总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨坐下来好好写写总结吧。相信许多人会觉得总结很难写？以下是小编收集整理的工作总结书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
sop工作流程 sop总结篇一
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 telephone greeting 1)guest greeting问候客人
operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for callers must be greeted with a pleasant voice.话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
speak clearly in a polite and pleasant ’t forget to smile!guest can hear your smile!用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑!客人可以听见你的微笑
2)greeting an external guest问候外来电话 greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3)greeting an in-house guest 问候住店客人
if a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“good morning/afternoon/evening, mr./ .guest service center, “早上好/下午好/晚上好, xxx先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4)greeting a colleague 问候同事
greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “guest service center, xxx speaking, how may i help you” “宾客服务中心， 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 assisting guests with outside calls 1）first visit guest 首次住店客人
a guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system.首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
explain to the guest how to make idd / ddd calls from the guest room telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。inform the guest about toll-free numbers if applicable for long distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）general assistance综合帮助
assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。“madame/sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
steps for idd calls: 拨国际长途电话的步骤:
steps for local call: to be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
when asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls.(y code, the call unit charge etc.)当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码，电话单位计费等等)3）charges收费
telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）making a telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
if the guest would like to place a call in the business center/ house phone/other extension, gsa must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。5)posting telephone charges from other areas than the guest room.从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。use a ntary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。6)assistance 援助
if the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, gsc will assist in locating the telephone call details in the call charge necessary, contact your local telecom office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: reconfirm the amount posted with the telecom office and call details such as: time, date, destination, n this to the guest if necessary.再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
if guest is still complaining, call gsm for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 leaving messages 1）leave a message留言
a guest can either leave a message through the hotel voice mail system or leave a text message with the guest service center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
every guest room is equipped with a voice mail a call returns to the gsc ask if they would like to leave a written message.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。2）delivery 递送
print out the message from the computer and ask a bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。3）closing the call结束通话 close the call by saying结束通话: “thank you for calling, sir/madam, this message will be delivered to mr./ immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给xxx先生/女士。” remarks: always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 wake up call service for individual guest
1)receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。answering standard标准回答: “guest service center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）listen and repeat 聆听并复述
listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
obtain the wake up call time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）verify information核实信息
verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4)service advise(only for executive floor guests)if a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5)distribution分发
a copy of the executive floor guests and suite guests wake up call sheet must be distributed to reception at the club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。6)action of wake up call 实施叫醒服务
wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “good morning, mr./ , this is your wake up time now is xx you like to have a second wake up call?”
“早上好，xxx先生/女士, 这是你的叫醒服务。现在的时间是早上xx。您需要二次叫醒服务吗？” remarks:for all executive floor room and above, wake up call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.7)no guest response 客人没回应
if the guest does not answer, proceed to the next back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。8)action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
return to the no reply rooms and try there is still no answer inform the housekeeping floor supervisor who will personally visit the guest room.返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
should the floor supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the gsm for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）wake up call during the day白天的叫醒服务
if a guest requests a “wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。10）closing the call结束通话
use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “thank you for calling, good night .”“感谢您的来电, xxx先生，晚安。”
五、接通电话 routing call
1)preparing and receiving 准备及接听
look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。2)use telephone courtesy使用电话礼仪
if the caller gives a room number to be connected, always ask “may i have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3)verify 核实
verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
if the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “may i know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” verify the extension number.核实分机号。4)holding 保留
a）if all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的，则说: “one moment please, i’ll put you through, thank you for calling madam/sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生，感谢您的来电。”
b）if the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold t the guest and ask “mr./ is calling, would you like to answer the call?” if the guest says „yes‟, then get it the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。5)monitor监控
monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6)use standard phrase 使用标准用语
always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“would you please put me through
to abdul‟s room?”
“你能帮我接通sheik abdul先生的房间吗?” “certainly sir/ i have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” caller: “certainly, a-b-d-u-l.”
“当然, a-b-d-u-l。” operator:
“thank you sir/ that a for apple, b for boy, d for donna…”
“谢谢您，先生/女士。a代表苹果，b代表男孩,d代表堂娜吗?” caller:
“yes, that is.”
“是的，对啊。” operator:
“one moment please, i‟ll put you you for calling, sir/madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
example 2: guest:
“would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” operator:
“certainly mr./ i have the guest‟s name please.“当然，xxx 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“sure, it is joe chan.”
