调研酒店的实习报告(模板12篇)

时间:2025-03-16 作者:BW笔侠

通过撰写实习报告,我们可以深入思考并总结实习期间遇到的问题和解决方法。在下面的部分,小编为大家整理了一些实习报告的经典范文,希望对大家有所启发。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇一

(一)市场供应。根据本次调研估测,截止xx年底,中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家,已开业饭店数超过600家,已开业房间总数达50,000间。

(二)总体特点。目前,中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长,平均年龄为四年,投资方有饭店行业背景的比例为50%左右,扩张模式主要以直营为主,直营店比例为70%,企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比,中国经济型饭店的市场供应,具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期,二是本土品牌占据较大的市场份额,三是市场扩张方式以直接投资为主。

(三)平均增长率。xx年,市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%,基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素,上述前十强增长率差距较大,生动地反映了xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此,74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

(四)分布情况。xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布,突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征,经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山,达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中,由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域,因此,华北区饭店比例为16%,而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响,这种区域格局在短期内将进一步延续。

二、产品特征。

(一)体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间,尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店,在xx年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量,也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

(二)来源与规模。根据调研数据,在现有各品牌企业直营店改造前的物业中,属于酒店改造的比例为51%,而新建物业为13%,说明了中国经济型饭店的良性发展,对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。

在现有经济型饭店的物业中,89%是通过租赁来取得经营权,既减少了资金成本,又缩短了建设周期,但同时,也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调研中发现,不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然,这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异,但在客房这一核心产品上差距较小,有较强的趋同性。在众多参与调研的所有企业中,能提供正餐服务的单店比例仅为38%。

(三)服务项目。在调研中发现,公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下,商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上,不同的品牌表现不尽相同。

(四)市场趋势。通过调研经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明,目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店,而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低,同时,对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

在对经济型饭店核心竞争力要素的调研中,持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注,反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟,品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面,提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

(五)人员状况。在调研的经济型饭店企业中,单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下,其中,0.3~0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上,各品牌企业都给予了极大关注,并保持了一个适度的平衡。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造,所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解,同时,也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源,生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

三、市场表现。

(一)市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20%和18%的比例,领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现,不排除在未来通过对其他品牌的收购,来进一步扩大市场份额的可能性。

(二)经营模式。xx年,全国经济型饭店品牌企业平均70%的直营比例,既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择,同时,也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺,潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。

(三)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源,中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时,随着国内自助游和休闲市场的升温,休闲度假散客的比例也有望提升。

调研中发现,92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人,8%为入境客人,现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调研结果还显示,平均逗留天数为1.92天。

(四)房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关,但在不同区域之间的变动幅度上,经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。xx年,中国经济型饭店的平均房价为154元,而且,75%的受调研企业认为,xx年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。

xx年,中国经济型饭店89%的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首,产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77%以上的受调研企业预计xx年我国经济型饭店市场的平均出租率,还将进一步增长。

从调研企业提供的数据来看,xx年中国经济型饭店的平均revpar的缩写,是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入(用实际平均房价乘以出租率即可)为138元,已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平,并对其市场形成明显的挤压态势。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇二

丽城假日酒店是由香港中昌集团有限公司投资,以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于x年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资1.6亿人民币。

酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五星级标准酒店。

酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。

酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求。

总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。

商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送e—mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。

1、初到丽城的复杂心情。

x年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人。中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。过了很多站,在7月2日的早上5点多,我们终于到达了目的地。走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟,只有自己孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。

培训,接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味,但是我又只能别无选择的接受,心里默默规划,一定要让自己坚持一个月。就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了。

2、体验商务总机生活。

人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是:因为我的声线一直都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。

刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。

因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识,以备不时之需。商务总机成为了一体,老员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后,领班对我们进行了商务中心知识的培训,如何熟练的试用复印机,传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作,让我看到了希望,从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流,这对我是一个挑战,对服务一直都是我的弱项,与客人交流时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深,我的对客服务能力也提高了不少,这让我这么久以来找到的心里的慰藉。

3、工作态度的转变。

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停,几乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂,下一分钟一片寂静,有时一连半个小时都没有一个电话,这就是总机房,一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气,耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情,一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子,整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作,就是这样一个枯燥无味的地方,日复一日。在商务中心也是如此,好一点是可以时不时的看到人从大堂走过,不至于觉得自己被遗忘在角落。

因为是刚从学校出来,对社会充满美好的期待,因此,我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖,让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移,在总机房那么久,工作环境,工作内容都很熟悉了,很多工作都可以得心应手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家,时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识,这些东西也很适合我,因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态,饱满精神,让客人听到清晰,甜美的声音,在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中,我都会用自己良好的记忆熟练的操作,准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧,也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。

1、认识主动服务意识。

服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的,主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。

主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂,接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的声音是甜美的,是让人觉得舒服的,每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞,使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。

商务文员的对客工作都是很细节的服务,善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时,可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢,这样自己的心情也会因此而欣慰。

2、感受酒店培训。

在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训,一直到每个月有的岗位知识培训,都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间。

现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己认识到:“培训是饭店成功的必由之路”,“培训是饭店发展的后劲之所在”,“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展。

对于员工,很乐意接受酒店安排的培训,这样可以加快自身端正职业态度,入职培训尤为重要,在这个培训过程中,员工可以了解整个酒店的情况,酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用,刚踏出校园,找不到工作的起点,入职培训是上岗前的方向指导,让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能,还可以培养职业习惯。尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习,速度要快的多,对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心,因而也提高了自信心。

对于酒店,加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域,并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的帮助。

3、体味基层管理。

在酒店做基层岗位,基层领导者既是上司又是朋友。基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜样,可以透过领班查找自己的不足来提高自己,并可以学习一些管理技巧。

但是,基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。

基层管理的缺陷是一个长远的问题,毕竟是基层,经验不足,能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵,只有不好的将军”,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。

我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。

一、实习岗位与内容。

1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道。我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇三

1、调研时间:20xx年1月4日至20xx年1月15日;20xx年3月8日至20xx年3月12日.

2、路线的安排:

d01:青岛丽晶大酒店地址:青岛香港中路110号。

d02:青岛汇泉王朝大饭店地址:山东省青岛市市南区南海路9号。

d04:青岛香格里拉大饭店地址:青岛香港中路9号。

d05:青岛海景花园大酒店地址:青岛彰化路2号。

d06:南京金陵饭店地址:南京市汉中路2号。

d08:南京索菲特银河大酒店地址:南京市山西路9号。

d09:苏州新苏国际大酒店地址:苏州市星港街168号。

d10:苏州吴宫泛太平洋酒店地址:苏州市新市路259号。

d11:上海外滩茂悦大酒店地址:上海市黄浦路199号。

d15:总结调研实习心得,并乘坐火车返回青岛。

3、调研之目的:

首先,我希望通过为这三周调研,了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准,并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围,了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料,为接下来的毕业设计奠定基础。其次,我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念,在最终的毕业设计中体现出现代化的气息,具有时尚的趣味,并能突破固有的传统模式,体现人性化的设计。最后,通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力,并能提高我们的自主学习的能力,为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。

1、青岛之行。

调研是从青岛开始的,青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市,是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地,有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心,依山傍海,交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店,酒店装饰华贵典雅,具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房,从酒店出发,步行可及海滩,众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客房、套房、商务套、行政套、豪华套、总统套和服务式公寓。青岛丽晶大酒店客房力求从一点一滴处为客人提供舒适与方便,商务楼层为满足商务客人需求,每个房间配备传真机和dvd,在拥有舒适环境的同时,还会享受到贴身管家提供的个性化服务;青岛唯一的中式特色客房给人耳目一新的感觉。酒店拥有中、西、日、韩式餐厅和酒吧共7个,可满足不同口味客人的需要。完善的会议设施包括丽晶的标志性建筑丽晶殿和其他5个大、中、小型会议室,能同时容纳1200人以上,并配备多语种的同声传译系统及先进的视听设备。全套的健身、休闲、娱乐设施包括游泳池、健身房、壁球、台球、乒乓球、棋牌室、足部保健室、美容美发、夜总会、卡拉ok等。青岛丽晶大酒店其他配套设施包括商务中心、票务中心、商场、洗衣店、豪华车队和停车场。酒店客房内高速宽带上网;会议室、商务中心、大堂吧和商务酒廊的无线宽带上网设施帮您实现随时随处的移动办公;一键式服务体现出现代商旅的舒适与便捷。青岛海天大酒店青岛海天大酒店位于青岛市金融商业区,毗邻海水浴场、购物中心、市府大楼。酒店在机场设有免费班车接送服务,离机场30分钟车程,距火车站10分钟车程,交通非常便利。酒店拥有各类高档客房606套,每间客房均可透过明净的窗口远眺一望无际的大海,是商务旅行、常驻办公的绝佳场所。多功能大厅装饰新颖别致,可接待800人的酒会和500人的宴会,或者举办800人剧院式会议和500人课桌式会议,并按用户需求分隔成三个独立的中型会议厅。此外,酒店还设有海天厅、贵宾厅等10个大小不一的会议厅,每间会议厅均配备最先进的影音系统及5种语言的同声传译设施。设施优良、功能齐备的商务中心,可提供多国语言翻译、互联网高速浏览、专职秘书服务等诸多现代商务功能,以及国内外直播电话、传真、复印、打字、冲印胶卷、出租电脑、印制名片等诸多商务职能。酒店还拥有青岛别具特色、首屈一指的特色餐饮。无论是百人华宴还是知己小酌,各式各样的餐饮厅和宴会厅都能满足各种要求。现代化的康乐设施,使旅客在这里能舒展身心,享受悠闲。

