月工作总结是在一个月的时间内对自己的工作表现进行总结和概括的一种书面材料，它可以帮助我们回顾过去的工作经验，总结经验教训，为未来的工作提供指导。小编为大家整理了一些著名企业领导人的月工作总结，他们的总结能力和思维方式或许可以给大家带来一些灵感。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇一
结合2015年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：
1、2015年度售后服务部的运营状况2015年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元平均单车营业额：xx元。2011年共进厂xx辆其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）。
二、不足之处。
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2016年售后服务部的工作计划。
一、客户管理细化。
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措。
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率。
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争。
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争．减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训。
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设。
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
作计划。
范文1：
众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况。
2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本。
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状。
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：
技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。范文2：
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累对„和„所从事的事业认识加深。
„进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，„作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高。
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“„”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。2008年对于„和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“„”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和„一起跃上潮头！
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由sa经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程sa应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果sa自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，sa可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。
售后部年终各项数据统计。
一、进厂车辆台次：
二、维修总产值：
三、pdi。
三、车间工时产值：
在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其csi成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：
一、维修接待前台：
1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇二
1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：
“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你!”
“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装。
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
3.安装调试。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇三
从担任办公室文员以来，我对工作认真负责，上班期间认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，每日做的都是重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成，并且要做好工作计划，使工作有条理每天除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，而且通常比较紧急，让我不得不放下手头的工作先去解决，因此这些临时性的事务占用了很多工作时间，经常是忙忙碌碌的一天下来，原本计划要完成的却没有做，因此尽我最大的能力去做好本职工作。
1、认真负责的完成文员的例行工作，具体如下：
（1）认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订水工作；
（2）准确无误的办理各类文件的收发、登记、阅签、整理、归档、保密工作，管理好上级下发文件以及公司内部文件的存档工作，整理会议一些常用资料、表格，到年底做好各类文档的归档工作。
（3）做好文具的购买计划和消耗总结工作；
（4）做好每月的考勤工作及各项保险的缴纳管理工作；
（5）做好办公室内日常管理工作。及时整理办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机等办公设备的清洁。
（6）废品资金及油票的管理，做到账目清晰、收支有凭证，准确无误。
2、在完成以上工作的同时，还圆满完成领导临时安排的工作。