“当然，他的名字叫joe chan。”
“one moment please, i‟ll put you through sir/ you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
if you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you.如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 connecting an extension number 1)remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
the extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and the guest service staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。2)changes of extensions 分机变更
be aware of changes to our extension may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。3)update更新
updated extension lists provided when in doubt of any extension number being out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4)follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5)procedure for handling incoming calls for the general manager.处理对总经理的来电的程序
all calls to the gm will be put through to the executive secretary general manager will establish their own procedures for handling calls in the executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。if executive secretary is not available always ask the caller to leave a message.如果行政秘书没空，请让访客留言。if a guest is insisting on speaking to the gm, put the call through to the executive no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the gm will return the call must brief the executive secretary thoroughly on the issues will enable the gm to get all the facts prior to phoning the caller back.如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 handing inquiries 1)handling inquiries处理问讯
ensure that all inquiries are dealt with promptly and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯;处理问讯的人要有处理问讯的能力。
nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
the best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
if you are not sure, tell the guests you will call back within 5 turn to others for help and call guests back within the promissory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2)retain guest loyalty争取客人忠实感 close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: e the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。3)put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。4）collect information注意收集各方面的信息
to make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 medical assistance 1)answering 接听电话
pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2)listening 聆听
let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
do not interrupt the guest and clarify guest needs.不要打断客人讲话，以核实客人需求。
confirm with the guest why he/she is not feeling well.与客人确认为什么他/她感到不舒服。take down the note as following: 记下如下信息:exact time of the call来电的准确时间
-some details 一些详细资料（类似以前病史）-name of staff 员工姓名
ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。3)offer assistance提供帮助
“mr./, please stay must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“xx先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
inform the doctor on duty and the gsm on duty immediately and give details as much as possible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
gsm knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
in serious situations gm must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理.4)follow up 跟进
the r must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
the r must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
good evening, mr./, this is xxx calling from the r.i just want to know how you are feeling now? 晚上好，xx先生/女士，我是值班经理xxx。您现在感觉如何? 5)serious matter and fatalities严重问题以及不幸
in serious matters,(death or suicides of a guest), please refer to risk management guidelines or your internal emergency handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 wake up service for group guests 1)receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
received from the fd the group action form the service center associate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。2)note down the wake up call time记录叫醒时间
group wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
group wake-up call should be changed by any tour we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)if the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the hskp floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 engaged line 1)advising 告知
kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “excuse me sir/madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起，分机占线，您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2)suggestion 建议
ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。3)hold the call保留电话
if caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。4)obtain information获取信息
if she/he wants to leave a message, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the message.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名，联系电话，公司名以及留言内容。5)listen carefully仔细聆听
listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。6）closing the call 结束通话
close the call by saying: 结束通话: “thank you for calling, sir/ madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。7）message delivery 传递留言
the message will be delivered to the guest room immediately by the con.通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 interface lost posting 1)understand the function of the system了解系统的功能
