淘宝客服工作规划（优质16篇）

规划计划是指对未来某个时间段内的目标进行规划和制定计划，以达到预期的目标。借鉴成功案例，以下是小编整理的一些规划计划范本，供大家参考。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇一

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇二

婚姻状况：未婚籍贯：广西钦州。

政治面貌：共青团员目前所在地：义乌。

求职意向。

期望职位：淘宝客服,客服,售后，仓管,仓库配货。

职位类型：全职工作地点：义乌市。

工资待遇：20xx住房要求：只提供吃。

工作经验。

工作经验：3年。

工作经历：

20xx-3---20xx-7深圳兆能礼品有限公司仓管。

教育背景。

最高学历：高中毕业院校：钦州机电工程学校。

所学专业：市场营销毕业时间：20xx-6。

第一外语：无水平：普通。

计算机能力：熟练其它能力：

所获证书：

教育培训经历：

20xx.9—20xx.6广西钦州市机电工程学校市场营销。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇三

姓名：

户籍：江苏徐州。

目前所在地：徐州。

民族：汉族。

身体状况：健康。

年龄：24岁。

婚姻状况：未婚。

手机：

求职意向及工作经历。

职位类型：全职。

个人工作经历：

起止年月：20xx年07～20xx年08。

公司名称：徐州__贸易公司。

工作描述：

1、负责淘宝网站推广维护，店铺管理，阿里巴巴客服。受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训。

3、能够及时的处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，限度的提高客户满意度。

4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到的网络营销的效果。

教育背景。

毕业院校：徐州工程技术职业学院。

学历：大专。

专业：网络营销。

语言能力。

外语：英语一般。

国语水平：优秀。

简历自我评价。

有两年的淘宝店铺销售及管理经验；具备良好的网络销售技巧，熟悉网络销售的各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识；有较强的沟通能力及良好的职业道德，工作耐心、细致、认真，有创业精神，能承受一定的工作压力，希望能够应聘淘宝客服的工作，而认真负责，做到也是我的工作态度，因此给我一个机会，我一定会与公司共同进步，获得更多的成长，为公司带来更多的利润。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇四

2.良好的语言表达能力和沟通能力;3,做事认真负责，细心踏实。

2.本人性格开朗，擅长与人沟通，工作认真负责，可以很好的完成领导交给的各项工作，与同事关系融洽!相信可以胜任贵公司的工作!

3.能够独立处理棘手问题，安抚用户，态度亲和，化解矛盾，普通话标准，工作能力、学习能力强，打字快，文笔流畅有普通话等级证、话务员等级证。

4.身体健康，大专学历，物业管理专业;工作积极主动、有服务意识，亲和力强、善于与人沟通;具有4年物业管理工作经验者，有物业上岗证及助理物业管理师证书。

5.自信谦虚，努力上进，待人亲和，对工作有极高的热情和强烈的责任心，坚信团队合作才能让工作更出色。

另外，个人对英语有强烈的爱好，取得英语四级证书，并一直在努力学习中。

6.对生活乐观、积极、向上，对工作认真负责，为人处事能力强，适应能力强，应变能力强。

办公软件应用熟练，客服、接待、文员、行政助理等工作皆能胜任。

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淘宝客服工作规划（优质16篇）篇五

在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

2013年5月5日。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇六

工作计划网发布淘宝客服2019年工作规划范文，更多淘宝客服2019年工作规划范文相关信息请访问工作计划网工作计划频道。

这篇关于《淘宝客服2019年工作规划范文》的文章，是工作计划网特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

一、工作目标。

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的'问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标。

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇七

越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。

（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类。

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程。

一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少。

三类客服，售后客服。

第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。

第5-8天，了解产品知识。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）。

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。

copyright。

（二）关于客服的用语规范。

1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。

2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧。

（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/****代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间。

（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。

（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧。

（1）巧用表情解决砍价客户。

例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。

（2）用好心情来面对客户。

客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。

（3）多用幽默的语言。

这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。

（4）多问客户。

一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。

（5）一定要摆正心态。

说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）开心面对电脑。

或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！

以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。本篇文章来源于淘巧网taoqao|原文链接：

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇八

性别：女。

工作年限：2年。

民族：汉族。

最高学历：大专。

出生年月：1990.5。

所学专业：电子营销。

籍贯：浙江。

现居住地：浙江。

婚姻状况：未婚。

联系电话：

e-mail：

期望行业：贸易行业。

期望地点：宁波。

期望月薪：2500以上。

工作性质：全职/兼职。

到岗时间：随时。

工作经验。

宁波xxxxx有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

宁波xxxxx有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

xxx宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。

销售部门-业务拓展专员(全职)。

教育经验。

xx信息技术职业学院。

所学专业：电子营销。

学历：大专。

证书：autocad。

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇九

总结顾客问题及需求，反馈给相关部门。

2、订单发货。

根据线上订单进行商品调货质检和包装，并与物流对接准确发货。

3、售后处理。

及时妥善处理售后问题和客户投诉，保证顾客满意度。

4、销售报表制作。

定期进行销售、费用明细整理和表单制作。

5、运营协助。

在保证客服本职工作之余，协助上级主管开展店铺运营工作。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十

