专业乘务实训报告（汇总17篇）

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专业乘务实训报告（汇总17篇）篇一

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通过对客人情绪、语言、行为等方面的观察，把握客人内心的真实想法，判断客人心理状态的能力。客人的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握客人的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察客人的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给客人；亲情服务，想客人所想，急客人所急，不仅把客人当服务对象，更把客人当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给客人

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给客人。因为客人乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不客人人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当客人深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对客人业务性服务的同时，还需更加重视对客人的“情感服务”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的客人，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同客人的心理需求，有针对性地满足”；把“客人现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇二

在跟岗实习的几天中，我学习了客值，行值、站务员的工作，如票亭、厅巡、站台等一些工作的学习，让我们了解了整个地铁车站的运作。自己在从事扶梯岗这个职务时，让我对扶梯的运作大致的进行了了解，在大部分时间中，需要起到提醒乘客的作用，防止可能出现的任何客伤情况，而在有一些时段中，需要进行顶岗，并要与车站控制室保持联系。在对站台的跟岗实习中，让我学习到了站台岗必须做到的职务，如接车的步骤，在客流大时必须要提醒乘客正确上下车。在出现紧急时候，必须要与车控室取得联系，按照指示工作。

在时票亭这个岗位的实习中，自己了解了在工作时是禁止携带自身的现金，进行了对bom的各种模式的操作，是为乘客提供换零的工作，为老年卡进行激活，一旦乘客有任何疑问时都可以通过票亭来解答。负责一天的票务工作，在对行车值班员的跟岗实习中，在这个岗位中主要负责车控室坐台工作，可以通过车站的监控了解站台的一切情况。负责车控室的设备操作，afc设备的运作状态，负责车站内部联系与外界联系的工作，总结行值是对行车的操作。

在对客运值班员的跟岗实习中，学习到了这个岗位是主管车站客运站务管理，对车票的收发，回收及保管工作，tvm半自动售票机管理，要对各类单据填写，保管，需要协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，要监督售票员，巡视岗在岗工作情况，在遇到紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。

自己在从事客值跟岗时还协助了对tvm钱箱的替换取钱，最终对一天的客值工作需要填写收是单据，总结客值工作总体是对现金，票务的管理，能直接反映出当天客流的总量。

经过了这几天对车站各个岗位的跟岗实习，自己也很快的投入到其中，适应了各个岗位，知道了该怎样去处理一些突发事件，必须要以“安全”为前提，保证车站的正常运作。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇三

不知不觉空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深! 空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好 的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么 的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮!

就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

我非常喜欢这份空中乘务员工作!我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!相信自己!

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇四

就业方向：

国际豪华邮轮，高星级酒店及相关旅游服务企业中高级服务人员和基层管理人员。毕业生可从事国际邮轮公司的高端服务管理人员、商务中心及证件管理人员、人事管理人员；国际高星级酒店、涉外度假村等旅游企业管理服务人员；也可从事涉外旅游企业、政府外事接待部门管理服务工作。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇五

各位领导、各位同志：

一年来，在上级部门的正确领导下，在各方面的大力协助和支持下，我以乘务旅客安全为中心，扎实工作，较好地完成了本年度的各项工作任务。为了更好的接受组织的考察和同志的监督，我将实事求是的总结过去，以合格、称职的人民铁路警察身份积极的面向未来。本人2012年年度述职报告如下：

一、政治上与党中央保持高度一致。

作为一名共产党员，一名从警三十年，担任乘警长职务十多年的老铁路警察，我深知当代中国的迅猛发展，是中国共产党以独立自主为根本，在开拓创新的过程中与时代特征相结合，发挥自身的政治优势，科学的把握执政规律，积极推进我国的社会主义民主和法制建设的一系列正确方针政策指引下的辉煌成果。

