总结是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论，是对以往工作实践的一种理性认识。那么，我们该怎么写总结呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
售前体系工作总结篇一
炎炎夏日，我非常荣幸的踏入了一个欣欣向荣、朝气蓬勃的企业——试用期的提升和成长总结试用期的提升和成长总结a，成为了该公司综合部的普通的一员。感谢公司给了我这次施展才华的机会，试用期间承蒙公司领导们的精心教导和同事们的热情帮助，在此我表示衷心的感谢。下面，我将上一周工作情况和心得体会以个人工作总结的形式汇报如下：
一、虚心学习，努力进步
我是今年的应届毕业生，大学期间主修的是试用期的提升和成长总结试用期的提升和成长总结。虽然所学专业曾经涉及了部分人力资源管理的相关理论知识，但“不在其位,不谋其政”很多事情都是跟想象的不一样。要适应新的工作要求，就必须加快更新和补充专业知识，为以后的工作打好基础。
在试用磨合期间我快速的适应新的工作和生活环境，按照公司的安排，首先是适应公司的工作环境和工作节奏，仔细察看了员工细则和公司所研发生产的产品，并且自学人事招聘等相关人力资源管理的知识，为以后的工作做好准备。同时在工作之余，我还主动的寻求更多的知识，为身边的前辈员工们做一些简单的工作，例如打印图纸，接受和递送文件，整理存档文件等。
二、恪守本职，扎实工作
因公司规模的扩大和发展的需要，需要面向社会招募市场营销人员和工程技术人员。公司对这两种人才做了详细的应聘和职责要求，我的工作就是配合好综合部a经理做好简历筛选和人事招聘工作，a经理对我的培训指导和我从网上自学招聘流程等起了很大的作用。通过和潍试用期的提升和成长总结上投递给我公司简历的应聘者进行沟通之后，筛选出了一部分人才进行面试，等待领导的审批。
在认真做好本职工作的同时，积极做好每天工作日志的填写，这是我首次接触工作日志，虽然在填写的过程中存在一些问题，通过领导的认真指正后，得到了很大的进步，以后我会更加认真的填好工作日志，记录好自己工作的点滴。
三、发现不足，完善自我
工作的过程就是认识自我和提升自我的过程，在为期一个星期的试用磨合期中，我深深体会到了本职工作的重要性。在实际工作中，我也存在很多缺点和不足，比如对一些办公设施的使用缺乏了解，解决问题时有时缺乏果断。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我会努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司各个项目的开展，尽一名员工能做的最大努力。 时光流转间，我到公司实习已一个星期。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这次试用磨合期的工作经历，使我的个人价值得到了由校园步入到社会后最大幅度的提高。
四、开拓进取，展望未来
为期一个星期的试用磨合期已经结束了，从下个周就要开始正式的试用期。回首以前的工作时光，在学习中进步，在进步中扎实，在扎实中完善，一步一个脚印。在接下来的试用期中，我依然会像之前工作一样，扎实工作、开拓进取，与公司共同成长，续写美好辉煌的明天。
售前体系工作总结篇二
时光如箭，岁月如梭，今年年底，我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的报表。
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《发货清单》《清点科出库单》《电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。
