规章制度是为了规范组织机构内部行为,确保工作顺利进行而制定的一系列准则。下面是一些规章制度的实施细则和操作手册,供大家参考学习。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇一
总经理(王xx)。
大堂经理兼总经理助理(代xx)。
总台主管(方xx)。
厨师(吴xx)。
墩子(张xx)。
传菜员(郭xx)。
保洁员(李xx)。
杂工(杨xx)。
(1)全面负责宾馆和餐饮部的行政,业务,财务,人事,安全及后勤管理工作。
(2)监督、检查、协助总台,客房部及餐饮部的工作执行情况,不断提出改进意见。
(3)负责做好财务管理,抓好收入和支出,不断努力增加积累,提高工作效益。
(4)妥善处理好各个方面的公共关系,确保各项工作正常开展及运转。
(1)协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作。
(2)负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作。
(3)妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆,客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行。
(4)搞好同事之间的互助团结协作。
一:总台人员工作职责。
(1)负责办理好出入旅客和用餐客人的接待,登记好收银工作。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
(6)注:(如保洁员未在工作时间段内,检查清点客房内物品由前台人员负责)。
二:保洁员工作职责。
(1)客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住,一次,一清洗,一更换。
(2)负责客房内的使用品的清洁,晾晒,折叠,并存放进储蓄柜,为客房随时备用。
(5)上班期间着装整齐,举止端庄,服务热情,态度和蔼,有求必应。
(6)搞好同事之间的互助友爱和团结协作。
(7)注:(如保洁员未在工作时间段内,检查清点客房内物品由前台人员负责)。
一:厨师工作职责。
(1)负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
二:墩子工作职责。
(3)每天做好蔬菜及食品过称和验收工作。
(4)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
三:杂工工作职责。
(1)负责煮饭、洗菜、洗碗工作。
(3)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客。
(4)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
四:传菜员与服务员工作职责。
(1)负责接待客人,推荐菜品,餐桌餐具摆放。
(2)负责传递顾客所点菜品上菜,一定要对单上菜,避免上错菜上从菜。
(3)每天协助做好餐饮部卫生,餐前准备工作。
(4)酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生。
2:每天早上前做好着装干净整洁参加9:00点名(点名后各自做好餐前准备及卫生)。
3:每天工作餐时间、早上10:00、中午16:00、晚上21:00(注晚上按客人用餐情况而定)。
4:早上11:30检查餐前准备和卫生为迎接顾客的光临做好充分准备。
5:下午16:30点名(点名后做好餐前准备工作)。
4:员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故,本馆不承担责任,自行负责。
1:全勤奖;凡每月员工无迟到,请假,早退,旷工,将享受每月全勤奖100元。
1:负责做好宾馆全部水电及家具维修,发生故障需及时排除,确定宾馆各项工作正常运转。
2:需参与前台值班,并按前台人员工作职责完成工作任务。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇二
一、凡入住本店的宾客(包括钟点房),均应出示合法有效证件进行登记,禁止一人登记、多人住宿或者代替入住的旅客登记。
二、有效证件指身份证、驾驶证、户口簿、军官证(士官证)、警官证、学生证、护照、出入境证件等能证明本人身份的证件。
三、接待宾客的服务人员应查验宾客的身份证件,对照片、年龄、口音等进行核对,并如实进行登记。房号、姓名、性别、详细地址、身份证号码、入住日期、离店日期等项目,务必登记齐全。住宿登记簿保存一年以上。
四、发现身份与证件不符、形迹可疑人员和被公安机关通缉的犯罪嫌疑人,应立即向公安机关报告,不得知情不报或隐瞒包庇。
五、及时传输旅客信息。单独装机的旅馆进行登记适时传输,联合装机的`旅馆每日传输不少于3次,集中录入的旅馆每日向派出所报送登记簿。无客住宿时传输无客信息。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇三
1.员工宿舍由宿舍管理员负责日常管理,各宿舍组长协助工作。
2.宿舍卫生每天由当日值日生进行打扫,住宿员工注意保持卫生环境,不准随地吐痰,不准吸烟,乱扔垃圾。
3.住宿员工的个人衣物要摆放整齐有序,禁止乱堆乱放。
4.住宿员工要注意用电安全,私自使用或私接电路所发生的一切后果,由当事人负全部责任。
5.宿舍钥匙由宿舍管理员统一管理。员工工作期间一律上锁。以防盗窃现象发生。如遇特殊情况,须由主管经理签字同意方可进入寝室。
6.住宿员工的亲友来访,未经领导允许,不准擅自领入寝室。已除名的员工,不准在宿舍留宿。
7.休息或下班后,出外办事员工一律不允许穿工作服和携带酒店的各种物品外出。
8.不准在寝室大声喧哗、打闹、唱歌、跳舞以免影响他人休息。
9.寝室每晚十二点前熄灯,员工必须十二点前归寝。私自外出或到点不归者,在外发生任何事情,由个人负全部责任,酒店概不负任何责任。
10.值班人员回宿舍后上、下楼及开、关门要轻推慢走,以免影响他人就寝。
11.一经发现偷窃和打架斗殴等行为者,将交由公安机关处理,酒店并予已除名。
12.宿舍每周评比一次,最优秀的寝室给予奖励。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇四
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的'道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度。
1.按时上下班,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
二、仪容仪表。
1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律。
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)。
2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
