酒店基本管理制度大全（17篇）

规章制度规定了组织中成员的权利和义务，确保了组织运作的有序性和可持续性。以下是小编为大家搜集的规章制度样例，供大家在规章制度制定过程中参考和使用。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇一

一、行为准则：

1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。

3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

二、服务态度。

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。

2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。

3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度。

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。

2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。

3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。

5、严禁代人签到、请假。

四、仪容仪表。

仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

五、工作纪律。

1、严禁携带私人物品到工作区域。

2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、严禁用宾馆电话打私人电话。

6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。

11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。

六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。

七、安全：“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。

八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。

九、用餐：注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物：各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。

十一、客人财物：客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。

十二、节约：任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。

十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇二

洞察市场、捕捉商机的能力,这点是最重要的。在日益激烈的竞争中,不断捕捉商机才能永远立于不败之地。侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司洲际酒店管理集团管理。

活动规划设计和组织实施的能力与也是很重要的。一个成功的酒店销售总监,必须制定出符合酒店销售的规划设计。一个活动即将推出前,必须事先详细的筹划,根据客户的需求进行产品组合,推出别具一格的特色产品满足客户的需求,从而赢得市场。

具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的,一个活动规划设计的成功与否,与销售总监所领导的团队是分不开的,正可谓“红花需有绿叶配”,如果没有得力的下属,即使再高明的销售总监有着再无与伦比的实施计划,其结果也只能是“纸上谈兵”。

必须具备一定的感召力和凝聚力是销售总监综合素质不可或缺的。市场销售部作为酒店中的一个部门,必须有其他部门的配合,才能够在各项销售中取得成功。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇三

一、员工类别：

1、实习生：旅游学校学生或者同类学生被酒店接受为实习生。实习期一般为6-10个月。酒店不与实习生签订劳动合同，只签订实习协议。实习期满后，经考核合格的实习生在正式录用时可免实习期。

2、临时工：酒店可以根据需要聘用临时工。临时工的聘用期将按照酒店需要而定或与该工作同期结束。

3,、试用期员工：酒店按照试用期条件录用的新员工。在试用期结束时需要经过考核，使用不合格者将不予录用。部门经理可根据员工的工作情况和业务技能，提出延长或者缩短使用期（延长最长为3个月），若员工再达不到工作要求，工作将被终止。

4、正式员工：经过试用合格的将转为正式员工。，享有正式员工的待遇。

5、特聘人员：酒店根据工作和发展需要，聘请经验丰富的酒店高级管理人员和具有专业技能的人员。特聘人员的面试和待遇由总经理批准及签订特聘协议。

二．合同期限/续签合同。

1、合同期限：合同期限一般为一年，试用期满一般为2个月，合格后，试用期将构成合同的一部分。

2、续签合同：合同期满前，根据员工具体表现，经部门经理审批报总办核准。

三：员工招聘：

酒店所有员工招聘、解聘工作都由总办负责（总经理办公室简称总办），并报总经理审批，其他部门及人员都无权办理。

部门需增补人员，在部门编制内的报总办，由总办负责招聘。部门经理可参加面试，超出编制的应报总经理审批，批准后交总办负责。

酒店员工招聘采用公开招聘，公平竞争，择优录用的方法。凡具有相关文化程度，专业知识或工作技能，身体健康的人员，均可向酒店咨询和申请相关职位。

求职者到酒店求职，需提供有关证件，如：身份证，学历证，技术等级证，健康证，流动人口计划生育证（非市区人口）等。如实填写《职位申请表》所列各栏目，并愿意承担《职位申请表》所列之责任。员工身份、地址、电话、婚姻关系等个人资料如有变动，应立即通知总办，若因提供资料正确或者不详造成个人损失，一概由其本人负责。

酒店录用的员工，必须接受业务考核，资历审查及体格检查。身体健康条件合格的，经总办和用人部门面试后，报总经理审批，审批合格后方可录用。

员工聘用后需定期检查身体，如发现患有不适宜服务工作的疾病应立即停止其工作。在规定医疗期内痊愈的，经出示县级以上医疗机构的有效证明后方可申请复职。不能痊愈的可终止聘用。