the interface lost posting system enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the call accounting system.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。2)check frequently 经常检查
check the call accounting system frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。3)verify
核实
if transactions are located, verify each transaction against the telephone calls master telephone calls master log is retained at the guest service center department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。4)transfer charges 转帐费用
transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。5）audit the folio 审核帐单
the interface lost posting folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。6）report the problem 报告问题
if in doubt, please refer to gsm on duty.若有疑问，请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 updating internal telephone extension list 1)hotel extension list酒店分机号码表
hotel office extension number will be listed on the hotel telephone extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2)obtain new information monthly每月获取新信息
obtain updated staff movement information from hr department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。3)refer the information 求助信息
refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。4)updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
update the hotel internal telephone extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。5)updated the mobile list 更新移动电话号码表
update the dect phone extension list regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
sop工作流程 sop总结篇二
铜山口铜矿5s精益管理sop汇报材料
2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5s精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：
一、提高认识，高度重视。
今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿sop的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5s精益管理思想以及sop的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会sop推行的意义。贯彻5s精益思想，其具体实施就是要以sop为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。sop来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报sop制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。
二、加强培训，掌握方法。
1月份我矿组织了第一次sop培训活动，授课以公司5s办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的sop制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个sop，其中有7个完整的sop。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示sop制作全过程，有力的推动了我矿sop工作的进程。
三、现场督导、认真落实。
2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位sop制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成sop。4月份，矿邀请公司5s办讲师来矿视察，指出sop制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。
四、集中审核、不断改进。
3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的sop报送到矿5s办，通过审核，大部分sop达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的sop报送至矿5s办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀sop制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。
截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、sop审核。
全矿各二级单位、部室所完成的sop都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的sop，完成时间7月15日。
二、sop验证。
矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的sop，要保证所有的sop在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。
三、sop执行。
制作sop的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行sop。
四、建立保障机制。
各二级单位、部室对已执行的sop建立完善的考核制度，保障sop的执行，8月份完成相关机制。
五、不断改进，持续改善。
对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到sop中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的sop体系。
铜山口铜矿
2012年6月7 日
sop工作流程 sop总结篇三
一、市场营销部的职能：
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：
1、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。
2、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
3、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
5、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。
6、市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7、公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。
二、市场营销部规章制度
1、销售部工作例会制度
●每日例会
（1）时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌
握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。●每周例会
（1）时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）
例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。
2、销售工作汇报制度
●
1、日常工作汇报
饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。●
2、每周工作汇报
各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。●
3、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。
3、接待来访客人的制度与规定
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1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。
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2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。
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3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。
4、销售合同管理制度
1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。
3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。
4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。
5、销售资料管理制度
1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、vip客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。
2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3、◆vip客人档案。按vip客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。
5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。
6、市场销售部电脑使用管理规定