4.上班时间严禁干与工作无关的事情。
5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊。
7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。
2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。
4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。
7.自觉爱护保养各项设备设施。
8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。
10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。
12.工作中要有良好的工作态度。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇五
为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客带给清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。
二、资料。
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有持续清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4、个人卫生管理标准:。
(1)员工仪容仪表和个人卫生。
(2)掌握必要的卫生知识。
(3)身体、心理健康,须持健康证上岗。
5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。
6、物品及设备卫生管理标准:持续物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究职责和进行处罚。
三、考核。
1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予0、1—0、5元的处罚。
(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予0、5—2元的处罚。
(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予2-5元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理构成卫生死角的,给予1元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。
四、本规定自下发之日起执行。
酒店食品卫生的管理规定。
一、目的为加强酒店管理,严格贯彻食品卫生法,确保酒店食品加工的清洁卫生,特制定本规定。
二、资料。
(一)食品卫生基本保障。
1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境务必干净、卫生,并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。
2、食品从业人员务必持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(个性是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者,一律不准从事入口食品的加工工作。
3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽,并持续洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后务必洗手消毒。
(二)预防细菌性食物中毒措施。
1、加工食品饭菜的原料务必新鲜,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。
2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放,成品与半成品混放,海鲜与肉类混放。加工生海产品务必严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜务必在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1、5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内,冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。
3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器,使用前务必洗净,用开水煮沸3-5分钟,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的,可用药物消毒,但务必将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮,并杀菌消毒。不使用时务必彻底清洁,放于指定位置。凡接触食品的员工,加工操作前务必用皂液洗手,并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等,应定期消毒;直接接触污染物时,务必立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。
4、熟食品在加工食用前务必煮熟炸透,彻底灭菌,严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟,鸭蛋煮沸10分钟,各类海产品及肉食品加热温度及时光务必保证其蛋白质凝固。
5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等,务必在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等,务必回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌状况,食用前应加热灭菌。
6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用,严禁提前加工。为大型会议超多准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时光不能超过1小时。
(三)餐具杯具等器皿的消毒措施。
1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后务必进行消毒。
2、消毒程序严格执行“一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁”的制度。