酒店所有人员一律实行试用制度。试用期一般为1-3个月（按工种不同）。期满合格后，双方正式签订劳动合同，不合格的取消录用资格或者延长试用期，用人部门或总办有权根据员工的具体表现和业务能力情况延长或者缩短试用期，以不超过3个月为限。但如实习期满或者原从事酒店行业，富有工作经验的，可免试用期。

四、新员工入店手续：

1、酒店录用的员工，由总办负责填写《人事变动通知单》通知用人部门。

2、员工被酒店录用后，需缴纳岗前培训费50和岗位培训费300元。岗前培训费概不退还。岗前培训费，员工在酒店服务期满一年（含试用期）以上辞职的，在办妥手续后，可退还其缴纳的全部岗位培训费；服务期满半年未满一年的，在办妥手续后，可退还其缴纳的岗位培训费50%；服务期满三个月未满半年的，在办妥手续后，可退还其缴纳的岗位培训费得30%；服务气未满三个月或者未办妥辞职手续的，岗位培训费不予退还。

3、新员工如因经济困难，未能一次性缴清岗位培训费的，须向总办提出书面申请，经总办批准后从工资中扣除。但岗前培训费必须入职前一次性缴清。所有费用均由财务部收取或扣发。

4、新员工入职前必须接受身体检查，同时按照酒店从业人员的健康要求，进行定期检查，所有费用由个人支付。

5、新员工入职时，免费领取员工工号牌，更衣柜钥匙，《员工手册》。如遗失损坏需缴纳每项10元后方可补办。工号牌如属自然损坏，可以根据旧的更换新的工号牌。

6、新员工入职时，免费领取员工制服2套，制服一律不得穿戴出酒店。离职时应将干净的制服退还酒店，如有认为损坏，应照价赔偿。

7、试用期员工不享受奖金待遇和任何假期。

五、员工辞职：

1、酒店员工在试用期内有权提出辞职，但必须提前一周向酒店提出书面申请，经批准后方可办理离店手续。

2、酒店员工在合同期内需要辞职的，必须提前一个月向酒店提出书面申请，并经所在部门经理和总办批准后方可生效。主管或主管以上人员，须由总经理批准。

3、员工辞职申请经批准后，应按规定办理离职手续。（1）向所在部门办理工作移交手续，交清与工作有关的一切资料，钱财，帐目。事宜等；（2）到财务部结清所有财务帐务；（3）到保安部办理手续；（4）到总办办理《员工手册》，员工宿舍，工号牌，制服等的退还手续。

4、员工辞职未提前一个月提出书面申请的，可以提前办理离职手续，但要以一个月工资作为补偿。如未经批准擅自离岗者，酒店有权要求其返回工作岗位，并责令其补偿所造成的损失。

5、如属在职培训或外派培训的员工，在合同期内提出辞职的，须参照培训协议书赔偿酒店所造成的损失。

6、一般员工辞职的由总办批准，部门以上的管理人员，部门文员，技术工种，外聘人员辞职的由总经理批准。

7、按规定可退还员工的岗位培训费的审批权限和辞职审批权限相一致。

六、解聘、辞退：

1、酒店员工在试用期内被发现不符合酒店岗位要求时，酒店有权给予辞退和不发放任何补偿金。

2、员工在职期间如违反《劳动合同》《员工手册》及酒店其他规章制度的，按规定随时无偿与其解除劳动合同，被劝退，开除者将不予任何补偿金，如严重损坏酒店利益的，酒店将保留法律上追回损失的权利。

3、凡因触犯国家法律被拘留或者判刑的员工一律开除。

4、非因公受伤或患病的员工，在酒店规定的医疗期满后依然无法工作的，酒店将根据员工在酒店的工作年限，酌情发放补偿金。

5、酒店因经营情况需要裁员时，总办将提前30天通知员工本人，或增发30天的工资作为补偿。

6、各部门给予员工辞退或者开除处分的，因填写《处罚通知单》，并经被解聘辞退人员的确认签字，说明理由报总办，经总经理审批后，方可办理离职手续。

7、由于酒店经营情况而需要裁员时被解聘的，员工的岗位培训费全部退还；由于违反《劳动合同》《员工手册》或者酒店其他规章制度而被解聘或者开除的员工，岗位培训费一律不予退还；岗位员工在试用期内由于不符合岗位要求被辞退的，酒店将根据员工的具体表现，酌情退还部分或者全部岗位培训费。

