环保是当代社会发展的必然趋势，我们面临的是一个需要保护地球的共同责任。在总结中，我们应该明确环保工作的目标和任务，同时评估其完成情况。下面是一些环保领域的先进技术和创新理念，希望能给大家带来一些启发。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇一
2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：
6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；
4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇二
光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（jamesbond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(datavantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（rmg，relationshipmarketinggroup）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”
有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。
但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。
千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司()对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。
要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。
罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇三
引导语：客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.下面是小编为你带来的物业客服日常案例分析，希望对你有所帮助。
某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”
至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
一天下午刚上班，某公寓a座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。
业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。
【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。
秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。
原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。
于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。
弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。
过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的'走失了，可就麻烦大了。”
【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。
2003年9月lo日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。
【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。
2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。
【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇四
伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.
案例再现,省略了前面的问候脚本.客户a:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)。
a:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.
a:行.没问题.谢谢你!
过了一小时,客户a再次拨通客服电话,客户c接的电话:。
a:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.
a:好。
a:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.
c:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.
a:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.
c:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.
a:那挽回不了我真要找你们赔偿的.
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇五
业务学习：
在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。
跟班培训：
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、2580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接0086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨0，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了0086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇六
巩固专业理论和提高实际操作技能培养良好的职业道德熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律并通过撰写实习报告学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20__年11月2日，我对移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!
二、实习岗位及实习过程。
呼入实习。
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。
