实用酒店交叉培训总结(通用20篇)

时间:2025-01-22 作者:薇儿

军训总结的目的是帮助我们认识自己在军训中的不足和问题,以便能够更好地完善自己。这里有一些学期总结的优秀范文,希望能对大家写作提供一些启示和参考。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇一

2月13日,我幸运的成为公司一员。转瞬之间,我在公司已经工作一个月。在这紧张而忙碌的一个月里,我得到了公司领导和同事们的帮助。我一边工作,一边学习,有进步也有不足。下面就我入职一个月以来的工作,做出如下总结:

1、本职工作。

入职后,主要负责公司各项酒店培训工作。其中包括拟定上半年培训计划,新员工入职培训,柜组长以上管理人员、d班、军校课程安排及培训、酒店、超市一线员工重点技能培训(包括服务礼仪、化妆技巧、普通话推广学习等)、()梳理公司各岗位技能与工作流程、连锁店长选拔方案、制定五四青年节活动方案等。除了自己的本职工作外,还参与了公司的三八节活动、到超市服务台帮工一周、巡店等工作。

2、初期学习。

入职前我一直从事酒店管理工作,对于人事工作的了解相对较少。但是我很喜欢人事工作,很愿意在人事工作方面有所发展。到公司后,我尽快调整自己,迅速的投入到人事工作的学习当中,以期在最短的时间里熟悉公司的组织结构、人员分配等基础信息。再通过与部门同事和公司员工的沟通交流,获取培训需求。根据员工及各部门各岗位需求,制定新的培训计划。在部门同事及领导的帮助下,制定出一系列培训计划、活动方案并将一一付诸于实际。

3、工作心得。

上班时间我立足做好我的本职工作、自觉遵守公司的各项规章制度、团结同事、对自己严格要求。下班时间充实自己,加强学习。我时常感叹自己很幸运加入了联民这么好的一个大家庭,和同事们在一起工作的时间非常的开心,我很享受在这里度过的每一天。同时也很感谢公司对我的认可与信任,给我机会为我提供了这么好的.学习的平台。我在工作中获得了锻炼机会、通过不断地学习总结,培训工作越来越得心应手,我的职业目标也随之变得越来越清晰具体。

在这一个月的时间里我学到了很多,也进步了很多。在取得进步的同时,我认识到自身还是有很多的缺点与不足。工作中还是不够仔细,容易犯一些小错误,在人力资源专业知识方面相对缺乏等等。在以后的工作中我会更加谨慎的对待每一项工作,建立危机意识,提高自己的执行力。在工作过程中出现的不足与问题,将逐步克服和加以完善。我相信自己会在以后的工作过程中,充分发挥自己的优势,积极、主动、高效地完成各项工作,尽最大努力,完成领导交给我的一切任务。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇二

1.对老师的益处:a.督促老师必须把握学情,并根据学情设计学案,这样学案才能保证使用效果。b.拓宽了老师的教学思路,为新学期教学方法的调整做了铺垫,因为老师根据假期自主学习比拼的情况能够发现学生的优点和学习上遇到的障碍。废除了以往假期作业的盲目性和学生的应付情况。c.开学后节省了不少宝贵的课时。方便了老师有正对性的进行大胆取舍。

2.对学生的益处:a.学生的学习潜能得到了极大的开发,有些学习相对较弱的同学利用假期时间,根据学案内容,对基础知识特别是词汇进行了一个大补习,快速的赶上期其他同学。每个班都有这样的同学,比如六班的张猛同学,经过假期,词汇扎实了许多,积极性上来了,成绩明显有了进步。当然阅读和理解的差距赶上来还需要些时日。b.各班都涌现了自主学习的积极分子,他们遇到问题,先积极想办法自己查阅资料,仍无法解决的主动向老师求教。这次比拼难度不小,但我们最高分9490分以上的同学不下10人,这还是比较理想的。c.学生自主学习、自我管理的能力得到了有效提升。

3.加强了教师与家长之间的沟通。本次假期自主学习成果比较理想,这要得益于放假前老师们的认真备课、学生家长会上对家长和学生进行的方法指导,使我们老师的设计初衷能够零距离传达到家长。假期中仍有家长与老师交流孩子的学习状况,非常支持老师的工作,关注学生的成绩。

1.尖子生的成绩比预想的要突出。但年级平均分与预想有差距。因为,年级平均分必须有全部同学积极参与假期自主学习做保障。这次重点班、文科班总体表现很好,3、4班有超过三分之一的同学假期自主学习基本没有落实,成绩很不理想,四十分左右的同学还有二十几名。

