最新服务管理工作心得总结(精选5篇)

当工作或学习进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做总结。什么样的总结才是有效的呢？以下我给大家整理了一些优质的总结范文，希望对大家能够有所帮助。

服务管理工作心得总结篇一

认真履行网格员职责 （一）信息采集：网格内的基础信息采集工作是网格员最重要的工作。

网格管理能否做好，综合信息的摸底，登记，更新工作。

将重点放在 小区入户上，挨家挨户去发名片，摸底。第一时间采集到最新的信息， 及时更新e通，对于之前已经入户的再将资料完善，做好相关的记录。

不定期上门走访居民，随时关注居民，尤其是出租房的变动情况，做到 一有变动就更改。对网格内的居民情况完全了解，并将居民的意见搜集 记录在案，做到社情全摸清。

（二） 综合治理：在网格每天走访入户中，将居民所反映的问题和自 己发现的矛盾及时记录并上报，在社区的领导和调解员的协助下将矛盾 进行调解。在走访居民的过程中，和网格内的居民搞好关系，一旦网格 内的居民之间出现矛盾，可以及时的调解，将大事化小，小事化无。对网格内商业网店门面房进行登记，并拍照用e通将所有信息录入上传。

（三）劳动保障：在入户核查过程中，同时对居民的工作及社保信息进 行登记，并协助劳动保障干事录入e通。对网格内下岗失业人员协助办 理就失业登记证、居民医保、退休人员刷卡登记服务等并了解有关政策。

（四）民政服务：对网格内的低保户、残疾人和困难老人，登记在案并 不定期走访。为辖区内年满65周岁的老人办理老年证，宣传在辖区内流 动人员办理居住证。

（五）__：协助计生干事统计网格内流动人口的信息，熟悉各种 办证流程。在入户过程中，发现新生儿及时上报，特别是生二孩的，要 清楚其是否符合政策。

在辖区内大力宣传社区免费妇检.免费上环等计生 惠民政策 认真学习，提高网格员工作能力 积极参加街办和社区组织的各项 培训活动，认真学习工作相关的各种知识，了解相关的各种方针政策， 不断拓宽网格员的知识面和提升工作技能。在创建全国文明城市以及其 它日常工作中，积极服从安排，尽最大努力帮助居民解决实际问题和困 难。

服务管理工作心得总结篇二

（一）、加大公路养护管理工作力度，提高养护质量，认真按照我局经济职责制的有关要求，重视加强公路日常养护工作，端正思想，改变观念，确保公路安全畅通，用心完成上级下达的各项路况指示。今年我局公路管养里程，检评里程，其*省干线公里，检评里程公里，完成国省干线优良路率，差路率1%，全面完成半年路况管理目标。

（二）加强养护工程管理力度，严格抓好工程质量关，加快施工进度，按时按质完成工程任务。今年由于区局年度计划下得比较晚，实施时间十分紧迫，我局根据本局的实际状况，合理调配内部资金，年初尽早预安排一些工程项目，尽早施工，区局计划下达后，各县局更加强检查**工作力度，认真做好施工中间检查验收工作，使存在问题早发现早解决，防止时间仓促、被动造成质量隐患和工期拖延等不良现象，截至20xx年11月27日为止，路基大中修工程完成36项/万元；桥涵大中修工程完成21处/万元；砂石路面大中修工程完成86900m2/34万元；沥青路面大修工程完成460050m2/6331万元；沥青路面中修工程完成456040m2/2095万元；水泥路面中修工程完成480m2/11万元；公路危险路段改善工程万元；办公用房修建完成1处/45万元；养护站修建完成3栋/700m2/100万元；其他房屋建筑物完成1处/万元；沥青站场建设6座/90万元。除个别房建工程因征地报建原因未能完成外，其余工程均能按计划实施，较好地完成上级下达的计划和突击性养护工程任务，工程质量全部到达合格以上。

（三）、加强路容路貌的整治工作，重点对路肩、排水设施、支挡构造物进行整治，尤其是以经过村镇或石质困难地段的路段作为重点治理对象，增大资金投入，加大整治力度，路容路貌有了很大的改观。

