服务月是指在某一特定的时间段内，组织或个人开展各种服务活动的集中行动。小编为大家搜集了一些优秀的服务月总结案例，希望能给大家提供一些借鉴和参考的思路。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇一
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制*，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的。私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“先生”或“小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）。
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇二
2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。
3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。
4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，
5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。
6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。
7、如有下列行为者将受到处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。
员工处罚条例。
（1）无故迟到、早退或擅离职守。
（2）不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。
（3）上班时不带工号牌或不交警卫检查。
（4）在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。
（5）经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外），使用客用卫生间。
（6）上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。
（7）非当班时间私自在店内逗留游逛。
（8）当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。
（9）当班时误点，高声喧哗或高声说话。
（10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。
（11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
（12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。
（13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。
（14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。
（15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。
（16）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。
（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。
（18）服务效率差，引起客人明显不悦。
（19）代他人或请人代打考勤卡者。
（20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。
（21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处分）。
（22）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重者可按规定给予严重处分）。
（23）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。
（1）殴打宾客、同事。
（2）因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。
（3）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。
（4）偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。
（5）私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。
（6）与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。
（7）擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。
（8）骚扰客人私生活、偷看、窥视者。
（9）当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。
（10）违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。
（11）在饭店内携带、藏匿各种伤人凶器。
（12）有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。
（13）对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。
（14）当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。
（15）在店内与客人做淫秽性交易。
（16）旷工连续七天或全年累计七天的。
（17）未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。
（18）当班时睡觉，在饭店赌博。
（19）当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。
（20）拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。
（21）客人严重投诉。
（22）未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。
（23）严重违反有关规定并造成重大影响。
（24）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇三
饭店管理一般分为前台（服务管理）和后台（厨房）管理。以下是服务管理。
1、及时了解当天的餐桌预订状况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、理解客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不一样对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序带给各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的资料，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分。
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分。
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分。
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分。
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分。
6、当班时打盹睡觉者。4分。
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分。
8、工作散漫，未及时向客人带给合理服务。4分。
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分。
10、对客人服务礼貌不到位者。3分。
11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分。
12、未经管理人员批准私自调班者。2分。
13、班前会及大扫除无故缺席。5分。
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分。
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分。
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分。
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分。
18、开单或送食品时出现差错。1分。
19、在营业场所奔跑者。2分。
20、乱写乱画破坏公共设施。5分。
21、不按规范招呼服务客人。2分。
22、对工作不主动使之失职。3分。
23、当班时用厕时间超过10分钟。2分。
24、不按规范站立或站立时间未准时。2分。
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分。
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、当班时间聚堆聊天。2分。
29、接听电话不规范或不礼貌。3分。
30、遇到客人无主动问候意识。2分。
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵。
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者。
8、私自领用客人存酒据为己有者。
三、奖励制度：
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分。
3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分。
4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分。
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分。
员工守则。
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
予接通，紧急事情可向直属上司申请。
