拥有明确的培训方案可以增强组织对人才的吸引力和留存力。培训方案的实施需要有具体的操作指南,以下是一些实用的培训方案手册,供大家参考。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇一
新员工培训方案必须“以人为本”,根据企业自身实际和新员工需求特征制定科学完善的新员工培训计划。通过归纳,认为企业在对新员工培训计划进行设计时,应该从10个方面入手。
员工是企业最重要、最核心的资源要素,企业的所有价值都需要通过员工来创造。企业之所以能够长久生存发展就是因为不断地有新员工作为宝贵的新鲜血液注入到企业中,因此,企业应该重视对新员工的培养,帮助他们成长,使他们尽快适应新的工作环境。新员工培训是专门为新员工设计并实施的培训形式,在塑造企业的合格员工、传承企业文化、建设高绩效团队、赢得企业的持续竞争优势等方面发挥重要的作用。我们根据多年的咨询服务实践,认为新员工培训方案必须“以人为本”,根据企业自身实际和新员工需求特征制定科学完善的新员工培训计划。通过总结归纳,认为企业在对新员工培训计划进行设计时,应该从以下方面入手。
培训专家应该采用各种方法和技术,分析培训的必要性,以及培训的目标和内容。的前提,也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行:
1,组织分析。根据企业的远景和使命,确定对员工的要求,以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。
2,工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力,如果已经有成熟的岗位说明书,可以直接参照书中对员工的要求。
3,差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。
二、明确培训目标,分层设置总目标和具体目标。
培训总目标是整个新员工培训计划的设计依据,具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况,从而适应企业的各种环境,胜任新工作,使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同企业的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化,具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度;了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求;能熟练应用各种基本的工作技能等。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇二
4、树立团队意识,打造卓越团队培训对象:商场全体员工培训内容:
1、员工的心态课程与游戏互动。
2、员工应具备的职业基准:敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效。
3、情绪管理及积极心态的培养。
二、员工服务礼仪及礼仪训练课程。
2、服务礼仪现场训练。
3、形体训练:站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等。
三、商场营销训练课程。
1、商场经营管理以及商场专柜营销策略。
2、销售手段与技巧演练。
3、营销案例培训。
四、团队建设培训。
1、营业员守则。
2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动。
3、企业化的建立与训练培训时间:20__年__月完成每周两天。
具体时间:
培训策划:
1、每次培训配有主讲老师及助教,负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等。
2、制作精美的幻灯片,并为学员提供相应的学习资料。
3、采用最适合成人学习特点的教学方式,注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用。
5、培训后配有后续服务及培训跟踪,协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。
6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来,协助管理人员做好改进的工作。培训事宜:
1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料。
2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单,以便记录考勤。
3、培训前商场需配合做一次员工心态的调查,发放卷并收集卷。
4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点。
5、参训人员要全程参与,统一着装,完成作业。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇三
为了进一步树立餐厅服务亮点,提升餐厅服务质量,使新进员工尽快的掌握岗位技能和服务要求,给顾客提供规范、周到的、优质的服务水平,提升餐厅的品牌影响力。
新入职员工。
1.培训项目:礼仪。
培训目标:掌握礼仪操作标准。
2.培训项目:仪容仪表。
培训目标:统一标准规范。
3.培训项目:礼貌礼节。
培训目标:提高员工的礼貌素质。
4.培训项目:服务流程。
培训目标:提高员工的服务质量。
5.培训项目:摆台。
培训目标:掌握摆台技能。
6.培训项目:托盘。
培训目标:掌握托盘技能。
7.培训项目:斟酒。
培训目标:掌握斟酒技能。
8.培训项目:口布折花。
培训目标:掌握口布折花技能。
9.培训项目:常用酒水知识培训。
培训目标:提高酒水服务质量。
10.培训项目:菜品知识培训。
培训目标:提高特色菜品操作技能。
11.培训项目:特色菜品。
培训目标:了解菜品结构知识。
12.培训项目:心态服务意识培训。
培训目标:建立良好工作心态。
13.培训项目:职业道德培训。
培训目标:提高服务质量。
14.培训项目:突发事件紧急处理。
培训目标:提高员工的应变能力。
15.培训项目:消防安全知识培训。
培训目标:提高员工的安全防范意识。
培训考核安排在培训后的一周内,分为笔试考核和实操考核。
相关的业务知识理论内容进行笔试,摆台考核、礼仪实操考核、服务流程考核进行现场实操考试,考核结果记录档案。
1.培训学员应严格遵守培训时间,不迟到不早退,上课时间不做与培训课程无关之事。
2.培训学员应认真遵守完成上级要求的任务,配合好培训工作。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇四
随着战略人力资源管理时代的到来,员工培训开发在提升员工技能和素质、增强企业核心竞争力等方面具有重要作用。在我国,员工培训已逐渐在人力资源管理中成为一个不可或缺的环节。但是,我国企业在员工培训方面由于起步较晚,还存在很多不足之处。
一、企业员工培训存在的问题
(一)企业领导对培训的认识不足
目前,虽然我国多数企业管理者已经意识到培训的重要性,但对培训的认识还不够,培训仅仅停留在具体操作层面上,没有意识到培训的战略意义,没有将培训上升到战略的层面上,与企业的发展战略联系起来。
须同生产、营销、设计开发等经营工作同等看待,甚至应该视员工培训比其它经营工作更为重要。而我国还有很多企业没能做到这一点。
(二)培训工作缺乏系统性
很多企业在具体培训组织实施中苦于找不到一个正确的切入点,培训方面缺乏科学系统的方法。企业员工培训仍处于较低水平。主要表现在:
1、培训需求分析不全面、缺乏针对性。我国很多企业在培训活动展开之前没有进行科学的培训需求调查和分析,完全按照上级的指令办事或者仅凭自己或本部门员工的推断,或者虽进行了培训需求分析,但只注重岗位需求分析,而忽略了员工个人培训需求分析和企业发展经营战略需求,从而导致下一步的培训工作难以展开,也就无法满足企业培训的需要。
2、缺乏合理的培训计划。目前许多企业的培训工作明显缺乏科学合理的安排。企业往往缺乏短、中、长期的培训计划。2001年1月14日《组织人事报》公布了一项调查报告,结果显示:有59.7%的被调查者认为本单位的员工培训计划“不完善”或“很不完善”,11.8%的人回答“本单位根本没有员工在职培训计划”。只有1.3%的人回答本单位的员工培训计划“很完善”,另外有27.3%的人认为“比较完善”。可见,我国许多企业没有明确完善的培训计划,常常是长期培训、短期培训一起上,缺乏系统安排。
培训实施中的不确定因素估计不足,时间拖延,培训工作虎头蛇尾,时效性差,随意性大,培训管理缺乏规范。
4、缺乏健全的培训评估机制。目前我国很多企业的管理者仅仅关注员工参加培训课程的数量,而不注重实际效果,主要表现在:对培训效果的检验仅在培训过程中进行,而没有在实际工作中进行,造成培训与实际生产服务脱节;评估记录系统缺乏专业管理,大多数企业没有完整的培训记录;考核结果的反馈不及时,考核后考核者与被考核者缺乏有效的沟通,不少员工对考核结果不认同。
通过以上对企业员工培训工作的分析,可以清楚地看到了企业培训方面存在的问题。为此,有必要针对企业员工培训方面存在的问题,构建一个科学的培训模型,以帮助企业解决培训方面的问题,提升企业的整体素质,给企业构建持续的竞争优势。
二、企业员工培训模型的构建
为了使得培训工作规范化、合理化,人们常常通过模型来体现方案设计的思路。由于研究者和设计者对培训本身的不同认识,有关培训的模型也多种多样,但大多停留在培训的具体操作层面上。随着战略人力资源管理时代的到来,员工培训开发在企业中的地位和作用变得越来越重要,传统的培训模型已经难以适应企业发展的需要,需要做进一步的拓展和完善。
的培训系统模型的基础上对我国企业员工培训方案设计进行了改善,采用系统论方法建立了一个战略培训系统模型。战略培训系统模型是对传统培训系统模型的进一步完善和优化,以下具体说明该模型的设计方法、设计思路、模型的特点以及模型的循环步骤。
(一)模型的设计思路
传统的培训系统模型虽然多种多样,但整个系统在原理和构成上是相同的。本文同样将整个系统分为了若干阶段与若干过程,但又从自身研究的一些角度加以观察,从宏观(企业战略)和微观(企业培训的具体操作)层面对整个企业的培训加以设计,首先分析了企业战略和员工培训操作系统的关系,再具体介绍培训操作系统的具体内容。其具体内容主要包括这样几大模块:通过科学的培训需求分析,确定培训需求。科学设置培训目标,提出预期要达到的具体目标和行动框架。周密拟定培训计划,明确具体通过哪些内容、方法、策略、媒体、师资、形式及过程等使得培训目标有可能实现。精心组织实施培训活动,按照设计与开发阶段规定的方向和路径有条不紊的组织实施。认真进行培训效果评估,检查实际结果与预期的结果之间是否发生偏差,凭借反馈不断修正完善两者之间的理想匹配。
(二)模型的特点
