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酒店客户关系管理应用问题反思论文篇一
导读:山不辞土，故能成其高;海不辞水，故能成其深!每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。为了提高2017年考生的备考效率，下面是网小编提供给大家关于高级会计师论文：解决管理会计应用问题的对策研究，希望对大家的备考有所帮助。
针对管理会计的应用特性与我国的实际国情，提出了五条对解决管理会计应用问题的建议：应用行为管理会计、完善法律制度环境及创建人文环境、应用管理会计案例研究、改善管理会计信息环境、推行战略管理会计。
我国的国情与西方国家有很大差别，西方管理会计模式很难在中国企业直接普遍应用。所以要推广管理会计，应该建立有中国特色的管理会计体系。我国的管理会计应定位在建立社会主义市场经济条件下，密切结合中国企业实际情况，促进现代企业制度的发展。管理会计能否在实践中得到有效的推广和使用，在很大程度上取决于如何及时地将实践中获得的成功经验进行归纳、总结、推广，形成示范效应。及时总结我国企业实施管理会计的成功经验，形成具有中国特色的.理论与实践相结合的研究成果，并从中找出管理会计发展的客观规律，以适应企业经营机制转变的需要，保证企业生产经营的高效运行促进企业自身适应能力的提高，最终有利于管理会计的进一步发展应用。
通过梳理管理会计的产生、发展过程，可以发现管理会计内容与行为科学息息相连。就管理会计发展前景看，新兴研究领域更加应该将管理会计与企业行为结合在一起进行研究。
(1)管理会计的产生。
管理会计的产生源于行为科学在成本管理中的应用。“成本会计是管理会计的前身”，是工业化的产物。工业革命、企业规模的扩大以及市场竞争加剧，使得成本计算和控制成为需要，成本会计随之产生，并不断完善。标准成本会计主要职能致力于寻求成本的最低化，在企业既定战略确定的前提下，解决如何提高生产效率和经济效益。
(2)管理会计的发展。
管理会计和财务会计分离以来，环境的变化，使其得到迅速发展，逐渐成为会计学的一个重要分支。20世纪50—60年代，高等数学、运筹学、数理统计学、微观经济学、投资学开始运用到管理会计中来，并成为管理会计的一个重要组成部分，这些学科的引进，使得管理会计的内容更加丰富，更具有分析性。
酒店客户关系管理应用问题反思论文篇二
;摘 要： 创新创业教育是在我国经济社会转型发展背景下提出来的，是深化高等教育综合改革、推动高等教育科学发展的客观要求，是提高创新创业能力和人才培养质量的重要举措。在全面介绍双创教育理念产生背景的基础上，科学分析双创教育理念下酒店管理人才培养要求，最后提出基于双创教育的酒店管理人才培养实现路径，供广大同仁借鉴和参考。
关键词： 双创教育 酒店管理人才 培养要求 实现路径
一、双创教育理念产生的背景分析
早在2010年，教育部就颁布了《关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业的意见》，指出“创新创业教育是适应经济社会和国家发展战略需要而产生的一种教学理念与模式。在高等学校中大力推进创新创业教育，对促进高等教育科学发展，深化教育教学改革，提高人才培养质量具有重大现实意义和长远战略意义”。这是我国教育行政部门出台的第一个关于创新创业教育的纲领性文件。2015年5月，国务院办公厅又颁发了《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》（以下简称“意见”），对加强我国高等学校创新创业教育提出了明确要求，指出“深化高等学校创新创业教育改革，是国家实施创新驱动发展战略、促进经济提质增效升级的迫切需要，是推进高等教育综合改革、促进高校毕业生更高质量创业就业的重要举措”。该“意见”从“总体要求”、“主要任务和措施”、“组织领导”等方面对高校创新创业教育进行了全面部署。
2015年6月，为贯彻落实国务院办公厅《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》的文件精神，激发高校创新创业教育的主动性，调动高校深化改革的积极性，探索“校企合作、协同育人”新模式，教育部与谷歌、百度、微软、英特尔、西門子、ibm、元计算、北京触控科技等企业共同启动了“双创教育”研究项目申报工作，得到了众多高校的响应，很多项目经过论证后获得立项，对推进高校创新创业教育具有重要意义。2015年12月，在教育部印发的《关于做好2016届普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》中再次提出了“着力加强创新创业教育和自主创业工作”，规定“从2016年起所有高校都要设置创新创业教育课程，对全体学生开发开设创新创业教育必修课和选修课，纳入学分管理”，标志着创新创业教育课程必须体现在高校各专业教学计划中。
二、双创教育理念下酒店管理人才培养要求