总的来看，在过去的半年里，我的工作是尽职的，但也有不少的欠缺。考勤的管理及员工档案等等一开始并不规范，所以现在正试图慢慢的改善。在工作中难免会有磕磕碰碰的事情发生，在做本职工作中难免会遇到临时任务下发，工作任务紧等因素导致未处理事项，望领导和同事谅解。
办公室文员：左真。
20xx年6月29日。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇四
20xx年是意义非同寻常的一年，抉择的一年。我来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短。回顾20xx年，本人从以下几个方面将个人工作总结如下：
回首20xx年的售后行政工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。也感谢团队中各位领导和同事的帮助，让我很快适应了工作。
来到了售后服务部工作，刚开始的那段时间还不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
每个处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下来并分析，这样自己的水平提升的很快。
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆。
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻。
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇五
我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤——先讲什么，再讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我讲课的时候，会知道我在引导他。没有销售经验的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到哪里，顾客听进去乱糟糟。
我们要主动地引导顾客，让他认识到我们有哪些优势、我们的特点，有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。
有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，控制不住自己，铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河，顾客听得头都大了，产品卖不出去。
没有建立信任感的工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么？顾客的信任。
感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的情绪感染到他身上，他兴奋了，就很容易作出决定。
7、只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。
木皮好不好？”他说：“这不是木皮的，而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样？”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折？打8.8折。我要是开店，不写价格标签，顾客一开始看到价格就走了。顾客不是认为价格贵，而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告诉他。换而言之，首先把顾客的心理预期提高，让他以为这个产品好值钱、好值钱，结果报出价格的时候很便宜。比如他认为这个价格5000块，最后他认为3500块就可以买走，他就认为这个产品非常好。
你有300平方米的专卖店，摆了几十个产品，顾客从门口进来就看呀、摸呀，销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样，把产品的组合、价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保，又是3分钟过去了，顾客点点头又去到另一个地方，书房介绍完3分钟，卧室介绍完3分钟，再去另外一个卧室3分钟，再去客厅3分钟。这个顾客很耐心，他很想听你说，一个小时过后这位顾客说：“我想买一个低柜”。这样多浪费时间，有没有问他想买什么，根据他的需求来介绍就好了。
有一些顾客他其实是到你的店里闲逛，他根本没有想要买产品。100个顾客里有40个左右是根本没有买的意图。
我这里说的对同类产品了解不够，不是了解产品有什么功能、什么款式，也不是了解是卖什么产品、打几折，而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法，他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。
顾客迟迟不下决定是可能是不放心你的产品，可能担心你的环保比较贵，可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么，然后把他的顾虑打消掉。
如果有的顾客担心你的产品不环保，会销售的人会说：“先生，我了解你的想法，也有很多顾客跟你有一样的想法，他们一开始也担心环保的问题，但是用过以后很放心。你说的有味，有味的产品并不代表不环保，比如一根筷子上刷上漆以后还有味道，这不代表它不环保，何况是木门。如果味道比较刺鼻的话，他肯定不环保。”然后继续告诉他，“先生，我们的产品在本地区已经卖了八年，这里有千千万万的人在使用我们的产品，从来没有人因为环保的问题而投诉我们。”听到这里，顾客会打消疑虑。你说“我们的产品很环保，我们的环保一定没有问题的。”这肯定不行。
顾客给你交流的过程中，有好多的时候，顾客已经表露出他要买什么东西，加上不知道如何来抓住这个机会。等一会教大家一个实用的有效办法。
首先我们来了解自己的优势是什么，然后在顾客的面前反复的强调。有一次我去买衣服，小小的一件衣服要卖一百多块钱，而且一点折扣都不打。但是我很喜欢它的款式，我跟他讨价还价。他说：“先生，我们是国际品牌，原装进口，不打折。”我说：“打九折吧。”他说：“先生，我们这是国际品牌，原装进口。”我说：“打个会员价吧。”他说：“先生，你不是会员，我们是国际品牌，原装进口。”他反复强调。
塑造价值其实就是成交的技巧，让客户体验到他想要的感觉。有些暴发户想要什么感觉？（回答：尊贵）让人看得起，有人捧他，很华丽。所以，在介绍的时候知道他有这个心理，你就给他这样的感觉，把它描述出来，让他听起来很兴奋，就好象他已经生活他想要的感觉中，他很愿意把钱掏出来，放在你的桌子上。
如果时间够用，我教给大家老顾客见证的方法，这是最有效、最有用的销售技巧，但是前提要懂得怎么来用。
如果顾客要求你给他一个条件，比方说：“你给我八五折，我就买。”不要轻易地给他让步，你要提出一个条件，“如果八五折给你的话，你是付订金或者付全款？”如果他给你付订金或者全款，你再给他申请。
假如你卖的是布艺沙发，但是你公司卖的是皮沙发，没有布艺沙发。我们要让他看到布艺沙发有什么短处，再让他看到皮沙发的好处。