年终了，boss要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总结，如下：

客服首要是保持一个良好的，积极的`，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。

往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。

有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。

淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在xxx领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。

一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。

店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顾客。xxx经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了），仅凭xxxx一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。

由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。

未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来！

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十一

姓名：

性别：女。

年龄：23岁。

工作年限：1~2年。

学历：高中/中专。

期望工作区域：深圳。

期望从事职业：客服（客服专员/助理，其他客服职位）。

期望月薪：3000元。

20xx年8月至20xx年3月。

公司名称：唯美牛奶专卖店。

职位名称：销售员。

工作内容：销售。

20xx年4月至20xx年10月。

公司名称：广州中山xxx有限公司。

工作内容：在中山xxx有限公司任淘宝客服一职，主要是通过淘宝旺旺与客户沟通，引领销售，解答客户疑问，促进订单转化成交。售中帮助客户跟踪订单，及物流去向。在工作的这段时间，能够把握客户需求，服务好客户。

20xx·3月至20xx年12月。

自己和朋友一起经营一家水店，主要接当地的一些订水，订液化气的单子，自己到处派发名片和贴发广告扩展自己店铺的业务范围，生意也比较好，在当地口碑也比较好，年底，总公司整顿合并了很多店，不得转让店铺。

20xx·8至20xx·9月。

姐姐开了淘宝网店，在工作之余和她一起打理。熟悉后台操作，和客服接待。

20xx·9月~20xx·7月。

湖北保康县教师进修学校。

20xx·9月~20xx·7月。

学校名称：湖南衡阳师范学院。

专业名称：经济学。

性格开朗，积极向上，勤奋好学，做事有责任感，踏实。会word，excel等办公软件，打字每分钟60字左右。毕业后自己开过两年的实体店，和姐姐一起开过一年左右的淘宝店，熟悉淘宝客服接待，后台操作等。非常喜欢电子商务，希望能往这方面发展。有责任心、有爱心、有亲和力，身心健康，性格外向，重视自身学习，热爱工作。思想上积极要求上进，为人诚恳老实，性格开朗善于交际，能吃苦耐劳，有良好的亲和力，有耐性；工作上有较强的组织管理和实践能力，集体观念强，具有团队协作精神和创新意识。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十二