2.比拼试题中含有听力,一个假期没有听了,仍有同学表现出色,超出预想。但大部分同学听力明显较放假前有了退步。开学后要马上试听练耳。

3.各班有效落实自主学习的同学数量有了明显提升。第一次自主学习时,参与的同学还是很多的。但到了第二次,参与数量明显有了下降,本来想这次会不会继续下降呢?但观察结果,发现本次认真参与的同学远远高过第二次的,甚至超过了第一次认真参与的同学。

1.各班都有没认真落实的同学,比如这次六班的刘星宇、李鸿基、杨一凡、刘昊和罗一京几位同学假期自主学习落实得就不是很好,从本次的测试中他们的成绩分别是586275和59,和67,六班的平均分是78分,他们在成绩上确实是班里的最后几名。对于这部分同学,真正要落实的不是知识而是态度。

2.普通班同学自主学习落实效果不理想。女生能有2/3做了,男生认真做的同学也就是1/2。自主学习任务目前没有在这些同学身上实现。

1.可以在重点题目后加入解析。

2.对于学困生的任务再进行分层优化,便于他们的操作。

3.适当增加小组合作的实践操作性任务,提升学生的学习兴趣。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇三

经过前期的紧张准备,酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会,规范管理可见一斑,整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上,就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕,害怕晕倒就出来休息下,但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭,空气不流通,加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因,不论条件如何艰苦,员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境,克服困难,行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶,事情虽小,但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去,无论这批员工走到哪里,大家都主动的排着整齐的队伍,迈着统一的步伐,这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公,每每提起这批新员工,他们都赞叹不已。

为了培养员工的主动意识,增强培训的趣味性,陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队,由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶:动力团队——“动力团队,动力无限”;给力团队——“给力,给力给力最给力”;活力团队——“激情工作,快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声,而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估,可以肯定此种培训模式是简单而有效的,尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队,激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训,行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛著名旅游景点金沙滩游玩,其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

军训过后是公共课程的培训,其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好,他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候,要头顶一本书,两膝之间夹一张纸,站一会倒没什么感觉,如果这样一动不动的站15分钟,相信一般人腿都会酸的,而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书,开始练习走姿的时候,大部分人都会有中途掉书的现象,但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

5月23日陈总监告诉培训负责人,青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时,他们都非常的踊跃,一会功夫就有20多位同事报名参加,但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性,优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时,被选上的同事非常高兴,他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙,但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落,要求负责人向他们承诺,如果下次再有这样的机会,一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作,这十名员工于5月26日下午返回酒店,当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助,表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现,希望以后加强联系,进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

为丰富员工的业余生活,增添培训的趣味性,加强团队合作意识,行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动,得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具,但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远,但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾,并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人,就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉,被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂,但他们相信通过这次公益活动,大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩,也为了给这次培训画上一个完美的句号,这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练,无论成绩如何,他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人,由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖,大家都收获了,收获的不仅仅是荣誉,还有自己的汗水换来的认可。

培训的最后一项是考核,考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容,有些内容是自己独立完成的,而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报,所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合,分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

考试结束后首批员工面临着分部门,也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处,他们已经彼此间建立了深厚的感情,提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度,对待生活的热情,遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事,相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战,同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇四

各位领导各位同仁:

下午好!

通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远,要时刻记住自己的责任,了解责任承担责任,时刻在反省自己,提高自己的个人素质和品质。我们要学会管理自己的时间,老师在上课的时候发给我们一个时间纸条,假设人可以活到100岁的话,我们撕掉已经过去的时光,再撕掉我们准备退休的年龄,你会发现时间真的很紧张,你还有多少时间工作学习和奋斗,所以我们要合理的分配我们的时间,所谓时间一去不复返,我们要对待工作和家人认真负责。

员工的自我管理说到底就是员工观念的转变,一个人观念变化了,他们的行为随之一定会发生较大变化,在日常工作中,如何让员工的观念变化呢?我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力,要协助员工分析自己的需求并进行有效评估,既帮助员工进行自我管理,实现管理的良性发展,员工的工作动力来源于自我激励,梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励,许多员工之所以既定目标定位较低,可能原因是多方面的,但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的,俗话说;不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理,没有前途就失去了前进的动力,员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉,久而久之也就自我放弃,对待工作毫无信心了,那也就谈不上什么责任,尽什么义务、提升自己的素质和品味了。

每一名管理者要起到承上启下的作用,要对酒店负责,要监督属下员工工作,确保达到服务要求,给予下属指导,完成实现日常工作目标,解决工作中的问题,指导员工克服困难。管理其实质是尺度,是原则性和灵活性相结合的产物,作为一个高星级酒店要讲究原则,在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味,往往就是坚持原则,才能搞好管理,才能将各项管理工作做到极致,才能为宾客提供各项服务。

通过在中心大酒店培训学习,我深深感受到,管理还要有公开、开放的原则,只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性,才能取得广大员工和上级领导的认可、认同,才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪,否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干,管理者要起到模范带头作用,使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。