8、按规定可退还员工的岗位培训费的审批权限和解聘，辞退审批权限相一致。

七、人事变动程序：

1、新员工试用期满定级，降级，升级，调动工资的岗位级别都将随人事而变动。

2、任何形式的变动，都要填写《人事变动通知书》和《考情表》，经相关人员批准后，交总办备案。

3、人事变动审批权限：员工定级初级以下，由部门经理、总办主任审批；员工定级初以上，由部门经理、总办主任、总经理审批；越级定级、特殊工种定级，由部门经理、总办主任、总经理审批。

——考勤规定。

工作时间：

酒店每年365天营业，每天24小时营业。

员工工作时间每日8小时（不包括用餐时间），每月享有休息日两天，实行轮休制度。

酒店因营业需要设多种工作班次，不向某一员工提供任何特殊班次。

员工按照部门制定的工作排班表工作，未经许可不得擅自调班，否则按旷工处理。

加班、加点和积休、调休。

加班是指员工在规定休息日，因工作需要来上班的时间。加点是指因工作量太多不能按时完成的而超过的工作时间。

工作任务因在工作时间内完成，但因个人因素未完成，在工作时间结束后继续完成的，不可视为加班。

加班、加点都应事先经部门经理批准，否则不予计算，各部门应尽力做好劳动力的合理安排，严格控制加班加点。

加班、加点原则上按照等量时间安排补休，且应在此30天内补休完成。但因无法安排补休，员工加班一天，员工按日工资100%比例支付；国家法定日加班，按日工资200%支付；加点按月累计计算，当月累计不到4小时不予计算；当月累计4小时按日工资半天计算，以此类推。

各部门考勤人员应及时填写加班、加点统计表，写明时间、姓名、天数、点数、原因，于每月底造表由部门经理签字交由总办审批。

员工的确有原因需要积休、调休的，各部门经理可根据工作情况安排，决定是否同意其积休或者调休。积休、调休原则上不可以超月份进行。

除另行规定外，所有员工上下班都进行打卡制度，记录卡片即为员工的个人考勤记录，是薪酬计算的正确依据。

考勤结算日为：每月1日到当月最后一日。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇四

负责人组成(文件另发)。

(二)、防火安全管理办公室

主 任：安保部经理

成 员：由安保部的经理、主管组成(文件另发)。

(三)、防火安全委员会职责

1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范，根据消防监督部门的要求，建立消防组织，制定履行本单位的防火安全制度和措施。

2、根据“谁主管，谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗位的防火安全责任制，实行目标管理，把防火安全工作与本单位的生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3、定期召开防火安全委员会会议，及时布置、总结消防安全工作，解决存在的消防安全问题。

4、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。

5、组建义务消防队，制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在

火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场

协助公安消防监督部门做好事故查处工作。

(一)义务消防队的组成

指导员：安保部经理

队 长： 安保部消防主管

队员： 由酒店各部门及有关联营单位挑选附合条件的志愿者参加(文件另发)。

(二)义务消防队职责

1.义务消防队在酒店防火安全委员会指导下开展工作。

2.贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积极参加酒店组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

3.熟悉酒店的消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及位置，并做好维护保养工作。

4.进行经常性的防火安全检查。及时制止、纠正违反酒店消防安全制度行为，预防和消除火险隐患。

5.定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故，迅速正确地做出反应，按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。

(一) 值班巡查组成

酒店值班分两级制，由总值班、保安值班组成。酒店总值班由各部门经理轮流值班;保安值班由消控值班和值勤组值班。

(二)值班巡查职责

1.酒店总值班职责

(1)酒店总值班代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门，尤其是重点部位的消防安全管理工作，督查夜间保安人员的安全巡查情况。

(2)负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾事故，按酒店制定的火警火灾程序组织扑救。

(3)值班时遇到发生火警等消防事故，要立即前往出事地处理或排除。

(4)酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次，并详细记录在案，次日晨会上通报。

2.保安值班职责

(1)消控值班必须提高警惕，严守岗位，集中精力观察和倾听控制器上的各种讯号，遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程序处理。