一个伟大的品牌背后都有一些很经典的故事，有个品牌是国际最顶尖的奢侈品牌lv，他不会说我们的质量有多好多好，他会告诉你一个故事：“先生，你应该知道铁达尼号，在1912年的时候铁达尼号撞上山，过了百年以后打捞出来，打捞出来以后有一个箱子，箱子里还没有进水，这个箱子打开一看是lv的。”
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇六
一、20xx年度售后服务部的运营状况20xx年售后部营业额：万余元。毛利：万余元平均单车营业额：xx元。20xx年共进厂辆其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)。
二、不足之处。
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
一、客户管理细化。
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措。
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率。
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争。
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训。
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设。
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇七
一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：
1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。
2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。
3.首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客户过期做不了。
4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。
5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单--配件主管审核--配件主管系统订货--配件到货--配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台sa--sa告知客户--确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的sa休息，其他sa不知道情况。避免责任不清。
6.前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“@！+#”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用@，一看就知道。
7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。
8.车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。
9.备件目视化管理，a区放常用件，b区放钣金件，a-1是什么备件a-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。
11.索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台sa按照4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照3%计提。
12.备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按0元入库，保管及使用时提供，备件计3元。由前台开0元入库备件，按照2%计提。
二、风行。
1．月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。
风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。
三、一汽丰田。
1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，按照开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350元，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。
2.4s店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。
3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。
4.新进的前台sa在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，csi等方面，最低不能低于其他sa业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的sa客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。
5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值减少。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。
6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5s管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。
7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车救援。
8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。
9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。
10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。
四、广汽丰田。
1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。
2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7月活动，凭店内发送的短信，4天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇八