作为管理者,被赋予了更多的职责,而自己的成功得依赖别人的工作,而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定,员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们。员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭,我们要为员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要员工明白领导重视他们的工作,我们要学会赞赏我们的员工,我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让宾客旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,无论在何时何地,在什么环境下,我们始终站在客户的角度想问题,满足客人的合理需求,要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌,用一种最自然的方式,给顾客最贴心的`服务,并做到事先预料、事中控制、事后补位,给每一位来酒店的宾客提供优质的服务,让其成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人,要超越宾客预期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值,我们进酒店gro就给我指引,行李员把我们一行人的行李送到我们的房间,进房间后因为我们是有预定的,中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心,我们的衣服洗完放在房间里晾着,管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里,我们不管什么时候进房间,房间总是很整齐很干净,我想这就是超越了我的预期,期望值。

没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。

我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作效率,在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大的团队才能面朝大海,才能春暖花开,酒店员工才能保持工作热情和创造力,酒店才能保持强劲的凝聚力,才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地,才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献!

谢谢各位!

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇五

“人最宝贵的东西是生命,生命对于每个人来说只有一次,一个人的一生应该是这样度过的:当他回首往事的时候,他不会因为虚度年华而悔恨,也不会因为碌碌无为而羞耻!”这是前苏联作家奥斯特〃洛夫斯基在中对生命价值的最好诠释。

人的一生就像城市中的公交车,有许许许多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态,我加入了中国移动这样一个充满生机活力的团队中,开始了我的一个新的征程,也是在这样的一个全新的开始中。为了让我们更快地了解公司、适应工作,公司于9月17日-9月21日开始对我们进行为期四天的入职培训。

前两天为公司内部培训,该部分培训是由州公司九大部门直属领导分别进行授课,主要内容为:一、职能;二、文化;三、重要性。这个阶段的培训增强了我对企业的归属感和主人翁责任感;促进了企业与员工、管理层与员工层的双向沟通,增强了企业的向心力和凝聚力;培训提高员工综合素质提高生产效率和服务水平,树立企业良好形象。

“网络是公司的基础产品,网络质量是我们一切产品、品牌的基石,网络是移动通信的生命线。”听到这段话后,作为网络组的一份子,我刹那间感到热血澎湃,为自己能成为这么一个角色而自豪。虽然前方的路荆棘满地,但我应该学会成长,必须学会成长,因为——“我很重要”。后两天是《优秀员工职业化素养提升与训练》的外部培训,虽然才短短两天,但我却学会了不少东西。在此我跟大家分享对我感触最深的几句话:

1.“不是困难和遭遇决定了我们的命运,而是我们对困难和遭遇的态度决定了我们的命运”工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向,包括工作的认真度、责任度、努力程度等。由于这些因素较为抽象,因此通常只能通过主观性评价来考评。态度是个体对某一对象所持有的评价和行为倾向。态度的对象是多方面的,其中有客观事物、人、事件、团体、制度及代表具体事物的观念等。无论学习还是工作,积极的态度就是成功的保证。在学习中,如果不具备良好的心态,遇难则退,因为一点小挫折而气馁,是不可能取得优异的成绩的;工作也不禁相同,也许你学位很高,资质拔群,但是,没有努力向前的进取心的话,最后依旧只能一事无成。

3.“把责任推给别人,等于把机会推给别人”人没有能力大小之分,只有做与不做,能不能勇于承担责任,只要能够勇敢地担负起责任,认认真真地做好分内工作,完成领导交给的各项任务,那么我们所做的一切就有价值,就会成功,就会获得尊重和认可。没有做不好的工作,只有不负责任的人,责任能让我们战胜懦弱,责任能够使人们变得勇敢和坚强,责任更是我们做一名合格职场人士的准则。没有哪一位老板会对没有责任感的员工给予深深的信任,其实没有多少员工会面临公司生死存亡的大事,也没有多少员工的责任感会经受这些考验。如果我们总是能让上司领略到喜出望外的感觉,他将会对我们建立起更高的信任与依赖,产生赏识,从而在有限的资源分配中向我们倾斜。在这潜移默化中,我们也就变成了自己的“老板”

4.“没有任何事情是理所当然的,一切需要感恩”感恩你身边所拥有的一切。进而懂得知足,知道珍惜,更加热爱生命。感恩,恐怕大家没有人不知道“滴水之恩,当涌泉相报。”人生中无论你遇到什么样的情况,你都应该有一颗感恩的心,毕竟你活着,你可以感受到生命,可以看到阳光、小鸟、绿树和红花。常怀一颗感恩之心,它会让我们拥有良好的行为习惯;常怀一份感恩之情,它会让我们在学习的道路上奋勇前进;常怀一种感恩之念,它会让我们的生活撒满温暖的阳光。

5.“没有任何特质能够取代坚持到底”那些获得胜利的人,是他们的汗水浇灌的。想想自己,为什么没有得到那么多的成功,原因只有一个自己的努力不够!坚持的不好!很多在职场取得成功的人,很少轻易离职或跳槽,他们总是能在自己的专业上选择坚持,并获得最后的成功。罗曼〃罗兰曾说:“与其花很多时间和精力去凿很多浅井,不如花同样的时间和精力去挖一口深井。如果一个人能专心地做一件事情,反而更加容易出成就。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇六

前台部门是公司礼仪的代表,是公司形象的代表。以下是小编整理的酒店前台培训总结,欢迎大家阅读!