(2)值班人员应熟悉和掌握消防设施的使用和维护保养，发生故障及时排除。

(3)认真做好值班记录。按时交接班，交接班情况清楚。

(4)保安巡查每班不得少于4次，应按安保部指定路线逐项进行检查，发现不安全因素应立即向酒店值班经理报告，遇火警、火灾应立即报告消控中心，并组织人员扑救。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇五

1、努力办好职工酒楼和病员酒楼，做到民主管理，改善服务态度，提高烹调质量，降低成本。

2、轮派值班人员，对夜班及因公推迟下班的职工，要保证吃上热饭、热菜。

3、伙食管理及酒楼工作人员，对各种票证及实物，要严格手续，妥善保管，定期清理，按月公布帐目、接受群众监督和有关部门的审核。

4、酒楼工作员必须坚决执行卫生“五四制”，保持食品卫生及生、熟刀板分开制度，做到对职工、病员健康负责。

5、伙食收支单据，以原始凭证为准、购买的各种蔬菜食物，均由保管员验收盖章，按月清资清库，严格执行入库手续，对腐烂变质的食品严禁入库，且及时处理。

6、酒楼工作人员要注意人人卫生，做到“四勤”（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发），每年进行一次健康检查，发现传染病立即隔离，待身体康复，确无传染后，再恢复酒楼工作。未经健康检查证明及防疫部门未发健康许可证者，不得从事酒楼工作。

7、保持酒楼卫生、锅面、地面及时打扫冲洗、消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它害虫及孳生条件，经常检查维修防蝇、防尘、防鼠、餐具消毒等设备。

8、病员酒楼应在营养室的指导下，精心配制病人膳食，配膳人员应每日到病房预定好病人所需饮食，酒楼做好后送到病人床前，并及时征求意见，不断改进酒楼工作。

9、提高警惕，搞好安全保卫、无关人员不得进入厨房，严防贪污盗窃和破坏事故的发生。

10、定期召开伙食委员会，广泛听取意见，不断提高生活服务质量。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇六

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。

5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行。

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)。

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。

5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的`投诉及其他工作问题。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇七

都说无以规矩不成方圆，现在越来越多人会去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，公司员工在入职之前都应该要学习公司的规章制度。下面是小编为大家整理的有关酒店的基本管理制度，希望能帮助到大家!

一、总则。

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

二、客用口杯、茶杯消毒制度。

1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉。

2、清洁剂：去污粉、洗衣粉。

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布。

4、存放工具：茶杯储存柜。

5、程序。

1)从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水;。

2)把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净;。

4)将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上(化学消毒法);。

5)或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒(物理消毒法);。

6)打开消毒电源(自动消毒)，消毒至少45分钟后将茶杯取出;。

7)取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用;。

8)在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。

(一)个人卫生。

1、做到四勤：勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

(二)工作卫生。

1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐痰;不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难(正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫)。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

(三)环境卫生。

餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间(厨房)、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。

一、目的。

为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容。

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准：

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

6、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核。

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予__—__x元的处罚。

(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予__—__x元的处罚。

(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予__—__x元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予__—__x元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。

一、目的。

为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。

二、内容。

(一)食品卫生基本保障。

1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。

2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(特别是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。

3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后必须洗手消毒。

(二)预防细菌性食物中毒措施。

1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒;直接接触污染物时，必须立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施。

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5—10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟)，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

(四)预防毒性动植物食物中毒。

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。

(五)预防化学及农药中毒。

1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。

三、考核。

1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人100元至重大警告处分;造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。

二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。(男员工穿深色袜)女服务员：女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。

八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。(送客至门口)。

十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事(如上洗手间等)离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。

十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

十三、不得，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇八

1、客房部的前台接待问询员负责接待客人住宿登记工作,每天24小时当班服务。

2、所有中外旅客一律实行登记,登记率达百分之百。

3、零散客人实施登记时必须做到'三清、三核对'，三清是字迹清、登记项目清,证件查验清。三核对是:核对旅客本人和证件照片是否相符,核对登记的年龄与证件年龄是否相符,核对证件印章和使用年限是否有效。

4、vip客人可先引领进房,在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记填写。

5、旅行团体客人的住宿登记由营销拓展部销售代表和旅行社陪同代办填报。

6、接待员在实施住宿登记时,应负责协助公安机关实做好有关通缉,协查核对工作。

7、在客人进行住宿登记时,接待员有责任提醒客人,公司设有贵重物品保险箱,如有贵重财产可代为保管。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇九