青岛汇泉王朝大饭店青岛汇泉王朝大饭店是一家涉外饭店,座落于风景秀丽的汇泉湾畔,毗邻“八大关”风景区和第一海水浴场,依山傍海,景色宜人。汇泉王朝大饭店楼高25层,客房总数405间套。拥有总统套房、豪华套房行政房及各类豪华海景房,从客房眺望沙滩和海湾,如画风光尽收眼底。饭店拥有国际会议中心、中小型会议室及商务中心。设施完善的健身房、保龄球场、室内游泳池、高尔夫练习场、美容厅、桑拿室等,是休闲、娱乐的不错选择。青岛香格里拉大饭店青岛香格里拉大饭店也是岛城一家比较有代表性的高档酒店之一,饭店位于青岛市香港中路,与市政府和世界贸易中心咫尺相对。前往国际机场只需40分钟车程,交通极为方便。饭店内餐厅及酒吧包括:香宫中餐厅、咖啡苑、啤酒吧、大堂酒廊及24小时送餐服务。香宫中餐厅提供各式点心及正宗粤鲁图220xx-01-0名菜及淮扬菜;咖啡苑提供各式国际、亚洲及中国美食,同时设有自助餐供宾客享用;啤酒吧提供各种美食及各种品牌的啤酒;豪华阁酒廊为豪华阁客人免费提供欧陆式早餐和傍晚鸡尾酒。楼高18层的饭店拥有客房502间,饭店客房设计高雅大方,豪华阁楼层免费向入住豪华阁的客人提供欧陆式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房的服务。饭店还拥有青岛市最大的宴会和会议设施:1353平方米的大宴会厅可同时供1650人作酒会之用,另设有14间多功能厅,用以各种不同性质的会议或宴会。饭店内特设健身俱乐部,备有各式各样,丰富多彩的康乐及消闲设施:室内泳池、网球场、器械齐全的健身室、蒸气浴、桑拿及按摩设施、按摩浴等。其他服务设施还包括礼品店、美容美发厅等。在将近一周的时间内,我们还对青岛地区的青岛麒麟皇冠大酒、青岛海景花园大酒店进行了调研。青岛麒麟皇冠大酒店位于石老人国家旅游度假区、崂山风景名胜区、青岛高新技术产业区中心,是五星级旅游涉外饭店;青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型高档酒店,它南邻大海,西循绵延海岸线风景区,距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥,其园林式格局尽显东方文化之精华,欧美式建筑凝筑西方典雅之风范,阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。简单总结青岛地区的酒店大体情况,因为是海滨城市,并有一段时期的殖民文化。因而,各大酒店大都与青岛的当地历史文脉和地理环境的特色相适应,体现出海滨城市的独有吸引力。

南京是中国著名的四大古都及历史文化名城之一。千百年来,奔腾不息的长江不仅孕育了长江文明,也催生了南京这座江南城市。因而南京的饭店也让人感到些许的古韵之气。南京金陵饭店南京金陵饭店是我们在南京第一站,南京金陵饭店是中国现代酒店的先行者,明慧敦厚,婉约热忱;细意浓情的服务在国际酒店业盛受赞誉。金陵饭店是南京城市的.中心地标,东西方文化在这里交相辉映。尊贵宾客、高端商务、精英会议已然将金陵饭店视为首选。金陵饭店雍容典雅,又不失为城市的先锋、业界的风向。酒店楼高36层,豪华舒适的600间客房以及多种空间的会议场所,体现世界新潮的风格与品位。金陵饭店对环球美食都具有自己的概念与创意。南京状元楼酒店南京状元楼酒店位于南京秦淮河状元境,是一座具有浓郁民族特色的国际饭店。酒店拥有各种高档客房,中西各式高雅餐厅,以及完善的健身、康乐、会议服务设施和购物中心;房间均配备宽带上网、电视、电话等设施,中、西餐厅;正宗西餐佳肴,可品尝到异国风味;会议室拥有现代化的会议设施,配有同声翻译系统;可满足客人的不同会务需求。

酒店主楼高11层,附楼高5层,客房总数426间。中西各式高雅餐厅,以及完善的健身、康乐、会议服务设施和购物中心;交通十分便利,距机场、车站、码头不超过30分钟路程。进入酒店会亲身感受到东方古典风采和中国状元的气派。南京金丝利喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店座落在汉中路西端,是南京西大门的标志性建筑,地处南京市最繁华的商业、金融中心及购物区内,距禄口国际机场35分钟车程,酒店门口是民航班车通往机场的起点和终点站。酒店楼高44层,地下三层,地面总高157.3m,总建筑面积7890o平方米,有350套客房和1400o平方米酒店管理型的写字间。还设有100米室外内缓跑径、冷水浸池,附设传统中药诊疗等服务。酒店基础房型豪华间面积为40平方米,设施齐全,所有客房均配有高速宽带接口、保险箱、独立冲淋房等设备。酒店内有中餐厅、西餐厅和南京唯一的“丹尼”爱尔兰酒吧,风格独特,充满异域风情。健身中心设有健身房,形体房,桑拿,更配有25米长的室内恒温游泳池。有可容纳300人左右的会议室。酒店豪华气派,服务周全。3、苏州之行苏州新苏国际大酒店苏州新苏国际大酒店位于苏州工业园区美丽的金鸡湖畔,交通便捷,酒店拥有402间独具特色的高雅客房,每间客房都可将园色、湖光,尽收眼底。在7间时尚餐厅、酒吧以及酒廊内可以体验到来自全球各地的丰饶美食,更有令人垂涎的烹调技艺以及贴心式的服务。酒店拥有1066平米的无柱宴会厅和800平米的宴会厅前厅,除此之外另有12间会议室,可满足10至1000人的活动需求。设施齐全的健身中心、室内、外游泳池、享誉国际的茶树水疗以及独立的游艇码头,使其功能相当完善。苏州吴宫泛太平洋酒店苏州吴宫喜来登酒店坐落于历史悠久的地段,有着独特的建筑风格和高雅别致的中国古代苏州园林式特色,传统的设计风格与荷塘月色,小桥流水融为一体,再现了吴越古韵,位处繁华的闹市区,毗邻著名的盘门景区,。这里不仅能让您脱离忙碌的生活,还能使您融入到悠久的中国历史文化的氛围之中。

上海是一座国际化大都市,上海的高端酒店不胜枚举,彰显着城市的时尚与文化气息。上海外滩茂悦大酒店上海外滩茂悦大酒店楼高33层,坐落于外滩北端黄浦江西面堤岸,为了彰显其独特优越的地理位置,这座走在时代尖端的酒店,选择了最理想的房间设计角度,使大部分客房都能俯瞰外滩的历史风貌,或者是浦东沿岸的摩登高楼大厦群。上海外滩茂悦大酒店分为东、西两楼,设有631间客房,其中52间为套房。客房大小为42至300平方米,装潢现代,透过落地玻璃窗可眺望令人屏息的壮丽景致,创新的开放式概念是客房内最精彩的部分,宾客可选择营造一个敞开式布置的活动休息空间,也可以选择将睡房和浴室隔离,成为一间传统的客房。位于西楼顶层的四层设有独特时尚的餐厅和酒吧,东西式餐饮应有尽有。此外占地1859平方米的会议或宴会设施,可承接多达1210人左右的会议及社交活动。酒店内设有两间备有户外露台的宴会厅,分别可容纳900及332人;一个设有户外庭院的圆形琉璃厅,以及九间多用途的多功能会议室,备有无线宽频上网及最先进的视听和会议器材。另外还有四间嘉宾轩会议室以供入住嘉宾轩行政楼层的宾客专用。上海金茂君悦大酒店世界最高酒店之一的上海金茂君悦大酒店,位于88层金茂大厦的53至87层,酒店内高达33层的中庭更是叹为观止。酒店地处于著名的浦东商业金融区陆家嘴的中心,方便往来浦西的老上海中心及城中著名的旅游景点,如上海著名的外滩、豫园、世纪公园及各大型商场、博物馆等。置身不同角度的豪华客房及套房更可欣赏到窗外东方明珠、外滩及浦西城市景致,客房内均采用了豪华艺术装饰融合传统中式设计概念。宽敞的大理石浴室配有舒适的窗边浴缸,亦可纵观城市景观。酒店商务中心为客人开展商务活动提供全套设施设备、秘书服务。酒店礼宾部是城中最富盛名的,可为客人提供多项贴心服务,包括餐厅预订、旅游签证、导游服务等等。绿洲健身中心是消除疲劳、恢复体力的好去处,于健身之余亦可尽览城市全景。绿洲健身中心拥有宽敞豪华的水疗设施、24小时健身房、恒温游泳池、冷热三温暖、桑拿房、蒸汽室及休息室。游泳池周围是180度的落地玻璃窗,可尽览迷人景致。酒店的11个餐厅及酒吧,可为宾客提供来自世界各地不同的风情美食。上海锦江饭店上海锦江饭店是一家有着七十多年历史的著名的五星级花园式饭店。开业至今已接待过四百多位国家元首和政府首脑,见证过无数次重大历史事件。上海锦江饭店占地3万余平方米,其独特优秀的近代建筑被定为上海市级文物保护单位,稳重典雅中透着浓浓的文化底蕴。上海锦江饭店所有客房分布在锦北楼、锦楠楼和贵宾楼三栋高低错落的建筑中,采用欧式传统与现代风格相结合的装饰,宽敞舒适。特别是锦北楼的客房层高超过3米,保留着经典的木格窗框,处处感受到怀旧温暖的气息。而贵宾楼的套房则全部配有厨房,露天阳台和落地窗外花园景色尽收眼底。还有装修一新的锦楠楼行政客房,宽大的浴缸和独立的淋浴房、加厚的浴袍和拖鞋无不体现出饭店细致入微的服务理念。另外饭店还专设无烟楼层。上海锦江饭店还提供2个商务中心、1个健身中心、著名的锦江小礼堂、11家特色餐厅、公寓房办公房租赁及购物一条街等配套服务,完善的设施和服务彰显出经典大饭店精彩纷呈的气质。

酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一,作为一个服务行业,或者更确切的说作为一个盈利为目的的行业,如何做到最大限度的获得最高收益是它的最终目的。这是个充满理性思维的过程。这一过程重点要考虑以下几个方面。

1、酒店等级分类:

国际上,按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等,即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店:设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。

三星酒店:设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎,数量较多。

二星酒店:设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级。

一星酒店:设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要。

2、对于市场定位。

通过调研实习和对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析,我们发现给酒店一个准确的定位,是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店,在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等,它们都有各自不同的专业化设计。

3、功能空间酒店的功能划分也需要较理性的思考。

在设计之先,最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同,绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为,还要保证酒店管理方的各种行为的顺利进行以避免交叉作业。这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后,设计师需要与业主包括酒店管理方进行研究与探讨,才能确定酒店功能流程图。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。国内的酒店设计从建筑构造上开始惯用一套固定模式,尤其是标准客房,设计含量极低。因此,在这个阶段,怎样在满足功能需求之外,进行创新设计,是我们所追求的目标。

4、空间尺度空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。

最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内,如何使建筑与室内空间的融合达到完美,如何打破原有的陈旧的空间利用模式,需要吸收以往的经验,但更需要创新。

5、风格以及灯光酒店设计的风格离不开它的市场定位,它受文化背景制约。

各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如,度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的,而商务酒店的功能性是第一位的,其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感,北京紫禁城也好,罗马圆形广场也好,它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处,美到极致。酒店的风格设计要考虑很多方面,例如灯光、色彩、配饰等。灯光设计是一个很大的专业范畴。重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。色彩的运用在酒店设计中越来越被重视,它有着极强的视觉冲击力,易形成鲜明的印象。配饰涵盖的范围较广,各种装饰面、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中,由设计师整体设计或选定,它是一种软性设计,许多配饰的选用体现的是一种人文主义。例如,改造后的北京君悦酒店,客房中的装饰画是以苏州园林为主题的黑白照片,以文化主题作为贯穿整个设计的要素,大大提高了酒店的文化档次,给客人以深刻印象。

伴随着为期15天的调研实习的结束,我们完成了青岛、南京、苏州与上海地区的著名的高端酒店的调研任务,通过实习,我们对酒店建筑有了一个深层次的了解,并对其功能空间、流线设计有了一个新的认识,收获颇丰,为以后的毕业设计奠定了基础,并且搜集到不少关于酒店方面的资料。酒店设计于近年到达一个新的革新巅峰,它为我们理解文化、时尚提供了一种媒介,并同时满足我们的需求。我国酒店行业目前正处于一个发展上升阶段,但同国外相比,无论在设计、规划还是管理、运营等方面都存在着不少问题。通过此次调研希望能够找出这些问题的解决方法。设计是一种来源于生活,但又高于生活的创作活动,它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用,酒店设计亦是如此。通过调研,我们对酒店类建筑有了一个实质性和直观性的认识,并在获取资料的同时,也对设计有了一个深化的体会,我认为这次调研实习的收获很多,并会对我们以后的设计有很大帮助。使我们增加了许多的经验,当经验的积累到了一定程度后,设计的灵感会随之产生的。

[1]王奕著,《酒店与酒店设计》,中国水利水电出版社,-1-1。

[2]乔·费舍尔,《现代酒店设计》,辽宁科学技术出版社。

[3](英)霍华德·沃森【译者:李德新、甄岳超、孙晓晖】,《酒店设计革命》,-9-1.

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇四

前言:

根据我院酒店管理专业的教学计划,通过自己联系,我于20年8月—20年2月,在东莞xx酒店进行了为期7个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。

(一)实习单位的介绍:

1、实习单位:xx酒店。

东莞xx酒店位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程,是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时,酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层,精致典雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理,设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房,豪华风尚的club—mba夜总会,亲切专业的服务,考究华丽的顶级配置,和丰盛的多国餐饮美食。

2、实习的部门:中餐厅。

酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅,有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号,同时也是国家餐饮协会会员。

(二)实习的内容。

1、熟悉菜式知识。

由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉,于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心:马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的认识。

2、熟悉海鲜知识。

出生于北方的我,本身就是个“汗鸭子”,那些海鲜以及做法更是一窍不通,于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了。

3、中餐的'服务程序。

从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

4、酒水知识。

在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

5、酱料的搭配。

猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。

6、珍贵菜肴。

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

7、服务细节。

如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。

8、、开市以及收档工作。

在酒店一天开始营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家俬,打开水的;有盘点家俬的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样,在收档的时候,也需要做好相应的工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。

9、布草的盘点及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

(三)实习的收获。

虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

1、对意志力的锻炼。

记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

2、服务技能增强。

在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识。

在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

(四)实习的体会。

1、从学生变成了社会人。

从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2、微笑服务是一把金钥匙。

记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者。

员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

4、机械式管理,缺乏弹性。

在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是因为没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

5、管理层人员素质不高。

在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工。他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

6、培训机制不完善。

在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

总之,在实习期间,我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间,曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多经验,这将是我以后步入社会的宝贵财富,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进。我相信,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇五

(一)市场供应。根据本次调查估测,截止20xx年底,中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家,已开业饭店数超过600家,已开业房间总数达50,000间。

(二)总体特点。目前,中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长,平均年龄为四年,投资方有饭店行业背景的比例为50%左右,扩张模式主要以直营为主,直营店比例为70%,企业间尚未出现重大的品牌收购交易。与发展相对稳定的中国高饭店市场相比,中国经济型饭店的市场供应,具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期,二是本土品牌占据较大的市场份额,三是市场扩张方式以直接投资为主。

(三)平均增长率。20xx年,市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%,基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素,上述前十强增长率差距较大,生动地反映了20xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此,74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

(四)分布情况。20xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布,突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征,经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山,达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中,由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域,因此,华北区饭店比例为16%,而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响,这种区域格局在短期内将进一步延续。

(一)体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间,尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店,在20xx年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量,也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

(二)来源与规模。根据调查数据,在现有各品牌企业直营店改造前的物业中,属于酒店改造的比例为51%,而新建物业为13%,说明了中国经济型饭店的良性发展,对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中,89%是通过租赁来取得经营权,既减少了资金成本,又缩短了建设周期,但同时,也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。调查中发现,不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然,这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异,但在客房这一核心产品上差距较小,有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中,能提供正餐服务的单店比例仅为38%。

(三)服务项目。在调查中发现,公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下,商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上,不同的品牌表现不尽相同。

(四)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明,目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店,而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低,同时,对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中,持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注,反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟,品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面,提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

(五)人员状况。在调查的经济型饭店企业中,单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下,其中,0.3~0.4的区间比例为54%。说明在劳动生产率的控制上,各品牌企业都给予了极大关注,并保持了一个适度的平衡。由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造,所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解,同时,也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源,生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

(一)市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20%和18%的比例,于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现,不排除在未来通过对其他品牌的收购,来进一步扩大市场份额的可能性。

(二)经营模式。20xx年,全国经济型饭店品牌企业平均70%的直营比例,既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择,同时,也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺,潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。

(三)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源,中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时,随着国内自助游和休闲市场的升温,休闲度假散客的比例也有望提升。调查中发现,92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人,8%为入境客人,现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示,平均逗留天数为1.92天。

(四)房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高饭店平均房价的变动正相关,但在不同区域之间的变动幅度上,经济型饭店的变动幅度要小于高市场的价格变动幅度。20xx年,中国经济型饭店的平均房价为154元,而且,75%的受调查企业认为,20xx年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。

20xx年,中国经济型饭店89%的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首,产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77%以上的受调查企业预计20xx年我国经济型饭店市场的平均出租率,还将进一步增长。从调查企业提供的数据来看,20xx年中国经济型饭店的平均revpar的缩写,是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入(用实际平均房价乘以出租率即可)为138元,已基本接近同时期三饭店的平均revpar水平,并对其市场形成明显的挤压态势。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇六

20xx年1月中旬,按照常例,我们xx级旅游、酒店管理专业的学生进行实习,有许多酒店供我们选择,经过认真思考,我们旅游管理二班的其中九名学生有幸来到了郑和国际酒店,也包括我在内,进行我们为期7个月的专业实习。这是我们初次真正接触社会,难免心里会有些害怕,事后经过职位所需以及领导的分配,我被分到中餐厅,带着一份兴奋而紧张的心情开始了我们的实习。实习的7个多月里,我感受颇多,受益匪浅。

太仓郑和国际酒店20xx年开业,是太仓首家以“郑和下西洋”为主题的四星级精品酒店,酒店秉承“人文郑和,科技郑和”的宗旨,在设计上以“郑和七下西洋”的历史事件为为主题,加入了古典和现代的设计元素并融入了世界海洋文化,体现郑和特有的风格。整个布局更是着重营造文化氛围,将东方文化与世界海洋文化精彩合璧,使酒店充满着浓郁的地方文化特色和海洋文化特色,为宾客营造一个温暖舒适的文化氛围。

