学习中的快乐，产生于对学习内容的兴趣和深入。世上所有的人都是喜欢学习的，只是学习的方法和内容不同而已。心得体会对于我们是非常有帮助的，可是应该怎么写心得体会呢？接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧，我们一起来看一看吧。
顾客投诉的心得体会篇一
顾客投诉心得体会是每个服务行业从业人员都必须掌握的技能。在服务行业中，顾客投诉是很常见的事情，处理好投诉可以提高顾客满意度、增加企业声誉，因此处理投诉的方式非常重要。在这篇文章中，我将分享我对于顾客投诉的心得体会，希望能对需要处理顾客投诉的从业人员有所帮助。
第二段：态度决定一切
在处理顾客投诉时，我们首先要拥有正确的态度。态度决定一切，正确的态度可以让我们在处理投诉时更加从容自信，也能带给顾客更好的消费体验。当顾客投诉时，我们首先要认真倾听他们的意见和建议，尊重顾客的需求和想法，并采取积极有效的措施解决问题。 如果我们对顾客投诉持消极或者抱怨的态度，将会给顾客带来更多负面影响。
第三段：找到问题的核心
在处理投诉时，我们要发现问题的源头，找到问题的核心。帮助顾客分析问题并深入了解他们的需求和想法，最终解决问题并为其提供合适的解决方案。我们应该像顾客一样思考问题，并以解决问题为目的，使顾客在经历一次投诉后获得更好的消费体验。
第四段：积极解决问题
在顾客投诉时，最重要的是要展现出积极主动的态度。按照分工进行问题的问询，并亲自参与调查询问。如果无法解决问题，则要寻求领导、同事或专业人士的帮助。积极解决问题，有助于提高顾客体验，也能提高企业的声誉及品牌价值。
第五段：总结
处理顾客投诉是必须的技能，是每个从业人员必须掌握的技能。要正确对待顾客的投诉，保持积极的态度，找到问题的核心并积极解决问题。设想、尝试、评价，持续不断的完善自己，成为一个良好的服务从业人员给消费者带来更好的服务体验及企业在行业中更有优势的声誉。
顾客投诉的心得体会篇二
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
一，以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1，有效倾听，接受批评；
2，换位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不满；
4，调查分析，提出方案；
5，执行方案，再次道歉；
6，深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。
顾客投诉的心得体会篇三
顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。
我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。
有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。
如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。
二、顾客投诉管理循环链分析
投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。
1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误
预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。
虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。
饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。
(1)管理层的三项措施。
管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。
措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉;措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度;措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。
(2)服务人员的五项修炼。
服务人员要内外兼修，进行五项修炼。
修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色;修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养;修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养;修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。
2.接受确认阶段――平复顾客心情
(1)接受投诉。
如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延;若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。
投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。
(2)倾听投诉。
投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。
在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。
顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。
(3)记录确认。
在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。
写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。
然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
3.平息处理阶段――快速行动
(1)追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。
顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。
以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等;软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。
根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。
如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。
(2)提出解决方案，并及时上报。
根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
(3)快速解决。
授权顾客参与解决方案的制定，给顾客选择的机会。
对于顾客不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。
