为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案的制定需要考虑各种因素，包括资源的利用、风险的评估以及市场的需求等，以确保方案的可行性和成功实施。以下是小编为大家收集的方案范文，欢迎大家分享阅读。
呼叫中心服务方案篇一
目前所在：大学生校内网广州年龄：25
户口所在：广州国籍：中国
婚姻状况：未婚民族：汉族
诚信徽章：未申请身高：165cm
人才测评：未测评体重：55kg
人才类型：普通求职
应聘职位：物流/仓储，咨询热线/呼叫中心服务人员
工作年限：3职称：无职称
求职类型：兼职可到职日期：随时
月薪要求：面议希望工作地区：广州,花都区,
工作经历
广州白云国际机场起止年月：-04～至今
公司性质：国有企业所属行业：物流/运输
担任职位：业务员
工作描述：负责回复航空公司的咨询和问题的处理，收集航空公司库存数据并汇总
离职原因：
公司性质：私营企业所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业
担任职位：仓库管理员
工作描述：负责仓库的整理，清洁卫生，以及仓库的'盘点
离职原因：大学生个人简历网
公司性质：所属行业：
担任职位：促销员
毕业院校：广东广播电视大学
专业一：工商企业管理专业二：
起始年月终止年月学校（机构）所学专业获得证书证书编号
语言能力
外语：英语一般粤语水平：良好
其它外语能力：
国语水平：良好
工作能力及其他专长
本人对环境的适应能力强，动手能力强，对工作有高度责任心，办事有清晰的条理性,且珍惜每一次实际工作的机会，积累了一定的社会经验。且对仓库管理接触过，有初步的了解。
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本人性格开朗、稳重，待人热情。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，自立自强，有较强的实际动手能力和团体协作精神，始终相信坚强、勤奋就能创造属于自己的一片天空。
呼叫中心服务方案篇二
系统需求
随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。
北京吉亚通信为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案
系统功效
极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量
系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（id号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。
提升信息化的水平
旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。
系统特点
系统能提供自动语音应答功能。
灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。 座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移ivr、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。 强大的旅游票务业务流程管理功能。
客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。
强大的订房管理系统
会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。
完善的监控管理功能。
系统可选功能
系统具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理和自动转发等。能将多种消息（email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。支持web呼叫中心，能进行文本交谈、语音通话、表单共享等。
呼叫中心服务方案篇三
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1、 连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
1、酒店总部部署ip软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
安全性高
采用linux操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。 保护投资
一机双号， 绑定内部短号和pstn电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能
呼叫中心服务方案篇四
今天，我们欣喜地看到中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时。几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。而且正是呼叫中心所具备的特色。所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
我们来看一些关于呼叫中心现场管理制度的例子，一起来体会，而且请从座席代表的.角度去体会，应该怎样的“人性化”。
案例1：
某呼叫中心现场管理制度要求：工作现场，座席代表如需找班长提问或沟通，必须先举手，否则扣x分。
点评：这是非常明显的“集中式”管理制度，让我想到军人在队列中有事要喊“报告”。当然，我们清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同时工作，而且绝对不允许大声喧哗高喊“报告”，但如此强调座席代表需要与班长沟通一定要举手，否则就要接受惩罚，却也未免过于“军事化”。座席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？其实，这恰恰拉大了座席代表与管理人员之间的距离！
对于这项纪律，我们需要规定的是座席代表在呼叫中心不要大声说话，而非“举不举手”这个行为，不是吗？认识到这一点，我们不难找出修改此项制度的办法：“在呼叫中心现场，任何人大声喧哗将不被允许，如需班长帮助或沟通，请举手示意。”这样一来，制度不那么强硬，也更加人性化一些，也体现出班长在现场是为座席提供帮助支持的，只需要举手示意。
案例2：
某呼叫中心关于小休规定：在较忙时，座席代表想去卫生间，打电话通知bcms专员时，由专员告知不可以去，座席代表不可擅自离开座席，并且座席代表不可一次性休息十五分钟以上。
与其这样解决问题，更建议采用适当的方式培养座席代表一个好的习惯。比如，将座席代表小休的时间根据所上班次分成几次小休安排，并结合接通率与服务水平要求做进排班计划，每个班次的小休时间基本固定，这样由“固定周期”的小休制度代替随时申请小休的申请。同时，将非“排班小休时间”以外的小休申请作为特殊申请并进行记录考核，这样，座席就清楚知道应该如何利用“排班小休时间”处理个人的事情了。同时，还可以减少当值班长与主管这方面的工作量。
案例3：
某呼叫中心关于病假的规定：座席代表生病如果要请假，必须有三级医院上开具的假条及交费凭证。
点评：这是比较普遍的一项规定。出发点是好的，因为要保证出勤率，通过限定一些条件，避免一些座席代表借故缺勤。但从人性化角度考虑，有时座席代表只是发烧，感冒之类自己吃点药休息一下就可以的情况，而不是一定要去三级以上医院就诊。所以导致，座席代表只好带病坚持工作，或者明明是病假却要申请事假。这里同时也混淆了座席代表生病需要请病假与能不能获得“病假”待遇。
针对这种情况，呼叫中心更应该关注座席代表的健康，在身体不适的情况下得到适当的休息。我并不鼓励座席代表带病坚持工作，因为本身这对健康无益，也无法保证这种状态下座席代表能够很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要关注的那些经常请假的座席代表，找出真正的原因，培养诚实的职业素养。对于那些编造理由请病假的座席代表，给予更为严厉的制度约束。
案例4：
某呼叫中心：话务繁忙时段，座席代表吃饭时间仅为二十分钟（包括从座位走到饭堂，吃饭，喝水，休息加上去卫生间的时间），甚至因此延后就餐时间两、三个小时。
点评：靠临时延长工时这样的做法所带来的是对座席代表身体健康的损害，以及在客户服务请求密集时段服务质量下降的严重影响。要知道，越是话务繁忙时段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服务。匆忙的就餐时间、就餐后没有适当的休息时间，都不是“人性化”的体现。
最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！所以，该休息的时候，就应该让他们得到休息。案例5：
某呼叫中心设有全年全勤奖励，在一年工作时间内如无病假、事假的座席代表将会获得一定的奖励。
点评：运用适当的激励制度，提高座席代表的工作热情与奉献精神，同时保持一个较好的出勤率水平，这本无可厚非。但作为一个正常的社会人，谁能保证一年之内没有一天身体不适，没有一次遇到事情需要在工作时间处理？全年全勤奖励制度的导向又是什么？难道是要引导座席代表要不知疲倦、不问世事？显然，我们找不出太积极的意义。
“没有规矩，不成方圆”，呼叫中心当然也离不开制度与规范。我们在强调“人性化”管理的同时，也同样坚定并且更要善于运用呼叫中心制度化管理。只是，我们现阶段更为关注的是：如何更进一步或者从真正意义上做到“人性化管理”。
在呼叫中心运营管理中，许多呼叫中心特有的制度与规范值得我们去权衡与平衡，故希望以本文及案例为启发，带动有关于“呼叫中心人性化管理”的更多思考与实践。作为一名呼叫中心运营管理从业者，真诚呼吁：我们的职责，是使座席代表更快乐的工作，而不是单纯传递越来越多的压力！
呼叫中心服务方案篇五
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入wto之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（callcenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着ip技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于ip的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。