太仓郑和国际酒店包厢均以郑和下西洋时的航海线路命名,使酒店充满着浓郁的地方文化特色,让宾客在享受美食之外还能体验一番郑和远航的乐趣。太仓郑和国际酒店设有餐厅、大堂吧、会务、康乐及客房,采用现代化信息管理体系,使来宾在酒店内一边感受这里的郑和文化,一边享受多种现代信息服务,给宾客的旅居生活带来一番别样的体验。

来到郑和国际酒店后,虽然是最忙的时候,但是也没让我们急着上岗,而是培训部先给我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:

一是人事部的岗前培训,进行了7个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解。

第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。

第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的7个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,7个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为服务员的工作时间不固定,有时会很晚,也没有具体的工作描述,很多时候会受到客人的刁难,心理上也要承受各种打击。在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的定流程和要领,只是听从领班和老员工的安排,庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,领班还专门为我们每人安排了1名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了中餐的一些摆台、折口布、、上菜、撤台布等,有时还得在会议帮忙我们的上班时间是8小时工作制,但实际上不固定,经常加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休。我们开始是每周休息一天后来改成一天半。

酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放,但我认为我们中餐服务员的制服颜色太暗穿在身上,看起来都没精神,不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。在服务过程中,我接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,但是我并没有因此骄傲或不满,而是认真反思我做的不对的地方,争取下次不再犯同样的错误,尽力为每一个客人都提供更好的服务,在西餐时经常会遇到外国客人,可是我的英语不怎么好,开始不敢说出口,后来慢慢的我敢说了,而且可以和外国人进行简单的交流,在此我感觉到英语的重要性,要好好学习英语。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要妥善处理和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的`人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其重视细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展。

酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。:能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。

在郑和酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业实习我认为我的选择没有错,因为在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识,虽然服务员的工作简单不起眼,但却是必不可少的环节,影响着酒店的正常运转,所以在工作中我一丝不苟,竭尽全力为宾客提供最优质的服务,面带微笑,让每一位宾客都能开心而来满意而归,这之中虽然辛苦,但我得到别人赞许时却还是很开心。更为重要的是,在7个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!

最后感谢系领导以及老师能给我们提供这样难得的实习机会,这是我跨入工作岗位的第一步,我会好好珍惜,永远不会忘记,在此祝愿郑和国际酒店生意越来越红火,学院越办越好。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇七

3月4号,我怀着一颗激动的心来到了xxx酒店,对于从未离过家得我不免是一种意外,毕竟这次实习是我第一次踏入社会,面对着这双子楼,心里不知道是喜是悲,大堂里的贵族华丽,在这以前我都不曾见到,这次是我第一次在酒店实习,不知道面对我的会是什么样的挑战?下面详细谈谈这一年的收获:

记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后,基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容,然后就把我们分配到各个岗位,我则被分到了中餐部门,待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了,曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了,不过我相信,只要认真去对待,就会有意想不到的收获!

我第一次做客情就是婚宴,当时真的很胆小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和主管说了,一定要放开自己心中的怕,主动去做,最重要的一点就是勤!要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次一有客人来吃饭,我都会主动迎上去,热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!

还记得酒店组织了一次我爱泓苑的主题演讲比赛,一直以来我都不敢去表达自己心中的感受,曾经简单的一次自我介绍都不敢表达,后来在大家的鼓励下报名参加了比赛,当时比赛时的我真的很紧张,但当我看到同学们为我呼喊加油时,我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了,因为那一刻我感觉我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!

在中餐厅的这一年,人的接触面也广了,从一生下来认识到自己的父母,上了学,认识老师、同学,而现在的我到了xxx酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等,随着更深地接触,觉得陌生人比认识的人还要多,所以说不和陌生人打交道是不可能的,人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了,要想在酒店干得好,有几点是必须要有的:一是素质要好,有一定的文化基础,也要有一定的工作经验,工作认真,一丝不苟。二是勤奋,有条理,头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干,深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点,我想你也许就是一位优秀的初级管理者了,还有人生存于社会上,也不能太过于表现自己。其实,只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事,那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的为人处世,要懂得尊重人。刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是部门经理、主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案:能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇八

实习单位及部门:前厅礼宾部礼宾。

实习内容及体会:

三亚,一个人人都向往的地方,她的清纯,她的妩媚,她的安静,她的动感,她的内涵,时时吸引着像我这样的年轻人,她是青年人挥洒青春的场所,她是情侣蜜月的理想之地。所以当学校征求学生去三亚实习时,我毫不犹豫的决定去了,就当去三亚玩一趟,顺便也可拿个实习鉴定,以便拿到毕业证顺利毕业。这种思想我后来才知道竟在我们同学中占了大多数。最后我和大飞,耀明,晓楠,刘明被分到了三亚大东海风景区丽景海湾酒店,她是四星级酒店,也是和我们学校第一次合作的单位。

当我们得到12月20号一起去三亚的通知后,我和大飞今天去旺购,明天去艾欣,早上去市中心,下午去燕大,一会上网,一会又在图书馆,整天忙忙碌碌的准备去三亚实习,宿舍床上,柜里,床下全是我们收拾好的东西,晚上就躺在床上幻想着三亚的美好,诉说着对将到得实习的憧憬,每个要去的哥们都摩拳擦掌准备在三亚大展拳脚,为自己,为学校增光。20号下午终于考完英语四级,外面在王书记的带领下扛着包拉着箱子兴高采烈地唱着歌去了北戴河车站,然后在北京转车去三亚,我们还打算在北京玩半天,结果事与愿违,车在唐山站就耽搁了三个小时,不是给动车让路,就是雪太大得清理车轨。最后闹了半天晚上四点才到,刚赶上火车。我们第一次出远门,特兴奋,一路上看着从未见过的一张张全国各地各式各样的脸,心里透着一股欣喜,又流露着一个信念————一定要开辟一片自己的天地,走过南闯过北,让人都认识自己,崇拜自己。一天两夜,我们做硬座的十个人时时刻刻玩着扑克,哼着小调,很快就到了三亚火车站。

凌晨4点多到站了,王书记把我们聚在一起让实习的各个酒店的负责人来领各自的实习生,大家都挺紧张都希望看到的自己的负责人都是好的,可等其他人都被负责人领走了,我们的臭负责人还没显形,我们顿时感到自己是被神遗弃的儿子,我是大海中的一粒浮沉无依无靠随时都会被海水和黑暗淹没。王书记是个好书记,他给我们酒店的负责人打电话让她来接我们也时间不允许,最后还是椰林滩的帮忙把我们带回我们的丽景海湾酒店的。到酒店那个死女人周蕊才露面,说着道歉的话,把我们先安置在大堂的沙发上坐下,让我们先看一下酒店的沿海风光,说实话,酒店的环境就是好,给人一种静谧高贵的感觉,感觉自己像刚从贫民窟出来到繁华的市中心一样,突然就想我要是能拥有这里,天天生活在这里多好啊。不一会周蕊就领着我们去食堂吃早饭,当时才刚6点,后来才知道那是特意为我们准备的,又觉得酒店还不错,够意思。没接我们的些许不快也消失了。更令我们意想不到的是饭后酒店还派车把我们送到了宿舍,一路上借着微光看到了一行行的椰子树,三亚又让我们觉得更没了,我们来这没错。宿舍离酒店挺近走路10分钟,我和耀明住五楼,大飞和晓楠,刘明她们仨住三楼,我们的宿舍楼一共7层,建在山坡上,由于位置高我们在宿舍就可以看到蔚蓝的大海,不,碧绿的大海,此地此刻才明白海我什么用碧绿来形容。宿舍是四室一厅的构造,由于人多客厅也住着两三个人,但还是很大,我和耀明住b501。安置好后,在我们的要求下,酒店又派车(商务别克)由宿舍管理员郑勇引领我们去买生活必需品,郑勇带我们去了第一市场,第一市场的东西就是便宜,因为怕当地人宰外地人,我们看好了东西就让郑勇去买,谁让他是海南人,晚上我们满载而归,有被子,脸盆,衣架等。第二天,早上周蕊领我们去三亚市检验检疫局做体检(做酒店必须,),下午三点在海湾厅人事部经理骆圣军,前厅部经理许光友,客房部经理何磊和周蕊面试了我们,我们之前都不知道还要面试,所以都有些紧张,他们先让我们分别用俄语和英语做了一下自我介绍,因为最近一直在学英语所以俄语说的都没有以前好,然后问了我们一些问题,我们都一一回答,比如:骆经理请我们谈谈来这里是不是因为钱的原因,在乎钱吗?我回答,钱·不是我来到这的原因,我在北戴河实习一月怎么也得1500,为了钱怎么会来这干700的工作,钱、对我永远是一个问题,但现在他不是一个最重要的问题。在让我们选部门的时候,我没有感情用事,何经理很喜欢我希望我去客房部,许经理一看就是很有才,追求完美的人,要求严格。我很委婉的拒绝了何经理,表示希望到前厅部,我们5人都想去前厅最后由领导商量决定,而后由周蕊领我们熟悉了一下酒店。半小时后我们回到海湾厅,知道了我们的最终归属:我——前厅——礼宾部,大飞——前厅——前台,刘明——前厅——总机;耀明——客房,晓楠——客房。第二天,我们前厅的领公服公鞋公牌,更衣室柜钥匙去上班,顺便说一声,公服不用自己洗酒店制服房洗。