尽管目前我党在领导中国人民进行社会主义建设事业过程中，还存在着物价上涨、分配不均等社会问题。但我认为，这是我国有社会主义计划经济向市场经济转变过程中，难以避免的现象。我相信在我国社会主义初级阶段，我党正在有针对性的提出相关政策和治理手段，通过不断调整和完善相关方针政策，这些问题都能够得到较好的解决。

坚定不移的相信党，拥护党，无条件的服从党的指挥，党的领导，在政治上始终与党中央保持一致。这是作为党员警察的我，时刻坚持的原则。一年来，在上级部门的领导与同志的配合下，我以身作则，坚决贯彻党中央的各项方针政策，加强所辖乘务警察的政治思想教育。通过学习，使我们再次巩固了大局意识，政治意识，忧患意识，群众意识和法治意识，进一步夯实执法为民的思想基础。由于做了这正面督促与宣传工作，解决了周围一些人对党的认识上的偏差，从而树立了党的威信，增强了党的凝聚力。

刚刚开幕的中国共产党第十八次全国代表大会，是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会，是一次高举旗帜、继往开来、团结奋进的大会，对凝聚党心军心民心、推动党和国家事业发展具有十分重大的意义。作为一名铁路乘务警察，在自己平凡的岗位上，严格要求自己，努力争创一流。在实际工作中，更应主动思考，不断创新工作方法，攻克技术难题；以勤奋的工作，热情的态度，为广大旅客提供更为优质的服务，做出自己应有的贡献。

二、行为上坚定不移的履行岗位职责。

作为一名铁路乘务警察，尤其作为一名乘警长，我深知自己的责任重大。列车作为一个。

承载旅客的容器，更类人群的汇集使其更像一个小社会。维护列车的治安秩序和处理所乘人员的矛盾与纠纷，不仅关系到铁路运输系统的顺利运转，更加关乎于整个社会的稳定发展。

作为乘警长，保证所执乘列车的治安秩序，为旅客创造一种安全、有序、平稳、和谐的旅行环境是我义不容辞的责任。我认真履行岗位职责，做到了如下工作。

第一，提前到班，准时上岗；

第四，如实做好相关执乘、执勤及交接班记录；

第六，热心为旅客服务，帮助旅客解决旅途中遇到的其他困难。

除此之外，本人作为乘警长，还经常带领当班乘警进行一些日常勤务工作之外的，上级部门布置的一些特殊的列车治安工作。例如：

3、保证乘车高级领导干部和重点受保护人员的安全，以及做好重大节日和重要活动期间执乘列车的治安工作。

由于乘警组全体警员的积极配合、兢兢业业的工作。2012年，我所执乘的所有班次的旅客列车未发生一起刑事和治安案件；为我部营造了安全、和谐、有序、愉悦的铁路客运形象。

三、能力上业务素质和专业技能有所提升。

为了提高自己的业务素质和警务工作能力，适应新时期、复杂多变的社会治安情况，满。

足铁路乘务警察工作的客观要求。2012年，我积极参加了所有乘警队组织的业务学习和岗位练兵活动。通过这些培训活动，我在强化专业技能的同时也掌握了许多新的业务知识，保证了在日常工作中能够较好的履行工作职责；在铁路旅客运输环节上，从容面对和处置各种治安事件，圆满的完成上级交给的工作任务。

四、思想上具有集体主义精神和全局观念。

作为一名铁路乘务警察，尤其是作为一名乘警长，必须具有较强的集体主义精神和全局观念，服从领导、团结同志，这是履行自己的工作职责，做好本职工作的前提。

铁路乘务警察的首要任务，就是做好铁路旅客运输的治安保卫工作，这是一个特定集体的全局性任务。作为这个集体的领导必须具有全局观念，明确工作职责与目标，妥善安排集体成员的工作内容。使集体的每个成员在统一的组织指导下，相互配合，保证每一班次铁路旅客列车的旅客及乘务人员的人身和财产的安全，创造一种和谐的铁路旅客运输环境。