3、使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例稀释配好消毒液,倒入消毒桶内,再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分钟后取出,用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。
4、使用消毒柜消毒时,先将器皿上残渣刮净,用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度,时光不少于15分钟),用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。
(四)预防毒性动植物食物中毒。
1、禁止食用河豚鱼。
2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鲜黄花菜。
(五)预防化学及农药中毒。
1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。
2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净,可去皮食物尽量去皮。
三、考核。
1、凡违反本规定的,给予职责部门或职责人10元至重大警告处分;造成严重后果的,给予职责人停职检查至开除处理。
2、按酒店相关处罚规定执行。
四、本规定自下发之日起执行。
将本文的word文档下载到电脑,方便收藏和打印。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇六
一、遵守《公共场所卫生管理条例》及有关卫生法规,守法经营,文明经营。
二、建立健全卫生管理组织、卫生管理制度和岗位责任制、设专(兼)职卫生管理人员。
三、在明显处张挂卫生许可证、健康证和其他证明,亮证经营。
四、从业人员100%持有效健康证和卫生知识培训合格证,并穿戴整洁工作衣帽上岗。
五、被套、枕套(巾)床单等卧具一客一换一消毒,长住客床上用品至少一周一换。
六、标准间配备三桶三刷,每日清洗消毒。普通客房每床配备不同标记的脸盆,脚盆,一客一换一消毒。
七、积极配合和服从卫生监督部门的监督管理,如在经营过程中有违法,违规行为,诚恳接受处罚,并立即予以纠正。
八、保持室内外环境、物品和用具整洁卫生,对照标准和要求经常性通过自查及时整改不符合卫生标准和要求的卫生设施和行为。
九、对提供材料实质内容的`真实性负责。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇七
在不断进步的时代,制度起到的作用越来越大,制度具有使我们知道,应该做什么,不应该做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。一般制度是怎么制定的呢?以下是小编整理的宾馆管理制度,仅供参考,大家一起来看看吧。
总经理(王xx)。
大堂经理兼总经理助理(代xx)。
总台主管(方xx)。
厨师(吴xx)。
墩子(张xx)。
传菜员(郭xx)。
保洁员(李xx)。
杂工(杨xx)。
(1)全面负责宾馆和餐饮部的行政,业务,财务,人事,安全及后勤管理工作。
(2)监督、检查、协助总台,客房部及餐饮部的工作执行情况,不断提出改进意见。
(3)负责做好财务管理,抓好收入和支出,不断努力增加积累,提高工作效益。
(4)妥善处理好各个方面的公共关系,确保各项工作正常开展及运转。
(1)协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作。
(2)负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作。
(3)妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆,客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行。
(4)搞好同事之间的互助团结协作。
一:总台人员工作职责。
(1)负责办理好出入旅客和用餐客人的接待,登记好收银工作。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
(6)注:(如保洁员未在工作时间段内,检查清点客房内物品由前台人员负责)。
二:保洁员工作职责。
(1)客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住,一次,一清洗,一更换。
(2)负责客房内的使用品的清洁,晾晒,折叠,并存放进储蓄柜,为客房随时备用。
(5)上班期间着装整齐,举止端庄,服务热情,态度和蔼,有求必应。
(6)搞好同事之间的互助友爱和团结协作。
(7)注:(如保洁员未在工作时间段内,检查清点客房内物品由前台人员负责)。
一:厨师工作职责。
(1)负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
二:墩子工作职责。
(3)每天做好蔬菜及食品过称和验收工作。
(4)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客。
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
三:杂工工作职责。
(1)负责煮饭、洗菜、洗碗工作。
(3)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客。
(4)搞好同事间的互助友爱和团结协作。
四:传菜员与服务员工作职责。
(1)负责接待客人,推荐菜品,餐桌餐具摆放。
(2)负责传递顾客所点菜品上菜,一定要对单上菜,避免上错菜上从菜。
(3)每天协助做好餐饮部卫生,餐前准备工作。
(4)酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生。
2:每天早上前做好着装干净整洁参加9:00点名(点名后各自做好餐前准备及卫生)。
3:每天工作餐时间、早上10:00、中午16:00、晚上21:00(注晚上按客人用餐情况而定)。
4:早上11:30检查餐前准备和卫生为迎接顾客的光临做好充分准备。
5:下午16:30点名(点名后做好餐前准备工作)。
4:员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故,本馆不承担责任,自行负责。
1:全勤奖;凡每月员工无迟到,请假,早退,旷工,将享受每月全勤奖100元。
1:负责做好宾馆全部水电及家具维修,发生故障需及时排除,确定宾馆各项工作正常运转。
2:需参与前台值班,并按前台人员工作职责完成工作任务。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇八
1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇九
1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.
2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.