地位、建立了战略意义的培训目标以及相应的培训战略这样三个特征的培训,称之为“战略培训”。因此,这个方案称为战略培训方案。这个模型将培训提升到企业战略的层面,让培训成为一项提升组织能力和支持组织发展的战略,而不仅仅是开发员工能力和解决具体问题的活动。本文的战略培训系统模型如图1所示。
(三)模型的循环步骤
1、确定企业的总体战略。企业高层管理者通过分析组织外部环境(机会和威胁)和内部环境(优势和劣势)确定组织战略。关于企业战略的论述有很多种,但无论采取哪种战略,其最终目标不外乎是满足三方面的关系,这三个方面分别是:投资者、客户和企业的员工。它们是促进企业生存和发展的原动力。随着现代企业管理理论的逐渐深入,人们发现,虽然满足投资者和客户的需求是企业孜孜以求的奋斗目标,但在投资者、客户、员工这三者关系中有一个相对特殊的内在逻辑关系,即:企业若想满足投资者不断获取更多投资回报的需求,便需要有一系列良好的经营业绩予以保证;良好的经营业绩来源于企业长久忠诚的客户;长久忠诚的客户又依靠优秀的员工予以维系。因此,从如上内在逻辑关系中可知,塑造优秀的员工团队,提升人力资本的水准是企业竞争中最终的决胜之道。因此,要想最终实现企业的战略,必须注重企业员工的培训发展。
的职能战略,一切管理活动都要围绕企业的经营战略来执行。那么人力资源的任务就在于针对相应的职能战略,为企业提供和培训执行经营战略所需要的合适人选。包括适合生产、财务、销售、市场、人力资源等各个具体职能部门所需要的人员。为了达到企业人员的合理配置和使用,企业的培训部门必须首先调查企业现有的人员构成、素质状况和能力结构,充分认识和了解企业既定的经营战略,然后针对相应的职能战略,制定出相应的培训战略,作为企业培训的指导方针。通过制定符合企业发展战略的培训战略,人员培训从被动的反应模式转向主动的战略性培训模式,超前为企业储备所需的人才,培训组织成员在未来必须具备的技能和知识。
3、构建符合企业总体经营战略的培训操作系统。员工培训是一项系统性的工作,要使员工培训达到应有的效果,为企业的发展战略服务,就需要根据培训战略,建立一个完善的员工培训操作系统。这个系统包括培训需要的确定、培训目标的设置、培训计划的拟定、培训活动的实施和培训的总结评价这样五大模块,它们是企业培训的具体实现途径。正因为建立在同一平台上,所以各操作模块不是相互独立的,而是紧密相连的整体。
4、反馈——培训是否帮助实现了企业的战略目标。培训活动结束之后需要回头看看:培训给企业带来了什么价值呢?培训效果是否与企业的战略目标相符呢?有效的'培训可以解决企业的采购、生产、和销售等环节的综合问题,使企业产品和服务能在市场上获得竞争优势,从而最终实现企业的战略目标。如果培训的结果符合这些企业的总体战略目标,则说明培训符合企业的真正需要。
综上所述,我国企业可以根据企业的发展战略,构建完善的培训体系,针对培训工作出现的问题,采取有效的措施来改善自身的培训工作,从而提高企业的士气、降低流动率、节约企业的成本,最终胜过竞争对手,赢得竞争优势。
随着战略人力资源管理时代的到来,员工培训开发在提升员工技能和素质、增强企业核心竞争力等方面具有重要作用。在我国,员工培训已逐渐在人力资源管理中成为一个不可或缺的环节。但是,我国企业在员工培训方面由于起步较晚,还存在很多不足之处。
一、企业员工培训存在的问题
(一)企业领导对培训的认识不足
目前,虽然我国多数企业管理者已经意识到培训的重要性,但对培训的认识还不够,培训仅仅停留在具体操作层面上,没有意识到培训的战略意义,没有将培训上升到战略的层面上,与企业的发展战略联系起来。
须同生产、营销、设计开发等经营工作同等看待,甚至应该视员工培训比其它经营工作更为重要。而我国还有很多企业没能做到这一点。
(二)培训工作缺乏系统性
很多企业在具体培训组织实施中苦于找不到一个正确的切入点,培训方面缺乏科学系统的方法。企业员工培训仍处于较低水平。主要表现在:
1、培训需求分析不全面、缺乏针对性。我国很多企业在培训活动展开之前没有进行科学的培训需求调查和分析,完全按照上级的指令办事或者仅凭自己或本部门员工的推断,或者虽进行了培训需求分析,但只注重岗位需求分析,而忽略了员工个人培训需求分析和企业发展经营战略需求,从而导致下一步的培训工作难以展开,也就无法满足企业培训的需要。
2、缺乏合理的培训计划。目前许多企业的培训工作明显缺乏科学合理的安排。企业往往缺乏短、中、长期的培训计划。2001年1月14日《组织人事报》公布了一项调查报告,结果显示:有59.7%的被调查者认为本单位的员工培训计划“不完善”或“很不完善”,11.8%的人回答“本单位根本没有员工在职培训计划”。只有1.3%的人回答本单位的员工培训计划“很完善”,另外有27.3%的人认为“比较完善”。可见,我国许多企业没有明确完善的培训计划,常常是长期培训、短期培训一起上,缺乏系统安排。
培训实施中的不确定因素估计不足,时间拖延,培训工作虎头蛇尾,时效性差,随意性大,培训管理缺乏规范。
4、缺乏健全的培训评估机制。目前我国很多企业的管理者仅仅关注员工参加培训课程的数量,而不注重实际效果,主要表现在:对培训效果的检验仅在培训过程中进行,而没有在实际工作中进行,造成培训与实际生产服务脱节;评估记录系统缺乏专业管理,大多数企业没有完整的培训记录;考核结果的反馈不及时,考核后考核者与被考核者缺乏有效的沟通,不少员工对考核结果不认同。
通过以上对企业员工培训工作的分析,可以清楚地看到了企业培训方面存在的问题。为此,有必要针对企业员工培训方面存在的问题,构建一个科学的培训模型,以帮助企业解决培训方面的问题,提升企业的整体素质,给企业构建持续的竞争优势。
二、企业员工培训模型的构建
为了使得培训工作规范化、合理化,人们常常通过模型来体现方案设计的思路。由于研究者和设计者对培训本身的不同认识,有关培训的模型也多种多样,但大多停留在培训的具体操作层面上。随着战略人力资源管理时代的到来,员工培训开发在企业中的地位和作用变得越来越重要,传统的培训模型已经难以适应企业发展的需要,需要做进一步的拓展和完善。
的培训系统模型的基础上对我国企业员工培训方案设计进行了改善,采用系统论方法建立了一个战略培训系统模型。战略培训系统模型是对传统培训系统模型的进一步完善和优化,以下具体说明该模型的设计方法、设计思路、模型的特点以及模型的循环步骤。
(一)模型的设计思路
传统的培训系统模型虽然多种多样,但整个系统在原理和构成上是相同的。本文同样将整个系统分为了若干阶段与若干过程,但又从自身研究的一些角度加以观察,从宏观(企业战略)和微观(企业培训的具体操作)层面对整个企业的培训加以设计,首先分析了企业战略和员工培训操作系统的关系,再具体介绍培训操作系统的具体内容。其具体内容主要包括这样几大模块:通过科学的培训需求分析,确定培训需求。科学设置培训目标,提出预期要达到的具体目标和行动框架。周密拟定培训计划,明确具体通过哪些内容、方法、策略、媒体、师资、形式及过程等使得培训目标有可能实现。精心组织实施培训活动,按照设计与开发阶段规定的方向和路径有条不紊的组织实施。认真进行培训效果评估,检查实际结果与预期的结果之间是否发生偏差,凭借反馈不断修正完善两者之间的理想匹配。
(二)模型的特点
地位、建立了战略意义的培训目标以及相应的培训战略这样三个特征的培训,称之为“战略培训”。因此,这个方案称为战略培训方案。这个模型将培训提升到企业战略的层面,让培训成为一项提升组织能力和支持组织发展的战略,而不仅仅是开发员工能力和解决具体问题的活动。本文的战略培训系统模型如图1所示。
(三)模型的循环步骤
1、确定企业的总体战略。企业高层管理者通过分析组织外部环境(机会和威胁)和内部环境(优势和劣势)确定组织战略。关于企业战略的论述有很多种,但无论采取哪种战略,其最终目标不外乎是满足三方面的关系,这三个方面分别是:投资者、客户和企业的员工。它们是促进企业生存和发展的原动力。随着现代企业管理理论的逐渐深入,人们发现,虽然满足投资者和客户的需求是企业孜孜以求的奋斗目标,但在投资者、客户、员工这三者关系中有一个相对特殊的内在逻辑关系,即:企业若想满足投资者不断获取更多投资回报的需求,便需要有一系列良好的经营业绩予以保证;良好的经营业绩来源于企业长久忠诚的客户;长久忠诚的客户又依靠优秀的员工予以维系。因此,从如上内在逻辑关系中可知,塑造优秀的员工团队,提升人力资本的水准是企业竞争中最终的决胜之道。因此,要想最终实现企业的战略,必须注重企业员工的培训发展。
的职能战略,一切管理活动都要围绕企业的经营战略来执行。那么人力资源的任务就在于针对相应的职能战略,为企业提供和培训执行经营战略所需要的合适人选。包括适合生产、财务、销售、市场、人力资源等各个具体职能部门所需要的人员。为了达到企业人员的合理配置和使用,企业的培训部门必须首先调查企业现有的人员构成、素质状况和能力结构,充分认识和了解企业既定的经营战略,然后针对相应的职能战略,制定出相应的培训战略,作为企业培训的指导方针。通过制定符合企业发展战略的培训战略,人员培训从被动的反应模式转向主动的战略性培训模式,超前为企业储备所需的人才,培训组织成员在未来必须具备的技能和知识。
3、构建符合企业总体经营战略的培训操作系统。员工培训是一项系统性的工作,要使员工培训达到应有的效果,为企业的发展战略服务,就需要根据培训战略,建立一个完善的员工培训操作系统。这个系统包括培训需要的确定、培训目标的设置、培训计划的拟定、培训活动的实施和培训的总结评价这样五大模块,它们是企业培训的具体实现途径。正因为建立在同一平台上,所以各操作模块不是相互独立的,而是紧密相连的整体。
4、反馈——培训是否帮助实现了企业的战略目标。培训活动结束之后需要回头看看:培训给企业带来了什么价值呢?培训效果是否与企业的战略目标相符呢?有效的培训可以解决企业的采购、生产、和销售等环节的综合问题,使企业产品和服务能在市场上获得竞争优势,从而最终实现企业的战略目标。如果培训的结果符合这些企业的总体战略目标,则说明培训符合企业的真正需要。
综上所述,我国企业可以根据企业的发展战略,构建完善的培训体系,针对培训工作出现的问题,采取有效的措施来改善自身的培训工作,从而提高企业的士气、降低流动率、节约企业的成本,最终胜过竞争对手,赢得竞争优势。
参考文献:
1、陈启明.企业培训计划的框架及内容[j].人力资源,2001(5).
2、吴召军.浅谈新时期企业员工培训的几点思考[j].中国西部科技,2004(8).
3、关明生.现代企业员工培训的思考[j].人才了望,2004(11).
4、迈克尔·波特.完全竞争战略[m].中国纺织出版社,2003.
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇五