基于这种认识，2012年在实际工作中我做到了服从领导、听从指挥、团结同志，特别是体贴、帮助本乘警组的组员。积极努力、认真负责的做好本职工作，保证了全组所执乘的每一班次的旅客列车的良好治安状态。

2012年，虽然自己在履行职责方面做了一些积极的努力，取得了一些成绩，但由于年龄较高，思想上偏于保守，业务素养和专业技能与时代要求还有所差距。在履行职责方面虽然做到较为全面，但是却没有突出的成绩，前进的步伐略微缓慢。这些问题，有待在新的一年里改变和提高。

2012年1月14日上午9点，党的第十八次代表大会闭幕会在北京人民大会堂举行。十八大报告中提出要建设好干部队伍，要加强党性修养、廉洁从政、理论学习和实践锻炼，全面提高自身的素质。这为我们铁路乘务警察在新时期的队伍建设明确了方向，指明了道路。我们将按照十八大报告中提出的目标，不断的学习。通过学习准备、落实贯彻和总结提升三个阶段性工作，从思想上提高工作作风和精神面貌。紧紧围绕“六个方面的重点教育”，切实提高全体铁路乘务警察队伍的整体素质。只有这样，我们才能适应当前经济的发展要求，为开创铁路旅客运输工作的新局面奠定基础。

2012年12月30日。

程*。

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专业乘务实训报告（汇总17篇）篇六

每年寒假临近时，心中都渴望这个假期快点到来，然而今年我读了铁路技校后，我的想法变化了，我想我不能只顾探亲访友和游山玩水了，我盼望参加学校组织的春运乘务实习工作。

第一次踏上这样的工作岗位，让我有点手忙脚乱，因为有太多太多的事我不会，然而在慌忙中，我却满载而归。

其实乘务工作并无太高的技术含量，但这次乘务实习让我懂得了许多，一个人无论做任何事都要有高度的责任感，以及必要的服务意识、服从意识、纪律意识，这些意识无论干任何工作都是需要的，它将让我终身受益。

这次实习经验是我的财富，它让我懂得生活的艰辛，当我拿到这份酬劳时，我一定给爸妈包个红包，对爸爸妈妈说：“您们辛苦了!”

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇七

1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

2、重点掌握列车服务技巧。

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1、安全性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、尊重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我控制。

4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

2、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

3、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇八

各位领导、各位同志：

一年来，在上级部门的正确领导下，在各方面的大力协助和支持下，我以乘务旅客安全为中心，扎实工作，较好地完成了本年度的各项工作任务。为了更好的接受组织的考察和同志的监督，我将实事求是的总结过去，以合格、称职的人民铁路警察身份积极的面向未来。本人年度述职报告如下：

一、政治上与党中央保持高度一致。

作为一名共产党员，一名从警三十年，担任乘警长职务十多年的老铁路警察，我深知当代中国的迅猛发展，是中国共产党以独立自主为根本，在开拓创新的过程中与时代特征相结合，发挥自身的政治优势，科学的把握执政规律，积极推进我国的社会主义民主和法制建设的一系列正确方针政策指引下的辉煌成果。

尽管目前我党在领导中国人民进行社会主义建设事业过程中，还存在着物价上涨、分配不均等社会问题。但我认为，这是我国有社会主义计划经济向市场经济转变过程中，难以避免的现象。我相信在我国社会主义初级阶段，我党正在有针对性的提出相关政策和治理手段，通过不断调整和完善相关方针政策，这些问题都能够得到较好的解决。

坚定不移的相信党，拥护党，无条件的服从党的指挥，党的领导，在政治上始终与党中央保持一致。这是作为党员警察的我，时刻坚持的原则。一年来，在上级部门的领导与同志的配合下，我以身作则，坚决贯彻党中央的各项方针政策，加强所辖乘务警察的政治思想教育。通过学习，使我们再次巩固了大局意识，政治意识，忧患意识，群众意识和法治意识，进一步夯实执法为民的思想基础。由于做了这正面督促与宣传工作，解决了周围一些人对党的认识上的偏差，从而树立了党的威信，增强了党的凝聚力。

