计划是人们在面对各种挑战和任务时，为了更好地组织和管理自己的时间、资源和能力而制定的一种指导性工具。通过制定计划，我们可以更加有条理地进行工作和生活，提高效率和质量。这里给大家分享一些最新的计划书范文，方便大家学习。
中国精神卫生工作计划篇一
为贯彻落实《^v^精神卫生法》和《^v^中央^v^关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔20xx〕6号），加强精神障碍患者的预防、治疗和康复等精神卫生工作，深化医药卫生体制改革，切实维护和增进人民群众身心健康，依据《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区实施方案的通知》（内政办发〔20xx〕52号），结合我盟实际，制定本实施方案。
认真贯彻实施《^v^精神卫生法》，以健全服务体系为抓手，以加强患者救治管理为重点，以维护社会和谐为导向，统筹各方资源，完善“政府主导、部门合作、社会参与”的工作机制，着力提高服务能力与水平，健全患者救治救助制度，保障患者合法权益，维护公众身心健康，推动全盟精神卫生事业全面发展。
到20xx年，普遍形成政府组织领导、各部门齐抓共管、社会组织广泛参与、家庭和单位尽力尽责的精神卫生综合服务管理机制。初步形成与全盟经济社会发展水平相适应的精神卫生预防、治疗、康复服务体系，基本满足人民群众精神卫生服务需求。健全精神障碍患者救治救助保障制度，显著减少患者重大肇事肇祸案（事）件发生，提高严重精神障碍患者救治救助和管理服务能力。积极营造理解、接纳、关爱精神障碍患者的社会氛围，普及精神卫生常识，促进公众心理健康，推动社会和谐发展。
（一）到20xx年：
1.盟、旗两级普遍建立精神卫生工作政府领导与部门协调机制。50%的苏木乡镇（街道办事处）建立由综治、卫生计生、公安、民政、司法行政、残联等单位参与的精神卫生综合管理小组。
2.卫生计生、公安、人力资源社会保障、民政、残联等部门建立精神障碍患者、疑似精神障碍患者信息交换和共享机制，使更多的精神障碍患者得到及时诊断治疗和服务管理。
3.初步建立精神障碍患者救治救助保障体系，严重精神障碍患者个人负担医药费用有所减轻，对其中特困人群通过多渠道、多层次救治救助政策保证其获得救治，使患者病有所医，生活有保障。
4.健全盟、旗两级精神卫生专业机构。在符合条件的医疗机构设立精神科。
5.盟本级开展抑郁症等常见精神障碍防治。积极探索开通心理援助热线电话、建立心理危机干预队伍，发生突发事件时，能根据需要及时、科学开展心理援助工作。
（二）到20xx年：
中国精神卫生工作计划篇二
一年来，各班组始终把安全生产工作作为重点工作，定期对压力表、安全阀、防雷防静电等进行检验。不定期对操作人员进行抽查操作情况。
20xx年基层单位通过全体员工的努力，圆满的完成了基层单位三个零的安全目标，虽然取得了一些成绩，但离基层单位的要求还有一定距离。
一、加强安全知识学习。利用安全学习时间和业余时间，组织员工认真学习国家安全法规、集团基层单位安全文件、基层单位的安全规章制度和本岗位安全操作规程，积极参加各项安全活动，丰富安全知识，强化安全理念。
二、教育员工自觉遵守安全规定。
要求每个员工在工作中，从小事做起，从我做起，时刻警钟常鸣，随时绷紧安全这根弦，严格执行各项安全规定，坚持按操作规程办事，杜绝违章作业和习惯性违章，做到“不伤害他人，不伤害自己，不被他人伤害”。
三、积极为安全工作献计献策。动员员工随时思考安全问题，及时查找安全隐患，针对本岗位、本班组、本行业的安全工作实际，认真分析各个时期的安全形势。
基层单位
二〇xx年十一月二十五日
安全是永远不变的主题，安全是一种状态，安全是一个企业的立身之本。8月x日，我们新员工再次进行了安全知识的学习。更让我们深刻认识到安全是一切工作能够顺利进行的保障。更让我们认识到企业的蓬勃发展，家庭的美好幸福生活都需要安全护航，没有安全一切都将是空谈。
作为一名在电力行业工作的员工，安全更加是我们工作、生活的保护伞。首先，我们学习了电力安全作业规程，让我们从思想上认识到安全的重要性，让我们再次提高了自己的安全意识和自我保护意识。其次，我们通过观看一些违反安全规程的视频和图片，深刻反思，找出事故发生的原因，结合自身的情况，为自己将来在工作时的安全夯实了基础。最后，我们还亲手操作了防毒面具、正压式呼吸器和灭火器，这让我们能够在发生事故的第一时间做好营救和逃生工作。
通过安全知识的学习，让我们深刻体会到华能集团坚持“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针。让我们更全面树立了“安全就是信誉，安全就是效益，安全就是竞争力”的安全理念。让我们认识到在工作时，要认真负责，严格执行公司的法律法规和规章制度，严格执行“两票三制”。让我们牢记了坚决同“违章、麻痹、不负责”三大安全敌人作斗争，做到“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，保护他人不受伤害”。
我们安全知识的学习虽然结束了，但是科技在发展，人类在进步，我们仍然需要不断增强自己的安全技能，做到“活到老，学到老”。在工作中，我们要做到在不断加强自己业务技能和提高自己综合素质的同时，更应该增强自己的安全知识。只有如此，我们才能够在工作中得心应手；才能够开开心心工作，平平安全回家；才能够使企业稳步健康的发展。
中国精神卫生工作计划篇三
为深入贯彻落实《^v^精神卫生法》，切实加强精神卫生工作，逐步提升精神障碍患者预防、治疗和康复工作，推动我市精神卫生事业全面发展，根据《黑龙江省人民政府办公厅关于转发省卫生计生委等部门黑龙江省精神卫生工作实施方案(20xx-20xx年)的通知》要求，结合我市实际，制定本方案。