要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感,把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。一、设计合理的员工培训体系酒店员工培训方案是一个庞大的体系,包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素,是这些要素的有机结合,也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距;消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标,就要求员工通过培训掌握一些知识和技能,这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距;即确定了培训目标,把培训目标进行细化,明确化,则转化为各层次的具体目标,目标越具体越具有可操作性,越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容在明确培训目的后,接下来就需要确定培训中所应包括的`传授信息。尽管具体的培训内容千差万别,但一般来说包括三个层次,即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训是组织培训中的第一层次。在学校教育中,获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念,增强对新环境的适应能力。同时,要系统掌握专业知识,则必须进行系统的知识培训,如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识,不经过系统的知识培训是达不到要求的;要培养一个酒店的大堂副理,没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行,但容易忘记,仅停留在知识培训层次上,效果不好是可以预见的。技能培训这是酒店培训中的第二个层次,也是目前酒店内最重视的一个培训项目,是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会,一般不容易忘记,如摆台,铺床等等。招进新员工,都不可避免要进行技能培训,因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。素质培训是组织培训的最高层次。此处“素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观,有积极的态度,有良好的思维习惯,有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能,但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工,即使已经掌握了知识和技能,但可能不用。这三个层次的培训内容,究竟选择哪个,应视不同受训者的具体情况决定。一般来说,酒店管理者偏向于技能培训与素质培训,而一般职员则倾向于知识培训和技能培训,它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之问的差异所决定的。
第二,招聘时看起来似乎具备条件,但实际使用上其表现却不尽如人意。
4、选择适当的培训方法酒店培训的方法有多种,如讲授法、演示法、案例法、讨论法、角色扮演法等等,有其自身的优缺点,往往需要各种方法配合起来,灵活使用。
5、选择培训教员师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训师可由酒店部门经理或富有经验的管理人员兼任,也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训师是受训队伍的领队与教练,职能是执行培训计划、传递信息,而不是控制人员。培训能否获得成功,在很大程度上取决于培训师的素质与能力。所以要把选择培训师作为重要任务,纳入培训计划。
二、酒店培训方案的评估及完善从制定培训目标到培训方法的选择,最终制定出一个系统的培训方案,这并不意味着培训方案的设计工作已经完成,因为任何一个好的培训方案必是一个由制定一测评一修改一再测评一再修改一实施的过程,只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。从培训方案本身角度考察,可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行:
1、首先,从内容效度出发,检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析,各要素前后是否协调一致,是否是最优选择。
2、其次,从反应效度出发,检验员工反应。检验员工是否对此培训方案感兴趣,是否能满足员工的需要。
3、最后,从学习角度出发,检验培训效果。从员工的角度来考察,看员工培训前后行为的改变是否与期望的一致,如果不一致,则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会,或者是由于习惯影响,使培训效果还未表现出来,需延长考察时间。
另外,酒店对培训效果的检验还要考察培训的成本收益比来分析。培训成本的测量是比较容易的,而培训收益则是比较抽象的。因此,酒店要注意经常对自己的经营发展进行详细的分析,找出发展的裂缝,强化员工培训,认真对培训方案进行测评,完善培训体系,为酒店构筑核心竞争力。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店员工培训方案设计。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇六
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇七
随着饭店业的迅猛发展,饭店培训将发生重心转移,服务技术技艺的培训依然重要,但将更重视树立新观念和提高行为技巧,更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用,更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此,在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则:
1、与时俱进原则
饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人的需要,提高宾客的满意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求,引导客人的消费,需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
即在培训过程中,无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的'实际情况出发,要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等,使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的,学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论,从概念到概念,而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要出发,理论联系实际,使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准,运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估,实事求是地评价培训的效果,肯定培训取得的成绩,发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练,提高他们的职业素质,提高饭店企业的的管理水平与服务质量,从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工,应该依次从以下几方面进行培训:
(1)饭店基础知识培训
包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容,使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
(2)饭店礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训,掌握饭店对从业者在上述方面的要求,以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
(3)饭店意识培训
意识决定人的行为,行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识,如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲,所谓服务意识就是“宾客意识”,即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客,时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮业新员工培训。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇八
现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高,在一定程度上阻碍了餐饮企业的发展和市场的开拓。不管是职业技能还是服务素质的培训都事在必行。不断提高员工的素质和意识,让其跟上时代和顾客需求才能吸引到更多的顾客。
一、仪容仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
标准要求:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的'发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝-袜。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
二、礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、 遇到客人入店,要讲:“欢迎光临”或“请进”
说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临”或者“请慢走”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
服务意识这方面得引起餐饮企业的重视,从事服务行业的人一定得要有服务意识,这样才能想顾客所想,急顾客所急,让客人满意。菜品再好没有整体的综合素质和形象,是不能把餐厅做大做强的。希望餐饮从业者能够认识到这一点。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮员工培训计划。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇九
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?