刚刚开幕的中国共产党第十八次全国代表大会，是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会，是一次高举旗帜、继往开来、团结奋进的大会，对凝聚党心军心民心、推动党和国家事业发展具有十分重大的意义。作为一名铁路乘务警察，在自己平凡的岗位上，严格要求自己，努力争创一流。在实际工作中，更应主动思考，不断创新工作方法，攻克技术难题；以勤奋的工作，热情的态度，为广大旅客提供更为优质的服务，做出自己应有的贡献。

二、行为上坚定不移的履行岗位职责。

作为一名铁路乘务警察，尤其作为一名乘警长，我深知自己的责任重大。列车作为一个。

承载旅客的容器，更类人群的汇集使其更像一个小社会。维护列车的治安秩序和处理所乘人员的矛盾与纠纷，不仅关系到铁路运输系统的顺利运转，更加关乎于整个社会的稳定发展。

作为乘警长，保证所执乘列车的治安秩序，为旅客创造一种安全、有序、平稳、和谐的旅行环境是我义不容辞的责任。我认真履行岗位职责，做到了如下工作。

第一，提前到班，准时上岗；

第四，如实做好相关执乘、执勤及交接班记录；

第六，热心为旅客服务，帮助旅客解决旅途中遇到的其他困难。

除此之外，本人作为乘警长，还经常带领当班乘警进行一些日常勤务工作之外的，上级部门布置的一些特殊的列车治安工作。例如：

3、保证乘车高级领导干部和重点受保护人员的安全，以及做好重大节日和重要活动期间执乘列车的治安工作。

由于乘警组全体警员的积极配合、兢兢业业的工作。20，我所执乘的所有班次的旅客列车未发生一起刑事和治安案件；为我部营造了安全、和谐、有序、愉悦的铁路客运形象。

三、能力上业务素质和专业技能有所提升。

为了提高自己的业务素质和警务工作能力，适应新时期、复杂多变的社会治安情况，满。

足铁路乘务警察工作的客观要求。年，我积极参加了所有乘警队组织的业务学习和岗位练兵活动。通过这些培训活动，我在强化专业技能的同时也掌握了许多新的业务知识，保证了在日常工作中能够较好的履行工作职责；在铁路旅客运输环节上，从容面对和处置各种治安事件，圆满的完成上级交给的工作任务。

四、思想上具有集体主义精神和全局观念。

作为一名铁路乘务警察，尤其是作为一名乘警长，必须具有较强的集体主义精神和全局观念，服从领导、团结同志，这是履行自己的工作职责，做好本职工作的前提。

铁路乘务警察的首要任务，就是做好铁路旅客运输的治安保卫工作，这是一个特定集体的全局性任务。作为这个集体的领导必须具有全局观念，明确工作职责与目标，妥善安排集体成员的工作内容。使集体的每个成员在统一的组织指导下，相互配合，保证每一班次铁路旅客列车的旅客及乘务人员的人身和财产的安全，创造一种和谐的铁路旅客运输环境。

基于这种认识，2012年在实际工作中我做到了服从领导、听从指挥、团结同志，特别是体贴、帮助本乘警组的组员。积极努力、认真负责的做好本职工作，保证了全组所执乘的每一班次的旅客列车的良好治安状态。

2012年，虽然自己在履行职责方面做了一些积极的努力，取得了一些成绩，但由于年龄较高，思想上偏于保守，业务素养和专业技能与时代要求还有所差距。在履行职责方面虽然做到较为全面，但是却没有突出的成绩，前进的步伐略微缓慢。这些问题，有待在新的一年里改变和提高。