（一）重视创意性思维和创造性潜能开发。双创教育中一项最为重要的内容就是创新教育，创新教育就是为了培养学生的创新能力，必须重视创意性思维训练和创造潜能开发。创意性思维是以感知、联想、思考、理解、记忆等为基础，以求新性、探索性、综合性等为特征的高级心理活动，其在创新能力培养中发挥着基础性和先导性作用。创造性潜能是指个体具备的开创性的先天特质和潜在能力，在《辞海》中将创造解释为“做出前所未有的事情”，《行为创造学》认为创造的本质具有“新颖性”，因而在现实生活中，人们一般将“创造”和“创新”等同对待。对于酒店管理人才培养而言，在开展创新教育过程中，一方面必须加强创意性思维训练，着力培养学生的发散性思维，鼓励学生敢于“异想天开”，激发学生善于“奇思妙想”。不能因循守旧，不要僵化死板，循规蹈矩和墨守成规不利于创新能力培养。另一方面加强学生创造潜能的开发和挖掘，充分发挥年轻人想象力丰富、好奇心较强、探索精神突出等诸多优点，将智力智能开发、知识吸收转化、创新素质培养等有机结合起来，努力营造良好的氛围。通过以上两个方面的具体措施，不断培养学生的创新能力。
（二）加强自主创业意识和就业能力培养。在教育部《关于做好2016年届全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》中，明确要求“各地各高校要‘深入实施大学生创业引领计划’，积极会同有关部门进一步加大政策落实力度，落实创业担保贷款、小微企业减税降费、创业培训补贴等各项扶持政策，重点支持高校学生到新兴产业领域创业”。因此，创业教育是双创教育中另一项重要内容。高校创业教育主要包括两个方面：一是加强学生创业意识培养，通过自主创业不断提升和发展自己；二是提高学生就业择业能力，拓宽个人成长空间，增强后续发展能力，最终实现发展型就业。对于酒店管理专业而言，开展创业教育必须把“自主创业”与“就业择业”有机结合起来，将其视为同一问题的两个方面，既强调自主创业意识的培养，又重视就业择业能力的提高。自主创业意识培养主要指通过创业教育，在创业需要、创业动机、创业兴趣、创业理想等方面加以引导，将创业活动内化于心，外化于行，逐渐成为一种自觉行动。就业择业能力提高就是通过就业择业指导，让学生树立科学的就业择业观，正确理解“先就业再择业”的基本道理，从而在就业择业道路上少走弯路。
（三）注重综合职业技能和人文素质锤炼。。对于酒店管理人才培养，通过双创教育提高学生的创新创业能力，必须重视综合职业技能和人文素质锤炼。综合职业技能一般指针对特定职业的操作技能、心智技能和复合技能。操作技能指对工作岗位上各种工具、软件的操作使用能力，心智技能指对各种技术手段、操作规程的理解领悟能力，复合技能指运用技术手段和管理方法独立分析和解决问题的能力。人文素质既指个体在人文社会科学（包括政治、经济、法律、哲学、文学等）方面的修养程度，又指个体在工作和生活中表现出来的内在意志品质，包括思想意识、文化修养、道德水准、责任担当等。酒店管理是由前厅、客房、餐饮、酒吧、茶艺、康乐、商务、会展等多种工作组成的岗位群，因而酒店管理人才必须具备胜任酒店工作岗位群的综合职业技能。同时，在酒店管理服务过程中，需要与各种各样的客人打交道，只有不断提高酒店管理人员的素质，才能给予客人更多更好的人文关怀。因此，注重综合职业技能训练，加强人文素质培养，才能在实际工作中善于发现问题、正确分析问题、科学解决问题，从而通过“问题导向”提高学生的创新创业能力。
（四）拓展立国际化视野，提高跨文化交际能力。由于世界经济发展一体化趋势不断加强，国际品牌酒店集团大量进驻中国，在酒店管理人才培养过程中，必须树立国际化视野，提高跨文化交际能力。一方面，树立国际化视野，提高跨文化交际能力，深入了解世界各地客人的风俗习惯和消费特点，从而更好地为他们提供优质高效的酒店消费服务，为酒店赢得更多消费者，不断扩大市场占有份额。另一方面，拓展国际化视野，提高跨文化交际能力，加强与国际品牌酒店集团的交流与合作，吸收和借鉴国际品牌酒店集团成功的经营管理经验，从而在酒店产品设计、酒店市场开拓、酒店管理服务等方面实现创新。因此，对于酒店管理专业建设和人才培养，必须树立国际化办学理念，实现与国际化全面接轨。从创新创业角度看，树立国际化视野，提高跨文化交际能力，本身就是一种创新行为，同时对创业有极大帮助。试想一下，如果酒店管理人才培养真正具备国际化视野和跨文化交际能力，肯定能够为企业开发新产品、拓展新市场、提供新服务、创造新价值。如果打算创业，就要充分利用广泛的人脉关系和客户资源，在极短时间内实现市场价值，获取商业利益。
三、基于双创教育的酒店管理人才培养路径
（一）开设创新创业课程，搭建创新创业平台。开展创新创业教育，课程体系设置是关键。由于我国创新创业教育正处于推广初期，如何构建创新创业课程体系，目前仍在不断探索之中。就酒店管理专业而言，创新创业课程必须与专业教育相结合，以启迪心智、培养创新精神、强化创业意识、提高创新创业能力为目标，选择性开设《创造力开发》、《创意思维训练》、《创业管理》、《企业家精神》、《投资企划》、《市场策划》等创新创业课程。另外，实施创新创业教育还需搭建创新创业平台，可以考虑成立“创新创业管理中心”、“大学生创业孵化基地”等机构，为学生创新创业提供服务和帮助。针对酒店管理专业，有条件的学校可以建造一座酒店，一方面利用饭店平台对外营业，另一方面作为学生的实习实训基地。