第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。
另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《发货清单》后，就要立即上账。
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
售前体系工作总结篇三
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
售前体系工作总结篇四
班前班后讲安全，日常工作抓安全，使员工能够正确的认识到安全的重要性，把安全知识不断的用于工作之中，在工作中杜绝一切不安全的生产操作，防止事故发生。
项目部于2006年8月20日成立，三体系在项目上运行时间较短，在运行的过程中存在一些问题，项目人员的调动频繁给项目的运行带来了难度。总体来说，三体系在项目上运行还是比较顺利，根据公司的质量要求、环境管理和职业健康安全管理以及“三体系”文件的精神，现对项目三体系开展情况，作如下简述：
1.项目开工前期，制订了项目质量、环境、职业健康安全的目标，有目标，把目标层层分解才能落实到实处，环绕所制订的目标，开展工作，保证其针对性，有效性、适用性。
2.建立相对应的组织机构，包括项目组织结构、质量领导小组、安全领导小组、职业健康安全领导小组。
3.制订了职能分配表，在职能分配表按项目人员和各自的岗位作了相应的分配，充分合理的分配工作。
4.项目在完善以上3个方面的同时，考虑威尼斯项目的实际情况、包括周边环保、现场环境以及施工中可遇见或不可遇见的危险因素，针对环境、危险因素编制出环境因素清单、危险源，结合“三体系”评价出重要环境因素、重大危险源。
在工程施工过程中项目依据体系文件的要求从质量、环境、职业健康安全三个方面来控制： 1.质量管理：针对施工工序的各个阶段，项目编制了相应的、合理的施工方案来指导施工，从方案交底、技术交底各个方面来加强保证施工，质量部门按相关规定要求，对施工的质量进行检查，对质量严格把关，对一些整改做到跟踪检查，对一些重要部位进行“pdca”循环跟踪检查，对特殊过程（文件要求及项目自身评定的施工工序）实现连续监控，有特殊过程预先鉴定记录、特殊过程连续监控记录。并履行“三检”及隐蔽验收记录，加强质量关，另一方面从材料加以控制，材料人员对所供材料做好有关验收工作，挂好标识，配合相关部门送试工作，严把材料关，对不合格的材料一律清理出场，做好相关的记录，保证材料的可追溯性。
2.环境方面：建立领导小组，编制环境应急预案，对评价出的重要环境重点对待，做好环境保护工作，对施工中产生的固体废弃物集中处理，每周进行噪声测试，并形成记录，现场道路每天进行清扫，灰尘大时洒水除尘；进行顾客满意度的调查，根据调查的结果对施工中存在的问题做出相应的整改和调整。
3.职业健康安全：项目在运行中突出“以人为本”的理念，把“安全第一”放在首位，紧紧把握“安全第一、预防为主”的方针。
对识别出来的危险因素，制订相应的措施，编制生产应急预案、大型设备应急措施等，做好各个工种的安全交底、工人进场的三级教育等。对特殊工种严格要求，均持证上岗，进行相应的培训，加强工人安全意识，提高安全认识，积极开展安全生产活动，抓好安全检查例会制度及每周的项目安全检查，狠抓项目安全生产管理工作，做好安全资料并形成记录。每周对工人宿舍卫生、食堂的管理，食堂人员均办理健康证并上墙，专人负责卫生打扫。
三体系在项目上开展起到了举足轻重的作用，项目围绕“三体系”的运行，项目取得了不错的成绩。
中建四局六公司东方威尼斯项目部