在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
呼出实习。
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。
三、实习总结和心得。
(一)实习总结。
与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
(二)实习心得。
客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇七
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇八
服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。
一 客户服务工作的压力
客户服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。
1. 顾客期望值的提升
企业的服务水平已经比以前有了很大的提升，但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之，顾客得到的越来越多，但顾客的满意度却没有提升，甚至是在下降。有人形容“现在的顾客就像被惯坏的孩子”。不禁要问，顾客为什么变成这样了？结果就是顾客对于服务的期望值越来越高了，以及顾客的自我保护意识也在加强。顾客期望值提高是与行业竞争的加剧分不开的。顾客每天都被优质服务包围，所以，顾客对服务的要求也就越来越高了。
2. 服务失误导致的投诉
在顾客投诉的处理上，可以通过一些技巧很好的化解顾客的抱怨。但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误给顾客造成的损失，尽管机场会按保险金额赔给顾客，但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决，这个时候，服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的顾客都会接受致歉。所以，如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。
3. 超负荷工作
顾客需求的变动会给服务人员带来超符合工作的压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客的最高峰的需求来安排自己的服务，所以如何调整心态、提升解决难题的能力，以更好的在超负荷的工作压力下提供好的服务，是服务人员面临的又一个挑战。
4. 同行业竞争加剧
这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，所以，没有哪个能盈利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速的加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优质，所以，企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。
5. 不合理的顾客需求
有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。公司不允许那么做，顾客却偏要那么做，满足了顾客，就违反了公司规定；遵守了公司规定，又得罪了顾客。所以，如何在遵守公司规定的前提下，让顾客接受自己的合理解释，就成了服务人员的一道难题。
6. 服务技能不足
服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的顾客问题的时候，并不比攻克一个科研难关容易，比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感，却常常有失望、沮丧感，这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。
7. 服务需求波动
几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，服务人员的`服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但顾客不会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在顾客服务的高峰期也能提供令顾客满意的服务是服务人员必须承受的压力。
上面我们介绍了服务人员面临的各种压力，对于一线的服务人员来说，如果不能很好的改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。
二 工作压力对服务人员的影响
如此之多的压力，在没有得到有效调节的前提下，对服务人员会有哪些影响呢？
1. 失去工作热情
当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候，甚至会对工作产生厌倦感。
2. 情绪波动大
当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他脾气。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”——一点就着。
3. 身体受损
压力还会给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题 (如胃部不适、腹泻等)、恶心或呕吐、免疫力降低等。
4. 影响人际关系
许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所以，在工作中有压力的人，他的家人、朋友通常也要跟着承受这种压力。开始，大家会给予谅解和帮助，但是时间久了，人际关系就会变差了。
三 从企业出发如何进行有效的压力管理
所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。
据研究机构美国职业压力协会(american institute of stress)估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、神经健康问题——每年耗费美国企业界3 000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。所以，企业应该进行有效的压力管理，减少这方面给企业造成的损失。
企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。
1. 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。
保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。
2. 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。
向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好地释放、宣泄了服务人员的心理压力。
