前台接待员岗位职责与工作流程表（专业16篇）

前台：

工作职责：

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求：

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力；

4、 具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、 熟练使用各种办公自动化设备；

6、 具有良好的适应能力，能在压力下工作。

文员1：（分为好多种，每种要求不同，但基本要求相同，以下为办公室文员）

工作职责：

1、根据办公室领导的要求，完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作，及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品，并及时登帐。管理本部的财产帐目（低值易耗品、固定资产）。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

前台接待岗位职责（一） 公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试通过者，由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。

5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。

（二） 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三） 前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，这里是重庆中广实业发展有限公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。

（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

先生的电话，询问转接与否。）

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

一、 负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。

二、 办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，ps房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、 办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

ps：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、 整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接-班人员清点数目。

五、 电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李x，请问有什么可以帮到您的……”

a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通xx的来电，否的话，告知来电人员：xx经理不在，或是在开会。

c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：xx电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，xx回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、 拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

ps：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的`最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接-班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

a续住房打扫不得超过30分钟

b退房打扫不得超过45分钟

c请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

d空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

a敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

b撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

c按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）

d清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

e抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）

f补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）

g吸尘（从里向处，注意边角）

h检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具类

c喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆

d用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦

e清洁镜面

f补充客用品及布草

g擦地面

二、 统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接-班。

5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、 客人损坏物品的处理：

1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

六、 处理客人投诉

1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真-相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项：

1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了

5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。

酒店保安员岗位职责

职务概述：

负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。

职责范围：

1、熟悉治安、消防业务知识；

2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；

3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；

4、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；

5、做好外来车辆登记工作；

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；

10、在必要时提供护送服务；

11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；

12、爱护保管好公共设施；

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；

15、协助保安领班调查处理投诉；

16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；

17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；

18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；

19、检查酒店各要害部位，如更-衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；

20、检查各部门安全管理工作的落实情况；

21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；

23、认真做好巡查记录、交接-班工作；

24、完成上级交办的其他工作。

岗位职责：

1、 上岗前检查仪容仪表，查看相关报表，做好接待服务准备。

2、 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。

3、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

4、 随时熟知当班预订状况，负责散客及团队（电话、上门、网络、协议）等预定服务。

5、 为住店宾客提供保险箱、物品租赁、行李物品寄存，打字复印及收发传真等商务服务。

6、 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、交通、旅游景点、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

7、 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

8、 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店客户资料轻易泄露。

9、 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

10、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

11、按规定开展催帐工作。

12、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存工作。

13、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时纠正。

14、负责总台内卫生保洁及设备设施的维护保养等工作。

15、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

16、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

17、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

18、负责按规定程序提供开门服务。

19、为住店宾客提供叫醒服务。

20、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

一、客户接待与服务：

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作：

1、为公司市场部和设计部打印，复印所需文件；起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范：

前台每日工作流程:

每日上班前：

1、服装、仪容：

（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

（2）员工牌应佩戴端正。

（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

（4）口腔无异味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会，了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作：

（1）会议桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。

（2）产品陈列柜：擦拭柜内卫生，并检查陈列柜陈列情况。

（3）抽屉：整理好抽屉内工具，保持抽屉整齐。

（4）保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁：

样品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时归位，保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查：整理好公司各类办公表格，文件，会议记录。

上班时间内：

前台礼仪：

接待礼节

a．随时随地保持微笑。

b．熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

c．在任何情况下都不得与客户争吵。

d．在客户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

e．对客户之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

f．不得有欺骗客户之言行。

g．捡到客户遗失财物应即交公司，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。 h．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

i．服务客户时，应细心询问客户的需要，并时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。

j．经常赞美、尊重、关心客户。

k．与客户相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 l．应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

m．已下班或接近下班才进门的客户，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 n．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

o．如有未能解决之事件，应立即转告上级，协助处理。

p．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

服装仪表方面：

a．不可在办公场所内补妆。

b．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

c．不得在客用区域化妆、更-衣。

d．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言语方面：

a．避免使用口头禅。

b．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

c．不得直接批评客户之不是。

d．不得对客户大呼小叫。

e．不得和客户争辩。

f．不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

h．同事间不得争吵、辱骂。

态度方面：

a．不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

b．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

c．不得有不耐烦或赶客户的举动。

d．不可打量或偷-窥客户。

e．不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面：

a．不得瞪着眼睛看顾客。

b．不可对客户指指点点。

c．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

d．不得一面接待客户，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客户时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。

f．不得在公司办公区内打盹。

g．不可在办公区大声嘻戏。

h．不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

i．不得在办公区看书报杂志。

j．不得在办公区听随身听。

k．不得在办公区内嚼口香糖。

l．工作时间内，不得随意离开工作岗位。

m．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。

n．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

o．不得躺下或姿势不雅。

p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。

q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。

下班前之工作：

1、关闭电脑，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上，应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

（1）前台应随时保持一尘不染，公司宣传资料和名片应保持整齐清洁，公司形象背景墙应随时保持清洁，字体完整。

（2）客户用的茶壶，纸杯应保持清洁，整齐。

电话礼仪与应注意事项

（1） 电话响后第二声到第三声时接起电话；

做好电话记录）

（3）接听电话应口气亲切，富有活力；用句与言词需文雅，音量适中。

电话预约与电话推销：

1、电话营销与追踪调查

（1）目的：询问客户是否在某楼盘有新购房，近期有无装修需求，为客户介绍公司的装修业务。

（2）注意事项：

a．电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

b．尽可能避开用餐时间。

c．通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ，并热情打招呼。

d．先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

e．接着说明重点，简单明了，若客户有兴趣，为她办妥预约。

f．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

g．电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款20元；

2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚20元；3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚20元。

前台是一个公司的形象，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、前台人员是是公司的桥梁和纽带，要认真做好服务接待，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水等服务工作。

二、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。

三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程，并达到工作要求。

四、服务工作：

负责完成业务接待的准备工作，上班前必须备好必备的工作用品（接车单、三件套、笔)等工作文件。

（一）车辆维修前：

1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及其它情况，以及故障发生的原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务项目，然后请顾客到休息室等候。

驾号、公里数、油表等）认真填写初检结果及客户要求等。

3、快速套装好三件套。

4、其中两联估价单由客户签字认可。

（二）车辆维修中：

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户需附加维修服务项目。

2、若客户有维修服务意向，前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中，如维修工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可下达工作单给修理工。

（三）车辆维修后

1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后，必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况包括内外的干净状况。

2、认真做好车辆档案管理，负责及时与客户进行业务联系，并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域（指办公室、工作台、桌椅、办公室用品）的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物；如发现地

面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后，随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗，不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时总结阶段工作，规划下阶段工作。

望在岗人员，能够履行岗位职责完成本职工作。

李荣 2015年12月7日