单县紫玉东郡项目：在许老师的指导下对项目进行了投资测算，并对该区域进行了较为详细的市场调研和成本调研，并结合项目后期情况和设计院沟通修正了规划设计。已经做出项目规划设计，并进入了方案报审程序。东平县住宅开发项目、休闲观光农业项目：在公司的组织下，参与了该地区的住宅开发和休闲观光农业两个项目的前期考察及决策工作，对东平县城做出了较为详细的市场调研和成本调研，魏项目合作肥西情况提供了必要的建议。任城区开发项目、健康养生项目：在营销部的配合下，进行了该区域的市场调研和成本调研 为项目各做分析提供了工作建议，住宅开发项目进入了暂缓待议阶段。曲阜市南泉片区项目，该项目在项目公司的主导下，已进入拆迁程序。金乡县项目，先后参与了该区域的名流商业项目、文化路住宅项目，金马河地块住宅项目的前期考察和市场调研、成本调研工作，做出了初步测算。
新项目的策划设计工作
曲阜市南泉片区项目，对该项目进行了项目策划招标。现在正对策划单位选择工作和策划开展工作进行跟进，并对该片区的回迁做了规划设计并提报给了公司。金乡县商业项目，该项目已进入规划设计单位选择程序。
设计管理工作我部门主办设计的图纸有：九星三期室外管网施工图；九星花园及魁星湖花园换热站施工图及消防水池施工图；曲阜项目回迁区总平面图；文化路项目规划设计。
在环境方面，按照公司规定对固体废弃物进行分类保存标识，并由公司统一联系公司处理。废液符合国家标准排放。
在职业健康安全方面，做好安全预防工作参加了公司举办的消防演练，大家收获很大。下一步工作：
完善相关的制度和程序文件，加强问责制，进一步明确项目责任人（专业工程师）的职责。这项工作持续时间长，从产品设计方案起到产品实施完整个过程都要与销售紧密配合。加强内部管理，进一步提高工作水平和效率。
加强计划管理，做到工作提前构思、准备，由被动变主动。充实部门的专业技术人员；完善研发需要的各种数据和资料的测算能力；鼓励员工多学习各方面的专业知识和技能，培养一专的综合性技术人才；收集和研究工程需要的各项新工艺、新技术、新设备、新材料等方面的知识。关注房地产市场发展情况，了解清楚不同类型产品的销售方向，对项目的策划做好正确方向的引导和定位。使设计图纸的质量能达到公司研发产品的要求，满足市场的要求。提高工程技术资料的准确性、完整性，为项目报建、施工及营销提供更加有利的技术支持。在环境方面，按照规定做好废弃物的分类标识存放，满足国家标准。在职业健康安全方面，做好安全预防各方面的工作。
产品研发部 2012.7.19
售前体系工作总结篇五
工作总结
东辰心语项目部2015年度管理体系建立及运行较为良好，今年5月份进行了体系审核工作，在做好内外审工作的基础上，对项目部体系建立健全进行了一次全方位检查，对全年体系工作运行乃至明年的体系管理目标和运行计划起到了非常重要的作用，项目部下半年继续寻求改进，做到了全年体系运行平稳完善。
一、建立“规范化管理体系”的目的1、帮助提升公司形象，提升品牌效应;
2、提高、规范和完善项目部内部管理，建立切实可行的绩效考核指标和奖惩激励机制；
3、项目部各项业务流程清晰，加强各部门间的沟通合作，发挥团队的战斗力；
4、减少能源消耗，提高能源及资源的使用效益，降低经营成本；
5、提高业主满意度，充分实现项目部的最高管理目标；
6、提高职业健康安全意识，预防职业健康安全事件的发生；
7、顺应建筑工程发展潮流，达到持续发展的目的。
二、项目部体系管理方针
1.遵守法律和相关规定，节能降耗，预防环境污染，提高保护环境的责任感。
2.预防为主，增强安全健康意识；强化监督，遵守有关法律法规；以人为本，保护员工安全健康；科学管理，实现绩效持续改进。
三、工作情况
（一）细致周密的前期策划
1、认真制定体系组织及相关制度文件。项目部制定了体系工作计划，选拔优秀骨干建立管理体系组织机构，使体系运行工作由计划转变实施，落实情况良好，体系运转根据计划顺利实施。
2、全面开展人员培训。为提高对管理体系运行工作的理解，项目部有针对性地举办了主要管理人员培训班，使项目部员工完整、系统地接受管理体系，建立全员的体系系统运作意识。
（二）深入调查阶段
