结果。

当病人询问某类疾病的专家情况。

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于xx医科大学，又到x进修，发表有关这一方面的学术论文x篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时。

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单。

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要x科的x医生为您确诊一下。

询问病房床位。

您提到的x科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况。

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目。

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费x，对xx疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳。

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。项目(语言)初次给病人打电话。

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心x医生，您于xx事后在我院x科住院治疗，您当时的主管医师是x医生。

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于xx医科大学，又到x进修，发表有关这一方面的学术论文x篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时。

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单。

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要x科的x医生为您确诊一下。

询问病房床位。

您提到的x科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况。

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目。

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费x，对xx疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳。

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇二

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。自开展工作以来，目前已取得初步成效。

通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。随访内容重点围绕以下4方面：

4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

20xx年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。

1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治

愈，医生又不耐烦解释原因。

2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。

3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。

4、大部分科室出院随访未落实。

针对以上存在的问题，制定相应整改措施：

1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。

2、除了把科室电话留给患者外，主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。

3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。

4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。

5.调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇三

工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。医院电话回访工作总结一。

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果：

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）。

4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。

总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：

一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

二、临床实习护士穿刺技术差。

三、

b区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

五、存在医疗费用过高。

六、医院环境差（如厕所太脏）。

七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。

一、职责。

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。

二、日常工作。

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）。

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇四

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果：

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）。

4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。

一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

二、临床实习护士穿刺技术差。

三、b区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

五、存在医疗费用过高。

六、医院环境差（如厕所太脏）。

七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）。

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇五

为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。

1、方法：

（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。

（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。

（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。

2、回访护士素质要求：

（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

3、回访时间选择：

回访时间定于患者出院后一个月内，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇六

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇七

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）。

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇八

摘要：随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心，将过去分散的各部门功能整合为一体，做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。

1对象与方法。

1.1对象面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。

1.2回访内容。

1.2.1健康问题评估包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。

1.2.2健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

1.2.3心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[2-3]。

1.3方法运用现代通讯手段，如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。《中国教师》《中小学教育》杂志先发表、后付费！专著、论著！可挂名主编、副主编！出书快，收费低！企鹅咨询：24232352801.3.1建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。

1.3.2选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。

1.3.3选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。

1.3.4把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。

2结果与分析。

从2005年5月至2008年5月出院患者共29615人次，回访患者20793人次，无法回访8822人次，回访率70.21%。造成回访率低的原因有以下几方面：（1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。（2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。（3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。（4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。（5）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。

3工作体会。

通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源[1，4]。

3.1回访护士素质要求。

3.1.1回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。

3.2.2有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3.2电话回访注意事项。

3.2.1注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化[4]。

3.2.2语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。

3.2.3掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。

3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。

3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。

【参考文献】。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇九

对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的`合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。

1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；

2、网络回访：以qq为主，也可以使用邮箱等方式回访；

3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。

（一）复诊患者预约回访。

1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要。

复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。

2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。

（二）病情回访。

1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。

2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案，并进行电话录音。

（三）患者满意度回访。

1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。

2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。

3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。

附表1：医生回访登记表。

附表2：客服人员回访登记表。

附表1：

医生回访登记表。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十

今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。

当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。

给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该

着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。

回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十一

1.进店之前要准备好物料（样块，抹布，小锤子等），如果是一些比较重要或者大的分销网点可以带点小礼品（水果等等）。

2.进店之后先看看我们产品或者展架上面有没有灰尘，如果有可以当着客户的面擦一下灰尘，表明我们态度，因为现在很多别的产品放在店里灰尘很大，有的老板就说别的产品负责人很久没有来这边，灰尘很大，有的还说连那边长什么样子都忘了，说明他们没有做维护，那么肯定分销网点也不会积极的去推广，切忌不要直接问销量怎么样（这个主要是针对于没有动货的网点），先聊家常或者问问最近生意怎么样啊之类的话题，后面再聊聊最近有没有碰到什么问题，通过解决目前分销网点的问题拉近距离，其中可以举例最近哪里动货比较好的网点，怎么动货的，我们做了哪些服务工作等等，然后再次以实际案例（有图有真相）讲解一下现在碰到最多的掉砖最多的位置（防水层和烟道等位置），普及一下专业知识和怎么去推广我们的产品。

3.回访过后的网点一定要做好回访过后的记录，有什么问题或者情况要总结归纳，并且做好回访周期的记录安排，有需要采取购买行动的网点也需要做好计划。

回访过程中的重点：

1.回访分销网点是最产品推广最重要的一部份，其中的要点就是做好客情和专业知识（包括销售知识）的传达。

2.回访过后需要记录好这些问题，最好还是归纳一下，这样也是方便后期采取一系列的回购等活动。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十二

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1—3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）。

4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十三

县局：

按照局里安排，根据《彬县审计局审计回访工作实施方案》要求，我们审计回访小组于2011年10月20日至11月16日对林业局等单位140个审计项目，逐单位逐项目采取召开座谈会、查阅有关资料、与相关人员谈话、填写《审计回访调查表》等方式进行了回访，现将回访情况汇报如下：