(一)指导思想。以^v^理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，按照^v^、^v^部署要求，以健全服务体系为抓手，以加强患者救治管理为重点，以维护社会和谐为导向，统筹各方资源，完善工作机制，着力提高服务能力与水平，健全患者救治救助制度，保障患者合法权益，维护公众身心健康，推动精神卫生事业全面发展。
(二)实施原则。坚持政府主导，部门协调配合，全社会共同努力;坚持统筹规划，将其纳入建设幸福大庆、构建和谐社会综合指标体系，与深化医改、促进基本公共服务均等化同步推进;坚持依法推进，以深入贯彻《^v^精神卫生法》为动力，推动我市精神卫生事业全面发展。
到20xx年：
1.精神卫生综合管理协调机制更加完善。市、县(区)、乡(镇)三级普遍成立政府牵头的精神卫生工作领导小组，健全多部门工作协调机制。70%的乡镇(街道)建立由综治、公安、民政、财政、人社、卫生计生、司法行政、残联等成员单位参与的精神卫生综合管理小组。
3.精神卫生专业人员数量基本满足工作需求。通过定向培养、转岗培训等形式，实现全市精神科执业(含助理)医师达到120名，全市精神科执业(助理)医师比例达到名/10万人。基层医疗卫生机构至少配备1名专职或兼职精神卫生防治人员承担严重精神障碍患者服务管理任务。中小学配备专职或兼职心理辅导教师，高等院校配备专职心理健康教育与心理咨询教师。心理咨询师、社会工作师数量基本满足工作需要，社会组织及志愿者广泛参与精神卫生工作。
4.患者检出率、管理率和治疗率都达到国家标准。在册严重精神障碍患者管理率达到80%以上，精神分裂症治疗率达到80%以上，符合条件的贫困严重精神障碍患者全部纳入医疗救助，有肇事肇祸行为的患者依法及时得到强制医疗或住院治疗。
5.救治救助政策进一步完善。积极落实《大庆市人民政府办公室关于印发的通知》(庆政办发[20xx]45号)、《大庆市严重精神障碍患者监护人申领以奖代补资金暂行办法》(庆社综办联发[20xx]1号)及《关于开展严重精神障碍患者监护人责任险及住院补充医疗保险工作的通知》(庆社综办联发[20xx]13号)，加强组织协调，落实工作责任，建立动态排查机制和多部门联动机制，加强医疗救治，强化政策救助，逐步完善政策保障措施，努力提高救治救助和综合服务管理水平，做到“应治尽治、应管尽管、应救尽救;加强基本医疗保险、城乡居民大病保险、医疗救助、疾病应急救助等制度的有效衔接，提高精神障碍患者救治救助水平，符合条件的贫困严重精神障碍患者全部纳入医疗救助。
6.公众对抑郁症等常见精神障碍的认识和主动就医意识普遍提高，医疗机构识别抑郁症的能力明显提升，抑郁症治疗率要达到70%以上。
中国精神卫生工作计划篇四
为铭记曾为中国篮球事业做出突出贡献的人们，篮协已着手建立中国篮球名人堂。篮协社会发展部部长许闽峰表示，目前篮协正在为这项工作的开展组建团队，初步预计名人堂将于2019年与球迷见面。
姚明与记者交流
许闽峰透露，篮协将组织专人进行研究，设定名人堂的客观评选标准并予以公布。曾为中国篮球事业发展做出贡献的人，都有可能入选名人堂。虽然目前整体工作仍处于起步阶段，但一些选址、设计工作已经开始。
许闽峰还希望，借助中国篮球名人堂的建立，串联起中国篮球的历史，填补中国篮球在文化建设方面的缺憾。
“中国篮球没有名人堂，篮球史也不是很完整，许多人并不了解中国篮球的历史。因此借名人堂的建立，我们将组织专人归纳整理史料、档案，挖掘中国篮球历史，并建立博物馆用于收集历史文物。”许闽峰认为，名人堂、篮球史、博物馆，三者三位一体，缺一不可。相较而言，中国篮球名人堂会最先建立起来。
技术部副部长李建青表示，篮协将搭建中国篮球教练员培养及等级认证体系，该体系将覆盖全行业。与过往不同，这一体系将按照教练员的业务水平、从业年限等条件进行细致划分，且不仅针对专业人群，也会面向社会、业余等人士。
篮协还计划搭建中国篮球大数据平台。“我们希望对所有赛事和全行业从业者进行统一的信息采集，为后期政策的制定提供依据。”李建青如是说。此外在青少年篮球发展、3v3篮球国家集训队建立等方面，篮协也有相应工作展开。
“我们当下所做的事情，就是画一张蓝图。这张蓝图是现在的，更是未来的。”中国篮协主席姚明表示，希望通过篮协的工作，能为中国篮球设计出一张更壮美的蓝图，勾勒出一个更美好的明天。(完)
中国精神卫生工作计划篇五
第一篇:
联通营业员工作总结 今年七月， 我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心， 至今已有半 年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和 ibss 系统的操作，并熟悉营业厅的运 作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。
在这几个月中， 流动咨询师我经常做的一项工作， 这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。
在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况， 需要找其他同事的帮忙。
后来在同事的 帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做 到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习 的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