3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。
4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。
5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。
7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。
8.记录房间的设施问题,并通知。
工作详细步骤。
1、放置清洁设备和用具。
2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡。
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解。
4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。
5、清洁玻璃和窗台。
6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品,使床通风。
1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上。
2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体。
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上。
4)取下床单和枕套,放在浴室外面。
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管。
6)检查是否有遗留用品,按规定处理。
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走。
10、收拾空烟缸和垃圾。
11、清除垃圾。
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序。
1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破。
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿。
客房服务六忌。
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则。
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的`安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。
8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十
在不断进步的时代,制度使用的频率越来越高,好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。那么拟定制度真的很难吗?下面是小编收集整理的宾馆安全管理制度大全,欢迎阅读与收藏。
1 总则
1.1 目的
为了加强酒店的安全生产监督管理,防止和减少生产安全事故,保障酒店、客人和员工的生命和财产安全,促进酒店经营管理的健康发展,特制定本制度。
1.2 范围
本制度是本酒店对客房、前厅、餐厅与会议场所、娱乐场所等对客经营活动的总规定。
本制度适用于本酒店所有部门。
2 管理职责
2.1 保卫部负责饭店的治安秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。
2.2 前厅部负责宾客登记、寄存物品、大厅接待的管理
2.3 工程部门负责饭店用电安全、公共区域设备的维护,负责消防报警设施维护保养。
2.4 各部门按照安全管理规定负责对本部门范围内安全工作。
2.5 各级人员定期进行安全检查,发现隐患和不安全因素,及时组织整改,保存检查、整改记录。
3 要求
3.1 宾客登记安全管理
3.1.1 入住验证:凡是入住本酒店必须持有有效证件登记入住,入住验证由前台负责。楼层服务员只负责查验客人住宿单,核对无误后方可引领客人进房。
3.1.2 来访登记:凡进入酒店房间访问入住本酒店的客人时须出示访客有效证件,并由前台负责登记。
3.1.3 出入登记应符合下列要求:
四、住宿登记必须做到“四即”:即来即验证、验即登记、登即上传、走即核销。
3.2 前厅部安全管理
3.2.1 加强车辆管理,部署警卫对停车场和大堂进行巡视,维护正常秩序。
3.2.2 严格宾客住宿登记手续,核对有效证件并复印备查;发放房间钥匙时,应保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。
3.2.3 严禁非法将物品带进酒店,未经批准酒店内禁止销售、燃放烟花爆竹。
3.2.4 前台服务应符合下列要求:
二、应有管理及安保人员24小时在岗值班;
七、客人存放的物品应妥善保管,凭牌存取,存放品可能存在危险时应开包检查或采取其他措施。
八、寄存处应具备防火、防盗条件,发现行李破损、丢失,应及时报告并查明原因。
九、客人行李在大堂暂存,要集中堆放,加盖网罩,设人看守。
3.3 客房
3.3.1 客房环境和设施应符合gb9663及国家消防防火和健康环保标准,其中:
三、客房室内用品无破损、完好、有效;设施有相应的安全使用说明;
四、客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃及防盗装置;
五、客房地面、墙面、天花板、平整、无破损、无卷边、无开裂、无脱落;
六、如铺设地毯,应保持完好,无破损边缘及裂缝;并符合阻燃性要求;
八、配置的电器用品完好、有效、安全、可靠,并有“3c”认证标志;
九、服务指南、住宿须知等应有安全的内容;
十、客房内饮水机应定期消毒,保持记录;茶具应每天消毒;
十一、客房区域和客房内照明要可靠安全,灯具不允许发生漏电、起火等现象,应一开就亮,一关就灭。
3.3.2 客房消防应符合ga654的要求,其中:
一、客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
四、客房内应配备应急手电筒等逃生器材,并通过标识或服务指南提示具体位置;