事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
文档为doc格式。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇四
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强职责心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇五
4、保持墙壁清洁；
6、室内所有物品摆放整齐；
8、保持卫生间、浴室的卫生，便后放水冲洗；
9、各宿舍实行门前三包，门外走廊由值日人员打扫，严禁将自己门前垃圾堆放在他人门前。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇六
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）。
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇七
一、根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表仪容整洁。
二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进行，对客服务，主动热情，规范化操作。
三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事项。
四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评一次与工资挂钓。
五、准时参加餐前会，按要求做好工作。
六、不得在酒店内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。
七、不得在酒店内讲脏话，不得辱骂客人，同事。
八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。
九、不得使用工作电话谈私事，上班时手机不允许带在身上。
十、服务人员不得坐在前厅的3-7号桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服务用品，损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护酒店设备和服务用品。
十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场（除钱包、化妆包外）。下班时间，工作人员不允许走后门。
十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。
十四、值台包间服务员不允许出包间，如客人要求出包间，应站在门口。（以便客人招呼）。
十五、公司规定工作人员及服务人员辞职，须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。
十六、员工假期定为每月二天，根据营业情况安排轮休时间。
十七、员工的病、身假，要提前告知领班，如有特殊情况核实后再作处理。
十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入包间聊天。
十九、在酒店内不允许奔跑，要轻快的走路。
二十、值班人员要做好值班工作，保持工作范围清洁，遵守值班制度。
仪表仪容。
头发服务员上班时长发一定要盘起来，经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味。
面部化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。
手保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
饰物不戴夸张项链，耳环：不许戴戒指、手链。
工作服穿工作服时要求整洁，无油污，无缺损。佩戴工号名牌，穿裙子时，应穿长筒肉色丝袜。
脚穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗头发，保持体味清新。
酒店餐饮部服务员考勤和评分标准。
1、出勤情况4分11、宾客投诉10分。
2、仪表仪容4分12、三轻工作2分。
3、餐前准备4分13、值台8分。
4、服从分配8分14、主动服务2分。
5、摆台规格2分15、正确结帐2分。
6、爱护餐具2分16、恢复台面4分。
7、餐前会4分17、餐后结束工作4分。
8、岗位要求8分18、无扎堆闲聊8分。
9、服务程序8分19、计划卫生8分。
10、微笑服务6分20、培训2分。
附：错上菜或错设订单，按菜肴零售价赔偿。私拿饮料、食品等，按零售价五倍赔偿。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇八
宾馆员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
各项收支要做到日清月结，总台每天要与宾馆结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的`一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。
各员工要爱护管理好宾馆所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇九
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面状况应根据住宿登记单上反映的各项资料逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、原因、库存现有数上报客房部。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十
浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施：
1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情。
2、火警消除后，保护现场以被调查。
3、如有不慎，意外致伤，应立即派人送往医院。
4、如发现不安全的设备，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报。
5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。
6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。
经营部防盗措施。
为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：
前台。
2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；
4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。
男、女浴。
1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的.物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。
餐厅。
包房、休息厅。
1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。
2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；
3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；
4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。
吧台。
1、每天必须在领班的检查后方可下班；
2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它。
1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；
2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。
各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。
经营部防火措施。
二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；
三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。
男、女浴。
1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；
与维修人员联系进行处理；
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；
4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。
餐厅。
1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。
2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。
美容间。
下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。
吧台。
1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；
4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。
后厨。
后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。
音控设备。
1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。
2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；
3、严禁在音控室内吸烟。
洗衣房。
1、每次用餐时必须关闭熨斗；
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；
3、洗衣房内严禁吸烟。
吧台库房。
1、严禁携带明火进入库房；
3、严禁库房内长明灯。
休息厅、包房。
4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；
5、包房服务员应勤换烟缸；
6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；
7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十一