23号领完公服,去前厅办报到后,我们就各回自己的实习岗位了。我迫不及待的去礼宾部报到了,我只知道我们主管叫罗军礼宾部在大堂门口。第一天,因为岗位不熟悉罗军就让我在行李房看看部门制度,和考核的内容,下个星期一我们通过了考核,还是满分。我用案例来介绍一下行李服务:1月15号,下午3:15分一辆商务别克车行至大堂门口停下,我立即上前站在后车门左侧,帮客人打开车门,用手伸直至车门顶处,请客人下车,客人下车后,去行李车打开后备箱为客人将行李放于行李车,和客人确认行李件数和有无缺损,引领客人去前台办理登记入住,置行李车于停车处,自己站立于车旁一米处,与客人保持二米距离,待客人办理好手续后,引领客人去8301房间,上电梯,3楼,左转,北侧地一个房间,给客人示范开门,打开空调,窗户,介绍房间设备,当然把行李放在行李架上。客人突然问买东西去哪里买,我就说你们可以去旺豪超市,哪里东西种类齐全,如果买水果就去第一市场,当地人去的地方便宜,但注意斤称。客人又问,去蜈支洲岛怎么去,我说蜈支洲岛离酒店35公里,只能包车去车费也就150,或者参加旅行社去,包车比较自由,参团比较便宜。客人很高兴。待客人没有问题后帮客人拉上门离开房间。3月3日,我们接到通知下午3点有9间的俄罗斯团,我们密切注意,下午3点车按时到达酒店我和同事推两辆行李车迅速去旅游车行李箱取行李,核准件数,把行李推到前台前,立即向前台确认客人房号,客人分别住8301,8303,8305,8307,8327,5105,5102,5107,5108我们决定我送主楼的5间,同事送a区的4间,到房间,导游走后,俄罗斯客人想去步行街,我立刻帮客人用中文写了步行街于纸片上给客人,客人又说想去看一看当地少数民族的文化和生活习俗,我推荐客人去槟榔谷看以下,他们请我帮他们安排,我答应了他们我给他们包了一辆出租车。回来后他们玩的挺高兴,要感谢我。其实我得感谢他们,因为有了他们的肯定,我才感受到了服务的快乐。

5月7号我们都没有班可上了我们打算提前办实习结束手续,8号我们办了一些手续,酒店给我们开了临别座谈会,11号我们踏上了回家的列车。实习期间,我感受到英语的重要性,不论哪个国家的人都在说英语,经常有我想帮外国客人忙,但由于英语差力不从心,英语不好没办法和他们交流,所以我今后一定要好好的学习英语。再一个我感到社会的残酷性,不论你学历再高,没有后门,没有工作经验,单位和企业就不想,不敢用你,最后你只能成为愤青。最重要的是,我感觉到自己的俄语水平还有待提高,最主要的是口语,只有人们可以自由地相互交流,才可能去谈恋爱,工作合作,语言是基础。还有一点不得不提的是,我衷心地感激孟老师,安老师,没有他们,就不会有我们这次实习,没有这次实习就不会有现在的我。

20xx年10月19日—中餐厅合格楼面经理须知1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅,服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系,努力保持安全、有效、成功的。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇九

实习时也觉得累,曾觉得一天竟会如此难以熬过,快结束时,也觉得原来这么快。这恐怕是我这辈子也难以忘怀的暑假了,从没有一个暑假是这样累,这样丰富,这样心酸,这样多彩的了。想来我的暑假都会开启猪模式,吃、睡、玩。除此之外,偶尔的为现状担忧,惆怅一番,计划一般,便是不了了之了。 把自己放置在这样一个不能放弃的环境之中,即使心酸,也自己咽下泪水,即使不满,也自己咬牙坚持。当然生活不会是单一味道,在这块两个月的日子所学到的,所接触到的,所感受到的,将会是我一辈子的珍宝。

我一致赞同人就是一种情绪动物,理性感兴致分支是一种狭义的分法,理性其实也是一种感性。情绪至于我们的日常生活是必不可免又有深远影响的。在这里我遇到很多有意思的人,我很喜欢他们,是酒店让我遇见这样多形形色色丰富多彩的人物。

有平时较之别的老总更有礼貌,但是生起气来会冲人嚷嚷“滚开”的xx总。 有在餐厅享有专座,专用餐具的杨总一大家族。

有来自台湾的给我算过命的易经大师。

有要挖我去为他工作的酒店常客,可爱的美国老头ted。

多么鲜活的朋友们啊,真的很开心,您们能出现在我的生活之中。

究其缘由,正是由于我修习了酒店管理这门专业,才促使我参加了这次实习。我并不是被调剂到这门专业的,当年我选择师大的酒店管理专业,一是冲着211学校,而是想出省、去远的地方,三就是看中这个专业的市场高端型人才的欠缺,以及这个专业的4年课程的设置,对于这种课堂和实践的结合设置,我感到非常适合市场的需要,只有在学习系统的理论、管理知识、基础知识,和在实践中学习,去体会这个行业的实际情况,才能更好的掌握知识和适应实践的需要。当时我对于商学院也是颇感兴趣的,但是我认为没有对一个行业更具体、深入的了解,很难掌握理论知识。

其中我感到最大的收获,就是通过这两个月,把我的自认为的身份、心理定位,从一个在学校,一心只读圣贤书的天真的学生,逐渐引向了社会。

社会是什么样的,社会需要什么,社会要求什么我想我多少有了一点点的认识。这次的短短的实习是一个桥梁,沟通起我过去所学所积累的,指引我未来的方向和所需积累的。

未来还未来,无需过分担忧。但机会是留给有准备的人的。

在这次实习中,我深感羞愧的是,我身为学习了2年酒店管理专业的大学生,但我对于酒店的知识、技能,实在是知之甚少。从小学二年级就开始学的英语,所花费的时间和所学到的知识实在是不对等,“输到用时方恨少”。 我必须积累更多!

排档”。但是生意很好,虽然现在酒店行业不景气有所下滑,但仍占据着酒店餐饮部收入的半边天。随着国民生活条件的改善,人们日益关注生活的品质,相信高端酒店放下身段,走平民化道路是一条很通畅的道路。

在实习中,不仅远方作了员工流失以及工作满意状况的调查,我们自己成立的小队也对这个问题颇感兴趣。显然满意度不高,流失率较大。这个问题很严峻,薪金固然是很重要的因素,据点员工收入确实不高,据相关人员说正式员工是2000元左右,领班也就2000多,而且当上领班4个月后才上调为领班工资,而酒店的工作是很累的,据他们反映,员工几乎存不了钱。了解到,员工工资是从酒店餐饮15%的服务费中划出的。但是酒店的成本也很大,现在酒店行业也不景气,酒店方也不便是这个价格,甚至想着怎么在能降低人力资本。

改善方法一:对于酒店有意向建立一个特别机动组,提供管家服务,这群人就像是万金油,他们有良好的人际关系处理能力,良好的技能知识,熟悉酒店的运营状况,哪里需要帮忙了,都可以过去,都能很好地融入进去,以最快的速度调整并正常工作。我想具备这种需要的高素质人才就应当配备更好的待遇标准,包括更高的收入,更短的工作时间,更自由的假期申请和调整资格。因而产生了一个良性的循环,各个员工都会更乐意积极的入戏本部门工作,去别的班组帮忙学习,更多地了解酒店,加强自身的知识、技能储备(包括外语水平,茶艺,酒水等等)。因为在一个良性的优秀的系统之中,效率会提高,收入会提高,成本会减少,从而利润增加,从而员工的收入福利会增加,员工的幸福感、满意度会随之增强。

其中非常值得一提的是,满负荷工作理论,就是保持工作时间内一直忙碌,不会像在酒店中出现的,忙的时候根本忙不过来,闲的时候有无事可做。但当我和同事们分享这个观点时,大家都嗤之以鼻。大家有很多的不满,因为忙的时候已经很忙了,但大家的收入实在是有限,这就进入了一个恶性循环。

改善方法二:班次管理。我在美食广场实习期间,主要是实行三班倒,早班(正早,大约是09:50-14:30,17:15-21:00,a2大约是11:15-14:00,17:15-22:30,值班大约是11:15-21:00,开门大约是08:50-13:30,17:15-21:00);中班(11:15-14:00之后,21:00-次日凌晨01:30);晚班(17:15-次日凌晨02:00之后);在我在之前,也有实行过加强班(12:00-13:30,18:00-20:00,22:50——01:00)。其实,美食广场主要忙碌的时间也是很集中的,几乎每天都很忙,除了个别恶劣天,在夏天,由于天气炎热,客人们不愿在家做饭,所以人流量挺大的,日营收约为五万。而客人集中来的饭点,也大概就是加强版的工作时间。而且加强班工作时间段,但是强度大,我认为应恢复加强班,并增强人数,在非忙碌时间段可减少人数。

改善方法三:不止一个在那里的人给我提过,在美食广场,最让人呆不下去,不是因为太累(有很多别的部门来美食广场帮过忙的人都不愿意再来,因为相较而言,美食广场是最累的,而且承担着更大的跑单责任,曾有人形容——在美食广场帮忙,就像是打仗一样),而是哪里的人际关系问题,情绪管理问题的严峻。美食广场的老员工并不多,除了管理层(一主管,一副主管,四领班),四个迎宾员,在服务员中只有两三个老员工,其余都是实习生和暑假工,所以不存在什么老员工欺负新员工的现象。

不过,拉帮结派现象时存在的,颇为严重的,尤其在我们来了不久之后,21期新员工来时,达到了顶峰。我考虑到有几点原因,首先原有实习生几乎都是女生,后来的一批只有一个女生;前后两批人各约十个,前一批人少些;前一批是大专生、大学生(只有我和我的同学两人是大学生,都是女生,比较好亲近些,人数又少,并未有较大的影响,就不再分一类讨论),年龄大些,成年了,而后来的21期都是16岁左右的未成年人,不够成熟,稚嫩、懒散些。