答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?
答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?
答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?
答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?
答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时,怎么办?办?
答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?
答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。
12、跟客人握手时,怎么办?
答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时,怎么办?
答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办?
答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时,怎么办?
答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、接受或递送名片时,怎么办?
答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时,怎么办?
答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?
答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三 服务员|培训资料
答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/ 这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么,司机旁边座位最小;下车时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?
答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在,怎么办?
答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。
23、终止电话时,怎么办?
答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时,怎么办?
答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
25、用电话沟通时,怎么办?
答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时,怎么办?
答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时,应注意什么?
答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。
28、穿着鞋袜时,应注意什么?
答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色 袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的`个人卫生,应注意什么?
答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么办?
答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时,怎么办?
答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
38、客人发脾气骂你时,怎么办?
答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人,怎么办?
答:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
40、客人向我们投诉时,怎么办?
答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店餐饮员工培训。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十
一、 培训组织机构:
培训办公室设集团培训专职管理人员;公司人事规划部设公司专职培训专员;公司各部门设兼职培训工作负责人。
1、集团人事部:
集团人事部是集团培训工作的最高管理机构,主要职责如下:
(1) 对整个集团的培训工作进行总体的监督与管理工作;
(2) 负责制定和下发集团培训管理的相关制度,并监督实施;
(4) 负责各项培训费用的审核和审批工作;
(5) 审批各培训负责部门上报的各类文件和计划;
(6) 负责于月底组织召开“培训工作会议”,会议主要议题为:总结当月培训 工作情况,汇总当月培训需求信息,布置下月培训工作等等。各公司培训专员和全体企业内部讲师参加。
2、培训办公室:
(1) 负责按集团人事部的要求起草各类培训制度、文件并报集团人事部审批;
(2) 负责汇总、制定集团整体年度培训计划,并报集团人事部审批后实施;
(3) 负责集团统一招聘的新员工(工人除外)入职培训的组织实施;
(7) 负责组织实施集团性的或公共性的培训及管理人员培训;
(8) 负责汇总、制定集团培训费用预算和年终培训费用总结并上报审批;
(9) 负责集团培训专用的资料、仪器、设备的保管、维护和管理。
3、各公司人事规划部:
(1) 负责督促公司各部门年度培训计划实施,并对培训实施情况进行记录与评
估,每月底将当月各类培训的《培训记录表》和《培训有效性评价表》汇总报集团人事部备案。
(3) 负责零星招聘或各公司自主招聘新员工的入职培训工作;
(5) 负责本公司年度培训费用预算及总结工作,并同培训计划一起上报集团人 事部;
(7) 培训后需要考核的,由人事规划部负责组织安排考核工作,包括笔试考核 或培训心得的收集、汇总和分析工作。
4、公司各部门:
公司各部门是公司基础技术业务培训的主要组织操作部门,应严格按照所报 培训计划实施培训,配合人事规划部做好培训需求调研工作和培训效果评估工作,并积极组织本部门人员参加培训课程和培训考核。
5、培训讲师:
培训讲师分为内部兼职培训讲师、内部专职培训讲师和外部讲师三种。本集 团的主要培训讲师力量为内部讲师。
内部兼职讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常工作的管理和考核仍在原部门,培训工作的管理和考核归集团人事部培训办公室负责。其职责包括:收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试题的准备、培训效果评估,并在集团人事部组织下参与培训大纲的制定和编写培训教材等工作。
外部讲师主要是本企业之外的在高新技术领域或本集团人员不擅长但又必须掌握的知识领域的优秀讲师。
二、 培训分类
结合联想集团实际情况,将培训划分为一下几类:
(一)新员工培训:
新入职员工培训分为一般新员工和应届毕业大学生两种,其中一般新员
工分为工人培训、普通职员培训、技术培训三种。
凡统一招聘的新员工(工人除外)由集团人事部负责安排培训,零星招
本集团在职培训指的是员工不用长时间离开岗位而进行的培训,它是入职培训后的再培训,是员工在本集团职业生涯的主要培训方式。
在职培训暂定分为三种,即职业技能培训、专业技术培训、国际业务培训。
1. 职业技能培训:
训需求,组织安排各类培训。
安排培训。
2. 专业技术培训:
专业技术培训师对技术岗位员工完成本职工作所需掌握的技术进行的培训。 主要分为基础技术培训和高新技术培训。
3. 国际业务培训:
为适应集团国际化发展战略,在职培训中列出国际业务培训一项,该培训主 要由国际一公司负责,授课工作由来自于国际公司的讲师负责。
国际业务培训主要分为:国际基础业务培训、国际市场动态研究与培训、外 语培训。
(1) 国际基础业务培训:基本的国际基础业务流程培训;
(2) 国际市场动态研究与培训:结合国际市场的最新动态,收集信息与员工分 享;
(3) 外语培训:分为零基础英语培训、技术英语培训、英语口语加强培训和小
语种培训,为集团国际业务的开展培养外语人才。
(三) 管理培训:
管理培训是针对企业管理人员而进行的培训项目,主要培训内容为各类管理技能和方式方法等。
在不影响本职工作的前提下,企业对员工自费进修、学习、深造和各类认证 考试应予以鼓励态度。具体措施研究后制定。
三、 培训需求调研
四、 培训效果评估体系
培训效果评估师培训流程中的最后一个环节,评估结果将直接作用于培训课程的改进和讲师的调整方面。
培训专员:陈雨薇
联想新员工培训后,在入职之初,都会发一份联想员工行为操守准则。这份准则共六条,规范了作为一名联想人应该具备的基本原则,包括做人诚实一致、做事公司分明、业务活动适度、对业务伙伴公正廉洁等。
在遵守公司制度履行岗位职责的基础上,认同联想文化。核心文化价值观是:“服务客户,精准求实,诚信共享,创业创新”。
联想认为,企业是有血型的,符合这个血型的人,就能成为联想的员工;不符合这个血型的人,联想与之无缘。联想管理学院就是要培养出具有联想血型的人。
联想需要三种血型的人:第一种就是能独立做事的人;第二种是能够带领一帮人做事的人;第三种能审时度势,把握全局的'领军人物。
如果你还不知道自己被贴上什么标签,我们奉劝你要赶紧行动起来,最好是用最快的速度找到这个标签,并赶紧到自己的大脑上。只有这样,你才能自信地告诉大家:我属于这个企业的一分子。
否则,你就很有可能面临“走人”的危险——因为,绝大多数的企业是不能容忍一个“异类”的存在的。
一、认识自己的时间
1. 记录自己的时间;
2. 管理自己的时间;
3. 集中自己的时间。
二、如何诊断自己的时间
第一步:要记录自己时间耗用的实际情形。
必须在“当时”立即加以记录,长期积累就可以保持一份时间记录簿,以便于自己检讨;你会发现自己的时间花费往往很乱,常常浪费在无谓的小事上,但是经过练习并且持之以恒,时间的利用是会有进步的。
第二步:先将“非生产性”的和“浪费时间”的活动找出来,消除这类活动;要做到着一点,有赖于自己发问下面的几个问题:
事实上,人总有一种倾向,高估自己的地位的重要性,认为许多事是非要恭亲不可,然而,实际上并非这样;在时间记录所载活动中,如果哪一项另请他人做更好,就要学会“授权给别人”,这样才能真正做好自己该做的工作。
有一项时间浪费的因素,我们是必须消除的:不要浪费别人的时间!