ibss 系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比 较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢， 这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理， 营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责， “四个能力”的展现，排 班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好 的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业 员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受 理工作带来了很大的压力。
不过我还是在同事的鼓励和支持下， 克服了时间紧任务重的困难， 较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了 我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足， 这就需要自己用良好的工作态度去弥补， 对于领导交给我的任务， 我做到了尽心尽力的去完 成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和 营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一、业务学习和 ibss 操作上手都比较慢 与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多 的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准， 严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光， 但由于自己学习广州话的意识不够， 加之舍友， 同学多为讲普通话者， 结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题， 可在于年长的顾客交 流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后 的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三、有些服务规范做的还不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服 务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我 也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四、工作的条理性还应加强 在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今 后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予 以指正。
第一篇:
附件 1：北京联通 员工 2015 年度考核登记表单 姓 岗位：名：
位：
（不超过 1500 字） 从事现岗位工作时间 性别 男 出生日期 职称 学历 学位在我没有加入联通公司前，印象里就是服务最广，是中 国客户群电信运营企业之一。同时自己也是多年的中国联通 老用户，对联通公司的服务及通话质量也是相当的满意，一 个很偶然的机会，我成为了一名中国联通员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心 仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的 关系。在此之前我是做设计工作的，也在一些私人开的店面 里做过营销员，之后，联通公司招聘业务员，通过自己的努 力，现就业厅做营业员。我很喜欢这份工作，它让我发现自 己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高，而且还 有挑战性，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
以往是走进联通公司接受服务，感受联通公司工作 人员对客户服务的感觉，而现在我作为服务者来面对广大的 客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的挑战。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要2帮助客户可以顺利使用公司的服务。客户分布甚广，各行各 业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因 此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也 成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很 隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它 的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象 所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多 时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是 谩骂的字眼。