迎宾员在我们那时是一个很重要的角色,他们负责迎宾,而每个人负责区段来的人数、翻台率,是很受迎宾员影响的,和迎宾员关系好些,他自然关照你,少引些客人去你负责的区段,自然也轻松些,事实上各区段的客人分布并不是很公平的。因迎宾员又产生了一些非正式群体。

人员宿舍的分配也对非正式群体的产生出了力。等等,还有很复杂的原因。 拉帮结派,自然关系好的,多多帮忙,常常坐在一起,吃饭也聚在一张桌子上,;对于别的群体人,免不了吐槽讨论,忙的时候也不去帮忙之类的。当然整体的关系还是比较轻松自然的,但表面平静之下,还有暗流,风波。游走在人群之中,前一批认为21期太过懒惰。经我观察,前一批女生多,年长些,听话的多,忍耐力更好;后一批确实年轻些,加上男生又多,确实不够热情,手不够主动,爱窜来窜去,不固定在自己负责的区段。

不论是酒店的管理,还是日常情理,人们不自觉的会有“欺软怕硬”的倾向。对于听话的人会觉得更好拿捏,确实如此,但不例如长久发展,因为好说话的人也会生出厌烦、不公平之感;而懒散些的人敲打太少,会形成惯例。矛盾和后果在前一批陆陆续续离开时显露出来。应及时发现这种现象,并及时合理分配,让大家相互熟悉,更多的沟通会让大家相互了解,更接纳对方,而不能放任各群体越加明显的不同之处。

当然,必不可免的是,客人带来的消极情绪。有很有礼貌,让人心暖的客人,也有很吹毛求疵,不可理喻的客人。我初次遇到时,愤愤不平,虽不能言语,但心中很不爽,在收台才桌子时,甚至打碎了一个烟灰缸。后来人事部周莎莎老师劝解到,客人有可能来之前遇到了一点点不开心的事,并不是故意的,而酒店提供的不仅是餐饮,还有对客人的忍耐,甚至是改善他的情绪。

我感到视野一下子开阔很多,尤其在实结会上,有幸见到酒店领导和老

我还需针对这次实习,做更多的思考,对于我个人的性格,特长,以及适合的工作,进一步做职业规划。

前 言

很荣幸我被金海豪生大酒店录用了,我于2015年8月-2015年2月,在那里进行了为期6个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部的中餐厅。在实习的期间我尝试了很多以前从没有尝试过的东西,有传菜员、服务员、咨客,这些不同的小部门工作性质也是不同的,所以我学会了很多,使自己变得更坚强、更细心,也掌握了很多的基本技能。在实习的过程中也发现了自己很多缺点与不足,总结了经验教训,在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向,不断进行自我增值和完善,为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、实习单位的介绍

(一)实习单位:金海豪生大酒店

宁海金海豪生大酒店(howard johnson)由美国豪生国际酒店集团管理,占地面占地面积5,000㎡,总建筑面积48,000㎡,同时也是首家进驻宁海的国际五星级酒店。酒店南临金水路,处于宁海城市规划的中心区域,与柔石公园仅几步之遥。还有游圣徐霞客的开游之地——宁海,毗邻柔石公园和5.19广场,距离“全国三大优质温泉”之一的宁海森林温泉和大峡谷约30分钟车程。我们的使命是:通过让周边的人成功从而使我们更成功我们要求的员工人品:正直、积极、踏实、充满活力、关注细节、言而有信我们的企业文化:如同家人般照顾您。

(二)实习的部门:中餐厅

酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所,包括一个865平方米的大宴会厅,455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。

(三)实习的职位:咨客

咨客在中餐厅的主要工作就是接电话及引领客人,同时也要做好在接到电话后的一些后续工作。

二、 实习的内容

(一)了解咨客

注重礼仪、礼貌,不仅是酒店服务工作的基本要求,同时也是咨客要有的文化修养和素质。在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型,要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。要有一个良好的服务态度,使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。 做到急客人之所需,想客人之所求,即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位,也要尽力为客人解决,按照客人的要求办好。

(二)学会语言技巧

语言是人们沟通的最主要的工具,尤其是咨客,我们是直接与客人交流的,因此在与客人沟通的时候要让他觉得你是一个有文化、有品位的人。说话的时候要真诚、坦荡,只有我们真诚待客,才会赢得客人的喜欢。说话时还要彬彬有礼,即使客人怎么无礼,作为服务人员都要保持良好的礼貌修养。

(三)熟悉包房情况

由于工作的性质,首先要了解中餐厅每个包房的位置以及可容纳的人数和最多可容纳多少人;其次要了解至尊包房与独立包房的差别;然后要了解它所在的位置,以便准确的引领客人,最后要了解它的收费标准。

(四)熟悉每个月的推广

咨客要向客人准确的介绍本月推广菜肴的功能及其价钱,供客人在点菜的时候有个更好的选择。

(五)熟悉酒水知识

在向客人介绍完本月推广之后在向客人简单的介绍一下本道菜肴配什么样的酒会更好。

在见到客人的时候要礼貌的问好;问其姓名,并以*女士或*先生称之;向客人介绍本月的推广;帮助客人拿包;进包房前先敲门,请客人先进,将灯全部打开;为客人倒一杯热茶;祝客人用餐愉快,退出包房。

(六)接电话的服务细节

电话在铃响三声之内接起,先说敬语并报上酒店的名称;问其单位名称及客人姓名、用餐人数、时间;问清后要仔细的记录下来,并重复一下以便客人确认;如确认无误,说上敬语等客人先挂电话,然后在挂掉电话。

三、实习的收获

通过这次的实习我真的收获了很多,因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影,这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名中餐厅的接待员,与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过电话,我们所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说出的话让客人听得舒服,听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动,这种情况往往会影响他人的心情。所以酒店对“五步十步”的要求特别严格,在任何的时候我们都要用微笑面对每个人。在实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整心态。

2、突发事件应变能力提高

在工作的时候每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人,甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是一种考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次的实习,我了解到自己有能力做的事情必须自己做的道理,因为不同的小部门的工作性质都是不同的,每个岗位的人员都是有规定的,只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步,才知道要如何带领下面的人。在工作时遇到不懂得地方也不要不懂装懂,要做一个诚实的人,不断的学习和积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识的提高

作为一名接接待员,就像我们总监说的一样,我只要穿上了制服就不是代表我个人而是代表着我们中餐厅。无论是在做什么都要有为客人提供最好服务的意识,使客人感到温馨、满足是我们的宗旨。

四、酒店管理实习的体会

1、自身的不足与缺点

表露无疑。比如工作不够细心、有的时候还控制不住脾气等等。但通过这半年的锻炼,我已经在不断的改正中。

2、成为社会人

这次实习与平时在假期的工作是不同的,在工作过程中,我们不是单纯的出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事一起维护酒店形象和利益。实习的过程中,酒店的高层不会因为我们是学生而给我们特别的礼遇,即使我们做错了事,也不会有人偏袒。在工作中能接触到形形色色的人,同时还结实了很多很好的同事和朋友,他们让我了解了社会,开阔了我的视野,也教会了我要怎样适应社会融入社会。

五、案例分析

1、案例

仇总是我们酒店的常客,每次来都会带10多个朋友。他和他的朋友对我们酒店餐厅的环境、气氛、服务等都很满意。在一次用餐的过程中,可能是因为聊得太开心的缘故酒喝的多了一些,不知什么时候一位客人打破了一个价值60多元的高脚杯,但是服务员没有及时的发现,等他发现的时候客人已经走了。经理本来是让那个服务员赔偿的,但是第二天仇总他们又来了,服务员和收银说了仇总他们打破杯子的事,她让收银在今天的账单上打上昨天的高脚杯钱,收银也照做了。仇总在用完餐准备签单的时候很诧异的说:“服务员,你账单打错了吧,这怎么还有一个破损呀,我们也没弄坏什么东西呀。”服务员就跟仇总解释说:“那破损是昨天打坏的.高脚杯”,仇总听后就十分的生气“昨天打破的为什么不是昨天要我陪,而是今天才找我陪,那真的是我们弄的吗,让你们经理过来。”经理在知道这件事的时候也向他道歉、解释了,当天的消费还打了折扣,但是仇总还是很不高兴的离开了。

2、分析

在这个案例中,酒店受到了很大的损失,它不只是金钱上的损失,同时客人可能会失去对酒店的好感,他以后就不会再像以前一样的信任和喜欢这个酒店。酒店为这10几个人所做的努力都大打折扣。

他这样的做法,不仅他受到了批评,同时对酒店也造成了负面影响。如果这件事是由他来承担,客人就不会知道这件事,他还是会一如既往的光顾酒店。

六、致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师,感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。感谢金海豪生大酒店给了我这次实习的机会,提高自己能力和实践经验的机会。感谢金海豪生餐厅经理的培养和教导,和同事给我的帮助,感谢在酒店照顾和帮助过我的所有人,感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘,让我学会做人做事。感谢和我一起在金海豪生酒店实习的其他几位同学,我们在那里就像家人一样,让我觉得特别温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人,有了他们的支持,让我有了更大的动力去奋斗,今后我一定会更加努力,一定会在自己的工作岗位上做出成绩,让他们为我而骄傲。

本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通, 进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等,尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力,以便提高自己的实践能力和综合素质,希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会,投入到自己的工作中。一般来说,学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距,学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能, 社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求,除了要加强课堂上的理论知识外,还必须要亲自接触社会参加工作实践,通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司员的基本素质要求,以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用,因此要给予高度的重视。通过实习,让自己找出自身状况与社会实际需要的差距,并在以后的学习期间及时补充相关知识,为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备,从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

本人于2015 年 7 月 来到崂山区元宝山度假村实习至今,从三方面来介绍一下 实习的心得体会!