三、消除时间浪费的途径:
1. 找出由于缺乏制度或远见而产生的浪费时间的因素;
2. 要克服信息功能不灵的障碍,提高时间的利用效率。
四、时间管理中的四个象限
把工作事件分为四个象限:第一象限,重要而且很急迫;第二象限,重要但不急迫;第三象限,不重要但急迫;第四象限,不重要也不急迫。
位于第一象限的事,要马上去做;第二象限的的事要重点去做;第三象限的事要技巧的让他人去做;第四象限的尽量不去做。
名企都很重视自己的新员工入职培训工作,一方面是为企业将来的工作开展着想,同时也是帮助员工增强企业凝聚力,为企业做出更大的贡献。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十一
随着企业管理的不断精细化,以及各种技术的飞速发展,单位组织员工培训的活动也越来越多。在开展培训之前需要进行培训方案设计,供领导决策后才能实施。今天就和大家一起分享怎么进行培训方案设计。
方法/步骤。
做好需求分析。
在做培训方案之前,要对培训方案的设计做好各方案的需求分析,避免培训结果与培训初衷大相径庭,已达到良好的培训效果。
明确培训目标。
在做好培训的需求分析后,就可以在培训方案中明确本次培训的目标要求。这个目标要求要简明扼要,突出重点,能得到领导的认同感,对培训给予支持。
明确培训内容。
围绕培训目标,对培训内容进行梳理,明确培训内容的大致要点,列出提纲。同时也要根据培训内容明确培训的方式是授课式、互动式、技能操作式还是角色扮演等形式。
明确培训讲师。
根据培训的内容明确培训讲师,是从外聘还是由本单位的资深员工担任培训讲师;并明确需要培训讲师的数目。
小贴士:如果是外聘讲师需要考虑是否需要接送等细节问题,有些时候预约的讲师会临时有事,所以为了确保培训万无一失,也可以明确备选讲师,以备不时之需。
明确培训对象。
在培训方案中,要明确参加培训的对象,即学员范围是全体员工还是某个部门的员工或者是中层领导乃至高管,这些都是必须要明确的,以供领导参考。
明确培训时间。
在明确了培训对象后,接着就要明确培训时间及课程安排了。培训是脱产培训还是利用业余时间培训,要根据培训对象的作息时间来合理安排培训的`日程及时间,并根据培训内容参考培训讲师的建议安排培训课程表。
明确培训地点。
根据培训的内容及培训方式,确定培训地点及培训设备。培训地点是在单位内部还是外面租用场所。如果是选择租用场所,则要考虑培训地的交通是否方便,提供的设备如音响、投影、座椅及其它设施是否能满足培训的需要。
明确培训预算。
当明确了上述培训要素后,你就可以造培训预算了。授课费、场租费、交通费、培训考核费用、资料费等都要考虑在内。如果培训是一天或者是多天的话,还要考虑是否安排中午或者晚上用餐的费用,培训间隙茶歇是否安排西点、饮品等一些细节,总之培训预算必须要考虑周全,宜多不宜少。毕竟到培训结束后,省预算比超预算要好得多。
小贴士:做预算可以适当得乘上一个系数,确保预算在实施中够用而不超标。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十二
第一天 开欢迎会,介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置,以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求,使她们有一个良好的精神状态去迎接工作,并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 上午大课,资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。
第三天 培训六大技能,例如:托盘、折花。
第四天 培训六大技能,例如:摆台、站立等。
第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度,不可因为心情不好或遇到不愉快的情况,在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度,这是我们每个人都应忌讳的,只要上岗就要树立良好的`形象。
第八天 培训细节服务以及当地风俗。
第九天 培训买单程序,方式及其所需要的证件等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好,以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。
第十二天 培训服务员的素质,例如:心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件,例如:停电期间,自我先不要慌张,先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、超常化服务,例如:客人喝醉酒时,在客人未提出要求时,我们能够及时递上一杯浓茶,一块小方巾,这样会使客人感觉到你在关心他,在重视他,有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 消防安全培训。
(注意:每天均安排实操课程,早晨要进行军训,第一天晚上要搞一个见面会,其余晚上安排集体娱乐活动。)
第十六天 进行包含实际操作的全方面测试,并进行总结表彰,准备分岗。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮部新员工培训。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十三
1、培训目的:通过对超市店长的培训、提高超市或连锁超市各门店店长的实际操作能力、领导能力及提高整体企业形象。
2、培训难点及重点:领导艺术、超市日常运作管理及如何提升营业额。
3、培训内容安排:
讲授课题。
共计课时。
讲授课题。
共计课时。
国内外超市发展概况、领导艺术管理培训。
2课时。
卖场绩效的关键人物——店长店长的超市日常经营管理。
2课时。
连锁超市的总部与分店管理。
零售业的决胜点——门店;
2课时。
营业额的提升和促销的管理。
店长的管理策略:80/20法则。
2课时。
店长的领导模式、店长的工作职责及管理的主观能动性————门店制胜策略。
2课时。
在岗培训中系统营运报告处理。
及技能考核。
2课时。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十四
在一个高规格的餐厅里,顾客除了能够享受到美味的食品,还应该同时享受到人性化的服务。因此,餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手,使其牢固树立以人为本,客人就是上帝的观念。
这种观念的建立,不可能依靠强制和训诫,而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间,在员工和客人之间,在员工和管理层之间,都应该建立起沟通的桥梁,将心比心,造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见,要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议,才能促进餐厅工作的开展。所以,在培训过程中,应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次,培训中也应对餐厅员工的.职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质,坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三,对于不能认同餐厅工作服务性质的员工,要依靠能上能下的机制解决,员工觉得自己能力不止于端盘洗碗,就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样,才能人尽其才,不至于虚耗资源。
二、提供以人为本的培训内容
餐厅是为顾客服务的,顾客除了一般的吃饭需求之外,还会因人而有不同的特别需求,他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中,应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性,做出相应处理。因此,在员工培训内容中,也应该包括两方面基本内容,即标准化服务和个性化服务。
a.标准化服务
标准化包括两个层次,一个是服务人员的服务程序的标准,另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,每说的一句话也都是培训教给的,先介绍什么菜品,后介绍什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化,培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工,为了标准化,培训内容要全部定量,比如某一菜在锅里的时间,某佐料在某一菜品里的量都有标准,让员工按标准操作。这样,通过严格的标准化工作培训,餐厅工作中的每道作业工序,从管理人员、厨师、服务生到pa;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等,都可以做到工作有章可循,奖惩有据可依。
b.个性化服务
1.在培训中,为员工设计出多个场合的处理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通过对场景的剖析,制定处理方案,即采取个性化的服务。
例如,餐厅遭遇顾客投诉,应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想,无论是谁在用餐时,吃到何种异物,心里感觉一定都是不快的。(当然,也存在极个别人无理取闹的,这种人应该是少了又少的,但不否认没有)。怎样做到,从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客,又该如何处置,怎样做到,无论对方如何生气,如何怒气冲天,而你仍然是以笑相迎。如果真能这样,无论多“刺头”的顾客,都会满意而归的,都能让冰山融化……所有这些,不会是简简单单的几句话就能总结的,她必须在实践中不断总结、提高,必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有,菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均应形成规范。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮员工培训。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十五
员工培训是企业不可缺少的项目,对餐饮业来说员工培训该培训些什么?以下是小编为你整理的餐饮业员工培训内容,希望能帮到你。
第一章 培训前的动员
一、培训日程安排
培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。
共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为:
早晨 8:00――10:00 讲授 10:00――12:00 操作
下午 14:00――16:00 制度 16:00――18:00 训练
二、培训的要求
(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。
(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。
三、思想动员
欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好的玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多的思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。
第二章 培训的目的和意义
一、培训的方势方法
培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、 什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,是一项长抓不懈的重要工作,是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方势
(1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
(2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
(1)通过培训提高员工的业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解和认识酒店,走向良好轨道。
(2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养和精神面貌,提高综合素质。
(3)通过培训降低损耗和劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故的发生,增强员工纪律性。
(4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。
4、培训的目的
(1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
(2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。
(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范,增强基本功功底,争做合格员工。
(4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好的礼貌待客的职业习惯。
(5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。
(6)爱岗敬业,视店为家,为公司的发展和壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。
