规章制度是社会规范的一种体现，它具有普遍性和强制性。以下是一些规章制度的实际操作中需要注意的问题和解决方法，希望能给大家提供一些帮助。
S店售后管理制度（专业15篇）篇一
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。
1、项目移交。
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1）项目建设过程中的技术资料。
（2）项目遗留问题及完成时间表。
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施。
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理。
办法（faq）、应急联络部门及人员。
2、日常工作规范。
（1）工作日志。
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
（3）系统巡检。
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
（4）系统优化。
道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
（5）客户回访。
售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
（6）服务电话。
3、备份管理。
（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码。
移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2）对已移交项目的'修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行。
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、维护期满提醒。
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本文件自发布之日起执行。
附二：售后服务人员月考核办法。
S店售后管理制度（专业15篇）篇二
2.向上级领导申请。
3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员。
4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8.服务人员回公司后，将服务内容录库。
二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作。
1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。
2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场。
S店售后管理制度（专业15篇）篇三
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。
2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。
1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
4、了解有关法律知识。
1、售前效劳。
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中效劳。
(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性。
2.3铺设方法选择及走向。
2.4使用保养应考前须知。
(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。
(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。
正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。
1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为。
1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。
1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为。
2.1设立用户档案，定期对用户主动访问。
2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构。
2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题。
2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册。
3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。
3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的.人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度。
(最大限度帮助解决问题)。
(最大限度帮助公司节约资源)。
(最大限度防止恶性投诉事件发生)。
(优良的效劳是70%态度+30%技巧)。
(4)、相关规定。
4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。
4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。
4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。
4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)。
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。
5、一定要积极进攻，不做低三下四。
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
S店售后管理制度（专业15篇）篇四
(一)从业人员及车辆，必须符合相关部门的规定，方能投入营运。
(二)未经同意严禁私自转租、转让承包车辆。凡因私自转包或随意转让(没有在公司备案者)车辆造成交通事故，所有法律责任和经济损失全部由责任人(驾驶员和承包者)承担。
(三)客运出租车必须按规定投保第三责任险和乘客人身意外伤害险。出租车必须按时提前投保，不得脱保，未改变客运性质时不得退保。
(四)客运出租车按规定实行强制维护保养，确保营运车辆符合国家规定的机动车运行安全技术条件，保持车况良好。
(五)客运出租车不得设置或放置防碍安全行驶的设施或物品，并应在车内喷印乘车安全须知内容和安全投诉电话。
(六)严禁客运出租车超过核载人数，不得擅自改装。在车身明显位置喷印行驶证上核定的载人数和“严禁超员”字样。
第二条驾驶人员的管理。
(一)营运出租驾驶员除持有正式驾驶执照外，还必须持有和办理“服务资格证”、出租车还必须持有“营运证”，否则不得上车参加营运。
(二)营运出租车驾驶员不驾驶未经检验或者检验不合格的车辆，不驾驶不符合装载规定的出租车辆。
(三)驾驶员必须要与营运车辆上记录的人相符合，严禁随意交给与不相符合的人驾驶。
(四)客运出租车辆驾驶员必须进行安全学习教育，每月必须参加公司安全学习一次，接受安全知识培训。
(五)驾驶人员按规定必须参加审验，审验不合格的不得驾驶客运车辆。
事故，保护人民生命财产安全。
第三条行车安全管理。
(一)客运出租车必须严格遵守国家各项法律、法规;执行安全责任制和安全操作规程，文明礼貌行车。
(二)加强车辆的维护、保养，认真执行行车“三检制”(开车前，行驶途中，收车后的检查)，不开带病车，保持车辆外观整洁。
(三)坚持安全行驶，严禁冒险行车，严禁违章指挥。建立健全驾驶员行车技术档案，完善各项登记、考核、奖励制度。
(四)客运出租车每年必须签定客运交通安全保证书，以及落实《东风出租车公司加强驾驶道路客运交通管理制度》的责任书，促进安全责任的落实。
(五)驾驶员要严禁执行道路运输安全生产的规定。
(六)新到客运出租车驾驶员必须经安全技术部门的审核后，方可办理其它手续;同时必须进行上岗前的安全培训，技安部门要全面掌握驾驶人员的各种情况，存档备查。
第四条技术安全人员职责。
(一)贯彻执行安全生产方针、政策、法规、法令和公司各种规章制度，熟悉车辆驾驶人员、道路等情况。
(二)认真做好驾乘人员日常安全宣传教育工作;经常性上路检查车辆运行情况，发现问题及时处理和解决。
(三)负责检查营运客车、出租车的安全状况，驾驶员安全操作规程的各项安全制度的落实;办理车辆，驾驶证、准驾证、服务证和年检审查工作。
(四)积极协助公安交警处理交通事故;督促车辆按时投保(车身、第三责任险和乘客人身意外伤害险)。准确填写车辆保险等报表及时上报，做好原始资料的收集、归档工作。
(五)根据上级的安排和公司的布置和组织好各项安全生产大检查，组织驾驶员进行安全教育培训，坚持每月一次安全学习。
(六)采取多种形式对驾乘人员进行安全生产、法律、法规、法令和各种规章制度的宣传教育，普及安全知识，不断增强安全责任感。
S店售后管理制度（专业15篇）篇五
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。
2、适用范围。
本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3、管理内容和要求。
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认。
3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能。
3.2.1安全管理部管理职能。
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定。
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序。
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核。
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
S店售后管理制度（专业15篇）篇六