2012年1月14日上午9点，党的第十八次代表大会闭幕会在北京人民大会堂举行。十八大报告中提出要建设好干部队伍，要加强党性修养、廉洁从政、理论学习和实践锻炼，全面提高自身的素质。这为我们铁路乘务警察在新时期的队伍建设明确了方向，指明了道路。我们将按照十八大报告中提出的目标，不断的学习。通过学习准备、落实贯彻和总结提升三个阶段性工作，从思想上提高工作作风和精神面貌。紧紧围绕“六个方面的重点教育”，切实提高全体铁路乘务警察队伍的整体素质。只有这样，我们才能适应当前经济的发展要求，为开创铁路旅客运输工作的新局面奠定基础。

2012年12月30日。

程*。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇九

深入春运期间的乘务员工作，接触了解社会。

20xx年2月5日—20xx年2月20日。

20xx年的寒假，我选择了做春运列车学生志愿者，乘务员工作个人实践报告。一直都很想做这份工作，今年终于有时间了。以前决定选择这份工作，是想趁机去祖国各地走走，领略一下祖国河山的大好风光。也可提前体验一下社会的万千百态。等做了才知道，原来远不止想象中的那么简单。

在过了面试，培训，体检，考核这几关后，又经历了漫长的放假后十多天的等待，我们组一行xx人长达半个月的火车之旅便开始了。

第一趟车是开往xx的临时加班客车，由于是临时加班，用的是很久以前的绿皮车，条件有些差，四面通风，水供应也不足。且又是第一次出车，没有经验，所以遇到了很多困难，第一次上客就手忙脚乱，不是忘了这就忘了那乘务员工作个人实践报告。验票时乘客根本不理我，不是我们这节车厢的也硬冲上去，完全不理我的拦阻，当时不知道该怎么办，心里觉得特委屈，又有些无助。

当时是春节前夕，回家的人相当多，于是出现了培训时老师所讲的那种情况，到了开车的时候门口被乘客堵住，自己都上不了车，因为还不知道怎么辨别车即将要开，一听到吹哨子就心慌，幸亏站台上的工作人员大声呵斥乘客下去从另外一节车厢上车，我才得以及时踏上火车。等到火车启动，缓缓离开站台时，看到勤工助学服务队的同学们和站台上的工作人员微笑着向我们挥手，感到非常欣慰，自信心也增添不少。

接下来的旅程也有些艰苦，等我从刚开始的迷茫中反应过来，投入列车员的工作时，才发现这项工作远不止我之前想象的那么简单。车厢内到处都挤满了人，连每个边门口都挤满了人，要想从一节车厢走到另一节车厢，要花相当多的时间，留相当多的汗水。更何况还要整理行李，做好安全宣传，每到一个站都要清扫垃圾，要通报到站，要完成这一系列工作真的不是一件容易的事。在这些过程中，我遇到了相当多的困难，车厢内的乘客好像体会不到我们做这份工作的辛苦，刚上车就开始到处扔垃圾，任凭我们怎么宣传都制止不了这种现象，这就使得清扫垃圾这份工作异常辛苦，车厢内很少有我们的“立足之地”，为了不弄脏乘客的衣服和行李，我们的扫把只能一点一点的挪动，垃圾袋也得靠乘客的配合和帮忙才可以慢慢向前移动。

还好乘客们都比较热情，也都还算通情达理，都很热情的帮忙扫地，帮忙牵着袋子。随处可见的方便面盒，更是我们清扫垃圾的一大难点，里面有残汤，留得到处都是，盒子也是随便乱扔，看着那些就想吐，但还是不得不把他们扫起来，有一些是扔到装热水那里的，有一些是扔到车厢，还有一些是扔到洗手间，扫不到，就不得不用手把它们捡起来。起初带了手套，捡得还蛮认真。有几次忘记带手套了，也不得不硬着头皮捡起那一堆堆吃方便面留下的垃圾，因为很多双眼睛在看着我，加上也不好意思再挤去车厢的尽头拿出自己的手套，有苦也只能往肚子里咽了。听到乘客说学生服务员态度真好，扫得真干净时，心里又安慰不少。