五、高层宾馆的客房应配备发生火灾时逃生使用的防烟面具及使用说明;
六、客房内应设置应急广播;
七、客房区域灭火栓、灭火器合格、完好,具体执行6.4.3的要求。
3.3.3 疏散通道应符合下列要求:
二、每个楼层应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
三、安全出口、疏散通道设置合理,保持畅通,具体执行5.2的要求。
3.3.4 卫生间应符合下列要求:
一、水龙头冷热标识清晰;
三、浴缸上方安装扶手,且完好、牢固;
五、淋浴房玻璃应防爆碎或粘贴防爆膜,以防止玻璃碎裂伤人;
七、照明灯具应防水、防尘。
3.3.5 客房服务活动应符合下列要求:
一、客房服务应制定安全操作规程,服务人员熟悉并执行;
四、吸尘器、地毯机、高速磨光机等移动电气设备及其电源线绝缘良好,无破损;
五、吸水泵应设有控制开关和漏电保护装置,应装设与负荷匹配的熔断器;
六、公共区域地面打蜡或拖地时应放置警示牌;
八、日常清理客房,烟缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋中。
3.3.6 客房安全检查
一、跟房检查:凡客人外出或退房必须由服务员检查该客房是否有烟火隐患及其他异常情况,记录客人外出时间。
二、巡楼检查:每隔一小时巡楼一次
(2)是否有烟火隐患及消防器材是否正常;
(3)发现房门打开的房间需叫房客关好房门;
(4)房内是否有异常声响及其他情况。
3.3.7 异常情况处置
一、治安事件报告:当遇有团伙斗殴事件或突发性事件应立刻通知当值管理人员,并做好记录(事发地点、时间、人员等)。
二、执行验证开门服务,对患病或形迹可疑的`客人要及时汇报。
三、检查客房时发现插座、开关,热、冷水管线,水暖管线等存在隐患及不安因素,要及时处理,立刻报告并做好登记,切防各类事故发生。
3.3.8 交班制度:当班时认真填写好各项内容,以书面为准,必要的项目,还要口头交代清楚。
3.4 公共区域安全管理
一、公共区域通道应符合下列要求:
二、安全出口、疏散通道设置合理,保持畅通,具体执行5.2的要求;
三、人行自动门必须采用安全玻璃,破碎时不应有锋利的棱角与碎片;
五、自动门失去动力时,门扇能被手动打开;
六、旋转门应至少配备一个手动复位型紧急停止按钮,按下按钮后运行中的门扇应停止。
3.4.2 公共区域灯具应符合下列要求:
二、凡灯具重量超过3kg者,其与顶棚的连接须通过预埋的吊钩或螺栓;
三、固定花灯的吊钩,其圆钢直径应不小于灯具吊挂销钉的直径,且不得小于6mm;
四、安装在重要场所的大型灯具的玻璃罩,应有防止其碎裂后向下溅落的措施;
五、在易燃结构部位或暗装在木制吊顶内时,在灯具周围应做好防火隔热处理;
六、卤钨灯具不能在木制或其它易燃材料上吸顶安装。
3.4.3 其他设施和管理应符合下列要求:
一、公共区域地面采取有效的防滑措施;
二、公共区域应有应急照明设施和有应急供电系统;
三、电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公共区域有闭路电视监控系统;
四、通往后台区域有明显的提示标示,有安全可靠的钥匙管理制度;
五、后台区域应在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知;
六、四星及以上的饭店应设置符合规范的安全避难场所;
九、公共区域施工现场用地范围的周边应当进行围挡,围挡设置高度不低于1.8米;对可能影响行人安全的,应当设置安全警示标志,并在工程险要处采取有效的安全保障措施;施工结束后,应当恢复原貌。
3.5 餐厅及会议场所安全管理
3.5.1 餐厅及会议场所在营业期间,服务人员应对客人随身携带的物品,在提醒其保管好的同时,注意发现可疑人员,防止客人财务被盗,可采取增设椅罩等防范措施。
3.5.2 服务人员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中,以免引起火灾;出入通道和楼梯口应保持通畅,以备疏散。
3.5.3 衣帽间应建立严格的存取手续。
3.5.4 下班后应有专人巡视,做好安全检查。
3.5.5 在使用各种炉火时,应严格遵守操作规程,通风良好,使用完毕后由专人关闭阀门并做好记录。
4 附则
4.1 本制度由餐饮部制订,并负责解释。
4.2 本制度自印发施行之日起执行。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十一
1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任。
负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;
8、维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修。
前台服务员工作职责和工作流程。
客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作:
(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。
(2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的'设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。
(3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务。
(4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。
(5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。
(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十二
1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.
2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.