第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系(逐级管理)
管理层级
(1)总经理:最高领导者和决策者。
(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。
(3)领班:即班组负责人。
(4)服务员:基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
(1)相互尊重:相互尊重的条件是掌握工作的尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。
(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。
(3)相互理解:在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。
(4)相互关心: 餐饮企业是员工的家外之家,相互的关心,相互的照顾,会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。
(5)相互协作:餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。
(6)相互监督:任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控的一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务,下级对上级负责。
2、下级出现错误,上级承担责任。
3、上级可超级检查,不可超级指挥。
4、下级可超级投诉,不准超级请示。
5、上级关心下级,下级服从上级。
6、上级考评下级,下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
(1)客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业最重要的人。
(2)客人是我们的服务对象,有了客人酒店才能有生存的基础,我们的工作才有意义,因此客人的光临不是对我们的打搅,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。
(3)客人是来寻求服务的人,他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求,客人选择企业的机会很多,哪家的服务好,就会选择哪家。
(4)客人的需求总是很多,我们的责任就是在互利的原则上,给每位客人提供快速有效的服务,满足他们的需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。
(5)客人是付款购买服务的人,愿为所享受的服务付出公平的费用,良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见和偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字),视每一位顾客为熟悉的陌生人。
(7)客人多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数,客人对服务不满时,我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足,不断玩善服务。
(8)顾客永远是对的,顾客至上,求财不求气。
六、了解顾客
1、 顾客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清洁卫生
(3)、求价格合理
(4)、求食物质量好
(5)、求安全
(6)、求服务周到适宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求气氛(气派、面子、氛围)
2、 顾客就餐的六大动机:
(1)、饥饿
(2)、调节日常生活
(3)、社交需要
(4)、习惯
(5)、健康
(6)、减少不协调(如:摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)
3、 顾客的三大生理需求:
(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)
(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)
(3)、生活环境
第四章 思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务:是为满足顾客的需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。
2、思想:是客观存在,反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。
3、道德:是社会意识形态之一,是人们共同生活及其活动的准则和规范,它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性,是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德:是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则,是对从业人员在职业活动中行为的一种规范,同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系(不同职业有不同的道德要求)。
2、它具有较强的稳定性(职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯)。
3、它具有一定变化性(社会进步,观念转变,环境的不同,随之而改变)。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点(公约、守则、条款、规章)。
三、职业道德规范
1、热情友好,宾客至上(欢迎宾客的具体表现)。
要求:谦虚谨慎,尊重客人;热情友好,不卑不亢;牢记服务宗旨,牢记道德行为规范。
2、真诚公道,信誉第一(与顾客关系的行为准则)。
实事求是,知错就改。
3、文明礼貌,优质服务(重要的业务要求和行为规范)。
尽心尽责,服务周到。
4、团结协作,顾全大局(处理各部门,企业之间长短利益的行为准则)。
5、遵纪守法,廉洁奉公(行政、法规的要求,也是职业道德的规范和要求)。
要求:自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约,奉公守法;纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务,提高技能(各种职业道德共同的规范)。
要求:
有强烈的职业责任感和崇高的职业理想;
掌握过硬的基本功,努力拓宽知识面;
重视技能的训练,在实践中锻炼提高专业技能;
勤学苦练,精益求精,不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实,光明正大的品德。
2、以身作则,身先士卒的品质。
3、积极进取,奋发向上的精神。
4、宽容大量,不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁,谨慎细致的态度。
6、干练高效,公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业,干一行,爱一行,专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求,努力做好本职工作。
(1)经济需求。
(2)社交需求。
(3)知识需求。
(4)受尊重
(5)自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神:热情服务,用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)
2、工作作风:快速敏捷,绝对服从。(过去是三思而后行,现在是边思边行)
3、工作宗旨:客人利益第一,企业声誉第一。(保持在互利的原则之上)
七、增强服务意识
(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)
1、以较强的责任心,对企业负责,对顾客负责,对自己负责。
2、以诚为本,忠于企业,善待他人,诚实守信。
3、顾客第一,质量第一,信誉第一,视店为家。
4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法,明理诚信,团结友爱,勤俭自强,敬业奉献;三德是社会公德,家庭美德,职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质:是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影,是倡导和体现文明的窗口,是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构,满足顾客的需求是酒店员工的天职,诱导顾客消费是酒店员工的责任,高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
(1)道德素质。既良好的礼貌修养;健康的思想品质;文明的言行举止;较强的服务礼仪。
(2)文化素质。精通业务,勤学上进,拓展知识面
(3)技术素质。娴熟的技能,灵活的技巧,深厚的功底。
(4)身体素质。身体健康,心理健康。
(5)管理素质。经济上会算,经营上会管,工作上会干。
(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。(业务知识,技能技巧,熟悉产品,熟悉设备,熟悉环境,掌握信息)
2、敏锐的识人眼光。(以较强的记忆能力,记住顾客,一视同仁,让其有一种被重视的感觉)
3、良好的心理素质。(心理健康,承受力强,度量宽大,心胸宽广,不计小节)
4、优雅的礼貌礼节。(言行文雅,举止大方,语言得当,语气柔和,吐字清晰,逻辑分明,微笑有加)
5、殷勤的待客态度。(文明礼貌,热情大方,诚实守信,高效快捷,“会叫的小孩有奶吃”。)
6、娴熟的服务技能。(掌握技能,巧妙应用,手急眼快,在最佳的时机,掌握顾客心理,更快捷优质地服务于顾客)
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质,丰富的知识。
3、彬彬有礼,善解人意。
4、身体健康,精力充沛。
5、有耐心,持之以恒,热爱本职工作。
6、从集体利益出发,有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬,以背待客。
3、对客人评头论足,表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正,东倒西歪。
6、装扮过于浮花,抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西,当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
第六章 从业人员仪容仪表的具体要求
一、概念
1、仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念,是容貌,形体,仪态的协调美。
2、仪容:是一个人的容貌,包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合,五官端正,发行大方,面色健康,表情自然,精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。
3、仪态:是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有:坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子,风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态,使自然美与修饰美玩美的融合,就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美(心灵美)和外在美的和谐统一,慧于中才能秀于外。
二、仪容仪表的基本要求
1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜,并且无油渍、无破损,皮鞋光亮,布鞋干净、衣服烫平,工作证必须端正地佩戴在左胸前,不得将衣袖、裤脚卷起,男士穿黑色袜子,女士穿肉色丝袜,工服不混装,着淡妆,不浓妆艳抹,女发留海不过眉,长发要盘起,男发侧不过耳,后不及领,不留胡须。
2、体型标志,举止大方,身体清爽,经常洗澡,勤换衣服,勤洗手,不留长指甲,不涂指甲油,不吃有异味食物,保持皮肤健康。
三、仪态的具体要求
1、站姿:上身挺胸收腹,两眼平视,嘴微闭,下颚回收,面带微笑,双肩提起,舒展,双臂自然下垂,手有三种方势:双手侧放势、前腹势、后背势,双脚跟并拢,脚尖分开约4560度,身体中心落于两脚之间。(基本站姿:v字型;接待员站姿:丁字步;长时间站姿:稍息;平行站姿:跨立。)
切忌:驼背弯腰,两眼斜视,双肩一高一低,两臂乱摆。
2、走姿:起步时上半身略向前倾,身体中心放于两脚掌,行走时目视前方,下颚回收,挺胸收腹,双肩平稳,两臂以肘关节为妯摆动,步伐轻盈,步态正直,步幅均匀。
切忌:弯腰驼背,大摇大摆,左摇右晃,脚成外八字或内八字,脚跟托地,手插裤袋。
3、走姿注意的事项:
(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右,见客人要主动问好。
(2)两人行走时不要拉手搭肩,多人行走,不要横排成行,有宾客同进要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄,有客人路过时,主动停下工作,侧身站立,以手示意,请宾客通过。
(4)遇到紧急事要超过前面客人时,应先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过,共有两位客人并列时,不能在中间穿过。
(5)遇到十分紧迫的事可加快步伐,但不可慌张奔跑。
(6)行走时不抽烟,吃东西,吹口哨,整理衣服,哼小调。