有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告，从这些途径告诉服务人员压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，让服务人员筑起心理免疫的大坝，增强心理抗压能力。
企业还可以聘请这方面的资深人士为服务人员提供免费的心理咨询。提供心理医生在为服务人员提供精神支持和心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面是一种非常有效的科学方法。
3. 加强过程管理，减轻服务人员工作压力
在招聘中，选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。
在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。
在人员培训中，进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源，等等。
在职业规划中，帮助服务人员树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差给人造成的心理压力。
在企业关怀中，领导者应向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中的遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。
在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。
通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。
七夕佳节，在微博中看到这么一条信息“工作中有压力有快乐，有委屈更有成就感。谢谢@贪吃修女送的【玫瑰】，您要求我们懂客户，其实您更懂我们，太幸福了。”微博中还配了张两朵香槟色玫瑰嵌在碎花心形礼品盒中的图片。在后面的跟贴中，那位给员工献花的领导@贪吃修女回覆说：小小心意，贵在够稀有和特别，是@野兽派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你们会用对朋友和爱人的心意工作和相处。
在我们呼叫中心行业中，都会有一份服务标准（也叫服务规范），或是一份针对运营要求，从提升客户感知角度出发制定的服务质量检测标准。不管是哪一种名称，目的只有一个：让员工熟悉掌握服务标准内容并理解其精髓，以便为客户提供更优质的服务。那么如何可以更好地理解和掌握《客户服务标准》呢？上面那条微博确实给了我不一样的思考：将《客户服务标准》的要点应用在员工体验管理，让员工通过来自的内部的真实感受来加深对服务的理解，才能更加有效地提供客户服务。以下我从三个角度尝试探讨员工体验管理的方法：
一、员工之间以礼相待
面对客户服务，需要热情、亲切、谦和有礼、耐心周到，语调舒适、精神饱满。这是一个服务态度的评定标准。对于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的标准。为了直观地了解这一标准的具体表现，客服部一般会找优秀录音播放给新报到的员工听，从一开始就为员工竖立一个标准的范例。但由于这种受教属于被动接受方式，员工有时会忘记或因理解不同执行效果也有所不同。
而在我们公司，有一个非常好的引导方式。我们总经理经常说，跟同事碰面时要面带微笑。一开始很多同事都不太习惯，尤其对于不怎么认识的同事会觉得有些尴尬。慢慢地，这一交流的细节被越来越多的同事接受并嵌入平常的员工交流和沟通中，如上级之间、上级与员工、员工与员工之间的交流或工作协调中。在这看似无形却是有形的交流里，我们体会到微笑所带来的喜悦，进而理解为什么要提供微笑服务，态度对于客户服务工作的重要性。
二、员工需求积极响应
面对客户需求，需要积极、主动回应或受理，第一时间回应客户、受理客户的请求。面对客户的咨询、请求、投诉，除保持良好的服务态度，积极响应能力是至关重要的，这种能力往往体现在一些具体流程的规定上。比如流程规定，对于投诉客户，如有建立工单处理的，需对处理时限作明确说明。而在内部管理中，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题也应做到积极响应，并在内部管理制度与流程上有具体体现，作为员工体验管理有效的支撑体系。
在服务技巧培训中，员工学习到的第一个要点是“换位思考”。通过“换位思考”，员工可以理解、体会到为什么客户会投诉会不满，所以才能心平气和地看待客户合理或不合理的诉求，始终表现出愿意提供服务的态度。而公司内部，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题，是否也能做到“换位思考”？是否能表现出对外与对内、对上与对下之间管理标准的一致性，可以说直接影响到员工对这一理念的吸收与贯彻。员工反映的问题，算不上“投诉”，比较多的是“疑惑”、“期望”或略有“不满”，代表着员工某种程度的真实“诉求”。而当越来越多的问题迟迟不被解决或最终得到“不符合公司规定或要求”的处理结果，员工便不会再作反馈，这样一来沟通机制便形同虚设。
在客户服务中，相关岗位人员会制定一些流程来支撑一线座席人员，以便处理客户问题时更加顺畅。这些流程在使用过程中，不断被检视和优化，以达到最适合客户、员工双方沟通顺畅和高效解决客户问题的目的。对内部的员工管理流程（或制度）也需要进行同样的审视，从开始设立到执行的几年内，是否进行过优化？优化了哪些内容？还是从来没有发生过改变？都说对80后、90后的员工需要有不一样的管理方法，在员工未能提出的需求中，是否也可从新时代员工群体的特征或现有人员的共性表现重新调整或优化相关流程或制度？比如问题反馈流程、工作服竞标要求等。在优化内部管理流程中，可以对照外部服务标准，在细节上进行严格规定。并让员工充分参与，通过理解内部管理流程优化的重要性来加强对平常工作的思考。
三、员工关怀超出期望
感到非常满意的客户，是因为得到的服务超出了原本的期望。关怀客户、为客户创造一份惊喜，为的是获得客户的满意和忠诚。关怀客户，指的是在服务过程中或特殊时期针对客户或特殊群体等采取的关键满意度提升举动，可以是一句话、一个优惠。如何关怀客户、为客户创造惊喜，通常会有一些服务指引、一份活动计划来说明。
现在很多公司都很重视员工关怀活动，比如中秋节会有一些慰问活动。但不知有没有人留意，正因为是一个常规的关怀，所以连关怀的举措或内容都是年年一样的，除了第一次，接下来的活动让员工感到平淡无奇，聊胜于无。虽然公司的付出一如既往，但员工却没有受到更多的感动。所以从公司组织员工活动也一定要像对待外部客户一样，创造出一种令人惊喜的效果，而惊喜必须是突破常规，才能让员工获得特别的体验。还是以中秋关怀为例，如按以往都是每位员工发一盒月饼，那今年在发放形式上作一些变动，比如盒子里放张小卡片或在值班现场（如晚间）来点不一样的节目、现场播放颇具新意的视频、发送自编的创意短信等等，不额外产生成本却富有新意的小变化，让员工在期待中收获不一样的惊喜。