1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。
2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。
5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。
7、市场销售部安全管理制度
1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。
3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。
8、客户合同管理规定
1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。
3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。
4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。
6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。
7、合同到期，应主动联系客户续签合同。
8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
9、市场销售部人员值班管理制度
1、值班人员一定要坚守岗位。
2、认真做好订房及有关业务工作。
3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。
4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。
5、认真填写值班记录。
6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。
7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。
10、市场销售部工作考核与检查制度
1、销售指标考核（1）以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2）按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。
2、市场销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各项工作计划。按时召开每日销售部门例会。完成每年、每月销售工作小结。仪容仪表符合有关规定及要求。
电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。完成部门规定的每日拜访客户数量。带客看房遵守程序及规范。
商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。
（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。
（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护良好。
三、市场销售部管理标准与规范
1、市场营销管理标准与规范
饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲
1、饭店市场定位
饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。▲
2、饭店目标市场
在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。▲
3、饭店优质服务
饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。▲
4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。
2、客房销售管理标准与规范
饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲
1、确定销售指标
根据饭店月、季和预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。▲
2、销售过程组织
各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。▲
3、销售任务检查与调整
市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。
3、客房价格管理标准与规范
饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：
1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。
2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。
3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。
4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。
sop工作流程 sop总结篇四
人事部sop流程
◇人员招聘甑选流程：
一、各部门将部门需求人员明细报人事部，人事部拟订招募计划，内容包括：
1、招募职位名称及名额。
2、资格条件限制。
3、拟定招募方式。
4、确定资料审核方式及办理日期(招聘截止日期)。
5、甄试方式及进程安排(含部门负责人面谈安排)。
6、场地安排。
7、准备事项(通知单、公司宣传资料等)。
二、招募：
人事部按照拟定好的诉求方式将招募消息告诉大众及求职人，如：登报征求、网上招聘、同仁推荐等。
三、应征信处理：
1.审核收到应征资料，通知合格应征者前来本公司接受面试。
2.不合格应征资料，归档一个月后销毁。
四、面试：
1、由人事经理、申请部门经理、总经理分别或共同对应聘者进行面试，并填写《面试记录表》。
2、部分需要进行笔试的岗位要先进行笔试，笔试通过以后在进入面试阶段。专业测验由申请部门拟订试题。
3、分析《面试记录表》，由面试小组成员确定进入复试的人员。
4、确定复试的时间，通知合格者前来参加复试。
五、背景调查：
经面试合格，初步决定的人选，视情况应做有效的背景核查。
六、结果评定：
经评定录取人员，由人事部和部门经理商榷报到日期后电话通知录取人员，并安排职前训练有关准备工作。
◇新员工入职流程：
一、新员工入职需向人事部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供学位证书）、职称证明的复印件，填写《入职登记表》及保密保证书，如实、准确的填报个人资料，还需提供
1、一寸相片两张；
2、招商银行帐号（账号和身份证件复印在一张a4纸上，必须清晰）；
3、社保卡号，如没有社保卡号则需提交社保相片回执单。
二、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一星期内填写《个人情况变更申报表》，交人事部，以确保与员工有关的各项权益：
a、姓名；
b、家庭地址和电话电码；
c、出现事故或紧张情况时的联系人；
d、培训结业或进修毕业。
三、提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用
并解除劳动合同，公司保留追究责任的权利。
四、新员工进入本公司后的入职教育,包括公司企业介绍,公司考勤制度、福利介绍及其他管理制度。
◇试用与转正流程：
一、试用期按照工作性质分为一个月~三个月不等，此期间，如果试用人员提出辞职，应按规定办理离职手续；相应的，如果试用人员经所在部门考核无法达到要求，人事部将终止试用。试用期间的薪资待遇遵守相关规定；
二、试用期间，所在部门应安排人员指导新员工工作，安排新员工接受岗位培训，向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作和内容和要求，帮助了解本中心有关规则和规定，帮助其尽快熟悉和适应工作；
三、新员工通过学习，自觉遵守本公司各项规章制度，如试用合格并通过岗前培训，试用期满，新进人员提交工作总结并提出转正申请并填写《员工转正申请表》，由相关部门负责人进行审批。新进人员的岗前培训情况将纳入本人的绩效考核，人资部将对其参训次数、出勤情况、学习心得进行综合评估以作为是否转正的参考；
四、试用合格批准转正后，须签订《劳动合同书》。
◇离职办理流程：
一、对于既无正当理由，又未办理续假手续而无故超假者，从超假之日起，扣发工资。超过半个月的即作为自动离职办理。
二、对于擅自离职的，离职后即停发工资。
三、员工辞去现职，需提交《辞职申请书》，经本部门核准报人事部，人事部根据相关政策进行审核并报总经理批准；
四、违反相关规定或协议条款，符合开除/解聘条件的，按相关规定或协议告执行。
五、经批准办理离职手续的员工，须到人事部领取《员工离职表》经相关部门签字后确认方可离开。
六、离职人员的工资于每月5号前，财务部通过网上转账的方式统一发放。
◇每月考勤统计：
一、整理本月员工的打卡单，以电子表格的方式记录；
二、整理本月请假单、调休单、加班单并以电子表格的方式记录；
三、整理本月员工着装记录，以电子表格的方式记录；
四、每月3号前汇总本月考勤记录，打印“本月考勤汇总表”交总经理签字，再交财务部。
◇员工培训和开发流程：
一、需求调查：
1、部门经理根据本部门员工培训需要，拟订培训计划、培训大纲和培训内容,提前报人事部备案。
2、人事部根据公司各部门员工的实际培训需要，汇总后报总经理批示。
3、根据受训者类型，建立培训目标，选择有针对的培训方式。可采用岗前培训、在职培训、脱产培训等。
二、准备工作：
1、根据培训目标，制定可行的培训计划。
2、和各部门经理商定具体参加培训的人员和时间。
3、各部门应根据培训计划及员工的工作情况安排并通知员工参加培训，并把培训名单报人事部。
4、员工应严格按照所安排的时间参加培训，不得迟到、早退和无故缺席。
三、实施培训：
上报培训计划给总经理，在获得总经理批准后人事部实施培训方案。
四、考评工作：
1、培训过程中进行调查、分析，并得出培训效果评价，以利于培训计划的改善。
2、培训结束后，人事部将安排考评。效果考评的形式采用书面问卷和口头问答相结合以及岗位抽查方式。（岗位抽查指人事部就所培训的课程内容是否被员工运用到实际工作中进行随机考核）
五、凡每次考评不合格者，按考评相关制度处理；考评优秀者将视情况予以奖励。
六、人事部建立员工培训档案，包括员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
七、进行培训效果评估，对每次培训效果进行跟踪调查，分析培训管理方法是否适用，不断完善培训制度和培训作业程序。
◇绩效考核流程：
一、各部门负责人在各自部门工作分析的基础上建立合理的绩效考核制度递交给人事部。如：确定考核范围、考核原则、具体的考核方法和评价标准等。
二、人事部按照制度定期安排各部门绩效考核工作。
三、成立绩效考核小组，原则上由各部门经理对本部门成员进行考核，特定情况下进行部门之间交叉考核，督促部门之间的有效配合和监督。人事部进行有效的监督。
四、绩效考核的实施：
1、在考核中，人事部的职责：
（1）、对考评人的监督约束；
（2）、考核投诉的处理；
（3）、讨论并通过各部门设定的绩效考核指标；
（4）、每半年检讨考核制度，视情况修订考核制度及指标。
2、在考核中，各部门经理的职责：
（1）、各部门经理为该部门成员的考评负责人，具体执行考评程序；
（2）、具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。
五、绩效面谈：
1、各部门经理必须在考核结束后一星期内安排绩效面谈。并在考核结束后的一周内将面谈记录原件交到人事部，部门留存复印件。
2、人事部整理分析《绩效面谈表》，面谈记录的内容将作为员工下一步绩效改进的目标和培训安排的参考。