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十二
一、宾馆要持续周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、务必设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面务必光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不一样标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后务必清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并持续无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用状况，发现问题及时改善。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应贴合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要贴合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
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宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十三
在不断进步的时代，制度起到的作用越来越大，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编整理的宾馆管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
总经理（王xx）。
大堂经理兼总经理助理（代xx）。
总台主管（方xx）。
厨师（吴xx）。
墩子（张xx）。
传菜员（郭xx）。
保洁员（李xx）。
杂工（杨xx）。
（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作。
（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见。
（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益。
（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转。
（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作。
（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作。
（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行。
（4）搞好同事之间的互助团结协作。
一：总台人员工作职责。
（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作。
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作。
（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）。
二：保洁员工作职责。
（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换。
（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用。
（5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应。
（6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作。
（7）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）。
一：厨师工作职责。
（1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全。
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作。
二：墩子工作职责。
（3）每天做好蔬菜及食品过称和验收工作。
（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客。
（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作。
三：杂工工作职责。
（1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作。
（3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客。
（4）搞好同事间的互助友爱和团结协作。
四：传菜员与服务员工作职责。
（1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放。
（2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜。
（3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作。
（4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生。
2：每天早上前做好着装干净整洁参加9：00点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）。
3：每天工作餐时间、早上10:00、中午16:00、晚上21:00（注晚上按客人用餐情况而定）。
4：早上11：30检查餐前准备和卫生为迎接顾客的光临做好充分准备。
5：下午16:30点名（点名后做好餐前准备工作）。
4：员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责。
1：全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖100元。
1：负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转。
2：需参与前台值班，并按前台人员工作职责完成工作任务。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十四
1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。
2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、ic卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十五
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十六
浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度：
1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。
2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。
3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。
4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报
5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。
6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。
经营部防盗措施
为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：
前台
2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；
4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。
男、女浴
1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。
餐厅
包房、休息厅
1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。
2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；
3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；
4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。
吧 台
1、每天必须在领班的检查后方可下班；
2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；
2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。
各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。
经营部防火措施
二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；
三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。
男、女浴
1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；
与维修人员联系进行处理；
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；
4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。
餐厅
1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。
2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。
美容间
下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。
吧台
1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；
4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。