客户关怀要求关注服务中的每一次以及服务过程中的关键时刻，是一项考虑周全、计划严密的事情，员工关怀也应以此为标准。每一次，可以是一次交谈、一次工作指导；每一个关键时刻可以是公共的节日或公司的特殊时期或员工的个人特殊时期。关怀形式或创造的惊喜可以是一句问候、一段视频、一个笑脸贴、一份小礼，但也需像一个工程，持续地、有计划地、有序地开展进行。
从“客户服务标准”来思考如何看待员工体验管理，看似一件还未执行过的事，其实只要静下心来，不难发现：如果企业文化内涵是跟客户感知紧密联系在一起的，很多内部管理举措就已有相关内容的体现，只是在系统性或一致性上有所欠缺。所以，从事员工内部管理工作的岗位人员可以通过结合客户服务标准重新审视已有工作所要表达的意愿，而管理人员要在领会的基础上作好内涵的传递，以保证全员上下理解一致、与工作内容一致，进而让员工满意，更让客户满意！
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇九
20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成^v^领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
三、服务发展。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十
而收藏/添加至购物车说明了用户有购买的意向，后续可能会购买以及追加购买甚至推荐给朋友，这时需要让用户明确产品的“啊哈”时刻，情不自禁地喜欢上产品。比如可以提供优惠券，与提供与该产品有关的社群，吸引用户加入，以及送一些小玩意或者红包返现的方式吸引用户。
而后续是否会追加产品则取决于留存方面做的功课，因此需要让用户养成购买商品的习惯，比如和一个小游戏挂钩，或者创办一个社群，增大用户和产品的粘性，专门在群里发布一些和产品有关的信息。
推荐方面，要思考自己的产品是否解决了用户的需求，并且找到刚需用户的社群，加大传播力度，拓宽传播渠道。
2.根据不同的时点制定相应的营销策略，做好相应的推送。
3.对于重要发展客户，他们的消费频率较低，但是最近消费距离现在时间较短，因此要提升他们的消费频率，比如可以制定一些和消费频率相关的营销策略。如一周内消费频率达到几次，能获得赠送的物品等。
对于重要挽留用户，最近消费时间和消费频率都很低，有流失的风险，需要主动联系用户，调查清楚哪里出了问题，并想办法挽回。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十一
高铁是中国展示给世界的一张名片。随着中国国力日益强盛，通过一流的工程、设备、管理成功打造一批富有特色的“品牌高铁”，有助于大幅提升中国铁路形象，实现经济效益和社会效益双丰收。
除了优质先进的硬件设施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从12306客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。
一、把好人员准入关。
高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。
二、强化职业技能培训。
借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。
三、注重鉴定考核与上升通道。
通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。
四、建立科学的薪酬分配机制。
建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。
五、定期交流与总结。
铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交界处问题处理提出解决方案。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十二
张老师是个让领导头疼的人物。他总是挑领导的“不是”,学校工作确实难做，有时也确实难以避免一些问题，他就抓着不放，到处散播。领导对他真是横竖不得。张老师又是一个业务能力很强的同志。他的教学业务水平高、工作能力强，在学校里很有影响力。学校交给他的工作都能按质按量完成，学生信任、家长放心。但他那股直冲冲的傲气让人很难接受。
学校领导调换，缺少一个年级组长，考虑到要有个能干的人领导全年组的同志一起工作，于是请到了张老师。张老师爽快地答应了，并讲到了自己对年级组的工作设想，听得校长一个劲地点头。最后张老师提出条件：“要我干，我一定干好，但要给我一定的权力。”最后，校长考虑再三，终于同意了他的要求，任命他为年级组长。果然他不负众望，出色地完成了任务。
分析：1.张老师的要求是正当的，校长应给予一定的权力，可以考虑让他担任年级组长组长的职务。
2.这里涉及领导用人原则的问题。领导用人要用人不疑，并用其所长，重在使用。注意责、权、利的结合。
3.案例中的张老师是学生信任、家长放心的老师，对这样业务成熟的教师，领导要适当授予一定的权力，这样既利于教师积极性的发挥，更利于工作的完成。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十三
阳春三月，万物复苏，xx花园小区里一片生机勃勃的景象。3月19日，一个阳光明媚的日子，物业客服员xx像往常一样，早早来到小区，能量满满地开始了一天的工作。按照公司“xx行动”的要求，对所辖区域里的每栋楼、每个楼道进行巡查、记录问题并逐项进行品质提升。检查完毕后，对小区独居老年业主李奶奶进行“一对一”的照顾......每天的工作忙碌却很充实。
平静的工作被突出其来的一个电话打破，下午16:30左右的时候，刚从李奶奶家走访回来的xx，接到了业主王先生打来的电话：“快点救救我妻子，她自己在家喝药了......”，仔细询问王先生，才得知原来他妻子因家庭矛盾而生气喝下有毒液体，此时王先生又在外地出差、心急如焚。听到这里，xx立即放下手中工作，火速跑向王先生家，并在途中拨打了120急救电话、上报给项目负责人。气喘吁吁地跑到业主家中后，看到王先生妻子痛苦地躺在地上、神志昏迷、身体不停发抖，xx赶紧从卧室拿来被子为她保暖。为了让女业主保持清醒，xx不停地尝试与她对话、耐心安抚；与此同时，安全队员负责打开消防通道，引导急救车辆进入园区，xx和同事们以最快的速度将王先生妻子送往最近的医院。
赶到医院后，xx和同事们分头行动，安全主管xx负责办理住院相关手续，客服员xx配合医护人员做抢救，xx则根据医生要求跑到超市买来纯奶配合医生帮助其催吐。时间一分一秒过去，随着王先生妻子将喝下的有毒液体吐出、转危为安，他们悬着的心也终于放下了。xx还帮助其拿药、倒水，一直陪护在床前，直到王先生从外地赶来。看到病床上的妻子，王先生一把紧紧拉着他们的手，连连道谢：“多亏你们及时帮忙，要不然后果不堪设想。你们就是我们的亲人！”
回到小区后，xx的心里久久不能平静。家是幸福的港湾，家和才能万事兴。家庭如此，同处一个屋檐下的社区成员也是如此，其实，物业和业主之间不仅是服务被服务的关系，而且更是“不是亲人胜似亲人”的大家庭。公司的服务理念再次在心头浮现，把业主当朋友、当亲人，将用心服务和关爱落实在每一天的行动中。有时候我们的一个行动改变的是别人的整个生命！
想到此处，xx的嘴角浮起淡淡的微笑，是欣慰，是欢喜，是对这份平凡职业的崇敬......