一、回访内容：

1出与工作无关的要求，有无吃、拿、卡、要等不廉洁行为。四是了解被审计单位对《审计决定》、《审计意见》的落实意见，包括违纪资金是否及时缴纳，违纪违规行为是否及时纠正，管理不到位的地方是否按照审计意见作出了相应整改和完善等。五是广泛听取被审计单位对审计工作的意见和建议。

1、被审计单位对审计组人员廉洁从政、文明执法，严格按照审计工作程序进行审计给予了高度评价。

（1）、审计人员在审计实施过程中无违反工作程序，滥用检查权甚至以权代法的行为，无态度蛮横，讲大话、粗话、过头话等行为。

（2）、审计人员在被审计单位严格按照“节约成本，提高效益”的要求开展工作，按时上下班，工作期间无东游西逛、休闲游乐，有意拖延时间现象。

（3）、审计人员严格遵守审计署“八项审计工作纪律”和省审计厅“四项补充规定”以及中央、国务院有关廉政规定的执行情况，在审前、审中、审后没有向被审计单位提出与工作无关的要求，更没有吃、拿、卡、要等不廉洁行为发生。

2、回访的个被审计单位都能够按照《审计意见书》和《审计决定书》的整改要求，逐条对照，进行了认真整改。

3、被审计单位对审计工作提出了更高的要求，他们希望加大审计执法力度，帮助被审计单位规范财务管理，完善财务制度，提高管理水平。同时建议我局与被审计单位多沟通、多协调。

三、收到的成效。

二0一一年十一月十八日。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十四

我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。

一、回访的主要内容。

1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。

2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。

1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。

2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。

3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。

4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。

三、本年度回访人数及回访率分析。

1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。

2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。

（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。

（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。

通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

二〇一二年十二月四日。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十五

当前农村沼气建设数量不断增多，投资结构不断优化，服务休系逐步健全，沼气功能进一步拓展，沼气产业迅速发展，取得了显著成效。伴随着沼气事业的快速发展，出现了农村能源队伍建设不适应和沼气使用不够好，病池率高、废池率高、使用率低，农户不满意等问题。这些问题严重影响了农村沼气事业的健康发展，迫切需要采取措施尽快解决。这次大培训和大回访活动意义重大，对我县农村沼气事业发展起到良好的作用，能够切实加强农村沼气队伍建设，提高服务能力，巩固建设成果。

在接到农业部办公厅关于开展农村沼气大培训和大回访活动的通知后，xx县农发局领导高度重视，为保证此次农村沼气大培训和大回访活动顺利进行，确保沼气大培训和大回访活动工作质量，成立了农村沼气大培训和大回访活动领导小组，组长由农发局局长王玉清担任，副组长由副局长李墨林担任，成员由能源办主任明孝义及技术人员组成。

（二）大培训和大回访活动工作范围：我县从20xx年以来中央投资安排的沼气项目至20xx年末农村户用沼气池。

（一）大培训和大回访活动规模及分布情况

2、吊炕10户，主要分布在葛家乡10户，其中：二道村5户、葛家村5户。

3、生物质气化站1处，分布在高岭镇杨总村。

4、大中型沼气工程1处，分布在秋子沟乡大杨树村。

（二）大培训和大回访活动调查情况

吊炕10户，使用正常。高岭镇杨总村生物质气化站1处，已停产，具体原因：因安监局、消防、环保局、物价局、技术监督局等手续办理不齐全。秋子沟乡大杨树村大中型沼气工程1处，运行良好。

（三）认真调查，精心指导，确保沼气大培训和大回访活动工作质量

针对此次回访调查发现的问题，采取了应对措施。我县调查人员在认真回访调查的同时，对使用、管理方面存在问题的沼气池用户进行详细、全面的指导。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》，对未正常产气的沼气池进行故障检查和维修维护；对未正常进出料的沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导农户进行填埋；对未采取保温措施的沼气池，动员和指导农户做好防冻工作；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，进行现场技术指导。

保管好大培训和大回访工作档案资料，按照国家档案管理规范要求，将回访调查表汇编装册存档。

通过开展沼气大回访活动，延长了沼气池的使用时间，提高了沼气池的利用率，巩固农村沼气建设成果，推动了农村沼气建设事业健康发展。

最热医院回访工作总结范文（16篇）篇十六

xx镇辖17个行政村，13679个人口，xx年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员（不含书记、主任）72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。

为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，xx镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的82.4%，基本满意3个，占总数的17.6%；村干部中，评议称职的87人，占总数的82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”xx镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。

二、主要做法及特点。

（一）、突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设xx、儒洪、上坊、西园四个回访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》（大委【20xx】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织xx年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。

（二）、严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等；三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向群众公示，接收监督。

（三）、结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议,逐一认识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实。将此次“回访”问效结果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村干部的行为起到了约束作用，巩固和扩大问效成果。三是工作再推进。在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将群众提出需要迫切解决的实事调整列入09年工作计划，进一步明确了09年村两委工作思路和重点目标，同时推广村干部“实事承诺制”，把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。