4、坐姿:端正、大方、自然、稳重。
5、手势和表情(横摆势、直臂势、延伸势)
指示方向的手势:五指并拢,掌心向上,与地面保持45度,以肘关节为妯指向所示方向,上身微向前倾15度,并要留意客人能否看明白或听明白,表情自然,面带微笑。
切忌:手势不能过大,过多,过猛,掌心不能向下,不能攥紧拳头,更不能用一个手指指指点点。
四、工作中忌讳的表情和动作
1、不合要求的动作
工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑,不聚众聊天,不议论客人等。
2、怎样做到举止得体
(1)有礼貌,客人总是对的。
(2)永远不要和同事、客人争吵,不要对客人、同事大声喊训。
(3)每时保持清洁整齐:第一印象仪表。
(4)永远乐于助人。
(5)拿出成绩来,它能为你说话。
(6)让客人感觉重视,称呼他们的姓名,给他欢迎。
(7)尊重客人,千万不要和客人打趣。
(8)不要干扰客人。
(9)不要对客人谈论你个人的烦恼,不要表现在脸上。
(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。
3、顾客对服务人员的12种不乐意
(1)仪容仪表不整洁
(2)聚众聊天
(3)态度变化
(4)弃客不顾
(5)视而不言
(6)不守承诺
(7)以貌取人
(8)纠缠顾客。
(9)粗野操作
(10)协作不妥
(11)缺乏知识
(12)缺乏效率。
第七章 餐饮服务礼仪
一、概念
1、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为:称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。
2、礼貌:是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范,是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。
3、礼仪:指在较大或较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势,是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份和地位的象征)等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。
二、礼仪的原则
1、平等原则:以礼待人、一视同仁,使现代礼仪的基础,是区别于传统礼仪的主要原则,由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别,故也要坚持平等原则,又要灵活掌握。
2、尊重原则:尊重是礼仪的本质。以尊重为前提,不欺侮对方人格,不损害对方利益,又要保持自尊,敬人之心长存,失敬就是失礼,“敬人者,人恒敬之”。
3、宽容原则:不过分算计对方礼仪上的过失,有容人之雅量,严于律己,宽以待人,要求理解、体谅他人。不求全责备,“金无足赤,人无玩人”。
4、 真诚原则:待人已诚,言行一致,诚心诚意,表里如一。
5、 入乡随俗原则:“十里不同风,百里不同俗”,根据国情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我独尊。
6、 自律原则:自我约束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人。”只求诸人,不求诸己,何谈礼仪。
7、 自觉遵守、应用的原则:正人先正己。
8、 适度原则:掌握分寸,认真得体,合乎规范,注意技巧。
三、礼貌修养的基本原则
礼貌修养:是人们要养成的良好的礼貌习惯,建立尊重别人的感情,讲话要用敬语的原则。
1、热情:对人们热烈的感情,使人感到温暖,但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能与客人说自己的私事。
(3)不能要求客人为自己做这样或那样的事。
(4)做到“三心”:热心、诚心、知心。
(5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。
2、适度:礼貌要求恰到好处
(1)杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。
(2)防止超越服务人员工作的礼节规范,妨碍工作的正常运行。
(3)掌握合适的距离,主动向客人问好。
(4)保持合适的服务距离,随时做好服务工作。
3、理解:董得别人的思想、感情、意识,或理解别人的观点、态度,根据情况体谅别人,尊重别人,内心领会别人的喜怒哀乐。
(1)善于去接收对方,适应对方。
(2)要让翟方产生信任感,尊重别人的隐私。
(3)信守承诺,不道听途说。
4、宽容:大度、宽宏大量、容纳别人,原则问题要体谅别人的礼仪过失。
(1)礼节、礼貌是服务的核心。
(2)顾客永远是对的。
四、电话礼仪
1、接电话的基本方法:普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐,注意语调缓雇适中,让翟方有一种甜美的微笑感。
2、电话的特点:高效、快捷。
3、打电话应注意的事项:
a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出;
b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐;
c.不要只照顾自己,注意对方反应,平等对待,不打官腔;
d.打电话时记清电话号码,避免拨错号码,出现尴尬;
e.用声调表达微笑,表示诚恳和热情。
五、礼貌用语及忌语
1、基本的礼貌用语
五声:顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有送声。
十字:请、您好、谢谢、对不起、再见。
三美:走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。
2、服务忌语
嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。
四不讲:不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气地语言;不耐烦地语言。
六、微笑服务
微笑:是最富有吸引力,最有价值的面部表情,使礼仪的基石,有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中,微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然,高雅大方,需符合礼仪规范。
(1)发自内心:让人在微笑中受到尊重,创造良好的沟通氛围。
(2)贵在自然:传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。
(3)常规表情:为顾客奉献微笑是天职,笑口常开,礼貌周全的三条件:开朗、体谅、心平气和。
(4)微笑是联合行动:笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合,语言结合,仪表、举止相结合。
(5)训练:倒念“一”字,使双颊向上扬起,嘴角向后拉长微上扬,保持10秒,反复练习。
第八章 工作日程安排及规范
一、餐饮服务程序之万能公势
程序:就是一个前后的顺序。
万能公势:
准备阶段:充分。
接触阶段:第一印象(好的开始)。
深入阶段:细致(耐心周到),力求圆满。
收尾阶段:玩善、提高。
二、一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生)
1、餐前准备
按时上班,精神愉悦;参加例会,分派工作;打扫卫生,全面细致;用具摆放,整齐有序;洗净双手,摆放餐具;备齐物品,掌握沽清;检查仪表,微笑上岗;顾客第一,永放心间。
2、开餐环节
主动招呼,热情礼貌;摆放样餐,介绍菜品;排队刷卡,派菜稳健;操作熟练,顾全大局;及时添菜,防止中断;次序清楚,不便整齐;重量适中,卫生清洁;菜品回收,不能迟缓。
3、餐后结束环节
回拢盛具,轻盈快捷;食客意见,诚恳接改;文明送客,礼貌道别;收尾彻底,不留死角;立队点评,交接工作;各项纪录,准确明了;下班巡查,确保安全;人员离岗,关闭门户。
三、规范工作流程具体根据实际情况而定。
第九章 前厅各岗位的岗位职责
一、 餐厅服务员岗位职责:
1、 直接上司:领班(其部组长)
2、 在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐厅情况,服从上司指派为客人提供良好服务。
3、 按照工作程序和标准做好各项工作,换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等。
4、 每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)
5、 了解每日供应菜势及酒水以便介绍给客人。
6、 为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。
7、 注意对客人所点的菜品进行跟催,尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
8、 尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己在工作中尽责。
9、 负责餐厅各项工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排,服从管理,听从分配,勤苦耐劳,忠于职守,钻研业务,爱岗敬业。
二、 传菜员岗位职责:
1、 直接上司传菜领班,传菜员俗称“地喱”。
2、 上班听候领班当日重要的工作安排。
3、 接受指派任务愉快、操作规范高效。
4、 价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源。
5、 负责将订餐单送至厨房,快速准确呈送给服务员上菜,报上菜名,勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘,然后立即返回岗位。
6、 推销介绍点出给顾客选用,热情有礼,记得专业地印上盖章。
7、 发现有偏差的采势,一定要及时转告领班,再交送厨房。
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:
1.主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
4.周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1.语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会出现一些突发事件,如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。
3.推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。
4.技术能力
餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵活、自如地加以运用。
5.观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受,也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6.记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息,除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商,还应加以记忆,当宾客下次光临时,服务人员即可提供有针对性的个性化服务,这无疑会提高宾客的满意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。
8.服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念,对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时,服务人员还必须服从客人,对客人提出的要求应给予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1.身体健康
餐厅服务员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香,如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟,应调离岗位,冰淇淋加盟。
2.体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大,餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧,该份资料虽说可以拿来即用,但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容,比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
1、这四步为:讲解。讲解工作情况,了解员工对该工作的认识,说明工作的目的及重要性,提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,放松自如,达到良好的学习效果。示范。表演、示范该项工作各环节动作。强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。尝试。让学员试着演习或操作。教师在旁观察和指正不足,及时表扬与鼓励,让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。跟踪辅导。在主要人员的指导下,让学员独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助员工熟练掌握该项工作并良好应用。这一环节所需时间最长。按这四个步骤培训后,员工能在短时间内有条不紊地,准确掌握工作方法。四步培训法是国内外在技能培训中广泛运用的方法。