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十四
客服工作是一个非常重要的岗位，它直接关系到企业的品牌形象和客户的满意度。然而，客服工作也存在着一定的风险。本文将通过分析一个客服风险案例，探讨其中存在的问题和教训，以及我个人的心得体会。
第二段：案例描述。
在某公司的客服部，曾经发生了一起不满意客户的投诉案例。客户购买了一件产品，但在运输过程中，产品遭到了损坏。客户对此非常气愤，通过电话向客服部门进行投诉。然而，客服人员在处理投诉时未能给予客户及时的回复和解决方案，导致客户的不满进一步加剧。
第三段：分析问题。
这个案例中，客服部门存在的问题主要有两点。首先，客服人员未能及时给予客户回应，这体现出了对客户的不尊重。其次，客服人员未能提供有效的解决方案，未能将客户的问题解决到位。这些问题导致了客户的不满意和不满情绪的加剧，进一步影响了企业的品牌形象。
从这个案例中，我们可以得到一些重要的教训。首先，客服人员要始终保持耐心和礼貌，无论面对怎样的客户投诉，都要给予客户充分的尊重和关注。同时，客服人员需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够及时给出有效的解决方案。另外，客服部门也应该与其他部门保持良好的沟通与协作，以确保客户问题能够及时得到解决。作为客服人员，我深刻认识到自己的不足之处，我将努力提升自己的专业技能和沟通能力，以更好地为客户提供服务。
第五段：总结。
客服工作是一个不容忽视的重要岗位，在这个岗位上，我们要时刻保持专业和耐心，给予客户最好的服务。通过这个案例，我也明白了客服工作中潜在的风险，并从中吸取了宝贵的教训。只有不断学习和提升自己，我们才能更好地适应客户的需求和应对各种风险。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十五
近年来，随着互联网的快速发展和商业竞争的加剧，客服服务作为企业与客户之间沟通的重要环节，扮演着越来越重要的角色。然而，客服工作中存在着一系列风险和挑战，这不仅需要客服人员具备良好的沟通能力和业务水平，同时也需要企业和管理者重视并引导客服工作，使其成为企业优势的体现。以下是对客服风险案例的一些心得体会。
首先，客服风险案例揭示了沟通的重要性。客服工作中最核心的任务就是与客户进行有效的沟通，获取信息并解决问题。然而，在某些案例中我们看到了客服人员与客户之间的沟通失误和不当的处理方式导致了问题的进一步扩大。这给我们的启示是，我们要重视培养客服人员的沟通能力，提高他们的倾听、分析和应变能力，使客服工作更高效、更专业。
其次，客服风险案例提醒我们客户需求的多样性。每个客户都有自己的特点和需求，客服人员要有足够的敏感度和灵活性来应对不同的情况。例如，在某个案例中，客服人员未能按照客户的要求和意愿为其解决问题，导致了客户的不满和流失。因此，客服人员需要在工作中注重细节，听取客户的意见和建议，灵活调整服务策略，做到服务个性化，以提高客户的满意度和忠诚度。
第三，客服风险案例提示我们关注与其他部门的协调与合作。客服工作往往是企业内部各个部门之间信息沟通的纽带，因此，客服人员需要与其他部门紧密配合，以提供及时有效的解决方案。在某个案例中，客服人员不了解产品特点和市场信息，导致无法解答客户的问题，给客户带来了困扰。这个案例提醒我们，客服人员要与产品部门、市场部门等其他部门保持良好的沟通与合作，及时获取相关信息，以提高客服质量和效率。
第四，客服风险案例告诉我们重视客户反馈和投诉。客服工作中，客户的反馈和投诉是宝贵的机会，通过及时处理和解决问题，不仅可以改善客户体验，还可以提高企业形象和口碑。在某个案例中，客服人员对客户的投诉态度不积极，导致了客户的不满和继续投诉。因此，我们要教育客服人员正确处理客户反馈和投诉的态度和方法，加强培训和评估，建立完善的客户投诉处理机制，不断提高客户满意度。
最后，客服风险案例给我们提供了学习的机会。案例中的一些错误和失误都是可以避免的，通过总结和学习，我们可以提高客服工作的质量和效率。同时，我们也不断应用新的技术和方法，如人工智能、自动化等，来改进客服服务的方式和效果。客服风险案例的存在，可以促使我们不断地优化和改进客服工作，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
综上所述，客服风险案例的反思和总结有助于我们深入了解客服工作中存在的问题和挑战，提醒我们重视沟通能力、客户需求、跨部门合作、客户反馈和持续学习，以提高客服工作的质量和效率，为企业赢得更多的客户和市场。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十六