刚开始我也常想， 公司又不是我家开的， 客户不顺， 干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁 闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得，有位 客户不太会使用自己的手机，想发彩信不懂发，我很有耐心 地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，客 户很高兴，夸服务态度好，很有耐心，联通的服务我很满意， 听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了，感觉自己好 有成就感。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得 要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有 时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客 户发现问题，以便顺利解决。3营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但 一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个 性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。好多人都说 做营业员对面这么多杂碎的事情有时还有应付一些无理取闹 的用户，更要神速的理解文件下达内容马上投入工作，不仅 累工资又底，但我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续 深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太 辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上的要求， 自然、 亲切、 微笑。
做好一件事不难， 难的是要如何坚持!4
第一篇:
《联通营业员年终总结》文章正文：1，努力学习，不断提高。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培 训，不断充实自己； 2，遵章守纪，认真工作。一年来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，认真完成了本岗位 各项工作任务； 3，团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重； 4，由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细 致。
1.本人自进入营业厅工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验 的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。
2,回顾过去的一年，我认真学习电信行业知识，积极参加岗位培训。全心全意，以礼待人， 热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水 平，成长为一名合格的营业员。
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的'安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2015年对我来说，是学习的一年世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 ，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇一：2015年工作总结和工作计划(联通)
2015工作总结
一、 攻坚克难——重建网格队伍
去年营销一中心由于士气低落，全年业绩一直处于倒数第一。家客部李经理审时度势，及时调整，把我调任营销一中心担任中心经理，我上任后积极组织调研，同客户经理一起分析原因，采取优胜劣汰的方式调整了队员的工作职责和岗位，激励了员工士气。使营销一中心重新恢复了战斗力，上半年家客部评比客户经理排名前五名中我所带领的营销一中心占了三个，圆满完成了领导交付的任务。
二、积极进取——网格销量提升
在部门李经理的指导下，我和一中心全体组员工作热情高涨，在春节期间全体组员初四提前上班开展itv融合业务体验会，采用itv邀约体验会的方式把客户邀约到营业厅进行移动业务推介，是全部门第一个做新融合邀约的营销中心，全年共开展各类邀约体验会32场，客户经理全年人均销售业绩同比增长超过50%，itv融合业务邀约体验会的方式打开了全省itv和融合套餐发展的通道，得到了全省家客部推广。
2015年的工作计划
一年来，我虽然努力做了一些工作，但距离部门领导的要求还有不小差距，如营销组织、团队建设上还有待进一步提高，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。
一、加强对合约和融合政策的学习和销售，做到全面深入的了解渠道运营部的各项收入业务。在宽带单产品的基础上发展移动融合和合约机，利用流量营销和翼支付等增值业务提高业务收入。