2、采用讲授法;知识性培训教育在培训内容中占有很大的比例,知识性培训主要包括思想品德培训和业务知识讲授。由于知识性培训教育主要以讲座形式进行,具有自身独特的规律、方法和要求,因此,在培训教育中要注意如下几个方面:教案的撰写、开场白、讲授、提问、考试。角色扮演法;这是一种趣味性很强的培训方法。主管培训人员将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。情景培训法;情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申诉理由,最后,指导教师做出综合分析。
3、对话训练法;这是把服务员在工作中某些方面与客人的对话录下来,在培训课上放映或模拟训练,进行讨论分析,以增强员工的语言能力,增强员工处理典型问题的能力。对话的内容主要针对服务员缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等表现,及时总结归纳。这些对话都来自顾客与服务员、管理人员与服务人员的实际接触,是实际生活中发生的问题。通过放录音和灯片,提高员工学习兴趣,增强学习效果,加深印象,增强工作信心,提高工作能力。对话培训的实施,同样要求教师掌握培训技巧,注意教案撰写、开场白、主题介绍、演示、讨论分析、提问及总结考核方法的运用。通过培训,务必使员工获得较大的进步,使工作能力、精神风貌和服务质量产生明显的飞跃。
在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2) 做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3) 负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5) 负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9) 负责接听电话,并及时通知受话人。
(10) 餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11) 要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十六
第一天 开欢迎会,介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置,以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求,使她们有一个良好的精神状态去迎接工作,并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 上午大课,资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。
第三天 培训六大技能,例如:托盘、折花。
第四天 培训六大技能,例如:摆台、站立等。
第五天 培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度,不可因为心情不好或遇到不愉快的`情况,在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度,这是我们每个人都应忌讳的,只要上岗就要树立良好的形象。
第八天 培训细节服务以及当地风俗。
第九天 培训买单程序,方式及其所需要的证件等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好,以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训菜品知识以及点菜技巧。
第十二天 培训服务员的素质,例如:心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件,例如:停电期间,自我先不要慌张,先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、超常化服务,例如:客人喝醉酒时,在客人未提出要求时,我们能够及时递上一杯浓茶,一块小方巾,这样会使客人感觉到你在关心他,在重视他,有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 消防安全培训。
(注意:每天均安排实操课程,早晨要进行军训,第一天晚上要搞一个见面会,其余晚上安排集体娱乐活动。)
第十六天 进行包含实际操作的全方面测试,并进行总结表彰,准备分岗。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐饮部员工培训。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十七
对企业员工进行心理辅导的目的及意义 :
1.有效的员工心理辅导可以为员工创造一个有效、健康的工作环境。
2.通过对员工的辅导,对组织环境的分析,帮助人力资源管理者处理员工关系的死角,消除可能影响员工绩效的各方面因素,进而增加组织的凝聚力,帮助公司保持永续竞争力。
3.吸引人才:企业重视员工的心理帮助就可以吸引优秀人才的加盟
4.培养人才:为了确保企业高效运行,企业管理者可以通过实施有效心理帮助来迅速提高 员工特别是关键员工(如部门主管、中层管理人员等)的能力,这些关键员工的能力提升之后可以让他们带动一般员工。
5.留住人才。
6.激发积极性:心理帮助可以吸引人才,更是激励人才的重要手段。
7.提高效益。
8.增强竞争优势
培训具体方案可从培训前、培训中、培训后三方面把握。
(1)让员工发现自身的差距,让其明白哪些因素导致他(她)产生压力和动力。开启员工的心理空间。
注重与职工的沟通,为职工的压力寻求释放的途径,适当的情绪宣泄,有助于恢复员情绪的平衡。管理者要学会做一名忠实的聆听者,学会倾听,通过上下级之间、职工之间的无障碍沟通释放压力,为职工提供精神上的支持与关怀。例如定期开展领导接待日,各部门领导接见一线工作人员等。 作为职工个人释放压力的方式,也可以在不干扰别人的前提下,痛哭一场或打枕头,把情绪适当宣泄出来,以避免在解决问题的重要时刻把不适当的情绪表露出来。
(2)培训的好处意义,培训奖励(收益)来看。
工作任务的设计和安排最好是由易到难阶段式的。员工只有明显地感受到自己的成长和进步,才会对自己的将来更有信心。不过,工作上的困难和挫折是很难避免的,有的员工可能会迎难而上,也有的会退缩。对那些意志消沉、沮丧的员工,企业应该强调其所做努力中的积极方面,并以鼓励他们“吃一堑,长一智”的方式继续进行。同时,也要积极与他们沟通,了解他们的困难所在,与他们一起寻找解决方案,假如最后发现是工作安排的不合理,还可以对工作进行适当的调整,以更适合他们的长处、能力和才华。 此外,部门也要给予他们改错的机会。这样可以进一步减轻新员工的顾虑和心理负担,帮助他们恢复信心,提高适应力。而且,即便是惩戒也最好是渐进式的。
(3)做门槛(成就欲望)刺激。
部门在分配给新员工工作任务后,一方面要信任他们,让他们放手去做;另一方面,也不能对他们的工作不闻不问。那样的话,新员工会觉得自己受到了冷落,不受重视。特别是当自己辛辛苦苦做出来的业绩得不到企业的评价和肯定。让他们有更大的成就欲望。
(4)筛选受训者,传递企业章法。
扭转培训无论枯燥还是无用,都要将培训变为“欢乐盛宴”
因此在培训前一定要让受训者有所期待。
最新餐饮员工培训方案设计(实用18篇)篇十八
以扩大他们的经验,在各种紧急状况时有处理能力,避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。
2、向员工提供许多小册子,讲义,而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。
除非他们会速记,否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题,这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息,如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的,那么,现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。
3、要把培训看成是加速的经验
它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训,避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段:
1)不自觉的不熟练——不能够做某事,甚至不知道自己的无知。
2)自觉的不熟练——开始知道了。
3)自觉的熟练——学会做某事,但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。
4)不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。
4、当你的事业向前发展时,新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。
培训工作是无穷无尽的,没有培训就不能向前发展,而且随着公司发展速度的加快,对培训工作的需求也会增加。
从上到下检查每个人的工作成绩 ,通过培训加强实力,克服弱点和发挥潜力。让员工认识到,培训是一种令人兴奋的机遇,不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。
5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安,因为开始时他们不可能做出很大贡献。
做出适当的培训计划,向他们介绍公司,你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们,并且要介绍旧有的同事及相关人员。
6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。
不需要对他们再作公司介绍,但必须介绍他们要去的部门和具体工作。
从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训,不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策,宁愿培养自己的人员,不从竞争对手那去招聘。
注意听新来员工说:“我们”一词,指的是你们公司,而不是他们不久前才离开的先前那家公司。这是一个重要的里程碑,这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。
7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。
新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似,同他们合得来,使员工觉得他不是他的培训教师,他更像是他们的`好朋友。如果你让有经验的人去教新员工,要让这些人先接受培训,使他们不要散布坏习惯。
菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师,再去叫他们培训别人,然后,他们被提升到店长的职位上,这一制度培训,对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。
8、技能与知识能够教会,但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。
人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。
9、让员工无拘无束的接受培训
因为,如果他们精神紧张,他们就不能很好学习。如果他们不懂,鼓励他们大胆提问题,不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。
10、评价培训工作的有效性
它是否达到了你的目的;如果没有达到,原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较,在你进行培训之前,不论是内部的还是外部的,都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报,并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。
11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。
12、鼓励有雄心壮志的人
有人采取主动,为了提高专业水平去学习,去读书。如果你认为一项课程是重要的,至少应该给予资助。
如果你们公司没有一个培训开发中心,应该成立一个,不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。(当然小公司可以不考虑,但要有准备思想,要有准备动作。)
13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播
被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。
*本的公司培养全面的经理人员,而不是专家。应该学习他们的榜样。在*本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁,而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力,并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。
在单层的组织机构中,大多数工作变更都是水平式的,要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。
14、邀请顾客来评论你们的服务水平,并请他们提出可能改善服务的方法。
培训与顾客接触的全部员工,不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系,都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。
即使有的知识对他们并不重要,但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。