（四）、切实水毁预防抢修工作。为确保公路安全畅通今年我局共投入水毁抢修资金万元，及时恢复路况，使路况质量恢复到原有水*或进一步提高。

（五）、加强公路交通安全标志设施的管理、更新工作。今年我局共分两次进行标志标线的补缺更新工作，并利用区公路局交通安全标志管理系统进行档案管理，对道路上的各类交通标志进行**统计，对缺损的部分道路交通标志标牌及时设置、及时埋设，今年我局完成设置标志标牌513块，防护栏3905米，总投资万元。

（六）、加强安全生产意识，防患于未然。我们始络把安全生产工作放在工作的重点来抓，经济职责制中制定完善了安全生产**，要求签订安全职责状，深入基层工地坚持带头穿戴标志服，同时要求工人上路必须要穿戴标志服，施工作业要设置施工安全标志，规范养护作业安全管理和操作规程。对尚存的危桥、危涵、危树、危险路段也作了全面排查治理，杜绝安全事故发生，确保行车安全保证公路应有的服务水*。尽快修复出现险情的危涵危桥，清理边坡危石等工作。

（七）、用心推广公路养护新技术、新工艺，应用先进的养护技术和科学管理方法，改善养护**，提高养护技术水*。近几年来，我局用心探讨和引进新技术、新工艺，推广应用，加强路面养护，**来使用的新技术和新工艺比较多，都以得良好的效益。

（八）、加强桥梁、涵洞、隧道养护工作，及时对桥梁、涵洞、隧道和安全设施维修加固。*时检查当中，一旦发现桥梁栏杆及其构造物出现损坏，都及时计划安排进行维修，要求年底前务必完成维修任务，要求对桥梁泄水孔堵塞及时清理，对锥坡、桥台杂草全面清理，对桥台跳车全面修复，加强对危桥的整治力度，确保桥梁涵洞安全使用。

（九）加强公路养护工程施工招标投标的管理，规范公路养护工程施工招标投标活动，保护招标人和投标人的合法权益，确保养护工程质量，提高投资效益。根据xx壮族**区交通厅下发的《转发_分路养护工程市场准入暂行规定和公路养护工程施工招标管理暂行规定的通知》和**区公路管理局下发的《关于印发xx壮族**区公路管理局公路养护工程招标投标实施细则（施行）的通知》的精神，对今年的公路养护工程施工招标投标工作，坚持公开、公*、公正、诚实守信的原则，根据采用邀请招标的形式，在遵循《*******招标投标法》的原则下，根据公路养护工程的特点，工期和技术要求等因素，我们适当地简化了招投标法规定的文件资料及程序，对100万元以上的工程实施了投标工程。同时**各县（市）局有关人员招投工作进行观摩学习，鼓励各县（市）局用心参与，公*竞争。

以上是我们在20xx年度中所做的主要工作，取得这样的成绩，主要是我们在上级主管部门大力**和正确的**下，依靠广大**职工齐心协力共同奋斗的结果，在养护工作中我们认真总结经验，不断完善各项管理**，切实抓好公路养护生产管理工作，在措施上，内部推行了企业化管理，实行路养护、工程、事业费等切块包干，管理的模式由原先的养路料细密管理转化为宏观管理，行使好科员相关职责，充分调动，发挥科员和各局养护技术**的主观能动作用，使之工作职责清楚、目标明确，奖罚分明，同时多给县局用心主动权，提高基层单位的主观能动性，全面推行目标承包制，各县（市）公路局所承包的目标职责层层落实，油路路面实行计量养护，路基实行包干养护，制定“八定一包”承包制，定投资；定备料数；定路况指标；定路况总分；定路面分值；定路基分值；定养护里程；定人员；养护站礼貌建设，养护工程实行内部招标制。

考核实行了“量”化管理，各县（市）局养护工作实行***负责制，贯彻“以公路养护管养为中心”的方针，对局承包的目标职责负全责；局****主要精力抓好养护管理，**亲自抓养护工作，确定一名副**专职管养护，养护工程股股长具体抓现场实施，狠狠抓住质量管理，提高养护修补质量水*等等有效措施取得的，今后的工作中，我们只有继续以公路管养为中心，不断完善各项管理**，严格考核，把各项工作真正的落实到实处，同时，只有提高养护工人的收入，一心一意为基层养护生产一线服务，稳定一线职工的思想情绪，提高工人的工作用心性，紧紧依靠广大珠线养护职工的群众力量，我们的工作才会为不断地取得新的成效。