（二）加强校企校政合作，构建协同育人模式。酒店管理专业开展创新创业教育，必须坚持“校企校政合作、多方协同育人”的培养模式。一是加强与企业的密切合作，在教学计划、课程体系、培养目标、实习场所、科学研究等方面开展广泛交流，建立校企合作的評价体系，形成校企合作的长效机制，充分整合学校和企业的资源优势，共同促进酒店管理创新创业人才培养。二是积极寻求校政合作，按照国务院办公厅《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》的文件精神，有效利用各类资金，完善政策保障体系，支持创新创业教育，加强创新创业指导。逐步构建起“课堂教学、自主学习、结合实践、指导帮扶、文化引领”为一体的创新创业教育体系，使高校学生的创新精神、创业意识和创新创业能力显著增强。
（三）突出职业核心能力，重视人文素质培养。针对酒店管理专业开展创新创业教育，必须将职业核心能力开发和人文素质培养相结合，着力拓宽成长上升空间，不断提高后续发展能力。职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的、能够成功实现就业和可持续发展的关键能力。我国劳动和社会保障部把职业核心能力归纳为“与人交流、数字应用、信息处理、团队合作、解决问题、自我学习、创新革新、外语应用”八项内容。人文素质既是创新创业成功的内在动力，又是不断完善、提升自我的基本内容，因而对创新创业能力的培养至关重要。对于酒店管理专业而言，突出职业核心能力，重视人文素质培养，能够创造更好的创新创业环境，有效激发学生的创业热情，对创新创业能力培养极其重要。
（四）开展国际教育交流，提高双创教育水平。关于创新创业教育，国外许多高校已经非常成熟，并取得了良好教育效果。比如，美国的哈佛大学、斯坦福大学、麻省理工学院、百森商学院等高校都形成了一套完整的创新创业教育体系。他山之石，可以攻玉。通过分析国外高校创新创业教育的成功经验，可以为我国高校创新创业教育提供很好的借鉴作用。因此，酒店管理专业开展创新创业教育，应加强与国外其他高校的有效合作，深入开展国际教育交流，充分参考国外高校开展创新创业教育的科学方法，为我国高校开展创新创业教育提供有益帮助。同时，全面分析我国高等教育发展现状及不同高校的各自特点，将国外高校创新创业教育的成功经验与我国高校具体情况相结合，从而不断提高我国高校创新创业教育水平。
四、结语
开展创新创业教育，不仅是高等教育改革和高校自身发展的客观需要，还是我国经济社会发展对创新创业人才的迫切要求。同时，在当前“大众创业、万众创新”环境背景下，创新创业人才更显得弥足珍贵。因此，对酒店管理人才而言，必须特别重视创新创业能力的培养，不断提高学生的创新精神、创业意识和创新创业能力，以适应创新驱动发展的国家战略需求和经济提质增效升级的客观需要。
参考文献：
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摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。
（一）中小型超市的.经营特点
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。
（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析
优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
（一）客户满意的盲区
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。
（二）客户档案建立不及时
对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。
（三）管理体系的缺失
中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。
（四）先进设备的运用程度低
对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
（一）企业在战略上重视客户关系管理
中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
（二）建立完整的客户档案
中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
（三）建立完整的管理体系
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。
（四）适当加大投资
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。
[1]李晓龙.我国中小超市发展思路探析.商场现代化[j]，2005
[2]吴清，刘嘉.客户关系管理.复旦大学出版社，2008
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