项目部管理体系是建立在对现行管理情况充分了解的基础上的，针对施工区域所有部位的环境因素、危险源及其环境影响与风险进行清点，并形成评价报告，制定管理方针、目标、指标及管理方案，提供管理重点，确保充分满足相关法律法规要求。首先，统一思想、明确目标，强化环境保护及安全生产责任制。其次，加强基础工作，强化管理和监督保障体系。第三，上下齐抓共管，有效控制环境、安全隐患。第四，收集相关法律法规，进行识别评价。第五，了解资源能源消耗情况，进行评估。第六，辨识环境因素、危险源，进行环境影响、风险评价，及时更新新发现的环境因素和危险源。
（三）文件编制阶段
体系运行的特点之一就是实行文件化的规范管理，而实现文件化规范管理的首要条件是要有规范的文件，项目部按照，分别制定质量、环境、职业健康安全方针，向员工和社会公示，制定公司目标-指标并分解到各部门，制定相应措施。
1、搭建框架。一是明确各部门的职责权限，编制《岗位职责手册》；二是组织各部门相关人员对体系中的第二层次文件进行编写，将共性管理工作合并入质量管理体系，形成《质量管理制度汇编》，程序编制过程中力求清晰，具有较强的指导性和可操作性。
2、充实内容。各部门在原有文件的基础上，根据体系要求和岗位特点编制了各系统管理文件，又根据自身操作规程，制定了相应的技术文件，加强文件的指导。环境、职业健康安全形成《安全生产管理制度汇编》、《环境管理制度汇编》及相关事故应急处理预案等，对环境因素、危险源进行管理，做到突发事件可以及时有效的进行应急处理。
3、做好运行。项目部全体员工以规范文件为准绳，充分发挥了文件的指导作用，紧紧围绕本部门的工作职责和工作目标，严格按照程序开展各项工作，发现问题，马上更正，持续改进，体系管理运行情况良好。
（四）内部检查阶段
现场检查审核是上级公司检查管理体系状况最明确且最有效的手段，2015年上半年，上级公司对项目部开展了数次体系检查工作。
1、发现问题，找出根源。检查人员通过查看各部门文件、法律法规，并验证现场记录、与相关人交谈、抽取样本并实施验证等方法进行。检查小组成员耐心细致地对照体系文件进行审核，发现问题后立刻指出，各部门积极配合，共同找到问题根源。
2、对症下药，限期整改。内审结束后，检查小组提出不合格项和严重不合格项，项目部举一反三，按照条款逐一落实整改，并加强跟踪监督，杜绝同样的错误重复出现。
（五）外审阶段
1、在接受第三方审核前，项目部根据自身需要，召开了三次由项目经理主持的管理评审会议。总结了体系的建设和运行情况，各部门提供材料表示上半年度目标-指标完成情况良好。通过自审，充分肯定了管理体系实施的充分性、适宜性、有效性，针对存在的薄弱环节提出了改进要求。
2、如期进行认证审核工作。认证机构对项目部进行了认证审核，通过查看文件、验证现场记录、与相关人交谈、抽取样本等方法进行审核，整个过程紧张有序，忙而不乱。
审核组对项目部用较短的时间建立健全了管理体系，并取得的良好的运行效果给予了充分肯定。
审核组认为我项目部能严格执行国家有关法律、法规，对重要环境因素、重大危险源进行了评估和监控，制定应急预案，并对相关方加强了管理，环保、安全设施保持正常，稳定运行，各项检测结果符合要求，环境、职业健康安全管理体系运行情况良好，对存在的问题开出了不合格项和观察项，项目部以最快的速度在最短的时间内完成了整改。
审核组的专家们与项目部领导及参审人员进行了深层次的体系管理等方面的交流。今后，项目部要进一步夯实基础，坚持管理创新、技术创新。
几点建议：
1、管理体系的有效运行不仅有赖于完善的控制机制，同时也需要完善的激励机制，要通过一些政策性的导向和奖罚手段来调动员工实施体系的积极性。
2、管理体系的完善当然离不开领导的重视，也不只是相关职能部门的事情，各相关部门要在充分发挥自身功能的基础上，加强横向和纵向的沟通协作，特别要把全体员工动员起来贯彻适应并严格执行新的管理模式。