不管是退单、更换、补偿还是赔偿，饭店都应在第一时间完成，让顾客切实感受到饭店的诚意。
需征求领导意见的，要及时把方案及时告之客人，暂无法解决的或处理时间较长的，应向客人致歉，并说明处理的流程，时间跨度，并定时向客人报告工作进度，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习
(1)感谢顾客并跟踪服务。
感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让饭店有发现问题、了解到自身不足的`机会;让顾客知道饭店会努力改进工作，同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。
在答谢后，饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过e-mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈，并及时调查顾客的满意度。
(2)学习评估，防患于未然。
定期对顾客投诉问题进行总结评估，分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题，并提出预防改进措施。
同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。
并可在每日例会上由主管告之提醒员工，引起注意。
若意义影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。
5.循环链上必不可少的两个链条
(1)制定危机管理方案。
饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件，往往对顾客身体和心理造成重大伤害，也会在社会上有很大负面影响，有损饭店形象和声誉。
如何化“危机”为“机遇”，饭店管理层应当及时启动危机管理方案，挽回饭店信誉，使损失降到最小。
首先，成立危机管理小组，制定应对危机的立场和统一口径。
其次，取得顾客的理解与支持。
利用一切手段取得顾客谅解，查明事件发生的具体原因，接受顾客所提出的解决方案，并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使，随时对饭店食物、服务质量进行监督。
可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。
再者，可利用媒体赢得口碑。
遇到重大的投诉事件，要首先掌握报道的主动权，控制事态的发展。
可以召开记者招待会，把事件的真相、调查处理结果告知媒体，还可以请受害者到会发言。
另外，可积极参与公益活动，提升饭店美誉度。
与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系，积极参与国内公益活动，改善和提升饭店的品牌形象。
(2)建立鼓励投诉机制。
建立顾客投诉受理中心，方便顾客传递他们的建议和投诉，明确处理投诉的程序，各部门的职责及经理、员工的权限，设定员工自主处理投诉的自由裁量范围，奖惩制度等。
可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配备专门的免费投诉监督电话。
改进饭店投诉收集程序，在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处，将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点，归类和分析;有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统，如顾客投诉管理的计算机系统，可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通，将顾客投诉信息传递到受理中心，方便分类、汇总、评估，加快饭店处理投诉的效率。
对不愿意提出投诉的顾客进行调查。
可采用个别询问或电话访问的形式主动深入地挖掘某些顾客没有表达出来的意见或建议，以便深刻地了解投诉的特征，更好地解决顾客的投诉。
顾客投诉的心得体会篇四
在商业活动中，不可避免地会遇到不满意的顾客投诉，如何处理好顾客投诉是每个企业都需要关注的问题。本文将从个人经验出发，探讨关于顾客投诉处理的心得体会。
第二段：对顾客的态度
对待投诉的顾客，最重要的是要保持冷静和耐心，不要争吵和发怒，要把顾客视为自己的“老板”，保持敬意和客气。同时，可以适当表达自己的理解和共情，诚恳地道歉并承诺改进。
第三段：为问题寻求解决
在接受顾客投诉时，首先要了解顾客的问题。通过具体的问题描述，了解顾客的真实情况，帮助公司快速了解问题的根源。一旦了解问题的本质，寻求解决方案并及时执行。如果顾客无法得到解决，就很难留住顾客。
第四段：及时纠正问题
在处理顾客投诉时，及时纠正问题非常重要。如果公司提供的解决方案只是“一纸空文”，那么顾客的投诉只会加深。因此，需要及时落实解决方案，并在顾客经历过程中跟进。为顾客提供高品质的服务和产品是留住客户的关键。
第五段：反思改进和回馈
在顾客投诉的过程中，不能只停留在顾客问题的解决上，还需要反思自己的服务质量和管理水平。要吸取投诉中发现的问题，对公司的政策、流程和系统进行适当的调整和改进，以确保类似问题不再出现。同时，要对顾客的投诉进行回馈，了解顾客的感受，以确保满足顾客的需求。
结束语：
总之，处理好顾客投诉非常重要。通过以上的思考和总结，我们可以提高解决问题的能力和服务的质量，积极吸引更多的顾客，推动公司更好地发展。
顾客投诉的心得体会篇五
顾客投诉处理是商业活动中不可避免的挑战和机遇。对于企业而言，处理投诉不仅意味着解决问题，更是提升服务和品牌形象的重要机会。近些年，我在工作中积累了一些处理顾客投诉的心得体会，下面将在五个方面进行阐述。
段落二：平和心态
在处理顾客投诉时，平和的心态非常重要。首先要理解，顾客投诉本身并不是一种攻击或者批评，而是一种沟通方式，是顾客为解决问题和提升服务做出的一种反馈。企业人员如果对顾客投诉产生情绪化的反应，往往会让问题更加严重。因此，在处理顾客投诉时，应该始终保持平和的心态，倾听顾客的反馈和需求，以便快速解决问题。
段落三：及时响应
及时响应是处理顾客投诉的关键。如果顾客投诉得不到及时的回应，很可能会失去顾客的信任和忠诚度。因此，企业应该建立一套完善的投诉管理机制，确保及时的反馈和解决投诉。在进行顾客投诉处理时，要尽可能地在第一时间响应，及时安抚顾客的情绪，避免投诉问题扩大。
段落四：积极主动
处理顾客投诉，并不是简单的回应和解决问题。作为企业的代表，我们应该积极主动地调查和分析投诉背后的原因，寻找改进和提升服务的机会。通过积极主动地分析和改进，我们可以避免同样的投诉问题再次发生，提升企业的服务和品牌形象。
段落五：关怀服务
关怀服务是企业服务的出发点和落脚点。在处理顾客投诉时，我们不仅要解决问题，更要考虑到顾客的个性需求。通过关怀服务，我们可以将顾客的投诉转化为一种服务机会，提供更加贴近顾客需求的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
结论：
综上所述，处理顾客投诉不仅意味着解决问题，更是提升服务和品牌形象的重要机会。在处理顾客投诉时，应该保持平和心态，及时响应，积极主动，实现关怀服务。只有在不断学习和实践中，不断优化和提升服务，企业才能更好地满足顾客的需求，提升服务品质和竞争力。