新年已经开始，客户服务部也将面临一些新的环境和考验，根据我对公司的了解，制定以下工作计划：
制定完善合理的终端培训计划，在客户服务工作范围内认真有效地完成培训；
2、1、重视收集小票基本信息。
必须尽可能完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
2、2建档。
利用统一的专业管理软件对客户档案进行分类；
对客户消费信息进行比较，及时反馈给相关部门，并附上初级建设性意见；
寻找和创造机会加强与不同类型客户的沟通，如：客户满意度调查、节日期间的互动、基本色彩搭配建议、高级私人形象顾问等。及时掌握客户需求，努力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和改善与客户的关系。
及时反映客户反馈投诉的信息。以客户为中心，完善处理流程和操作流程。
由于服装行业的'客户服务工作是第一次参与，我在进入公司的短短五天内做的工作并不多，但我也发现了很多缺点。我将努力做好客户服务工作。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
2、人事不太清楚，会耽误一些同事宝贵的时间；
3、需要一个电话，希望能配一个，方便与同事沟通；工作计划。
由于我在服装客户服务方面有很多经验不足和不足，为了高效地做好客户服务工作，我希望公司相关领导和同事在上述问题上给予一定的建议和帮助，使客户服务工作能够得到很好的联系。
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十七
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于__，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
二、成长和收获。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
三、需要加强的工作。
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
2023年客服热线服务案例大全（18篇）篇十八
很早之前就听朋友反复提到__人寿保险。那时心里隐隐有些担忧，不知有没有这样的能力作好一名业务代理人。于是找了无数的理由搪塞。是不是上天注定要我奋勇向前呢?在朋友热情的不厌其烦的努力下，我懵懵懂懂地来到了__人寿___分公司举办的20__年第__期新人培训班。
“优秀的新人伙伴们晚上好”，一声特别的问候把我带进了迎新会上。多么新奇的企业文化，连鼓掌都有特别的要求。在众志成城的呐喊声中揭开连续三天的新人培训课。
人在努力得不够、用心得不够的时候，总喜欢创造一些不是理由的理由来开脱自身，以便下台。总认为自己没有时间，没有能力。总认为成功依赖于某种天才，某种魔力，但是，我们可以看到成功的因素其实掌握在我们自己手中。一个人能飞多高，并非由人的其他因素决定，而是受他自己的信念所制约。成功与失败的差别是：成功者总是以最积极的思考、最乐观的精神支配和控制自己的人生，而失败者刚好相反。因此只要一句赞美、一个微笑或拥有一颗真挚分享的心，就可以给他人带去和分享美妙的成功感受。怀着感恩的心回报客户。也许这只是小小的善，小小的德，但都是成功的颗粒。
每一个成功的人，都有不平凡的传奇故事，这些不平凡的传奇，是靠着不断的努力奋斗出来的。给自己一个希望和订立一个目标，因为它们是催促人们向前的动力。只要有希望和目标，生命便不会枯竭，生命就有了活力。
在这些天里我学到了许多，当我们初当业务员的时候，面对的第一个问题就是推销受阻出现了挫折感怎么办?要学会百折不挠的精神，要有良好的心态，要不断学习技巧，发现并创造机会，与人沟通，建立诚信。退一步说，即便客户拒绝，我们从交往中不是多了一个朋友吗。有朋友的路，会越走越通的。在保险上得不到他们的帮助，说不定在别的方面让你受益匪浅呢。当然这要求我们一定要开诚布公，以信取人。因为信任是一种有生命的感觉，是连接人与人之间的纽带。
生活、事业都需要_，它就像一把利剑，穿透寒冰封锁的静寂，让我们能露出生命的光。每个人都会感动于自然的声音，譬如夏夜蛙虫鸣唱，春晨鸟雀的啾唧，甚至刮风天里滔天骇浪的交响。然而，它之所以成为美乐不都是人们用心去体会才能成就的吗?让我们鼓起勇气，用真诚的承诺，真情的回报，去追求收获的明天吧。