3、管理体系的特点之一是文件化的规范管理，文件的制定虽然复杂，但还是比较容易一些，而完全按程序要求实施就有许多干扰因素，要克服“以文代管”的思想，不能只管文件发放，不进行跟踪落实。
4、管理体系对遵守适用的法律、法规有很高的要求，公司目前虽然收集了相关的法律法规及其他要求并进行了有效性评价，但全员的遵守状况尚处于“要我守法”到“我要守法”的转变过程之中。
5、管理体系要求在绩效测量及监视、持续改进等方面要变“被动”为“主动”，在制定一些应急措施时，要充分考虑对潜在事故的认识、应采取的应急措施的深度及这类事故的严重后果。
四、今后工作思路
1、统一思想，提高认识，坚决按照管理体系要求执行下去。全体员工认真学习文件并贯彻执行，初步显示出了良好的效果。项目部各级人员都清醒地认识到，在通过审核后，容易给人造成一种工作已经结束的假象，项目部领导组织相关管理人员召开专项工作会议，要求职工进一步转变观念，认识到体系工作还没有到终点，坚持按照体系要求执行下去。
2、坚持学习，自加压力，不断提高各级管理人员素质。知识不断在更新，要想在变幻莫测的市场中立足，管理人员如果不获取新的知识，接纳先进的管理经验，那么在蓬勃发展的建筑工程产业中，我们将会落后，甚至被淘汰，我们必须不断的学习新的知识，大胆地走出去汲取别人的管理经验，摸索出有特色的管理方法。下半年项目部多次组织管理人员前往宜昌附近优秀工地参观学习，吸收采纳他人先进经验。
3、夯实基础，持续改进，不断完善项目部管理体系。项目部将追求管理效应，进一步理清思路，拓展深度，使项目部的机制更健全，管理更规范，操作更稳健，持续改进，按照上级单位的要求不断完善更新体系运行。
虽然项目部本年度体系管理工作取得了良好成绩，但任务仍然艰巨，项目部全体员工将继续发扬艰苦奋斗、谦虚谨慎、求真务实、开拓创新的精神，全力将管理体系良性运转保持下去，为建成一流项目部而不懈努力。
二〇一五年十二月一日
售前体系工作总结篇六
自2015年1月1日服务标准体系开始实施以来，为确保体系能够有效实施和持续改进，先后组织开展体系知识培训、考试、自我评价、管理评审和征集员工提案，以及参与地方标准制定等工作，现将主要工作总结如下：
一、组织全员培训和考试
服务标准体系发布后开始组织公司全体员工进行体系文件学习培训。培训按公司级、部门级和班组级逐级开展。其中公司级培训分三期举办，每期各三天。为了将标准讲解得更加通俗、易懂和切合实际，培训讲师均由标准文件编写部门主管以上管理人员及标准化管理员担任培训。
培训结束后，分三批组织全体员工进行标准体系理论知识考试。根据测评分，安排考核成绩不合格的23名员工进行了第二次考试。通过组织培训考试，让公司全体员工全面掌握公司标准体系文件，明确公司方针和目标，熟悉各自岗位工作流程和职责，从而不断提高员工服务意识和公司服务质量水平。
二、标准体系文件修订
为了持续改进体系文件，先后两次发文修改体系文件：
1、3月11日，根据体系培训各部门反馈的意见和建议，1 对部分体系文件进行了更改，并编制《体系文件培训版与精装版之间修订对照表》发放到各部门，要求认真组织传阅和遵照实施。此次共修订体系文件41个，包括新增《企业标准化管理办法》和《企业标准体系表》两个文件。
2、8月31日，根据票务部、调度中心等部门提交的《文件修订申请表》及修订审批意见，对部分体系文件和记录表格作出修改。
三、标准体系自我评价
为验证标准体系的适宜性、有效性和监督标准实施情况，今年以来共开展两次自我评价：
1、4月7至8日，公司组织开展第一次自我评价活动，评价共发现36项不符合项，此36项不符合项都属于一般不符合项，并于4月29日已全部验证关闭。
2、11月5至6日，公司组织开展第二次自我评价活动，评价共发现18项不符合项,其中有2项属于重大不符合项，该18项不符合现已责令相关责任部门限期整改。
四、实施管理评审