1、做好迎接区局年终公路检查的各项准备工作。

2、继续抓好路面养护，确保路况质量，提高路面*整度。

3、进一步加大年度计划养护工程施工管理，确保工程质量和实施进度。

4、加强危桥技术状况**和病害防治**工作。

5、继续加强安全生产工作。

服务管理工作心得总结篇三

今年以来，我们根据《省农村公路养护管理办法》、《州农村公路管理养护体制**实施细则》和年初与州交通局签订的《州交通局农村公路养护管理目标责任书》，我局认真贯彻落实州、县人民*及上级交通主管部门有关农村公路管理养护的指示精神，切实把农村公路管理养护工作放到农村工作重要位置来抓，****、分级责任，采取有力措施较好地完成了农村公路管理养护任务。

临时工4人。列管县道10条公里，乡道44条公里，村道161条公里，公路大中小桥梁27座延米，涵洞417道，列养的农村公路总里程为公里。全县除凉山公路正在进行部颁四级公路路基升级改造外，其余乡镇都通一条油路（或水泥路），县乡公路通畅率达到100%，全县78个行政村通等级公路达76个，通达率达，全县共有20户以上的自然村649个，公路里程公里，已通达494个村公里，还有117个村公里未通达。在已通达的农村公路中：水泥砼路面117公里（其中：县道58公里、乡道13公里、村道46公里）、沥青混凝土路面99公里（全部是县道：元大路29公里、姜驿路26公里、老城--羊街——花同44公里），简易铺筑路面（含弹石路面）164公里（其中：县道54公里、乡道76公里、村道34公里），未铺筑路面公里（其中：乡道公里、村道里）。铺筑路面公路里程合计380公里，占全县农村公路总里程的38%。**来，在各级*和上级****的大力**下，经全体**职工的共同努力，管养路段公路养护质量逐年提高，公路路容路貌逐年改善，得到各级*、交通主管部门及公路沿线群众的好评。

为切实加强我县农村公路的养护管理，实现农村公路养护管理规范化，根据《元谋县农村公路管理养护体制**实施方案》及县人民*与各乡（镇）人民*签定的《农村公路养护管理责任书》等有关文件精神，我局支部相关部门定期、不定期对全县农村公路进行检查和抽查，对检查和抽查中发现的问题及时给予反馈并按要求限期进行整改。11月22日——24日，州交通局支部对我县农村公路养护管理工作进行查评后，11月30日至12月3日，我局又支部了由县交通局分管**、县地方公路管理段工程技术人员、财务人员和路政人员为成员的考核组，对全县十个乡（镇）管养的农村公路进行考核，考核按照日常养护、公路养护机构及体制建立、机制运行、规章**管理等方面进行。通过检查考核，各乡（镇）能按照《责任书》的要求逐一落实，从行业层面层层签订责任书、合同书，逐级分解落实责任，明确管理养护的任务目标和奖惩措施。在具体工作中，各乡镇农村公路管理所逐级签订责任书，村委会与养路员签订合同书，进行严格的量化、考核和奖惩，确保农村公路管理养护落到实处。群众对农村公路养护的积极性也日益提高，养护质量较上年度有明显改善。基本树立了“人民公路人民养、养好公路为人民”的思想，元谋县农村公路养护水*不断提升。由于采取了一系列的养护措施，从而较好的解决了农村公路管理养护失管失养问题，确保我县公里的农村公路级级有人管，条条有人养。

1——4月，我县地方公路管理段共采备养护料3858立方，清理疏通公路侧沟110公里，铲除路肩边坡杂草32500*方米，备弹石380立方米，修补弹石路路面360*方米。投入小修保养资金万元，出动养护机械86台班，运输车辆238车次，投入人工891个工日。今年3月份，按照上级交通主管部门的安排，地方段支部工程技术人员到排查出的危 险路段作**设计，选定位置支部施工，利用养护大中修结余资金在尹羊公路危险路段设置安全防护墩374个，总投资达万元。全年计划投入水毁大中修工程资金万元，现已完成万元，预计在今年雨季前工程可全部结束。