一、以顾客为中心:

如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。

根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。

只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。

二、重管理树形象、重发展控成本:

1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。

7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。

通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;

8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。

三、存着的不足之处:

一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:

5、后勤保障工作方面:日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。

也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

作为某某酒店的新员工,我非常感激这次入职培训,它使我迅速地融入这个大集体,短短一周的.培训,我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理,也改变了原来的一些观念,使我找到了新的起跑点。

没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态,经过此次培训后,对酒店的现况有了大致的了解。

不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享,使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准,遇到突发事件应当如何处理,使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验,这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质,在收获的同时,我内心充满了感动。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。

对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。

所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。

同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。

所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。

总结起来可以用以下的五个方面来说:

一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。

所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。

从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。

从而,影响我们以后的人生。

三,前台业务知识的培训。

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。

订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。

所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。

也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。

通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

五,以大局为重,不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。

作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。

平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。

为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。

我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。

对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。

所以我都会用心的去做每一件事。

感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇七

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇八

人力资本是决定酒店企业是否具有竞争优势的决定性因素,而酒店培训作为提升素质及技能的重要手段,是获取这一竞争优势的必要条件。下面小编整理有关酒店培训总结范文,希望对大家有所帮助!

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。

课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。

此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。

各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

1、我酒店虽为四星级酒店,但员工受教育程度普遍不高。

在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。

在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。

培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。

除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。

培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。

做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。

(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。

使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。

使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。

4、加强培训现场管理。

这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。

配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。

今后将建立培训监督机制,以提高员工对培训的重视程度,积极性与参与性。

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。

学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。

在酒店管理上,我们常说客人永远是对的!但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。

所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。

能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。

勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店,xxxx年也将是一场激烈的竞争战。

怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。

在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。

但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。

所以,我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。

看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、 环境的约束下,尽心尽责地工作。

经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈,对工作的开展有一定的阻力。

所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训,培养员工的集体荣誉感和自豪感,使员工的精神面貌焕然一新。

走出店门后能自豪地说"我是淮安国信大酒店的员工"。

这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量:一少部分服务员是来上班做一翻事业,一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。

我想用意见卡这种方法比较好,它打破常规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感, 同时也有收获的喜悦,这样也便于管理。

4、创造良好环境:不要说从整体,就是每一个角落,都要使客人觉得赏心悦目。

在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛,使人觉得物有所值。

例如,花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,真正做到是五星级酒店的满意员工。

我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下,一定会创造新的辉煌!

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。

宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导

宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。

通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心!

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为宾馆节省很多时间和资源成本。

为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

四、重大酒店服务知识活动的组织安排

最终评选出了6位“微笑之星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召,在宾馆树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近2个月,于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。

此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子,下发给宾馆全体每位员工,通过学习,提高了员工们的工作积极性,增强了员工们的主动、优质服务意识。

五、2008年人力资源部工作计划

2008年人力资源部工作目标是,谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。

并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性,最终实现酒店的新年度里的总体目标。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇九

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。

年初,根据宾馆战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。

并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。

共组织员工大小培训53次参与培训人数达多人取得了很好的培训效果。

具体的培训形式有:

1、培训酒店服务知识课程的安排。

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。

宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十

尊敬的各位领导,各位同事:

大家好!

首先非常感谢宾馆领导对我的信任和关爱,在安排我到餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后,在思想上和理论上一直没有太多的进展,众所周知,现代酒店发展的非常迅速,现在已经进入了品牌餐饮阶段,如果没有新理念、新思想、新的经营模式,那么我们就会落后。在学习的这段时间,感受特别深,授课的老师也是全国知名的酒店专家,期间也参观了一些酒店,更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流,每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说,解析什么是酒店管理培训学习工作总结关这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得,可能在认识上还不够深刻,还望大家见谅。

下面对授课老师所讲到的关于酒店管理培训这一科目,我谈一下自己的一些认识和想法:

关于酒店管理培训,我们大家经常听到和接触到这个词语,可自己仔细一想,什么叫培训?培训的含义是什么呢?如果在去学习之前问我的话,我还真给不了大家一个准确的答案。所谓培训就是一种培养和训练的活动,是一个有系统的连续不断的过程,它的目的和目标是改善和提高受训者的知识、技能、态度和行为,以保证组织的绩效和个人的发展。我以前也接受过培训,也培训过别人,但我始终没有找到有效培训的`切口。我们夏经理特别重视培训,以前每当安排培训时,我心里就犯愁,因为我不知道怎么酒店管理培训才能让员工从内心里接受培训,怎么才能让员工有效的吸收培训的内容。通过在学习和交流,的认识上有了更大的提高。培训者有四个等次,1、盲目式――不知何为培训,不知道培训什么。2、尝试式――知道培训什么,不知如何培训3、因循式――知道如何培训,不能有效培训4、策略式――注意有效性并强调变通创造性。我想我以前应该介于尝试式和因循式之间吧!

同时通过和老师、同学的交流,我们又总结了针对培训弊端找出了对策。1、班前会解决核心问题(控制在15分钟左右)指令浓缩为5分钟,10分钟培训。培训只讲一个问题,重点不超过三个,因为专家认为,员工在站立时精力只有2分钟的集中时间。讲完之后要求反馈,让员工重复。2、案例讨论解决共性问题,找到问题和员工一块讨论,共同寻求解决问题的方法,但是一定要控制话题,以免跑题,既浪费时间,又找不到解决问题的方法。3、个别指导解决个别问题,一定要结合实际,因为不同的问题需要不同的解决方法,有些问题并不是必须一个团队共同解决,要看问题的特殊性。掌握好时机、场合和方法。

我们餐饮前台,最重要的是服务,餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品,餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存,只能当次使用,当场享受。所以每天面对不同的客人,我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划,我们部门经理制订了专题性的培训计划,并制订培训目标。按照经理的指解析什么是酒店管理培训学习工作总结关令,我们重点进行专业性和业务性进行培训,逐步开展复合型、交叉型的培训,定期进行考核并评估培训效果,及时沟通和反馈。我们每次进行酒店管理培训经领都参加进行督导,及时纠正我们培训的不足。

大家知道,我们餐饮服务员都是成年人,而我们成人学员又有他固有的心理和特点,比如:1、学习动机和他的需求息息相关2、注重实效和应用3、肯定自我,很难接受他人4、固守经验,难以接受新事物。还有注意力时间短,遗忘速度快等特征。成人的沟通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,语言占38%,55%的情感交流。这就说明,成年人以非文字形为主。另外员工包括我们的认知渠道的方式又有许多种,1触觉类型――指是亲身运动,体验实践。这占37%。2、听觉类型――背景音乐,辅助录音占34%。3、视觉类型――指阅读文字,观看图象又占29%。这些数据就给我们提出了问题。我们员工接受培训,学习的途径在哪儿?我们学习一般通过5+1学习,5+1就是五个感官加上思维。而五个感官是指视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。

综合以上的问题,我认为以后酒店管理培训培训要进行深入化,具体化和切实化。在培训活动中,应该分为六大部分,观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。

1、观察与分析。

员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中,要随时进行观察和分析,其重点内容包括:目前的服务标准和程序做得如何?餐厅服务员的知识、技能怎样?服务的持续性是否令人满意?客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求?餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗?培训师通过这样的观察和分析,才能准确了解培训需求,制定出有效的培训计划。

2、培训的设计与计划。

培训活动的设计与计划职能包括三部分内容,即:预测培训结果与拟订培训目标}方案范文.库.整.理^,安排地点、时间、人员、设备等,根据轻重缓急安排培训课程。

3、培训中的激励与调动。

培训师要解释培训的原因和重要性,带领员工共同描绘出参加培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工,并适时提出对他们的挑战与鼓励。要为员工提供成功的机会,如鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功的喜悦后,他们将更乐于参加培训。

酒店管理培训活动中总是会有不同解析什么是酒店管理培训学习工作总结关的问题发生,训导师要有能力随时解决问题,排除培训中的障碍,倾听员工的反馈并做出回答。酒店管理培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果,给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信息时,要将注意力放在被反馈人身上,反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行为表现,而不是个性,应基于培训师的观察,而非推断。建设性的反馈强调长处,而非弱点。反馈要针对可以改正的表现,要在适当的时间、适当的地点,适量提供。反馈的目的在与帮助员工,要求对方改进表现。因此,正确评价餐厅员工的学习状况,有助于增强培训效果。

实施酒店管理培训是为了增加部门中的技术人员人数,提高餐厅服务员的自信心和工作满意度,提高服务和产品水平,建立餐厅服务员的荣誉感。

6、评估和认证。

酒店管理培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果,以保持餐厅服务员工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。酒店管理培训结束前,要针对餐厅服务员工作进行总结。