安全质量部根据服务标准体系《管理评审制度》的要求编制《管理评审计划》，并于2015年4月30日召开了管理评审会议。此次管理评审中管理输入问题有10项，管理输入问题有6项。从评审结果来看，公司服务标准体系运行正常，体系覆盖服务过程的各个环节，各标准得到有效实施，2 能够满足司机、旅客要求及相关方的需求和期望，公司服务标准体系是适宜的、充分的和有效的。
五、参与地方标准制定
今年4月24日，我司和湛江市质量技术监督标准与编码所签订合同，协商共同制定广东省地方标准。2015年6月26日上午，地方标准《客滚运输服务管理规范》审定会在省标准化研究院召开，经讨论专家组一致同意该标准通过审定。
7月至8月份，标准起草小组根据审定会专家意见修改该标准，并将修改稿发给参加审定会的各位专家征求意见，最后按照专家提出意见再次修改标准，于2015年9月初形成标准报批稿。
六、员工提案征集
为确保公司管理持续改进和充分发挥广大员工的聪明才智，自开港以来，公司一直倡导员工结合平时岗位工作经验和心得体会对公司的管理、经营等提出建设性改善意见，并且在今年的服务质量月中开展“我为公司建言献策”活动。
3 采纳其中18个提案。
七、目标管理情况
管理目标是根据公司方针的要求、服务现状分析和顾客期望值而确定的，依据顾客的满意度及相关法律法规的要求作为衡量是否达到要求的标准。因此，在服务标准体系试运行后，特对分解到各个部门的目标进行跟踪统计。根据各部门反馈的数据，目标达成情况总体基本良好，如经营管理目标中，今年前三个季度目标统计数据为：总收入比上一年提升12.38%；出港车辆比上一年提升18.8%；出港旅客比上一年提升6.5%。经营管理目标达成率远超于公司目标值，但其它管理目标中存在少数未达成的情况，如培训达成率为69.1%（实际设定目标值为85%）。
七、试点建设绩效
1、6月16日，经广东省标准化良好企业专家组的现场确认，我司荣获广东省标准化研究院授予“aaaa级标准化良好行为企业”称号。
2、11月25日，省质量技术监督局组织专家组，对我司创建的广东省现代服务业先进标准体系试点项目进行评估验收。专家组一致认定我司较好地完成了试点工作的各项任务，得到了社会各界的认可和好评，同意试点项目通过验收。
八、存在问题
1、不符合问题重复出现。在服务质量例行检查和体系
4 自我评价中发现的问题，相关责任部门未按期整改或经整改后没有继续进行跟踪和防范，导致问题仍旧存在。
2、执行力度有待加强。个别岗位员工不认真履行各自岗位职责和实施工作流程要求，仍然按以往的习惯对待工作，造成实践操作和标准规定相脱节。
3、相关方管理有待加强。重点相关方管理力度不够，各部门应加强与重点相关方的沟通并施加影响，如航方、清洁公司、餐厅承包方和施工方。沟通内容包括及时告知我司环境和安全的要求等，避免相关方作业不规范造成港区环境污染和安全事故发生。
九、下一步工作计划
1、进一步强化标准体系的科学完整性，在标准体系协调部分加强高峰期服务标准的内容，系统梳理应急管理的相关标准。
2、在标准化创新性中，融入现代服务业理念；强化智能化服务标准体系的建设。
3、加强服务标准体系的宣传和教育工作。真正将公司标准化管理意识和观念灌输到每一名员工头脑中去，使员工自觉按照管理体系标准来规范自己的行为，最终形成一种习惯。
5 标准化实施情况的监督、检查、考核制度。
5、根据标准实施过程中出现的问题和各部门反馈的意见，及时修订体系文件，并定期查询、收集国家、行业和地方标准进行汇总更新，确保公司各类标准的适用性、充分性和有效性。
6、持续改进并不断完善标准体系，加大推行标准化工作的力度，为提升琼州海峡客滚运输服务打下坚实的基础。
7、努力做好标准化建设各项工作，争取于2016年底通过国家级标准化试点项目验收。
售前体系工作总结篇七
做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。