今年地震发生后，我局立即进入灾区参与抗震救灾工作，抢险保通灾区农村公路，并按抗震救灾指挥部的要求，抢修**村委会至寨子山村公里的通村公路，以保障救灾物资的运送。县地方公路管理段支部工程机械于3月1日进场施工，3月13日完工，历时13天抢修通了寨子山小村的公路，及时解决了当地灾民恢复重建中运送物资困难。此次抢险救灾中，共投入挖机一台、50装载机一台、农用运输车一辆，皮卡车一辆，人员128人次，投入资金10万元，其中：灾区公路保通投入资金万元，抢通寨子山小村公路投入资金万元。元大公路由于受“”、“”地震灾害的影响，加之**来车流量和超限车辆增多，导致部分路段路基、路面和附属设施受损严重。在州交通局和县际油路指挥部的关心、**，于3月28日，由县地方公路管理段投入资金万元，对元大公路部分路段路基、路面和附属设施进行修复完善，预计5月28日工程可全部结束。

1——4月，我县地方公路管理段定期支部对生产、生活用房、机械、车辆，公路养护进行安全检查，安全宣传、教育、学习好，各项安全生产管理**，安全保障措施、安全生产责任制落实，公路安全标志度施齐全，未发生安全责任事故。

随着公路使用年限增长、车流量增大及雨季水毁等众多因素，我县辖区农村公路出现不同程度损坏现象，为进一步改善农村公路通行环境，我局安排技术人员对需要大中修的农村公路进行实地测量，并根据设计预算结果，报州交通局审批后支部实施。我县上报农村公路养护工程大中修建议计划68个，建议计划投资万元，3月26日，州局以楚交路4号《关于下达农村公路养护大中修工程实施计划的通知》下达我县大中修计划资金万元，其中：县道万元，乡道万元，村道万元。

计划下达后，我局严格按照《省农村公路养护大中修工程管理规定（试行）》和《省交通厅关于公路沥青路面养护维修严格执行养护技术规范的通知》要求认真支部实施，在工程监管中，认真落实《州交通局关于进一步加强农村公路养护大中修工程监管的通知》（楚交路5号）精神，切实落实质量责任***。同时根据《省农村公路养护管理办法》省补资金应全部用于养护工程，不得截留、挤占和挪用之规定，我局报请县人民*批准，委托审计局对拨入的省补资金进行审计，省补资金没有发生挤占和挪用的现象，做到了专款专用。

服务管理工作心得总结篇四

以公司“服务管理相关规定”为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

服务质量的高低直接决定着公司的效益，所以新的一年搞好员工岗前培训是首要任务，端正服务态度，提高员工业务水平。主要以营销知识培训，微笑服务培训，文明用语培训等为主。

加强员工主动问候、主动告别、主动营销的业务功、主动挽留等方式的培训与练习。其中主动营销是最薄弱的环节，所以针对主动营销：首先我会认真学习相关营销知识努力将所学理论知识运用到实际工作当中，其次明确规定服务管理接待客户的整套服务规范，并在接待客户时能够主动询问客户需求，根据客户的需求进行有针对性的推荐。

对于主动服务的其他指标如主动询问、主动挽留等指标，各片区要建立完整的服务规范，明确营业员接待客户的一个完整的流程，要求各岗位的营业员在接待客户时，要主动问候客户“您好！请问您要办理什么业务”，然后根据客户的需求对客户进行相应的引导和介绍。关于主动挽留，包括挽留离网客户和挽留取消某项业务的客户两个方面，当客户有离网倾向或想取消某项业务时，营业员一定要询问客户这样做的原因，根据客户的原因对客户进行解释和相应的推荐，尽量挽留客户。

主动服务尤其是主动营销的考核压力可以逐级传递，分层考核，把责任具体落实到个人，把任务分解到具体的阶段，目前营业厅都是月度任务，营业厅可以根据客流量的情况进一步分解到每周。

1、投诉处理责任细化。

投诉处理是工作责任的问题，是对自己工作认知度的检验，所以谁的工作失误导致的投诉，应由谁来负责处理，并制定相关奖惩制度，以加大此项工作的监督，这样做既可以调动员工的工作积极性、也可以减少员工在工作中的失误。

2、投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者。

投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者。

所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列。

3、抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面。

众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。

a观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识）

b方法（情绪处理在先，事情解决在后）

4、投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决。

态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者“先修理人，再修理车”。

首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略重点在于情绪的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处理。

5、投诉处理：学会识别客户情绪的临界点。

客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢离开；我相信任何一种结果都不是我们所想要的。因此，学会识别客户情绪的临界点，对于化解情绪、有效减少投诉概率的意义非常重大。

服务管理工作心得总结篇五