二、以实践带学习全方位提高团队销售能力。合理分配销售力量的结构，包括营业人员、驻厅人员、客户经理、和非清单级商客业务渠道人员的销售搭配与培训等。
三、扩展业务渠道。组建一支非清单级商客的渠道销售队伍，覆盖网格内的所有小集团、商户、物业。根据客户群类型进行针对性营销，发展关键人。 聚类客户群体和商圈用户的关键人不但可以承接小集团，还可以在异网小区起到宣传效果。
电信公司话务员年终总结与计划正文开始站在新年
的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
对我来说，是学习的一年世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 ，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
一、2011年工作总结
2011年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。
1、3g营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。
通过一年来的营销发展，3g网上用户规模已经超过2万户，wcdma和iphone概念深入人心。 我中心多次组织了针对前后台人员的3g业务培训活动，加强营业前台工作人员的3g业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3g业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3g手机、iphone手机终端的设置，提高营业厅3g业务的售后服务能力。
掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市场。2g全年净增出账用户22000户，稳定并扩大了2g市场规模。
3、形成了行之有效的客户挽留体系。
转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施 形成“人人关注市场、个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。
二、2011年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题
竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费（50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡）”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。
境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。
分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2g业务更是如此。而今，由于公司注重3g发展，一定程度上忽视了2g业务，于分销商而言广大的农村地区3g用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面；另一方面，2g信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。
三、2012年工作计划和具体措施
i、3g思路
（一）存量市场
1、利用“存费送费”政策鼓励在网用户交费，延长在网时长
2、配合iphone俱乐部活动做好高端客户保有，以丰富应用，免费下载软件活动，保持用户活跃度。
通过渠道拓展、终端拉动、应用拉动、阶段性营销活动，拉动3g业务快速、健康、有效发展。
1、渠道拓展措施
（1）提升自有渠道营销能力
自有营业厅将围绕“优化布局结构、提升营销能力”目标， 以营业部/厅为单位，下达自有渠道发展任务目标，提高自有渠道业务发展能力。
（2）多管齐下，“扶、引、挖”并重，好卖场提升。
“扶”就是扶持。在现有卖场中选择几家有着一定经济实力和市场开拓能力的代理商予以重点扶持，让其做大、做强，为公司发展作出更大的贡献。一是在卖场的硬件建设上（门面装修）给予适当补贴；二是免费为代理商提供业务和管理培训，提高其业务技能和管理水平；三是实行专人派驻制，由业务能力强的人员带动其发展3g业务，让其尝到甜头；四是不定期开展3g演示，聚集人气，提高卖场知名度。
“引”是引进和引导。
业务专柜，引导经销商进入电器广场、电脑城等渠道内经营联通业务。二是引导。选派优秀销售人员进驻卖场、新建渠道内，一对一指导渠道销售人员演示、操作、推荐3g手机及业务。 “挖”就是挖（策反）竞争对手的优秀代理商。高远手机卖场是移动的忠诚代理商，但是看到wcdma的发展前景，通过一年的合作奠定的一定的发展基础，但合作还不够深入，下一步通过进驻销售人员拉动销售，做出一定经验后，逐步在各县区推广。对竞争对手的优秀代理商通过“利诱”、“情感”形式发展，给予一定政策倾斜，在日常管理上，实行人性化管理，将其视为联通一家人。
（3）改善社会渠道整体形象,增强控制力和竞争
加强对营销渠道的规范管理，有步骤的整合、巩固对合作及专营店模拟自有营业厅管理，对发展任务、收入任务及营业管理三大项进行考核评比，并与代理佣金进行挂钩.围绕公司业务发展目标，有重点地拓展渠道。在新增网络及业务发展不足的乡镇新建营业网点。
（4）分片经营划分营销单元，在片区内开展营销活动的经营模式。
挖掘所有能利用的社会关系，撒大网，展开地毯式营销。片区直销营业厅片区内员工或直销员直接上门，面对面发展和维系用户的营销方式。
2、终端拉动
异网中高端用户：针对异网中高端用户通过电话外呼等方式