自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接打电话而已。在刚开始的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮助，同事的关心和照顾，这种感觉在心理上逐渐消失了，慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业。
在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户，他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀着急切与希望的，在对待他们的时候态度应该要更低一些，语气应该要和蔼一些，这些一直是我希望做到的，应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度，学会控制自己的情绪。职场当中，的确是需要考核的，这样可以看到员工的状态。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一个响钟，提醒大家继续努力，还有需要提高的地方，自己很多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态，应该在于情于理结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应该保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户。
每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对众多人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处。
在这一段时间的工作当中，自己也有很多的不足之处，例如：
1、耐心不足 ；在用户有事询问时不能耐心的给其解释，其实用户并没有说出为难的话，不自觉的会有一些不耐烦。
2、语气不够柔软 ；表达出来的话语也许是解释的很合理，但语气强硬，用户听起来就会觉得不舒服，从而可能会影响对天语的态度。
3、手机专业知识的欠缺 ；有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间。以上几点是工作当中发现的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，提供专业知识，以便更好地帮用户解决问题。
实习了半年，有够久的。我的实习工资是20xx元。现在也快转正了，对于薪资的调整我觉得应该实行工资+奖金按发放这种，因为觉得每月发到的工资真的很少，只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元，虽然说一直作为新人，可能很多方面存在不足之处，但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。
新的一年里希望可以提升自己的不足之处，积极完成工作任务，提高工作质量，加强与领导和同事之间的沟通，更好地融入到工作和生活当中。了解**精神的所在，在这半年的时间里学到了很多书本上没有的，无论是在工作中的手机知识还是生活上的处事方式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘扬**文明，与公司共同进步，荣辱与共！
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇九
成为xx服装公司的售后服务的人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对20xx年来的工作总结如下：
无论从事什么样的工作，专业知识永远是立足之本。作为售后这一块虽说不一定要求的知识要跟设计人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。
一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
所以很感悟，学好知识是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些服装产品的知识要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对知识有欲望的心。
特别是售后这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么风格，搭配它的是什么好等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了问题对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。
在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的问题就很纠结。
如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底行不行的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决问题走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备什么的。
俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来。
还有现场并不没有别人所说的那么美好，不怕苦、不怕累。这些都是售后的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十
20xx年10月25日进入移动售后，算是我毕业的第一份工作。若按照联想划分的售后体系是前台+备件工程师+维修工程师。我就是干备件兼软件部分（刷机）。
或许是因为暂时的热情，或许是因为暂时的爱好。在我来之前有位师傅要走，算半个吧，25到31号7天时间。刚来什么都不会，办公软件不会，粘贴复制都不会。一个礼拜不可能都学会，想过放弃，还是坚持到现在了。有人说你什么都不会老板也用你？老板不瞎，也看不出来我有没有潜力。只是我现在比前一位好。
备件也就是买买配件，录入工单。淘宝买保外，厂家买保内，做好工单录入和核销。看似容易，硬是自学了2个月。没技术没热情。说说刷机吧，师傅走时就教了两遍，天语的，展讯平台的，pac文件的。肯定是不会的，我不是天才。当时压力很大的，老板问着，顾客等着，同事看着，心里急着。一步步走过来了，从最初的天语，到联想，中兴，华为等等到三星，小米以及一些杂牌机。从厂家软件包到官网软件包到论坛软件包。有包就能解决问题。
还有9天就3个月了，经我手刷好的也有几百台了，成功率有97%。一台加密失败，没刷好，能力不足，2台版本刷错。解锁成功率100%。总结下线刷也就四样东西，刷机包，平台，教程，驱动。刷机大师，刷机精灵等一键刷机，都是扯淡软件。变砖神器。刷机有风险，操作需谨慎。
这份工作我觉得是50多岁人干的，我拿20多岁年纪干50多岁干的活，浪费青春，消磨时间。能做一个刷机包，我觉得我就可以毕业了。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十一
