前台接待员的岗位职责要求范文（18篇）

8、按规定填写、录进并统计进住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整洁，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输进电脑的客人资料，及时正确的输进当班的客人资料;

11、按规定登记、录进和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交***工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

1、主持前台、商品部、行李生的日常管理。

2、负责对下属员工进行任务分工。

3、掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。

4、掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。当天抵店的vip客人及团队用房要开通知单分送有关部门。

5、每天检查房间状态，掌握客房使用情况。

6、随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

7、完成部门经理交办的其他工作。

1、签考勤、检查仪容仪表，以最佳状态投入到工作中;

2、负责当班期间区域卫生;

3、认真阅读交-班记录，完成上一班未完成的工作;

4、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录，向经理助理汇报;

5、接听、转接酒店内外线电话，提供电话咨询服务;

6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;

7、随时做好散客(团队)的接待工作，准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;

8、接收和处理电话预定，并按操作程序录入电脑信息;

9、了解当天及近期的房间情况，房间紧张时控制好房态;

10、根据电脑房态图联系客人，为客人办理延迟退房和续住手续;

11、每日核对房态表，确保房态准确无误;

12、了解当天是否有vip客人，做好vip客人的迎接准备;

13、认真做好各类报表打印和统计工作;

14、协助客人填写住宿登记表，核对有关身份证件，确认客人离店信息。

15、了解客情，做好突发事件的处理工作;

16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;

17、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报;

18、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员;

19、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账;

20、及时补充工作备量;

21、办理外借物及客人行李的存取手续;

22、为客人提供酒店物品租借服务;

23、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务;

24、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息;

26、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务;

27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;

28、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报;

29、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性;

30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;

31、完成领导交予的其他工作。

1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。

2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。

6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。

7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。

10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。

12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。

14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。

15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和vip管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。

16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。

17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。

18、交接-班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接-班记录并签字。

19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。

1.宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客特殊需求。

2.做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。

3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账，支票兑现和现金处理的政策和程序。

4.懂得查看房态和记录房态的方法。

5.了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。

6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。

7.把酒店，延期离店，提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部以便共同合作及时更新房态，保证其准确性。

8.掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预定程序。

9.管理好客房钥匙。

10.懂得如何使用前厅设备。

11.办理结账和离店手续。

12.做好行政楼层客人的接待工作。

13.把住店散客，团队发生的账单登入进客账单，并管理好客帐。

14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。

16.每天阅读和记录交-班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议信息。

17.使用准确的电话礼仪。

18.向上级汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

19.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的.措施。

20.保持总台区域的清洁的整齐。

21.出席部门及班组会议。

22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗;

2.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

3.仔细阅读交接-班记录本，切实弄清楚上一班交待本班应知和必办及未完成工作;

4.客人到店时，要主动向客人问好;热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;微笑、热情服务，搞好住客关系。

6.管理并制作房卡编号，进行邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各类服务问题，向有关领导反映客人的合理要求、意见和建议。

7.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

8.负责推销客房、餐饮、健身、娱乐等本酒店所具备的服务项目

9.能独立安排散客或团队的房间;

10.掌握房态和客房情况，并及时与客房部核对房态，积极热情地推销客房，了解当天预定客人及会议，做好预订分房排房制作房卡等一系列接待准备。确认其付款方式，以保证入住和结帐的准确 。了解预离客人及会议，统计房卡，房间数等工作，做好退房准备工作。

11.检查当天团队房号，并与服务员进行房态核实。

12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

14.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

16.了解客情，做好突发事件的处理工作。

17.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

18.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

19.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通更好的作好对客服务工作。

20.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

21.正确处理客人的留言、电传等。

22.正确处理钥匙的发放。

23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

24.做好柜台和本岗位清洁工作。

25.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

26.做好本岗位的清洁卫生。

27.系统密码妥善保管，一人一个工号，不许共用。

28.完成领导交办的其他的工作。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元;

四、售后服务工作流程

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容，(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定)，将报修时间及以上内容立即填写《维修单》，并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修)，三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者，罚款200元/次，由售后服务主管开具罚单，并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后，售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上，无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款100元，由公司经理开具罚单交财务部门。

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接-班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

14、完成经理（番禺经理）交办的其他工作任务。

前台：

工作职责：

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求：

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力；

4、 具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、 熟练使用各种办公自动化设备；

6、 具有良好的适应能力，能在压力下工作。

文员1：（分为好多种，每种要求不同，但基本要求相同，以下为办公室文员）

工作职责：

1、根据办公室领导的要求，完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作，及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品，并及时登帐。管理本部的财产帐目（低值易耗品、固定资产）。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

前台接待岗位职责（一） 公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试通过者，由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。

5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。

（二） 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三） 前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，这里是重庆中广实业发展有限公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。

（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

先生的电话，询问转接与否。）

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

一、客户接待与服务：

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作：

1、为公司市场部和设计部打印，复印所需文件；起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范：

前台每日工作流程:

每日上班前：

1、服装、仪容：

（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

（2）员工牌应佩戴端正。

（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

（4）口腔无异味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会，了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作：

（1）会议桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。

（2）产品陈列柜：擦拭柜内卫生，并检查陈列柜陈列情况。

（3）抽屉：整理好抽屉内工具，保持抽屉整齐。

（4）保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁：

样品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时归位，保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查：整理好公司各类办公表格，文件，会议记录。

上班时间内：

前台礼仪：

接待礼节

a．随时随地保持微笑。

b．熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

c．在任何情况下都不得与客户争吵。

d．在客户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

e．对客户之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

f．不得有欺骗客户之言行。

g．捡到客户遗失财物应即交公司，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。 h．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

i．服务客户时，应细心询问客户的需要，并时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。

j．经常赞美、尊重、关心客户。

k．与客户相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 l．应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

m．已下班或接近下班才进门的客户，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 n．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

o．如有未能解决之事件，应立即转告上级，协助处理。

p．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

服装仪表方面：

a．不可在办公场所内补妆。

b．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

c．不得在客用区域化妆、更-衣。

d．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言语方面：

a．避免使用口头禅。

b．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

c．不得直接批评客户之不是。

d．不得对客户大呼小叫。

e．不得和客户争辩。

f．不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

h．同事间不得争吵、辱骂。

态度方面：

a．不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

b．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

c．不得有不耐烦或赶客户的举动。

d．不可打量或偷-窥客户。

e．不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面：

a．不得瞪着眼睛看顾客。

b．不可对客户指指点点。

c．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

d．不得一面接待客户，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客户时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。

f．不得在公司办公区内打盹。

g．不可在办公区大声嘻戏。

h．不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

i．不得在办公区看书报杂志。

j．不得在办公区听随身听。

k．不得在办公区内嚼口香糖。

l．工作时间内，不得随意离开工作岗位。

m．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。

n．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

o．不得躺下或姿势不雅。

p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。

q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。

下班前之工作：

1、关闭电脑，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上，应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

（1）前台应随时保持一尘不染，公司宣传资料和名片应保持整齐清洁，公司形象背景墙应随时保持清洁，字体完整。

（2）客户用的茶壶，纸杯应保持清洁，整齐。

电话礼仪与应注意事项

（1） 电话响后第二声到第三声时接起电话；

做好电话记录）

（3）接听电话应口气亲切，富有活力；用句与言词需文雅，音量适中。

电话预约与电话推销：

1、电话营销与追踪调查

（1）目的：询问客户是否在某楼盘有新购房，近期有无装修需求，为客户介绍公司的装修业务。

（2）注意事项：

a．电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

b．尽可能避开用餐时间。

c．通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ，并热情打招呼。

d．先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

e．接着说明重点，简单明了，若客户有兴趣，为她办妥预约。

f．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

g．电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款20元；

2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚20元；3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚20元。

公司前台是公司涉外窗口，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，必须严格遵守接待工作规范。

一、岗位职责

1、 负责公司来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在

外或协助有关人员处理。

2、 负责公司报刊，邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、 负责接听来访电话，记录好电话内容，并做好转达工作。

4、 保持前台环境清洁。

5、 负责公司文件打印，协助复印等工作。

二、工作具体要求

1、 接待

——为公司来客设立登记本，所有来公司人员均需登记，（与总经理熟悉的朋友或施工人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

——不以衣着、相貌取人。

——前台接待公司来访客人必须起身微笑相迎，热情服务。

——问清来访事由，来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些带进，安排客人到休息室就坐等候。带进办公室后，再为客人倒水（七分满）。 ——客人离开时，请客人登记离开时间，并微笑致意，“再见，请慢走！”

导申请，保证前台无空岗。

3、 接听电话

——铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说：不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您。

——接听电话时要用规范语：“您好，这里是成丰居！”

——对于重要或者需转达的事情并做好来电登记（来电人姓名、事由及来电时间） ——接电话时必须注重礼仪，身体不得倾斜或嘴里吃食物，说话时应控制音调和语调。 ——接电话尽量长话短说，私人电话不得超过三分钟。

——接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）

4、 协助保洁员好前台卫生，做到无灰尘、无污渍。桌面不得放置私人物品、杂物，不

得在前台吃食物。

5、 公司来往信函、材料、杂志要做到及时送达各部门或相关人员。

三、仪容仪表要求

1、 公司定制制服的，需穿制服上班。无订座制服时，穿着要大方得体。

2、 不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

3、 上班时间应化淡妆，不得在前台化妆。

4、 保持良好的站、坐、走姿，在客人面前避免修指甲、化妆、哼小调等不礼貌行为。

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位臵，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试通过者，由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。

5、要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严1守公司机密。

（二）前台文员接待规范

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

标准语如下：

您好，请问您是咨询保健酒的吗？请问您找哪位？

2、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位臵，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