以上是在学习后对酒店管理培训工作的认识和一些心得,我相信我们在经理及各位领导的支持和指导下,餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心,我们的员工就更会有信心。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十一

服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益匪浅的东西,做人的道理,社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何。

时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的`服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介。

绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十二

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。

以下就是我对这次酒店培训的心得体会:服务的重要性。

一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。

特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。

要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。

这样在服务时,才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。

要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。

让酒店越来越好,更上一层楼。

转眼间,我进入xx酒店培训已经一个星期了,在这一周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个星期,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。

我想这是一个企业成功的先决条件。

这几天熊总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。

我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。

也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。

你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰:“苟日新,日日新,又日新。

”就是体现一个“变”的精神,而怎样才能变?就是学习。

所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能,每天都让自己有变化,

让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧!

时间过的真快,我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了,在这五周里,公司领导,同事对我十分关心,同事给予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度非常完善,也比较人性化。

我想这是一个企业成功的先决条件。

这几天汤总监给我们讲了很多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。

我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题:“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。

也许你我都在平凡的岗位上,犹如大海里的一滴水,而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。

你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰:“苟日新,日日新,又日新。

”就是体现一个“变”的精神,而怎样才能变?就是学习。

所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能,每天都让自己有变化,

军训很辛苦、也很累。

说实在话,刚开始对军训,我很不适应。

不就是培训培训我们的服务技能嘛,军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后,我终于明白它的重要性。

来自四面八方的学员纪律观念都不强,都有一点散慢。

经过几天军训后,在我们身上发生了变化,从一开始的散慢变得遵章守纪,使学员们的团队精神,整体意识都得到加强。

我们不是做得最好,但是都在不断的努力。

军训结束后,开始了我们的公共课培训。

我们的培训经理也是尽心尽力教我们,严格要求我们,就是希望我们的服务一流,创酒店品牌文化。

经过培训经理的辛苦教导,我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体,也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管,对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。

以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性,一个能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。

随着客人观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。

因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。

特别是博鳌国宾馆介绍,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

即使是因为客房特色,也要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。

因此服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的`一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。

这里应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。

身为服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。

俗话说:“不吃饭则饥,不学习则愚”;“流水不腐,户枢不蠹”。

作为酒店基层管理者,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的需要。

2012年z月z至z日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。

相关领导对此次活动十分重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学习,这也是对我们的极大鼓励和鞭策。

下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十三

在酒店工作的朋友都知道,酒店定期都会对员工进行培训。包括礼仪,交谈等方面。那么每一次培训我们应该怎么写培训总结呢?大家可以参考小编为大家准备的这篇培训总结报告范文哦!

这几天我们领导对我们进行了培训,让我学到了很多的东西,一个酒店最重要的就是服务,所以在今后的工作中我一定会提高我的服务意识,让我们酒店快速的发展起来。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。

特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。

要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。

这样在服务时,才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的.态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

这次的培训真是感悟良多,领导培训的每一字每一句都深深的映在我的脑海里,今后我一定不会辜负领导们对我的希望,好好的提高自己的素质,提高自己的服务质量,让酒店越来越好,越来越红火。

通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。

例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。

服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。

服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。

客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基矗

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。

如果发生客人所需的服务被-迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。

特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。

这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十四

为了进一步提高酒店全体员工的安全意识,熟悉掌握报警、接警、查警、出警程序和方法,会使用手提式灭火器扑救初期火灾,会疏散客人和贵重物资。根据计划安排,2019年7月11日15:00分再次组织了保安部和酒店全员的一次全店预警消防演习。在酒店领导高度重视下和各部门的积极参与下,演习达到了预期的目,但也存在了很多不足之处。

具体情况如下:

一、主要特点及做法:

a、演习准备充分。为搞好演习,保安部制定了较为详细的行动方案,并对方案反复修改最后由保安部明经理审定,各部门根据演习方案中的具体分工,组织消防技能知识培训,准备了演习中所需的器材、工具、资料,并制定了相关的行动指挥程序,为演习顺利实施奠定了良好的基础。

b、演习得到了酒店领导层高度重视,为组织好此次演习,组织召开了专题会议,强调了演习的重要性,要求各部门密切配合,严格按照方案执行,从而使此次演习圆满完成。

c、演习程序正规,秩序井然,效果良好。演习从15:00分开始,15:40分结束。整个演习从报警、接警、查警、出动、灭火战斗展开,应急疏散,酒店全体员工舒疏散集合,善后工作到讲评,层次分明有序。义务消防员技能动作规范迅速;灭火指挥程序清楚;各环节的请示报告、下达命令、语言表达简短准确。接警后各部门能及时分派任务,各部门之间协同密切,采取相应的行动,广大员工也充分发挥了团结互助的团队精神。

二、存在不足:

通过这次演习,也暴露了许多不足之处。

a、查警速度慢,通知查警位置不准确。

b、部分员工不严肃,在疏散时动作不够迅速,紧张,未能通过形体动作、面部表情、语言来体现疏散要领和现场的紧张气氛。

c、个别部门和员工在没有启动疏散应急广播前已经开始疏散和分派任务,部分员工不懂得引导客人疏散。

d、各部门到达疏散地点后不能及时清点本部门人员并向人事部汇报。

三、改进措施:

a、保安部将制定酒店全员消防培训计划,对前期培训不到位和员工掌握程度不够的进行二次培训。组织开展新入职员工和各部门各岗位消防知识培训。

b、加强员工对酒店整个火灾应急疏散预案的培训,进一步提高酒店在一旦发生火情时各部门协同配合能力。同时组织每个员工进行一次灭火器实际操作训练,保证每个员工实地操作一次。

c、加强保安部消防中心值班员消防设备操作和接警、处警程序的培训。

通过此次演习保安部将进一步完善酒店消防。

应急预案。

努力提高酒店员工消防安全素质增强酒店整体自防自救能力从而为酒店宾客、员工创造一个安全舒适的环境。

20xx年1月31号凌晨一点多,中控室人员接到火警信息,值班保安迅速赶往事发地点,在确认火警后,立即回复中控室确认火警,中控室接到信息立即上报,在消防通讯组的传达下,灭火行动组在两分钟左右赶往事发现场并进行了灭火,同时进行的还有消防疏散组也进行着工作,全过程历时不到十分钟全部员工后钢集合完毕。过程中发现的不足如下所述:

疏散组:

1、每个疏散口人员的配备不组。

2、没有考虑疏散组成员实际居住位置进行安排就近疏散点。

3、通讯器材存放地点不方便取拿。

4、救援器材严重缺少,比方说手电、担架、和一些必备的救护设施。

通讯联络:

1、对于各组的工作进程没有汇报。

2、关键时刻手机关机导致通讯中断。

3、消防广播没能及时传达到位。

演习中的经验:

1、各成员要有预见性,提高敏觉度,到达相应位置。

2、随时保持设备的畅通,如对讲机、手机等,及时向对组长汇报到位情况。

3、知道着火点,并安排人员阻止其他人员从此通过。

演习中的问题及解决方法:

1、对于疏散组人员应增加1-2人。

2、疏散人员比较集中,解决:以宿舍为单位设定相应的出口逃生,并制定逃生路线。

3、将必备的消防器材,如手电放在规定的地方便于取拿。

4、对大加进一步的培训消防常识和自救方法。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十五

各位领导各位同仁下午好:

一、自我管理通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远,要时刻记住自己的责任,了解责任承担责任,时刻在反省自己,提高自己的个人素质和品质。我们要学会管理自己的时间,老师在上课的时候发给我们一个时间纸条,假设人可以活到100岁的话,我们撕掉已经过去的时光,再撕掉我们准备退休的年龄,你会发现时间真的很紧张,你还有多少时间工作学习和奋斗,所以我们要合理的分配我们的时间,所谓时间一去不复返,我们要对待工作和家人认真负责。

员工的自我管理说到底就是员工观念的转变,一个人观念变化了,他们的行为随之一定会发生较大变化,在日常工作中,如何让员工的观念变化呢?我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力,要协助员工分析自己的需求并进行有效评估,既帮助员工进行自我管理,实现管理的良性发展,员工的工作动力来源于自我激励,梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励,许多员工之所以既定目标定位较低,可能原因是多方面的,但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的,俗话说;不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理,没有前途就失去了前进的动力,员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉,久而久之也就自我放弃,对待工作毫无信心了,那也就谈不上什么责任,尽什么义务、提升自己的素质和品味了。

通过在中心大酒店培训学习,我深深感受到,管理还要有公开、开放的原则,只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性,才能取得广大员工和上级领导的认可、认同,才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪,否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干,管理者要起到模范带头作用,使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。

三、以人为本,服务我们的宾客。

作为管理者,被赋予了更多的职责,而自己的成功得依赖别人的工作,而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定,员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们。员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭,我们要为员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要员工明白领导重视他们的工作,我们要学会赞赏我们的员工,我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让宾客旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,无论在何时何地,在什么环境下,我们始终站在客户的角度想问题,满足客人的合理需求,要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌,用一种最自然的方式,给顾客最贴心的服务,并做到事先预料、事中控制、事后补位,给每一位来酒店的宾客提供优质的服务,让其成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人,要超越宾客预期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值,我们进酒店gro就给我指引,行李员把我们一行人的行李送到我们的房间,进房间后因为我们是有预定的,中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心,我们的衣服洗完放在房间里晾着,管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里,我们不管什么时候进房间,房间总是很整齐很干净,我想这就是超越了我的预期,期望值。

四、团队建设。

没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。

我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的。

关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作效率,在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大的团队才能面朝大海,才能春暖花开,酒店员工才能保持工作热情和创造力,酒店才能保持强劲的凝聚力,才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地,才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献!