20xx年成为电器公司的客服售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块，不只是只明白本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的，要想大概的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最具体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的.话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中明白大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十二
我于20xx年6月3日入职，有幸成为了xx有限公司的一员。至今工作近三个月，时光飞逝，在忙碌而又充实的工作中，在公司领导和同事们的帮助下，我边学习，边工作，有进步也有不足。自入职以来我主要负责公司的办公室日常事务及简单的人事方面的工作。自8月份起，我正式开始接手一些基本的人事工作，下面就我三个月以来的工作，做出如下总结：
1、办公用车申请和安排。
2、建立公司物资的台账明细。
3、考勤的整理、统计、异常记录、制作报表。
4、办公用品的.申请、采购以及发放管理。
5、公司内部会议的安排及会议记录。
6、公司设备采购合同的保管。
1、公司人员的入职、离职相关手续的办理及各基本资料的收集整理。
2、同步更新：通讯录、花名册、考勤表、相关报表。
3、协助xx主任做好人员招聘工作，8月份通过各个渠道预约面试人数60人以上，实际参加面试45人，本月新进人员15人。
一个月间，通过多次预约面试基本了解了面试人员想要了解的事情，以及通过参加集团总部举办的人力资源业务培训，感觉自身的业务知识得到了很大提升。
在公司三个月期间我能较好的完成本职工作的同时也能按时完成领导交办的其它工作。这与领导的指导和同事们的帮助是分不开的，在此再次对领导和同事们表示衷心的感谢!我会在接下来的时间里不断学习并提高自己的工作效率，调整工作态度和工作积极性，与同事互帮互助，和谐相处。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十三
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使顾客对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护顾客的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如顾客反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和顾客进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟顾客的沟通，做到令顾客称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了顾客对本公司产物进一步的信任。
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与顾客的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十四
工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十五
1．目的：为完善产品售后服务管理，减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。
2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超出原价补款，不退现金。
2．产品售出3个月之内，非人为原因损坏的，公司提供免费维修服务；其他原因损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严重无法维修的则不予维修。
3．超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费（人工费不收），损坏严重无法维修的不予维修。
4．产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的`，在保持原包装的情况下给予退货或调换。
5．收取维修费维修产品范围。
1.饰品掉钻3颗内免费维修，超出3颗以外，另收成本费。（小号0.5元、中号1元、大号1.5元）。
2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。
3.特价产品不予维修。
4.非本公司出售产品不予维修。
6．产品断裂、脱焊。
1.产品焊接处断裂，给予免费维修。
2.锌合金属环保产品，断裂无法维修。
3.其它类产品断裂。（如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类）给予免费维修，但断裂严重，无法维修的，则不予维修。
7．产品镀色及外观。
产品使用褪色的，返修则收取成本费；产品外观（表面）受损不予维修。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十六
在售后服务部门工作半年多，对售后服务部的工作也有了整体的认识，在此我多之前工作做一个工作工作总学习到的经验和遇到的问题。这次非常的荣幸能派去青岛四方机厂实习并在那里工作生活了半年多，这半年多感触颇多，工作的收获也颇多!在公司最需要我们的时候能低上去尽自己的绵薄之力，这是我们感到骄傲的地方，也是深感幸运的地方。我们既然被公司选中，尽职尽责，买苦买力的干活，那是我们的本分工作也是义不容辞的责任。
电气售后服务部本着以人为本的管理方式，科学发展观的实践模式，处处体现了人性的关怀，备受鼓舞，处处又显现了科学发展观的管理模式，备受推从。在这样一个有如此企业文化的公司里工作是学益甚多，受益匪浅。在青岛的工作一去就得到了先去的兄弟同仁们的热心帮助和孜孜不倦的工作指导，领着我们一点一滴的学，精心详细的讲，诲人不倦的教，毫无保留的传授，使我们在很短的时间里就掌握了工作的步骤，工作的经验和工作的要领以及工作当中要注意的地方，我们刚去跟着师傅学的是apu(辅助电源)的清洁，这样的活虽不累但得细心敬业，来不得半点的马虎，辅助电源清洁的好坏直接关系到列车的运行状况和故障率的大小，我们清洁的干净如果做到了一尘不染，列车运行的故障率就小，至党员个人少在apu这一块就有保障，由于apu在1和8车的箱体后面，有一部分还在车体的底部，在箱体后面的是用虑网拦的，虑网是方格子形状灰尘和大的颗粒容易进，所以在200k/h的列车跑完90万公里的里程数后就要检修一次，囤积的灰尘和尘埃颗粒是很多的，相对而言也是较脏的，在车里底部的有一层底盖板，把底盖板揭开以后灰尘也是相当的多，这是由于车里底部有一部分的灰尘是从车里从上往下掉的结果，所有的这些都难不到我们，我们认清了这些，只会使我们恪尽职守，精心尽业的做，把每个存在的细节做绝，把每个存在的隐患消灭在萌芽中。apu的清洁不到一个月工时由原来的一天半缩短到大半天，这些都是在保质保量的基础上完成的，所有的工作步骤和工作要领都娴熟于心.比如我每次在apu的清洁之后负责的是螺钉的清洁和装备，在一个apu所需要的螺钉具体分布是：配电箱体和微机控制箱体后面的大螺钉是8_25的型号共16颗，滤网的螺钉是6_16的共60颗，车箱底盖板的是6_20共68颗侧面变压器小挡板是6颗共计74颗，小挡板的螺钉的平垫的直径要大于车底部的螺钉平垫。这些是需要注意的地方。