（三）前台文员接听电话规范

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，河南五之山！”或 “您好，这里是xx公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）

3、通话简明扼要，不应长时间占线。

4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

2011

1、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1 外线来电

1.1.1 电话振铃三声之内必须及时接听

1.1.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！广厦公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3 如所找其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。****现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4 如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。

1.1.5 如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

1.2 内线来电

1.2.1 电话振铃三声之内必须及时接听。

1.2.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”

2、来访人员接待

2.1 礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是*****，请问您找那位？您有预约吗？”

2.2 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3.1 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 应主动跟进出公司的领导问好。

3.2 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。

3.3 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4 维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4 公司前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前台行为规范

5.1 举止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

5.3 注意文明办公，严禁上网聊天

5.4 严格遵守《文明办公公约》

1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6.配合接待主管完成部分文件的.打印、复印、文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

12.完成领导交办的其他或临时工作

商务助理的工作职责 职位目的：代表公司与各合作单位、公司各部门之间沟通联络，产品等进出与售后的协调与跟进。沟通关系：内部：销售总经理、区域经理、属员 外部：厂商、运营商、区域代理商职责项目：合同及单据制作：依据公司实际情况制作商务合同及商务工作需要的各种单据。商务联络：与厂商、二级代理商、销售平台、公司各部门之间保持良好的商务沟通，保证商务工作的通畅。订单管理：负责订单、合同签单及时回传、跟进、发货。销售明细帐及时核对，跟催货款，跟催发票回传单据等。客户管理：制作新客户信息登记表，记录与修改客户资料，并备份给主管部门经理。工作计划：制定每周工作安排，并制作周报表，月报表交由主管部门经理审查与考核。售 后：完成对公司所有产品售后的协调与跟进。其 他：执行完成上级交给的其他临时性工作。

你如何看待晚婚、晚育的观点？

这是一个老问题，也是一个近乎两难推理的难题。招聘单位自然非常希望你以事业为重，但也希望你拥有一个幸福美满的家庭。"后院不失火"，才会使人无后顾之忧，集中精力干工作，才会极大地发挥出自己的聪明才干。很显然，直接回答事业与家庭之间存在难以克服的矛盾或根本不存在矛盾，都是不合适的。建议你这样回答："我以为无论在工作上，还是在家庭中，女性的最大目标都是要使自己活得有价值。虽然我是一个很想通过工作来证实自己的能力、来体现活着的意义的人，但谁能说那些相夫教子培养出大学生、博士生的农家妇女活着就没有价值呢？更何况一个成功男人的背后往往站着一位伟大的女性的说法早已为世人所认同"。这种回答能恰到好处地体现出女性特有的刚柔相济的特征。

面对上司的非分之想你会怎么办？

招聘女秘书，往往会问及这类话题。"你们能提出这个问题，我非常感激，这说明贵单位的高层领导都是光明磊落的人。不瞒诸位说，我曾在一家公司干过一段时间，就是因为老板起了非分之念，我才愤而辞职的，而在当初他们招聘时恰恰没问到这个问题。两相比较，假若我能应聘进贵单位，就没有理由不去为事业殚精竭虑。"这位女士的应答就堪称精妙，妙就妙在没有直接回答"该怎么办"，因为那是建立在上司"有"非分之想的基础之上的。而是通过一个事例来表明自己态度的坚决，又没让问话者难堪。即使新老板确有投石问路之意，日后也不会轻举妄动了。

你喜欢出差吗？

有不少刚工作没几年的年轻女性可能会马上回答："我现在年轻，在家里就是坐不住，特喜欢出差，一方面为公司办了事，另一方面又可以领略到美妙的自然风光。"而一位小姐是这样回答的："只要公司需要出差，我义无反顾。这两年因忙于求学和谋职几乎没出过远门，尽管家人不反对，男友也想陪我出去转转，但终未成行。出差很可能会成为我今后工作的一部分，这一点在我来应聘前，家人早就告诉我了。"两种回答都体现了不错的口才。但第一种回答，表面上看，也没有错，但就是因为这简单的几句话，你就有可能落选了。出差顺便逛逛该地的风景名胜本在情理之中，可这样一表白，难免会让人对你产生将出差与游览主次颠倒的感觉；第二个回答就显出不同。她深知，考官提出这个问题并不是真的想问你喜不喜欢出差，工作需要时，你不喜欢出差也得出。问题的实质主要是想了解你的家人，或者你的恋人对你的工作持何种态度。第二个回答的高明之处就在于她了解提问人究竟想要知道什么，并用艺术的语言表述出来。

当然，女性应聘要面对的敏感问题形形色色，不可能千篇一律。应聘者的是：在回答问题时要机智灵活，把准脉搏，沉着应答；不要轻视鸡毛蒜皮的小问题；相对于好的口才，了解发问者的目的更重要，答问题要有的放矢。

职务：行政前台