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的.决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
S店售后管理制度（专业15篇）篇七
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责。
二、范围：
三、适用岗位：
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
S店售后管理制度（专业15篇）篇八
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
5.向相关部门反馈客户意见及建议；
6.受理直销店的产品退货、换货。
（二）售后服务部门的主要工作说明。
1.搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。
2.开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3.建立售后服务标准，规范售后服务。
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。
4.及时快速的处理投诉。
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5.开展客户满意度、忠诚度调查。
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
（一）投诉分类。
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1.质量异常导致的客户投诉；
2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3.其它原因导致的投诉。
（二）处理流程。
1、确认投诉问题。
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2、分析、核实问题。
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3、协商处理办法。
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4、处理及落实处理方案。
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
（三）处理职责。
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(5)处理方式的拟定。
(6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2.业务部。
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3.品控中心和技术部。
(1)客户投诉质量的检验确认；
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4.生产部。
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、生产人员，及生产日期。
（四）客户投诉责任管理。
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
4、监督投诉问题的落实，
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
S店售后管理制度（专业15篇）篇九
1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作举行跟进，落实。
2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。
3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作方案，并组织实施。
4、负责顾客跟踪服务小组工作的支配、开展、推动和详细实施及效果评估等工作。
5、负责部门内刊的编辑和策划。
6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、帮助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、帮助部门经理对顾客跟踪服务各项工作举行评估、总结。
9、帮助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的'培训工作。
10、帮助部门经理做好暂时性指派的其它工作。
S店售后管理制度（专业15篇）篇十
为了维护xxx名优建材城(以下简称公司)的.终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：
(一)商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。
(二)商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等。
(三)商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图)：
1、至财务交相关费用：
1、管理费(元/月)。
2、押金元整。
3、工装费(以公司服装成本价计收)。
4、胸卡制作费贰拾元整(20.00)。
2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。
(四)商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部。
(五)公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。
(一)上岗手续办理程序：
1、商户自有售后服务人员上岗手续：
1、售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续；
2、售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；
3、凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。
2、流动售后服务人员上岗手续：
S店售后管理制度（专业15篇）篇十一
2.向上级领导申请。
3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员。
4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8.服务人员回公司后，将服务内容录库。
二.在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作。
1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。
2.服务人员接到任务后，应即时赶赴现场。
S店售后管理制度（专业15篇）篇十二
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1） 项目建设过程中的技术资料
（2） 项目遗留问题及完成时间表
（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（1） 工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2） 《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
（3） 系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
（4） 系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
（5） 客户回访
售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
（6） 服务电话
3、 安全备份管理
（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码
移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2） 对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、 维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、 售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本文件自发布之日起执行。
附一：售后服务组长月考核办法
附二：售后服务人员月考核办法
S店售后管理制度（专业15篇）篇十三
1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。
2、负责对顾客投诉接待工作的.跟进、监督、指导。
3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。
4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。
5、负责部门内刊的编辑和策划。
6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。
9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。
10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。
S店售后管理制度（专业15篇）篇十四
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。
6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。
7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的`食物。
S店售后管理制度（专业15篇）篇十五
务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的`工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。