谢谢各位!

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十六

进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意

外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的谆谆教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。让酒店越来越好,更上一层楼。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十七

在今年xx月份的时候,我们突然收到了一份通知,一份全体酒店员工准备分批次培训的通知!虽然已经工作了这么久,但是像这样的培训可不是常常都有。虽然要参加培训这样的事情被有些员工在后面嫌弃,但是回想起来,在最近的这段时间里,我们酒店的员工们确实都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店营业额后,我也发现最近的销售和营业额都是有些还是呈上涨的趋势,在最近周围的景点开放后这样的情况已经是常态了。看来酒店的领导们是确实是打算在这次要好好的整改一下酒店的服务质量,趁着人气高涨提升酒店的评价。对此我倒是不反对,毕竟谁都希望自己工作的单位变得更好不是。

但是在真正参加了酒店安排的这次培训之后,我才知道,不仅仅是酒店为了提升人气,而是我们真的需要好好的改善一下我们的工作态度!对此我改变了之前的想法,认真的完成了这次培训,并将这次培训的心得和收获记录下来,我的培训心得体会如下:

酒店,除了住,就是享受服务。我们做为酒店中的员工,就是为了给顾客带来享受,带来服务。这道理在我之前也是知道的,但给我们培训的老师依然在不停的给我们讲着。但是在参加了他的培训课后,我们都确实的到了良好的改善。比如说我,老师就特别提到过我,说我的笑容不够,礼仪不够周全……总之说了一大堆的`不是。但是他每说一个问题都会自己再做一遍示范,看着他标准的动作,流利的表达在加上肢体的协调,我确实是难以反驳什么。但既然在同事面前出了笑话,我也不能就成为笑话,凭着自己的努力,我最终成为了他第一个承认服务过关了的前台。

在这次培训中,不仅要改善我们的服务,还有要求我们对顾客的观察和心理上的猜测。比如在看到一个顾客的打扮或者是行李的时候,就因该想到这位顾客可能是需要什么服务,要提前准备好向那种服务推荐等。

经过了在这短时间的培训,好不容易出师的我,回到了岗位。我使用着我从培训中学会的技巧和经验,我感觉在工作中更加的如鱼得水了!果然,在努力过后就会得到回报,我现在的成绩就是最好的例子!我会在今后继续的努力、精进自己,让酒店发展的更好!

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十八

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力,因此,培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初,根据宾馆战略发展要求,部门制定了本年度的培训主题,即:提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识,建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。20xx年度,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达20xx多人,取得了很好的培训效果。具体的培训形式有:

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。宾馆管理人员通过一年时间的分批学习,丰富了管理知识,掌握了基本的管理技巧,现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎,现场气氛活跃,学员将工作中遇到的问题在课堂上交流,共同研讨解决之法,使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用,平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了,学员普遍反映头脑更清晰,工作方向更明确,工作劲头更十足!

宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高,但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式,培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧,个人能力得到了很大的提升,所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心!

快速让新酒店服务知识员工适应工作,完成从非职业人到职业人的转型很重要,可以为宾馆节省很多时间和资源成本。

人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分,通过培训与学习,使新员工从意识上开始转型,并了解现代工作所需的态度、能力,为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。重大酒店服务知识活动的组织安排:

1、“微笑之星”的评选活动为了深入贯彻“微笑服务”这个主题,人力资源部特在20xx年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动,活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力资源部唱票,宾馆评审团审核,最终评选出了6位“微笑之星”,她们的当选在广大员工中产生了很大的反响,为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动为了响应领导号召,在宾馆树立起优质服务的观念,人力资源部精心筹备近2个月,于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪,树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功,它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子,下发给宾馆全体每位员工,通过学习,提高了员工们的工作积极性,增强了员工们的主动、优质服务意识。

20××年人力资源部工作目标是,谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性,最终实现酒店的新年度里的总体目标。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇十九

为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于2月份对全店员工进行了系统培训,现将本次培训工作总结如下:

1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

1、我酒店虽为四星级酒店,但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。

4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知,但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够,致使员工工作散漫,到场培训不及时或借故不来培训,所以各部门要强化培训意识,配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制,以提高员工对培训的重视程度,积极性与参与性。

实用酒店交叉培训总结(通用20篇)篇二十

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

20xx年,全年客房入住率为65%,平均房价为120元,在市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。

20xx年,餐厅上座率为65%,日均收入0.92万元,成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高。在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二楼以高档宴会,高档接待群体为主,三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不论工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬。

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