后厨
后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。
音控设备
1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。
2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；
3、严禁在音控室内吸烟。
洗衣房
1、每次用餐时必须关闭熨斗；
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；
3、洗衣房内严禁吸烟。
吧台库房
1、严禁携带明火进入库房；
3、严禁库房内长明灯。
休息厅、包房
4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；
5、包房服务员应勤换烟缸；
6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；
7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十七
一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。(本网网)事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
客房部仪容仪表规定。
仪表：
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的.挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
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仪容：
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态：
1、坐姿。
a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
b、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。
c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
d、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
c、女子站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
d、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿。
a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。
b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
d、客过站定，主动让路并点头示意问好。
e、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
客房部奖惩条例。
（惩处条例）。
口头警告。
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失。
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失。
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失。
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除。
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
（奖励条例）。
1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、优质服务，受到中心领导或客人好评。
4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。
6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、在其他方面有突出贡献。
客房部服务准则及纪律规定。
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆整洁和幽静，保持正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，(本网网)超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。
宾馆服务员管理制度（汇总18篇）篇十八
一、工作总结：
时光如梭，转眼酒店筹建办成立运作至今已有八个月时间，也走过了20xx年度。回顾过去，筹建办在公司领导的正确领导下、在公司各部门的密切配合下，由零开始，锐意进龋针对酒店筹建行业实际，进行了项目的进度安排，制定了酒店项目筹建工作总体计划和实施方案。下面，就20xx年度工作状况，汇报如下：
(一)、筹建办的前期工作：
1、由于公司前期没有进行专业的酒店可行性详细分析，原有方案对公司酒店项目定位不清，欠缺准确，因此，筹建办开始运作初时，首先对毕节市的酒店行业进行了多方面的市场调研，对毕节在营的三星级以上酒店和比较有特色的商务酒店进行了实地考察，对已立项、在建、即将立项的新酒店项目进行信息搜集。通过实地的酒店市场考察和相关行业数据的分析，对毕节市目前酒店行业的经营情况做出了合理的评估，对毕节市酒店行业未来的发展趋势进行方向性的预测。
2、根据对毕节市酒店行业的调研和发展趋势的预测，与公司领导及各相关部门进行多次反复的探讨和论证，对酒店项目的市场定位进行了重新调整，确认“商务・休闲・娱乐”的主题，致力打造毕节市杜鹃花城最具特色的商务度假酒店。
3、制订了酒店项目的总体筹建计划书，对项目筹备各阶段的工作进行了细分，初步拟定了各阶段的工作任务和时间进度安排，并持续跟进。
4、根据公司确定的酒店项目大部分项目以招租经营为主的经营模式，结合当地市场的需求和发展预测，以及酒店项目的区域特色，与公司领导及各相关部门共同对酒店项目的经营项目和功能分区进行反复论证和规划，确定了以复合商务办公、复合休闲娱乐、复合餐饮为主体，配以设计装修精美商务客房的复合型四星级商务酒店的酒店定位。确定了客房、休闲桑拿、特色餐饮三大经营板块以招商形式经营的前期策略。
5、为了更高效地开展酒店项目筹建工作，成立了跨部门的筹建工作小组，明确工作分工，主导统筹酒店筹建工作。
(二)筹建办具体工作的实施：
1、对酒店项目工地进行实地勘察，将现场勘察与原有图纸中出现出入的问题汇集后，与各部门进行磋商和确认，并根据未来酒店项目经营和管理的实际操作需要对相关问题提出了多项修改建议。
2、根据筹建计划书，对酒店项目的消防、给排水、中央空调、机电、室内外装修等工作，从酒店设计和未来经营的角度提出了专业性建议，根据公司的部门分工，协助工程部做好相关工作。
3、根据筹建计划书，起草制订了酒店项目的智能化系统工作，制订了酒店智能化系统设计任务书和招标文件，明确了智能化系统集成需求及设计要点。根据需求，多方联系专业公司，寻求解决方案，通过努力，已有多间专业公司提供了设计方案，为设计及工程招标做好了准备工作。
4、根据招商和装修工作的需要，对黔西周边城市最具特色的酒店和娱乐场所进行考察，对酒店项目各经营场所进行具体的细分设计，做好了招商谈判准备工作。
5、根据筹建计划书，跟进了酒店项目中酒店大堂、酒店客房和后勤区域的设计要求。
6、对酒店项目项目的停车场设计进行了重新的调查和论证，制订了酒店停车场的需求量分析。
7、根据筹建工作的需要，初步草拟了未来酒店的组织架构和人员编制计划，制订了未来酒店的运作管理模式。
8、根据筹建工作的需要，逐步草拟未来酒店运作的各项规章制度和操作流程。
9、根据筹建工作需要，逐步收集未来酒店经营和管理需要的相关信息和资料。
10、根据筹建工作计划书，进行了酒店智能化系统集成设计及工程、室内装修设计招标准备工作。
11、酒店土建、机电、消防、智能化管理系统、二次装修(大堂、客房、公共区域)、用品、耗品等投资经营估算，包括：
1)对酒店软、硬件进行投资经营估算;。
2)对酒店室内装修和工程费用进行估算;。
3)对酒店经营费用进行估算和营业收入的预测;。
4)对酒店配套经营性收入进行估算。
12、根据筹建工作进度，广泛收集配套设备厂商资料并与厂商洽商，为下一步过渡到开业筹备阶段做准备。
(三)酒店项目招商方面：
1、跟进酒店项目的招商工作，对项目的租金进行广泛的市场调查和论证，制订了招商方案和租金处置方案。进行了相关的信息发布，跟进、联络和洽谈工作，逐步筛选合作经营商家，并按酒店功能分区分类进行重点谈判。
2、为突出酒店项目的特色，制定了经营项目、经营品类和营业比例的方案。
3、确定招商对象和招商工作执行：
1)确定招商档次;。
2)寻找招商客户，对目标客户和上门客户进行区分;。
3)逐步与客户联系沟通合作方案;。
4)多渠道发布招商信息。
4、根据招商工作进度及需要，完善酒店项目招商手册，包括招商优惠方案、装修期、租金标准等，为下一步招商工作做好准备。
二、存在问题：
酒店项目是公司相对独立的工程项目，具有专业性、整体性、延续性、统筹性强的特点，在筹建办目前的项目推进过程中，存在以下问题：
1、筹建办本来应该作为酒店项目的专责部门，负责整个项目的统筹工作，担当对酒店项目的各项相关工作决策性建议的角色。在筹建办成立运作之前，公司的机电、水电工程师已经跟进了部分酒店项目的机电和给排水的前期计划工作，为保证工作的延续性和人员的综合使用，酒店项目机电和给排水的筹备工作继续由公司原有的水电工程师跟进。由于部门分工、部门职权、沟通协调等多方面因素，筹建办无法对机电、水电项目的推进真正发挥统筹和决策性建议的角色，从而也出现了目前机电和给排水等在实际操作中出现项目冲突，进展缓慢甚至停滞的局面。
2、招商工作是酒店项目工作的重中之重，从正常的运作角度，招商是属于营销部的专项。目前，招商由筹建办负责，由于专业性、招商人员、招商推介力度等多方面因素，导致招商工作进展缓慢。
3、酒店项目的筹建工作是一环扣一环的衔接过程，任何一个项目的拖延都会影响到下一个衔接项目的进展。土建项目是基础，由于土建工程变数过多，土建主体工程一直未能开工，其它各配套项目一直处于观望和等待状态，导致后续工作无法有效推进。
三、工作建议。
1、希望能明确酒店项目土建工程的具体工期，土建工程能尽快开工，以便后续工作能够有效推进。
2、为确保酒店项目筹建工作的顺利推进，筹建办希望筹建工作小组各工作分工人员能统一由筹建办负责安排和协调相关工作任务及进度要求，提供决策性建议方案报公司做最终审批。
3、在酒店各项设施设备的招标工作中，建议公司重新制订招标程序，首先细化和明确并向竞标商传达自身的需求及目标，由竞标商做出符合公司要求的方案，经过初审-方案修改-复审-方案完善-终审的程序，为公司获得最优化和最具性价比的方案。