一 :酒店简介

青岛元宝山度假村是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海的青岛崂山风景区,仰口湾畔,是闻名于世的会场螃蟹的故乡。地理位置优越,距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程,距即墨温泉10分钟车程,距城阳毛公山景区10分钟车程。开业近三年来,已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。今年年初,该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级,现有三星级海景客房26间,可同时接待80余人住宿(冬季暖气开放)。观海大厅(可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴,可同时容纳200余人就餐)。度假村内拥有私家菜园,散养山鸡、山羊、野鸽子等。还可爬山,后山为崂山景区闻名的凤凰山和元宝山,潮起潮落时还可以赶海、观潮、看日出日落。观海大厅接待大中小会议可容纳200余人,音响一应俱全。爬元宝山和凤凰山赏崂山之巅一览秋水山色。提供工具赶海拾贝感受海天一色的乐趣。承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。提起锄头,挥洒汗水,体验丰收季节的硕果。度假村开业时间2012年05月,主楼高3层,客房总数26间(套)。

二、实习岗位:

主要任务:前厅接待部 客房部 餐饮部

我在青岛元宝山度假村实习的岗位主要是客房部,我的上级有客房部领班,客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员,我的职责就是按 酒店的服务标准进行客房服务,接受酒店的业务培训,做好培训笔记,写好培训日将学校的理论知识和实践经验相结合,提高自身的综合素质。 客房服务的基本业务流程:

领取工作职责单,记住客人姓名,了解、分析房态,决定房间清扫的顺序,检查工作车是否清洁,用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后,将工作车推到房门一侧,放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调和不必要的灯具,拉开窗帘开窗通风;将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出;拿好干净无破损的布草,按标准中式铺床铺好;从里到外,从上到下擦灰尘;清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布,刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁,注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开;冲干净以后,用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点;补充房间内客用品;用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘;注意吸边角处,写字台下、床头柜下;要注意查看和记录、并填写好工作委派单。

岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子。

在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中

既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,在服务的过程中,我也提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。我认为餐厅部是酒店最锻炼人的一个部门。

孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还是要微笑着接待每一位客人,尽最大的努力为客人提供优质的服务,不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

三 实习体会心得

初步接触了酒店业,发现人员流动量大是整个行业的问题

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇十

一、实习目的。

在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。

(一)实习单位概况。

1、惠东xx度假酒店简介。

位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,2018年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2、实习部门。

惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

(二)实习工作过程。

1、岗前培训。

我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

2、上岗实习。

我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。

后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。

在xx理工学院就读了三年的旅游管理专业的我,终于在2018年的7月至10月中旬有了实习的机会。为了让自己有个高的起点,好的环境来了解酒店企业,从而更好的将三年来的理论知识与实践结合,我选择了南京维景国际大酒店作为我实习的单位。

南京是一个有着深厚的文化历史渊源的国际型都市,也是很多国家总理总统访华的的重要站点。同时它景点众多,旅游发达,坐落在江南这个文化气息浓厚,物质丰富的地区。除了酒店外也有很多可以值得参观考察的旅游景点,这也是我选择这个城市的一个重要原因。

酒店位于xx市主干道中xx路319号,交通便利。酒店东临著名的xx市博物院。距酒店200米处就是已有600年悠久历史的明代古城墙中山门段。同时这里也是沪宁高速公路进入南京的必经之处。酒店临近明故宫,靠近南京钟山风景区、中山陵,大堂宽敞明亮,大厦呈s型,各标准间客房因楼体形状影响面积不同。非常受欧美客人欢迎。

维景国际大酒店为五星级标准的酒店,成立于2001,总客房数量561间,是香港国际投资有限公司其下的物业,原名为希尔顿国际酒店,于2006年1月更名为维景,现由中旅酒店管理公司管理。

我在酒店期间主要在西餐厅工作和后期的前台走访实习。工作具体的流程和经历在实习日志中有具体的记叙,这里我主要总结下我在实习期间对酒店管理的学习总结。

1:培养员工的服务意识。

酒店员工是直接提给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化,标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是南京酒店业激烈竞争的核心。

员工的穿着干净大方,站姿端正,发型一律盘起,专业服务的用语规范,礼貌,语气轻缓,态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好,西餐厅的员工要记住每个客人的饮食喜好,个别固定的用餐坐位等,这些无不体现了从上到下的服务意识。

2:营销网络化。

互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利,就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里,入住客人大多是商务人士,信息对他们而言非常重要,所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象,快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。现在网络的安全性尚弱,所以网上预定并不是酒店预定销售的主要渠道,但将来网络的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势,网络预定的前景还是十分看好的。

3:酒店的细部分工和团体合作。

酒店系部众多,权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家,以酒店谋利益为目标,将份内工作做到最好。

作为初次接触工作的实习生,我们有的只是书本上的知识,没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当我们来到同一间酒店实习,分到不同的部门工作。部门的不同也决定了我们工作内容的`不同,工作素质的不同,服务客人方式的不同。对于餐饮部的同学来说,服务方式是一种直接对客服务。所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向,这有利于推销菜式,达到最大的收入。而对于客房部的同学来说,最主要的是“暗服务”,很少会接触客人,但它的工作量是很大,并且需要很细心。

对于一个酒店,它的大部分的收入是来自客房,而开房率又间接带动其它部门的收入。倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的进取心。那么,我们的服务质量必将下降,从而影响酒店总体的服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客房,客人很多时候会找到客房服务人员解决问题。因此,给客人留下印象最深的往往就是客房服务人员。在分配工作岗位时,很多同学们被分到客房部,这也印证了客房部的工作量是相当大;但是,一些同学们认为这些工作很不体面,担忧今后的就业前景,开始怀疑这个专业,甚至想离开这个专业,态度比较消极。就在第二个星期,学院领导及系里的老师来到宿舍,探望我们,并且详细地把合约相关的内容给我们解释,鼓励我们要坚持下去。老师也我们一一解答在工作中出现的问题,同学们也把一个星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中,我们以一种正式员工的心态对待自己,更可贵的是,没有一个同学出现缺席,餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对我们学生来说是一个认可,对学校的教育来说是一个肯定。我们的工作也为学院增光添彩。

通过这次实习,我们发现了自己有很多的东西需要改善,例如自信心不足,遇到挫折容易发生情绪化,并把这一情绪放在工作上,影响了服务质量;喜欢跟其它部门作比较,其它部门工作量比较轻松,就产生不平衡的心理,埋怨分配不公平。的确那种分配方式有不科学、不合理的地方,但是我们现在是一个大学一年级的学生,一点经验都没有,我们真的没有任何资格挑选职位。善于思考,善于分辨是非也是我们需要改善的,我们总是受到别人思想的左右,容易发生跟风行为。我们并不是木偶人,我们要学会找到缘由,辩证客观地分析问题,找到最合理的方法来解决问题。不要随便用极端的行为来发泄,也不要随便影响其他同学的思想。要保持一种“不以物喜,不以己悲”的心情对待每件事。当我们发现酒店出现管理问题,我们要积极主动地思考,提出合理的解决方案。因此,我们要提高个人的专业素质,服务技能,沟通能力,并树立坚定的意志,让自己成为一名优秀的酒店人做好基础。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇十一

在刚过去的两周时间我去酒店实习。本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的,但事实上也并不是这样,不容易,要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息——如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉,这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间,这才是给客人满意的服务。

其次,还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解,包括菜肴的种类、价格和用料等等,有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的,难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。

第三,传菜员一定要保持自身干净整洁,因为在酒店中随时都有可能遇见客人,给客人良好的印象是是很重要的,这可能成为客人信任酒店的开始,这就体现了细节决定成败了。

在餐饮部,这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否,因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前,随处可见的是忙着打扫卫生的服务员,有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看,一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的,如果那样,很多管理措施将难以得到有效实行。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。

在实习中学到的都基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。

所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其主要细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展,未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。

调研酒店的实习报告(模板12篇)篇十二

到酒店实习可以了解酒店各部门之间的联系,可以锻炼自己处事能力和随机应变能力。下面是爱汇网小编为大家整理的酒店实习报告范文,供大家阅读!