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）。

a、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；

b、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；

c、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；

d、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

a、48超时退款。

b、买家需要货物,卖家发货。

c、卖家同意退款。

d、以上答案都对。

a、5天。

b、10天。

c、15天。

d、7天。

4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？

a、48hb、72hc、96hd、168h。

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：

a、7天。

b、10天。

c、15天。

d、30天。

a、非本人签收,卖家提供本人签收底单。

b、本人签收,买家提供物流公司红章证明。

c、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证。

d、本人签收,买家提供商品图片。

7、关于撤销售后申请,说法正确的是。

a、售后可以撤销重新申请。

b、售后只能在撤销之后在重新申请。

c、没有撤销售后的入口。

d、售后撤销之后将无法在申请。

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是。

a、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后虚拟:同交易成功之前。

b、交易成功前,买家进行中的退款虚拟:需要满足两个条件：

1、买家申请退款3天后。

2、卖家拒绝退款协议后。

c、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入。

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）。

a、提交二呼工单转移卖家保证金。

b、提交工单给维权接口人。

c、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断。

d、告知不受理。

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是。

a、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天。

b、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天。

c、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。

d、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口。

a、12hb、24hc、48hd、72h。

12、以下哪一项不属于假货凭证？

a、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）。

b、商品实物图片。

c、厂家开具的检测证明。

d、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告。

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

a、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。

b、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。

c、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。

d、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。

14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：

a、120表单。

b、122表单c、121表单。

d、15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理。

a、扣3分。

b、扣4分。

c、扣6分。

d、扣12分。

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？

a、恶意骚扰,扣12分。

b、恶意骚扰,扣24分。

c、恶意骚扰,扣48分。

d、恶意骚扰,扣48分,且不清零。

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？

a、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了。

b、交易成功后,就有了投诉商家按钮了。

c、交易关闭后,才有投诉商家按钮。

d、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉。

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？

a、商家说等交易成功以后才可以开发票。

b、商家说不支持开发票。

c、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的。

d、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回。

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？

a、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家。

b、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评。

c、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚。

d、a.好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求。

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？

d、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可。

二、多选题（共15题，每题4分，共60分）。

1、买家小b购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？

a、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费。

b、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费。

c、退货承诺商品,买家承担来回运费。

d、退货承诺商品,以商家页面描述为准。

b、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

c、未经协商退货不可以使用到付。

d、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任。

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？

a、反馈新情况；

b、页面操作问题；

c、对于处理不认可；

d、退款问题的咨询和催促；

a、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元。

b、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评。

c、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会。

d、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作。

5、以下哪些属于表面一致问题？

a、商品破损。

b、买的是衣服,收到的是裤子。

c、买的l号,收到的是xl号。

d、买了3支笔,收到的是两只。

a、建议买家提供官方假货凭证。

b、告知不受理。

c、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

d、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制。

7、关于明确假货问题一下说法正确的是：

a、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）。

b、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家。

c、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样。

d、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理。

8、以下哪种商品在三包范围？

a、自行车。

b、钟表。

c、电风扇。

d、缝纫机。

b、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后。

c、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权。

d、外包一线提交转卖家保证金。

10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：

a、告知王小斧删除好评。

b、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚。

c、告知王小斧追加评论。

d、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后。

11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些。

a、可预约回拨处理人“乔戈里”

b、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

c、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）。

d、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付。

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理。

a、违反支付宝交易流程。

b、拒绝使用信用卡。

c、承诺好评返现。

d、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品。

b、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供。

c、商家利用虚假发货来刷单。

d、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？

a、退货/退款按钮。

b、投诉商家按钮。

c、提交166表单。

d、打电话给天猫客服。

a、投诉商家。

b、我要退款-未按约定时间发货。

c、我要退货-未按约定时间发货。

d、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十三

写淘宝客服简历并不是给自己看的，而是给招聘方看的，因此要迎合对方的阅读习惯，在一篇个人简历中表现能力虽好，但万不可用大篇幅叙述，要讲究个人简历精简化。多使用一些能够吸引人的关键词，哪些没有用的信息尽量就不要写了，缩小篇幅也能体现个人风格。

个人信息。

(女,23岁)。

目前职位：客服专员/助理学历：大专。

工作经验：1-3年现居住地：上海嘉定。

联系电话：电子邮箱：

自我评价。

上师大青年学院毕业(大专),普通话二级乙,全国计算机一级。无英语四级证书。熟悉淘宝流程，淘宝客服半年经验。找一份单休或双休每天八小时工作的淘宝客服。期望薪资1800。

工作经验。

黄龙逸品淘宝店。

工作职责：客服，美工。。。。。

本人p图差劲，别让我p图。眼睛都散光了。

教育经历。

2007-6至2011-6上师大青年学院社区管理与服务专业。

黄海君语言能力。

英语：一般。

个人信息。

性别：女。

工作年限：2年。

民族：汉族。

最高学历：大专。

出生年月：1990.5。

所学专业：电子营销。

籍贯：浙江。

现居住地：浙江。

婚姻状况：未婚。

联系电话：

e-mail：/jianli。

求职意向。

期望行业：贸易行业。

期望地点：宁波。

期望月薪：2500以上。

工作性质：全职/兼职。

到岗时间：随时。

工作经验。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业)。

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务)。

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的.各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务)。

销售部门-业务拓展专员(全职)。

教育经验。

**信息技术职业学院。

所学专业：电子营销。

学历：大专。

语言能力/技能证书。

证书：autocad。

自我评价。

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十四

1、用于买家第一次咨询。

亲，您好~我是客服angel！很高兴为您服务~有什么可以为您效劳的/:^_^。

2、若客户是老客户。

亲,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦！也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。

3、咨询客户多，不能第一时间回复的。

亲，真的很抱歉，因为咨询的mm比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

4、咨询买家人数很多，其他客服有空。

亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！

库存咨询。

1、跟客户确认他所看中的款式。

麻烦亲发个宝贝链接或者宝贝编码哟~我帮亲确认下宝贝库存，麻烦亲稍微等候下，谢谢。

2、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸。

请问亲是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦。

3、顾客问有货没呢？

4、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答。

5、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买。

亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，我们是按照付款的顺序帮亲安排发货哟~。

1、客人问什么码数适合自己穿。

3、婉转给客人推荐码数，不能直接说。

1）根据客人提供的信息，不能很清楚的估算到买家哪个码数适合。

建议亲可以选择xx码您可以看一下页面上有衣服的详细尺码表，可以对比一下平时穿的尺寸看是否合身~2）买家问是否偏大或者偏小（跟情况而定）。

此款衣衣为一般衣衣的标准码数，平时穿多大就拍多大哟~但是由于个别亲肩膀偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议码数，关键决定权还在亲的手中！

商品信息。

1、是否正品。

亲，关于品质，请放心哦，我们是茜诗迪品牌直营店，保证专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购。

