高铁乘务工作总结 乘务员工作总结(优质6篇)

总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的总结吗？下面是小编整理的个人今后的总结范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇一

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是层次，境界的服务。

在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是层次境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。

眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。

通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。

20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇二

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。xx年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇三

为加强对20xx年春运工作的领导，我司成立了由分公司经理为组长，分管副经理为副组长，各部门负责人参加的春运工作领导小组，制定工作计划，组织实施工作方案和具体措施。各部门齐心协力、通力合作，着重加强现场管理，主要抓车辆加班、包车驾驶员的配备，防疲劳驾车。及时处理安全生产过程中发生的各类特殊情况，确保安全生产有序进行。

我司在春运工作开始前，就成立了由黄经理任组长的春运工作领导小组和“平安春运”安全竞赛领导小组，春运安全工作小组一是根据春运工作的内容和要求，及时召开了四个会即全体驾驶员、科室人员和站务员、修理工和驾驶员家属会议。做到三个讲清：即讲清春运安全工作总体要求和具体措施；讲清春运安全工作的任务和目标；讲清春运安全工作的特点和意义，层层发动，广泛动员。驾驶员的春运动员会还邀请了邵武市安监局、交警大队、运管所的领导到会做了重要指示。

二是注重科室人员的作用，发挥职工代表的生产骨干作用，在春运前夕召开了各部门负责人、生产骨干、职工代表专题会议，进行春运工作再动员。号召全体员工、生产骨干在春运工作中发扬吃苦奉献精神，发扬敢打硬仗的优良作风，充分发挥出骨干主力军的作用。

三是召开经营者及各专线车队长的春运安全工作的动员会，将春运工作的要求和目标按各线路的特点进一步细化，拟定具体要求，进行动员，做到人人知晓。同时，工会、办公室、安保科密切协作，充分利用黑板报、宣传栏等一切宣传阵地进行春运安全生产宣传，充分调动全体员工的热情及责任心。

我司车辆运营线路贯穿了二个汽车站（城关站、水北站），节后赶回去上班的乘客多，针对此情况，分公司为了确保乘客的需要，为确保春运安全生产各项指标的全面完成，一是加强现场管理，将责任落实到位。每天对员工出勤情况、高峰期发车情况、发车秩序情况进行检查，确保各项工作落到实处。

二是尽力方便乘客。我们不仅根据客流变化，制定出合理的计划，在节后客流骤增情况下，安排外调的车辆及时将乘客疏散、分流。今年正月初一一大早，分公司经理、副经理、科长均在车站一线协助指挥车辆，为乘客导乘。初二开始，全体科室人员也深入车站协助工作，维护站内秩序，引导乘车，保证乘客走得好、走得了，以达到安全、快速、便捷将乘客送到目的地。

三是春运期间，正值雨、雪、雾天气多变时节，我司不仅制定了特殊天气的预案，还组织了一支以各部门负责人和科室人员为主要力量的春运安全生产应急分队，在特殊气候时，全力以赴。对于特殊天气的信息反馈（下雪、下雾），我们将此任务交代给夜间值班人员，一旦有情况及时与分公司领导联系，使管理人员能在第一时间赶至现场做出决策，并用短信平台发送各经营者、驾驶员“特殊恶劣天气，请谨慎驾驶，减速慢行”等的短信提示。

同时,全体科室人员协同在车站抓现场管理，对每位驾驶员进行面对面的教育，由于措施得力，圆满地的完成了各项工作，仅发生一起轻微行车事故。

四是积极开展警民共建、治安联防，春运期间，通泰派出所民警和安保科组成的巡逻组每天在站前、候车室维持秩序，确保车站治安稳定，没有发生各类案件。

安全工作责任重于泰山，安全的好坏直接关系到春运工作的成败。为确保安全工作万无一失，分公司着重加强安全“关口前移”的管理工作。

一是对人头进行管理，对所有上岗驾驶员进行一次春运工作动员和春季行车特点教育，人人签订安全责任书，确保教育面达100%，未受教育和未签订责任书的驾驶员一律不得参加春运生产。

对驾驶员进行摸底排查，认真分析，对未参加过春运工作的新驾驶员进行专题春运安全行车教育，并对他们进行一次冰雪天气防滑的专题培训。

对排查出来的重点人头进行重点教育，举办重点人头培训班。学法规、讲规章、分析事故案例，使他们从思想上真正认识到违章违法造成后果的严重性，在行车中要遵章守法。

二是加强车辆安全检查。为加强在雨雪雾天的行

车安全，我司对所有客运车辆进行一次安全检查，重点检查车辆的转向、制动、灯光等安全部件，目的是消除各种事故隐患。

三是春运期间安管人员坚持每天下站检查做到掌握行车动态。安保、运务、车机科长及办公室主任，坚持每天都不定时、不定点的进行检查，及时发现违章现象、及时整改，督促驾驶员遵章守法，做好自查自纠，将事故的隐患消灭在萌芽状态。

四是充分发挥全球卫星定位系统（gps）的作用，由安保科专人负责对运行中车辆实时监控，运用现代化管理手段合理调度、提高车辆的使用率，降低事故的发生，更好地保护乘客及驾、乘人员的人身财产安全。

五是在春运期间发挥宣传阵地作用，用宣传标语、黑板报、车头快报等多种形式，营造安全行车的氛围，加大警示力度。确保今年分公司的春运安全工作取得好的成绩。

春运前，客运站、水北站对春运工作进行全面布置和运员，于1月17日组织员工进行安全培训，传授危险品查堵、反超载、防火和防事故安全生产知识。

组织人员进行安全巡逻稽查，明确稽查岗位职责和工作标准，对客车出站沿途违章上客实施现场查纠，加强监控，坚决反违章、反超载。分公司还从科室抽调人员协助车站，在候车室进口处设立两个危险品检查点，对所有进站旅客的行李逐一上安检仪进行检查，共检查旅客行包367800件。

春运期间，客运站不同岗位各司其责，从售票、检票上车到门检出站按安全生产制度及要求层层把关，从严控制。春运期间，门检检查客运车辆15779辆次。

查堵危险品进站上车7起，其中查获鞭炮10封,焰火5支,汽油5升。

春运及“平安春运”竞赛活动已结束，但是我们的工作丝毫不能松懈，要以对人民生命财产高度负责的精神，关注安全关爱生命，严格执行各级政府及公司有关安全生产的指示精神，把好驾驶员素质关，加大现场管理的力度，抓好季节性防范工作。强化运行管理，增强安全意识。对在春运及“平安春运”竞赛活动中表现突出的部门和个人，给予表彰鼓励。

我们将必须认真总结经验，吸取教训，继续抓好安全管理各项工作，更加努力地把安全管理工作上一个新台阶。

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇四

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇五

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得x年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的`启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行x航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢x人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高x的服务质量、为提高x的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“x空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

高铁乘务工作总结 乘务员工作总结篇六

1、服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们到乘务员的`热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在内不定时巡查。留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!