3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。
4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。
5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。
7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。
8.记录房间的设施问题,并通知主管。
工作详细步骤。
1、放置清洁设备和用具。
2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡。
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解。
4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。
5、清洁玻璃和窗台。
6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品,使床通风。
1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上。
2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体。
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上。
4)取下床单和枕套,放在浴室外面。
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管。
6)检查是否有遗留用品,按规定处理。
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走。
10、收拾空烟缸和垃圾。
11、清除垃圾。
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序。
1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破。
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿。
客房服务六忌。
一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的`物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
客房服务人员工作安全守则。
1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。
1、客房安全工作由客房服务人员负责。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即报修。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。
5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。
6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。
8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。
9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十三
一、宾馆要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。
五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。(本网网)事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
客房部仪容仪表规定。
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的.挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
[nextpage]。
仪容:
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态:
1、坐姿。
a、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
b、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。
c、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
d、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿。
a、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
b、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。
c、女子站立时,双脚成“v”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
d、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿。
a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。
b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。
d、客过站定,主动让路并点头示意问好。
e、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
f、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
客房部奖惩条例。
(惩处条例)。
口头警告。
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入,穿行大堂、正门、暖廊,着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度,受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带中心外人员进入中心。
9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失。
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理,发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失。
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交。
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密,遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失。
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善,造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除。
1、严重失职、营私舞弊,造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品,私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私,贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关中心的污蔑性言论,发表有损宾馆声誉的言论,严重损坏宾馆形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
(奖励条例)。
1、在服务工作中,成绩突出、表现优异。
2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、优质服务,受到中心领导或客人好评。
4、责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生。
5、拾金不昧,为宾馆赢得声誉。
6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到一致肯定。
7、见义勇为,保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、在其他方面有突出贡献。
客房部服务准则及纪律规定。
1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作。
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持宾馆整洁和幽静,保持正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话,严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客服务不宜过分亲热,不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以“不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释。坚持客人永远是对的。
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人意见,不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记,(本网网)超出职权无法处理应立即向领导请示,不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告,以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道,不得穿越大堂。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十四
为了搞好员工宿舍的管理,使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境,现规定如下宿舍管理条例,希望全体员工共同遵守:
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2、保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。
3、每周必须安排一位员工打扫卫生,以保持宿舍的清洁。
4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。
5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器等,同时节约用水、用电,做到人走灯熄,断电源,发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必须到宿舍管理员处做好登记,否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍,同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。
7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾,将追究其经济责任,触犯刑律的,追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。
10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理,不得私自换房、换床,不准与管理人员发生顶撞和争执。
11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。