若买家还有疑问如果我们出售的衣服被证实不是茜诗迪正品假一罚万！

1、若客户要推荐颜色冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？

肤色较白亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！肤色一般（偏黄）亲，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！

深色皮肤（黑、暗黄）亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！

2、若客户在两个颜色间徘徊不定亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

3、买家问实物颜色跟图片颜色有没有区别我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑显示器光亮程度不同导致颜色理解有所不同，会存在少许色差。

面料问题。

亲，棉质的衣服最好是用干洗或者是手洗，因为棉质的衣服质地柔软，用洗衣机搅容易起皱和变形的呢，晾晒时要记得拉平，请衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，对衣服的保养是最好的哦~如用手洗建议用冷水或温水！辛苦一点哦~~衣服重量亲，因为这类衣服比较多，具体重量也不是很清楚，不过呢，在我们发快递的时候，快递称重器上显示是超过首重一公斤的哦，厚度适中！

议价。

1、议价格1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：亲，非常抱歉，我们是茜诗迪品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点。

2、议邮费亲，我们是按照快递公司的标准实收的，我们是不赚运费的哦~，请谅解，而且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哟！

发货和快递。

1、快递。

2、发货时间。

亲，您好~每天下午16：00前付款的订单都是当天发货，其后付款的订单次日发货。一般付款后24小时内发货，遇节假日或其他特殊原因不发货，我们会在首页进行公告。（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

3、催下单1）折扣宝贝。

亲，您好！为了不打扰您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哟，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哟。

尾语。

咨询已付款：亲，感谢您对茜诗迪的支持，我是客服angel，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分享哦！

咨询未付款：亲，谢谢您对茜诗迪的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服angel，祝您购物愉快！

温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！

结束语亲，感谢您购买我们的商品。如果您收到商品不喜欢或者不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话0755-82900391，我们会为您立刻解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回复。

1、处理流程直接转到售后旺旺。

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

查件问题。

2、买家比较急，可以稍微安抚下买家情况您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

发货后未收到查件问题。

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

退换货。

1、买家问如果不喜欢怎么办。

亲，本店受理7天无理由退换服务{以你签收商品的时间计起}，7天内无污损没有洗没有穿没有香水味没有拆吊牌不影响再次销售情况下是支持7天无理由退换货，本店所有宝贝均购买了运费险，免除了亲们退换货的后顾之忧。

2、质量问题。

2）亲，您请放心，我们一定会给您一个满意的答复，但亲需要配合的是：a、发送受损的商品电子照片给我们。

b、您认为有瑕疵不可以接受，根据你的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发的，这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。

亲，您好~~亲需要填写好“退换货登记表”并与商品一起快递回，我们承诺超越淘宝“七天无理由退换货”的服务，对于退货产生的快递费，小店衣衣全部都购买了退货运费保险，我们遵循责任方承担运费原则。如办换货，商品的外包装和外观应保持完好无损。商品附件，说明书，服务卡吊牌等齐全，商品保持出售时的原质量。

3、退换货地址。

亲，寄回商品时，建议您使用普通快递，不要寄到付件哟。寄到这个地址：广东省深圳市福田区上梅林红梅苑三栋二单元207叶君收收货电话0755-83105765***邮政编码518000请您务必将发货清单或者有订单号标识的纸张随商品一起快递寄回。至于换货，亲需要关闭本次交易然后拍下另一款式哟！如果还有什么不明白的地方可以随时咨询我们客服。

退款处理。

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十五

亲爱的嘉顿客户：

我方于本月18日配送贵司产品，但由于我方没有按贵司的计划安排配送，给贵司带来了很多麻烦，非常抱歉！

对本次配送造成的负影响，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果不是因为我的工作疏忽，是不会导致这样的后果，我心存愧疚。如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的'服务绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。

针对本次配送质量方面存在的问题，我们从全方位反思并在内部讨论协商，以杜绝类似情况再发生！

其它方面希望贵司能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。我相信在贵司和骏鸿物流的监督下，我们会做得越来越好！谢谢！

xxx。

20xx年xx月xx日。

淘宝客服工作规划（优质16篇）篇十六

尊敬的某某领导：

此时辞呈，敬请海涵，当初公司募才纳新，未嫌我才疏学浅，承蒙收容，入职以来，领导厚爱，同事相亲，至今心怀感念，不敢稍有遗忘。勤心劳作，不求闻达富贵，薪酬所愿，只需温饱残喘，欲效犬马，以图恩报。时至今日，事与愿违，本当坚持，然孝亲养身，责任在肩，今日请辞，实属无奈。提携之恩，栽培之情，铭记五内。淘宝兴旺，永我所愿!人生有时，必当回报!续聘人手，亦需时日，一月之内，必当坚守!

词不达意，尚祈见谅!

辞职申请人：xxx。

201x年3月31日。