到站报站时，我也是一点力气都没有，就像一个复读机一样，不停的播放：xx站到了，请要下车的旅客准备好行李到边门口准备下车。连乘客都取笑说：怎么不配个喇叭给你呢，你的声音太小啦！我才发现我平时好像也这样，总是不喜欢提高声音讲话，因为会太累。有趣的是最后报站报到乘客都烦了，不停地说你太负责了，不要再喊了，别人要下车的自己会知道，不用你着急。我才不好意思的停下来。由于是临时车，开得相当慢，还得安抚乘客的心，因为实在是太慢，还得担心乘客会跳窗，因此得不停的跟他们宣传不要跳窗，不停地解释为什么会那么慢，不停地劝他们不要躁动，耐心等等。除了这些，我们还要克服昼夜颠倒这些困难，克服预想不到的寒冷，克服几天不能洗头洗澡的困难。足足呆了5天，终于完成了第一趟出车，回到xx，准备过新年。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十

深入春运期间的乘务员工作，接触了解社会。

20xx年2月2日—20xx年2月22日。

广州—邵阳广州—宜昌两列列车上。

华南农业大学勤工助学中心。

广泰临时第五组。

陈海燕。

2月2日凌晨五点多，天空还沉浸在一片墨色之中，这个城市的大部分人都睡下了，广州火车站站台上却热闹如常，随着站台的铃声响起，准备上车的人群，预示着广泰临五组31名组员这个寒假的乘务员工作拉开帷幕。

本着看雪的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期如愿开始了。从一开始到最后结束，身上一直有种沉甸甸的压力，总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家，这个任务更富有使命感。对待每一位的乘客，我始终小心翼翼的照看着，尽量微笑，尽管我其实不太喜欢微笑，也开始尝试着笑起来。就在这一次次的微笑中，免不了还是出现了些许的火光擦亮。开始我总会想，我是来做志愿者的，我可以微笑，可以尽量为您服务，可我不必要忍受您的无理取闹，所以，按捺不住该有的理智，不免音量提高了些许据理力争，所以，有了那两次算是“我不对”的争吵，无论如何，乘客是上帝，这是服务行业的信条。

第一次是一名乘客放着自己的座位不坐爬上硬卧的二层睡觉，我本抱着商量的念想和他交涉是否能把座位让给过道上站着的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一样价钱，就不该有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一视同仁，尽量使双方利益权衡。既然这名乘客有了更加舒适的卧铺可以享受，把座位让给他们，别让资源浪费了，何乐而不为呢，对他至少在我看来没啥损失，然而，就是在者损失上出现了分歧，他觉得我霸占了他该有的权利，他要保留着他的位置。于是，我好声好气让他下来自己坐，过道上那位乘客上去睡，他又觉得自己吃亏了。所以，他开骂了。坦白说，我还真的沉不住气了，我就高声“要挟”他二选一，否则叫乘警。

最后的结果是，他被迫妥协，过道上的乘客连声道谢后坐下来。整个过程，没人出来为我说过一句话，包括过道上的那名乘客。

这次过后，我想了很多，也逐渐开始调整自己的心态，但始终坚信这在原则上是正确的，本来也觉得，或许方法错了，可是面对这样的情况，似乎我又没有选择，为人处事，毕竟还是人生一大课题。问心无愧最重要。

另一次争吵又是一起原则与变通妥协的事件。最后一趟车一个心血来潮，不想坐视不管，坚持不让乘客按照票据上面的车厢号上车。结果，我又“错”了。又是个原则性问题，可是有人总觉得我不会变通。所以，不太愉快的成功不让那位2号车厢的女士上我们16号车厢，后果是，挫败感困扰了接下来的整趟车。