在牵引变流器的拆卸和组装上也是有很多的工作经验可以总结，牵引变流器分为两个整流模块和三个逆变模块，整流的模块要大于逆变的模块，这些模块的拆卸和组装都是用液压车完成的，模块的运送和清洁都是要小心精心的作业，因为这些都是列车的核心部件，都是要做到防尘防静电的，模块上密封条的清洁也是至关的重要，密封条是用白色的液体胶粘在上面，首先把原有的清洁干净，原有的胶只能用小铲子轻轻的微刮，尽量不能损坏油漆，散热器上的灰尘的清洁用吸尘器和风枪一吸一吹，这样就避免了灰尘的四溅。箱体后的密封条的装订本着先竖后横的密封，密封条的长度要超过箱体长度的3—4cm就长不就短。ci的组装固定杆一定要就对角固定，摇摆一定的宽度，这样有利于螺钉螺纹的吻合，每一颗螺钉都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纤的插与拔，要注意光纤的正与反，有卡子的是正无卡子的是反，正插与反插的效果不一样。电路母排的上定要字母型号一一对应，不能上反，不能上偏。
在实验这一块我主要是学习，工作的总结还谈不上，但我可以把自己看到的听到的和师傅们言传身教的，自己遇到的问题写出来供交流与分享。实验主要分为：光纤的衰减值的测试，释合与释放电压的耐压实验，柜体绝缘电阻的测试。光纤衰减值的衰减的参数值是0---3超过3衰减值过大，一般是在这个范围内。
绝缘电阻的测量参数值是10m欧绝缘值必须=10m欧其中大部分测量的结果是ol(无穷大)基本在xxm欧以上。这说明箱体和外界的绝缘性很好。在实验线路端子的夹点问题也心得，apu的实验主要涉及的电路有ac400v的主输入电路，ac400v的输出电路，dc850v的控制电路和控制回路，atr的控制回路。在主输入电路里面所夹的节点771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里断开acc电容器里所有接线端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同时在控制回路里面将门极电路板上的cge端子短接，形成闭合回路，在辅助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101号线短接200v里202号线300v的302号线。在控制回路里将端子cn1和cn2端子短接cnxy，cnx1cny1断开控制回路里的e线端子，短接继电器里的+24输入电压。在车底部有风机c,g,e端子的短接。
关于网络控制端mon的清洁，mon是整个列车微机控制系统的核心部件，mon的清洁需要做更多的细心工作，首先mon是由一些集成电路板叠层，所以它的拆卸就需要将电路板一层一层的取出，用风枪将其微尘颗粒吹干净，必要时用小的毛刷子轻微的刷。每一块的电路板取出和放进时要注意层次顺序，要和箱体上面的型号一一对应。mon安装工作也很重要，mon分为cir(显控)和中端在线针插件的插与拔以及不同颜色线的顺序的安装上也要注意，比如终端上的线颜色是无，黄，红，白的顺序，mon是高速列车的指挥系统，它的拆卸应该万分的小心与谨慎。
这次进行的a4修项目是a3修的基础上提升，所要拆卸的范围更大，有一部分需要与检修的还在摸索与探索当中，在上一次我们检修的列车中就因为apu的散热过快导致apu风机后的散热片被积穿，通过这次事件我们采取的对策是将整个apu箱体后的控制电路板拆开对整个变压箱体进行彻底的检修，以免类似的故障发生。针对工作当中出现的每一个问题我们都能提出应对的方案，这是我在整个团队中所学的最好企业精神。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十七
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的`本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。
精选售后文员工作总结（模板18篇）篇十八
我是客服部的，来到公司已经工作一段时间了，作为一个新人，在试用期间我学到了很多电话接听和跟进的技巧，同时对于事项的处理，也有了更多的经验，现就我试用期客服的工作，做下总结。
我之前是没有做过客服工作的，作为一个新人，刚到公司的时候，就带领我们进行培训，实操，一周的学习之后，我们也走上了，从开始的线上文字沟通工作做起，主管会给到我们一些和客户沟通的话术，这样我们回答起来，就不会显得完全不明白了，并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事，这样能够更好的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后，我们就开始尝试接听电话和拨打电话的工作了，在这期间我渐渐了解了我们公司的产品，熟悉了和客户的沟通，还有怎样解决客户的问题，不懂的地方，我就向老同事或者主管去请教，所以在电话里沟通的时候，已经很熟悉了，就不会显得手足无措，完全不明白要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。
我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的沟通，帮他们解决一些问题，还有一个是接听电话解决他们的`问题，并在后续没解决的情景下再电话联系跟进，直到彻底的解决。刚开始的时候，我还需要看着话术，怎样回答，或者直接发话术，可是经过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自己独立的来解决问题，像客户的一些比较的问题，我完全能够自己和他说清楚，而不再需要从话术里找一条适宜的发给客户了，而一些上的难题，如果我明白的，也是尽量解决，实在是解决不了的只能找技术的同事来帮忙了。在电话的沟通当中，我也能够完成每日主管给到的任务，跟进解决客户的问题。
虽然工作了一段时间了，可是我觉得我要学习的还是有很多的，对产品方面还需要继续熟悉，一些常见的产品我是已经熟悉了，可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题，我还是不能很好的及时解决。在和客户的沟通方面，还需要多听其他同事的录音，多学习他们沟通的优点，提升自己在沟通中的工作能力。在工作之余，我也需要多去看一些沟通方面的书籍，更好的把握客户的心理，异常是一些情绪比较激动的客户，更是需要好好的去解决他们的问题，避免因我的沟通能力不行，导致出现投诉的情景。
有很多的，同样我需要学习的方面也是还有很多的，客服的工作看起来比较简单，可是我越做的久，越是发现，还有很多东西需要我去加深，去研究，才能做到更好。试用期虽然结束了，但我的学习才开始没多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自己的工作。