时间过的真快,转眼间为期半年的酒店实习训练就要结束了。依稀还记恰当初刚踏出校园的那种单纯与羞涩,粉饰笼罩不了1个大门生对社会弥漫好奇与报复,踏进花园的那1刻,就意味着咱人生的另1个起点即将开始。

xx年12月1日,在这个此外的日子里,在班主任与其他老师的开心讨论下,咱们这级旅店处理专业的13名门生有很多幸进入燕春花园旅店,举行咱们为期半年的专业训练。咱班近20名童鞋增加了旅店的面试,初次打仗社会的咱们第1次以为到了竞争的猛烈,也看到了自身存在的问题和要过细的事变。大概是荣幸, 大概是专业根本较好,咱和同行12童鞋顺利议决了旅店人事部门的面试,颠末严格的培训,被分配到了差别的岗位,咱被分配到旅店的中餐厅举行事情,带着1份愉快而紧急的心情咱们走进了各自的岗位,开始了咱们的训练。训练的半年里,咱以为颇多,受益非浅。

1、准备事情

即使咱们只在旅店举举动期1个月的训练,但旅店还是按正规的训练生对咱们举行了体系的培训,培训事情分为3大块:1是人事部的岗前培训,举行了4个课时的室内培训和游览培训,紧张是介绍旅店的表面,同时也对咱们举行了员工素养及旅店处理制度的培训,这让咱们对事情有很多了大概的相识;第2是消防宁静意识培训,旅店此外陈设了项目部的经理助理为咱们现场讲授授课,让咱们对旅店宁静和消防知识/a有很多了更深入体系的相识;第3是业务技能培训,这1培训贯穿着咱们训练的半年,由部门认真人员为咱们举行不间断的技能引导,半年的训练让咱们对部门事情有很多了根本的相识,这也得益于旅店体系而全面的培训。这些培训对付咱们以后的学习和事情都黑白常有很多用的。

旅店简介

咱们训练的单位——燕春花园旅店是石家庄新燕春集团投资制作的集餐饮、客房、休闲、娱乐、商务写字间等多成果于1体的综合性智能化4星级商务旅店。位于石家庄市最繁华的商务区中间地带,交通方便、闹中取静,北依绿树成荫、碧波荡漾的长安公园,东临魄力广大、5彩缤纷的人民广场,形成了名副其实的花园旅店,是石家庄市政府形象项目的标志性构筑。而中餐厅位于旅店3楼,面积xx多平米,可同时容纳500人就餐,宴会厅装修极具中国特色,大幅手绘牡丹图魄力气魄华丽,华丽堂皇。通畅明亮的冷拼间,艺术化的冷拼、烧味现场制作,让您在享用鲜味的同时欣赏到美好大方的烹饪武艺。23间魄力气魄差别的新奇苏州无纺布苏州无纺布袋房,或曲径通幽清新高雅,得当知已亲朋浅斟细饮;或贵胄尊享典雅大气,可供宴请高朋上宾尽显奢华品味,融合中西,集合南北;沪粤为主,分身湘川;养生汤饮,康健美食;菜品丰富,汤醇味美。不仅就餐环境优雅稳定,办事体贴殷勤,菜品更是集中原美食之神韵,民族烹饪之精髓,是洽谈买卖,雷同聚会,举行大型寿宴、婚宴的首选之地。

2、训练进程

中餐厅是旅店餐饮部门中最为费力的部门,因为旅店并没有很多给办事员们订定具体的岗位职责和事环境貌,在刚刚走进事情岗位的几天,咱们就像无头苍蝇,完全不能了解事情的流程和要领,只是服从领班和老员工的陈设和他们手把手的辅导。光荣的是根本全部的老员工对咱们都此外的和善,主管还专门为咱们每人陈设了两名师傅,认真引导咱们的事情。在背面的日子里,咱们根本都能熟练各项事情了。

咱们的事情除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等1些脏活、重活。咱们训练生的上班时间是7个半小时事情制,每周苏息1天,但每每下班的具体时间是不确定的,每每依据实际环境加班加点,但是加班时间都有很多记录,恰当的时间会有很多补休,即使没有很多加班费,但咱觉的这种制度还是很机动合理的。

就读于山西财经大学的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中,思考后,我找到了山西大酒店,这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。

经过初试后,我得到了面试的通知,我4月13进入山西大酒店,在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了山西大酒店营销手册,员工手册,并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习,虽然在大酒店只呆了短短的一个多月,却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受:

一、山西大酒店概况

山西大酒店于1989年5月8日开业,至今已经有16年的历史了,酒店在1994年评为全国三星级酒店,1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行,创新是酒店永保青春的灵魂,酒店先后在1995-1996,xx进行了2次大的装修。

山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店,地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处,交通方便,地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套,其中有豪华四套间,豪华双套间,商务标间,普通标准间,设有先进的电话通讯设备idd,ddd程控系统,科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。

商务楼层豪华方便舒适,与其配套的有:全天24小时服务的中,西餐厅,大堂酒吧,欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨,设备先进的商务中心可为您代理复印,传真,电传,打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃,国内佳肴和浪漫情怀的好去处,而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。

酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅,乒乓球俱乐部,标准英式台球室,丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添****。室内游泳池,健身房,按摩室,桑拿浴室,美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货,工艺品,丝织品,食品烟酒等。

在山西大酒店的历史上有许多荣耀:1995年获全国百家优秀星级饭店称号;1996年获全国星级饭店五十佳称号;1997年,获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一:它是山西第一家四星级饭店;山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店;中国第一批旅游标志性饭店之一;他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》;他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。

二、预订中心工作内容简介

客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里,我系统的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:

(一) 预订客房

客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。

会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120-150人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。

(三) 票务预订

商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订的时候主要要对客人航班,时间,姓名等弄个清楚,要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。

(四) 旅游咨询

旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国,对山西兴趣浓厚,"地上文物看山西,地下文物看陕西",外国客人对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。

三、山西大酒店永保青春的优势

(一)永远做创新者,做领头羊

在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西首个四星级涉外豪华型酒店,年接待外宾的数量占全省60%以上,山西大酒店有自己的资本,但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在,在1997年后,太原高星级酒店一个接一个出现,大酒店创新提出创造商务客人优良港湾的目标,并朝着这个目标前进。

xx年,山西大酒店领导经过深思熟虑,决定利用xx年春季,旅游市场相对淡的时机,进行规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧张工作,修葺完善大酒店终于迎来新妆面容,此举象征着山西大酒店即将引来它的"第二春"。这次装修主要是把以往的普通标间,10层以下的商务间做了大规模的整改,装修以后大幅度增加了商务大床间,这就意味着山西大酒店又向商务客人发出了信号,没有最好,只有更好。17寸液晶电脑,30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来,这些客房得到了客人的好评。

(二)始终如一坚持"客人永远是对的"的方针

客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简单的说,就是作为服务人员应该记住,不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的,你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的,是来接受服务的,而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人,说客人“不对”,客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人,说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次山西大酒店人与客人斗气,挣输赢的事件。

(三)员工的服务意识强

山西大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。

(五)员工的基本素质强,专业素养高.

员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流,能处理各种事件,能正确的运用推销技巧推销房间,这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势,山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。

(六)酒店文化氛围浓厚

这里,处处有文化的渗透,处处有文化的表现,处处可以品味文化。酒店里,管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化,到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中,他特别追求绿色面积的增多与适度,同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院,使布局更加合理。

但是从我一个多月的观察,我也发现山西大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。

四、山西大酒店存在问题分析

(一)转正前员工的待遇问题

酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入,从工资上来看,工资连正式员工的一半都没有,好多员工都认为太低。工资与正式员工有区别可以原谅,但是员工的就餐补助也只有一半,那么员工就觉得做的太没意义了,同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益,而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。

(二)酒店应该成立自己的票务中心

山西大酒店是以商务酒店为目标的,所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人,这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走,长住的也有可能中途哪一天会出差几天,这也就涉及到了票务问题,成立票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱,记帐工作,还可以体现商务酒店的特色。

(三)传菜员带口罩是好还是坏

偶然间去客房看见了一块香皂,一盒火柴,这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大块。但是山西大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店,接待档次高,要求也相应有所增加 。正如那位台湾客人说的那样,是时候提高一次性用品档次的时候了。

(五)节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办,毕竟客人是第一位的。

还有有一次吃中饭时候,一位员工吃完了,正准备走,另一位员工叫住了他,从袋子里掏出了一大叠纸巾,我看在眼里想在心里,这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工随便拿了,还在这么多人面前宣扬,后果很是严重。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的'一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

(六)办公电脑陈旧

(七)大厅客用厕所问题

厕所问题历来都不是等闲小事。相反,在越来越关注生活质素的今天,它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛:考察一国的文明程度,不用看这看那,单查查那里的“厕所文化”,也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问题,在山西大酒店经常发现客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠,"请问厕所怎么走?"这句话经常从客人嘴里冒出,然后pa或者是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范,或者说没指示牌这问题已经显现出来。

通过这次的实习,我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中,我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的,并且需要进一步的再学习。

山西大酒店人将并州城的灵气与隽永,丝丝融进对您细致入微,周到热忱的服务中,用文化理念,特色服务诚邀五湖四海的嘉宾!

一、引言

随着学校生活结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验,学会了很多的为人处事的道理和原则,不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼,为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

xx年10月31日-xx年01月04日

2.实习单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦b栋,是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店,它的地理位置优越,环境舒适,现代化设施设备完美,以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处,会议设施先进,具备多种同声传播、多媒体投影系统,会议服务周到细致,是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了一名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制,每周休息两天,主管根据我们的需要,为我们排了两班制,即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。

在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

四、实习岗位与内容

1.实习岗位

餐饮部

2.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况,包括:

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(4)酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;沽清的品种。

五、希尔顿酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1.各项规章制度及其落实不是特别到位

所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎么样,效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流,但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的情况下,使用重庆话的员工大有人在,毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的两个月的时间里,通过自己的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。

3.没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也达到了非常高的水平,但是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。

4.没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在两个月的实习过程中,我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作,工作的积极性不够,而且工作缺少创造性。

5.管理层之间缺乏有效的沟通和交流

一个企业要进步,要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体,不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流,各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰,出了什么事情便往我们身上推,整天不是吵架就是斗嘴,乌烟瘴气一团糟。而经理与领班之间也是如此,听说是因为我们经理跟领班们以前都是一个酒店做服务员的,所以她们便有些气不过。总之,那是一个女人的战场。

6.菜品及其服务不是很到位

据我所知,现在中餐厅的大多数人,包括老总、经理、主管、领班、服务员、厨师都是从大世界酒店出来的,所以,不管是从服务还是菜品方面都是照搬照抄,没有一点创新意识。

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