这次的实践最让我收益的，我最想好好留念的，依旧还是那个永恒的主题，为人处事。

车厢确实是浓缩的社会，或许我遇上的算是典型，不能当做广泛，但至少，这人生百态，所谓的无所谓的，看得惯的看不惯的，琢磨过后，不同的做法形成了不同的人。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十一

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦。

二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误。

三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习只有短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

红光满面表现高兴；

沉默不语可能预示正在承受着某种压力；

伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；

亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；

敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；

开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客。

态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；

发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经可以了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十二

作为一名乘务员实训生，我一直对乘务工作充满了热情和向往。在进入乘务学院之前，我已经对此进行了充分的了解和准备。我翻阅了大量的相关书籍和资料，认真学习了乘务员的基本知识和技能，对实习中可能遇到的各种情况也进行了思考和预想。在实训前的准备阶段，我更是积极地参加了各种模拟乘务实践活动，通过和老师、同学的沟通交流，不断提高自己的乘务素质。

段二：实训过程中的收获和感悟。

实训的过程中，我亲身经历了乘务员的日常工作，例如安全知识的学习、服务技能的训练、应对突发事件的应急处理等等。一方面，我发现自己在实习前的准备工作非常重要，因为实际操作中的种种问题和困难，都需要我们有所准备并能迅速应对。另一方面，实训的过程给了我很多机会去实践和提高，比如如何与乘客进行友好的交流，如何主动解答他们的疑问，如何在紧急情况下保持冷静等。这些实际操作中的技能和经验，都是通过实习才能真正学到的。

段三：实训中的困难与挑战。

在实训的过程中，我也遇到了很多困难和挑战。首先，服务态度的塑造需要时间和经验的积累。开始时，我面对陌生的乘客时常常紧张，导致服务效果不佳。其次，与同事协作也是一大难题。毕竟，每个人的性格和背景都不同，相处起来难免会有摩擦和矛盾。最后，应对紧急情况的处理也是一大考验。突发状况下的冷静反应和果断决策能力是一名乘务员必备的素质，但这对于我来说确实是一个难以逾越的障碍。

段四：实训中的收获与反思。

通过实习，我不仅提高了自己的专业知识和技能，更塑造了自己积极向上的工作态度。实训期间，我收到了许多乘客的赞扬和感谢，这让我对自己的能力和价值有了更深刻的认识。同时，实训也让我看到了自己的不足之处。在实际操作中，我发现自己还有很多需要提高的地方，例如如何更好地与乘客交流，如何更高效地利用工作时间和资源等。这些收获和反思将会在今后的学习和工作中成为我提升自己的动力和方向。

段五：对未来的展望和期待。

通过这段实习，我更加深刻地了解到了乘务员这个职业的重要性和特殊性。我深爱这个行业，愿意为之奋斗和付出。我希望能够在以后的工作中继续学习和锻炼，不断提高自己的专业素养和实践能力。我相信，只有不断学习和实践，才能在乘务员这个职业中不断成长，并且做好自己的工作。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十三

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦。

二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误。

三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深。

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的`把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习只有短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十四

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的'了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使*日里的工作得心应手。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。。。等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但处理不失平衡，把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水*的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人员。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十五

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十六

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的`真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到*不努、自重自爱。*不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

专业乘务实训报告（汇总17篇）篇十七

通过春运乘务实习，乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦的心得。下面是本站小编为大家收集整理的春运乘务实习心得，欢迎大家阅读。

1月16日下午17：46分开始了我们的第二次旅行。l211二组在重庆北站迎接旅客上车的站姿迎得了站台工作人员的夸奖，这是一个不错的开始。

l211二组依旧以完成任务、确保安全、优质路风、良好服务为目标。可是在路途中病魔却缠上了我们的同学，但他们以青色的面貌仍然坚守在自己的岗位上。此时，带队老师、领导以及同学们都尽力去帮助他们，有的打来开水，放入姜片让生病的同学泡脚，驱寒等。黄天不负有心人，在大家的关心与照顾下，在最短的时间内恢复了活力。

这趟车达70%超员客流量，这给我们执乘工作增加了难度。车厢的拥挤，旅客们迫切回家的心情，使得我们必须每时每刻留意着车厢的动静。我们不停地做清洁，迎来了旅客的书面称赞：“本次列车乘务员工作认真负责，热情、服务态度非常好，对旅客非常关心，特别是卫生打扫非常干净。在此、我代表全车箱旅客对全部乘务员表示衷心感谢!”