12、员工遇到问题和困难,可向人力资源部投诉,人力资源部尽量给予帮助。
13、有如下行为者将受到处罚:
口头警告:
1)随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上。
2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。
3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。
4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。
6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。
书面警告:
1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排,不做好值班卫生工作。
2)拒绝管理,与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3)未经许可,私自调换房或床位。
4)不经宿舍管理员同意,带外来人员在宿舍住宿。
最后警告:
1)偷窃公私财物。
2)在宿舍内聚众赌博、打架等。
3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。
4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。
酒店组织结构图。
企业组织结构的形式。
1、直线制。
2、职能制。
3、直线-职能制。
4、事业部制。
5、模拟分权制。
6、矩阵制。
补充:
酒店财务工作流程。
一、餐厅收银工作程序。
(一)班前准备工作。
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。
(二)正常操作工作程序。
1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
(三)结帐工作流程。
1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。
9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东(西)园餐厅核对表”。
(四)单、总班结帐。
在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表。
(五)当日、历史帐目查询。
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称),其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
(七)作废帐单的管理。
(八)现金、支票、信用卡的收款程序。
(九)下班时现金及帐单交接程序。
酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策,对酒店的人力资源进行有效的整合和管理,在人事政策和制度的制定,员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中,调动员工工作积极性,提高员工劳动素质,增强企业内部凝聚力,塑造一支充满活力和战斗力的团队,为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。
酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高全体员工的素质,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此,加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。
一、组织结构与岗位描述。
要想做好人力资源管理工作,首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下:
人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析,根据岗位特征确定具体要求,包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书,这种岗位描述不仅是招聘工作的依据,也是对员工的工作表现进行评价的标准。
例:人事培训部的岗位描述。
1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。
2、根据经营管理需要,设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。
3、负责起草人事管理的有关制度,如员工手册,劳动管理制度、培训。
制度奖惩制度等。
4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。
5、定期对员工工作表现进行考核。
6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。
7、管理员工档案,处理员工离职安排,做好人事统计。
8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。
9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。
10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作,并发挥协调控制的功能。
二、人力资源的招聘与甄选。
根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述,利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同,那么所采取的招聘方法也不一样。
(一)一般的招聘、甄选流程:
(二)人力资源选拔方法。
1、心理测验法。
2、面试。
3、知识考核。
4、情景模拟练习。
5、分析应聘人员申请材料。
三、酒店培训管理。
(一)酒店培训的考虑要点。
1、有针对性。
要求培训内容与现岗位职责专业对口,理论讲述和操作示范相结合,使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。
2、时间控制。
酒店经营有淡旺季之分,酒店培训工作也应有明显的季节性,“忙时少学,闲时多学”应是安排培训时间的要点。
3、培训应多样性。
由于酒店培训工作的内容广泛复杂,针对性强,而酒店昼夜营业员工轮班工作,实施培训工作难度很大。因此,培训方案也要多样化,要因时、因地、因人制宜,可采用专题培训与管理培训,内部培训与外部培训,基础培训与系统培训,短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异,因材施教,学以致用,学用结合。
(二)酒店培训的种类。
酒店培训方式可根据培训对象的不同层次,在不同时间、地点提供不同的内容,形成一个立体的培训模式。
a)决策管理层培训(总经理、副总、总监及各部门经理)。
对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。
b)督导管理层(各部门副职、主任和领班)。
培训重点在于管理理念与能力的训练,酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。
c)服务员及操作人员层。
培训重点是提高他们的整体素质,服务意识,即从专业知识,业务技能与工作态度三个方面进行。
(三)、培训流程。
四、绩效考核。
酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书,对员工的业务能力,工作表现和工作态度等进行评价,并给予量化,考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等,它有利于调动员工的积极性和创造性。
(一)绩效考核的内容:
1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准,包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作,员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。
2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力,要作分类考评。
3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度,包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。
4、考评员工的绩效。
(二)员工考评的主要方法。
1、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。
2、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。
五、员工生涯规划。
人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划,并及时进行监督和考察,这样有利于促进酒店发展,使员工有归属感,提高员工忠诚度。通过绩效考评,员工可知个人能力的强项和弱项,然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况,与上级主管共同来制订自己的生涯路线,并在公司的大力支持下逐步来实现。
六、酒店人事管理。
酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面:
1、员工奖励与晋升。
3、纪律处分。
4、员工投诉处理。
5、员工档案管理。
6、酒店人事统计。
七、薪酬设计。
酒店薪酬设计应遵循如下基本原则:
1、定岗定编,才职想称,按劳分配。
2、个人收入要与酒店效益挂钩,特别是销售部门。
3、兼顾不同部门的利益,针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。
4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。
员工上班时间表。
中午:
点到————————9:00。
例会9:00——————9:10。
打扫卫生9:10————10:00。
站位10:00—————11:00。
下班————————14:00。
下午:
请员工遵守以上时间表,提前5分钟到岗。不准有迟到、早退、旷工现象!
将本文的word文档下载到电脑,方便收藏和打印。
实用小宾馆管理制度(案例15篇)篇十五
一、主管负责人,对宾馆卫生负全面管理责任。并承担卫生管理职能。
组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训。
制订宾馆卫生管理制度及岗位责任制度,并对执行情况进行督促检查。
检查宾馆卫生状况并记录,对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见。
接受和配合卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查,并如实提供有关情况。
二、从业人员健康检查制度。
1、宾馆从业人员应按《宾馆卫生法》规定,每年进行一次健康检查,如遇特殊情况还应接受临时检查。
2、新参加工作或临时参加工作的人员应经健康检查,取得健康合格证明后方可参加工作。
3、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍宾馆卫生的应立即脱离工作岗位,待查明原因、排除有碍宾馆卫生的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。
三、个人卫生制度。
1、应保持良好的.个人卫生,操作时必须穿戴洁净的工作衣帽,接触直接入口食品时还应戴口罩。
2、不得穿戴工作衣帽进入厕所。
3、不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。
4、非工作人员不得随意进出垃圾处理区。
5、工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。