在返程中，15号车厢的吴吉俊和杨再刚同学在做清洁时，拾到男式钱包一个，内有驾照、身份证和三张银行卡，在车长、带队老师的帮助下找到了失主，失主万分感谢。

1月18日邓婷同学在车上迎来了21岁生日，我们用一个苹果来充当蛋糕，伴随着生日歌，送上了一碗鸡蛋面和全体工作人员的祝福。虽简单，但却是最有意义的生日!

时间总是在不经间流过，l212次列车也在大家的汗水与笑声中安全、圆满的到达了终点站。

1月11日至2月16日参加了广州铁路局长沙客运段的春运顶岗实习，我担当的职务是列车员。包括年前的广州至汉口的k20xx/20xx次，年后的长沙至永州的k123次列车，永州至上海的l3012次列车，上海至长沙的l302/303次列车的乘务员工作。

我们都是第一次参加铁路春运工作，在这次为期40左右的春运过程中，我们一直认真工作，从不怨言。有些同学连年夜饭都是在车上吃的，又要同学大年初一就要上班。虽然工作很苦很累，我们也经历了许多的事，见到很多人，收获良多，感触颇深。具体总结为以下几点。

第一;人多超员。春运是中国在农历春节前后发生的一种大规模的高运输压力的现象。每年春运都是对公路，航空，铁路和水运的一次巨大的考验。其中尤以铁路为甚!春运人多，以前我也知道，这次亲身感受春运，对人“多”这个概念有了更深的体会。我工作的车厢是软卧车厢，铁道部采取的以卧代坐的方法增加运力。我们车厢大概超员20%左右，过道勉强可以通过，不算很挤。但是硬座车厢就是不一样了，超员在40%以上，过道上都是旅客，通过很困难，我们同学在1号车厢工作的回17号车厢休息，平时几分钟的时间可以通过，却需要耗时40分钟，人到了17号车厢时已经是馒头大汗。大家由此可以想象车型内有多么拥挤，我们也是深有感触啊。

第二;安全重于泰山。大家回家过年或是走亲访友都是希望能够一路平平安安，我们作为列车工作人员当然也是致力为旅客朋友提供安全、快速的旅行。列车在高速运行时，由于牵引力或者制动力的突然变化和铁轨间隙很容易产生冲动和颠簸，再加之车上乘客又多，有些旅客甚至坐在连接处旁边，安全事故常有发生。作为乘务员，我们应该叮嘱旅客注意安全，关闭窗门时之一不要压到自己或者其他旅客的手，注意地板湿滑，不要摔倒等。

扫卫生时，垃圾大多是用袋子装着，所以我们车厢要比同等车厢早5分钟左右完工，最后也算是旅客对我们工作的小小鼓励。

第四：感谢领导和老师的关心。虽然我们之前都参加过一次顶岗实习，但我们那是在一个固定的工厂工作还有带队老师监督照顾，而这次我们是参加的铁路春运工作，关系重大。列车跑到哪里，我们就要工作到哪里。我们也要经历很大的考验和风险，车长和师傅都对我们这些毛头小子都非常关心照顾，不让我做重活粗活，学校老师也经常询问我们的工作状态，关心我们的生活状况等等。

一个多月的时间过得飞快，眼看春运即将结束，我们也可以好好的休息一下了，接下来我们很快就要正式进入岗位工作，挑战不断，赶超不断，加油!!

最佳服务是用心用情服务。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把“对”让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。