本旅店主要为宾客提供舒适、清洁的房间以及优良的服务和安全的保障。现根据本旅店的实际情况，特制定如下管理制度：

1．前台部设专人负责接待客人的入住登记工作，每天24小时当值；

5．对长包房的客人，应在租房协议上注明住客人数及基本情况，这些客人第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并由经理建档管理。

1．前台接待处设台班，台班服务员的主要任务是：掌握客情，做好服务，保障安全；

3．住客退房后，服务员要第一时间进入客房进行检查，发现问题立即报告经理研究处理。

5．来访客人因事需留在客房留宿的，必须按规定到前台接待处办理入住手续。至12时不办理手续又不愿离开的`，报经理和保安员研究处理。

以上制度请严格执行！

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十

1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后，方可调班;如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。

2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。

3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。

4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理(扣10分、罚款20元);30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元;超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。

5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗(员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗)。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理(扣10分);30分钟至60分钟，扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。

二、请假。

1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效(除特殊情况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必须在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理)。假满应及时销假，未经批准不得超假(未经批准超假者按旷工处理)。

2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。

3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。

4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。

5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。

三、旷工。

1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理(扣40分)，并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者，作旷工一天处理(扣60分)，并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。

2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。

四、考勤管理。

1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签认可，否则扣30分处理。

2、对在考勤工作有弄虚作假，欺骗酒店行为的员工，总经办根据其情节轻重予以处罚(扣30分)。

3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门(注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的10%)，由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。

五、仪容仪表。

酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。

1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。

2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。

3、员工不得着便装进入工作场所。

4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。

5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。(注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子(男士)深色。)。

6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。

7、服装无破损、开线处。

8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。

9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。

10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。

11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。

12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。

13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子(规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。)。

14、男性头发要短(后不过领、侧不过耳)。

15、男性不留鬓角，不蓄胡须。

16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。

17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。

18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。

19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。

20、指甲内无污垢。

21、不涂指甲油。

22、手上保持干净。

23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。

24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。

25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。

26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

六、礼仪标准。

同第五条仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。

1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。(两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“v”(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳，不东倒西歪。)。

2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。

3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。

4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。

5、工作时间必须将普通话。

6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。

7、递交或接到客人的物件应双手奉上。

8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。

9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。

10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。

11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。

12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。

13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。

14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。

15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距离处，身体略为侧向客人。

16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。

17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。

19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。

20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。

21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。

22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。

23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。

24、在客人面前要避免说“不”，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。

25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。

26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。

27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。

28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。

29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。

30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。

31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。

七、招工规程。

1、酒店各部门根据工作需要，由部门经理拟订招工计划，经总经办审核，总经理批准，由总经办(人事部)负责具体组织。

2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出意见，总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核推荐，总经理决定。

3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办(人事部)报到。

4、凡新录用的员工到部门后，都必须经过岗前培训：(a)由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、《员工手册》及酒店管理制度;(b)由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行具体考核工作，如考核合格，由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资，报总经办核定;如不合格，由总经办提出辞退处理意见，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50——200元罚款。

5、员工在转正后，如因工作等方面的原因，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理意见，但必须上报总经办审核，报总经理批准后，方可执行。

八、能源节约。

各部门必须注意能源节约，树立“节约为荣，浪费可耻”的观念。如有违反下列情况者：

1、超出规定时间30分钟，公区照明灯未关，每人每次扣30分;。

2、客人离开，卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者，每人每次扣30分;。

3、用完水后，水龙头未关好者，扣30分;。

4、浪费新鲜肉食、蔬菜及各种食品原料者，扣30分;。

5、用气岗位者，做到用后即关、严禁空烧，如有违反者，扣40——60分;。

6、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。

九、其他惩处条例。

对违反下列情况者，视情节轻重分别给予警告(扣10分)、严重警告(扣30分)，记过(扣40分)，记大过(扣60分)和留用查看、辞退、开除处理。

1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分;。

2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分;。

3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分;。

4、非因工作关系，员工着工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分;。

5、员工非因工作需要，不得使用客用电梯，违者每人每次扣10分;。

6、对客人服务不及时，造成使用客用电梯，违者每人每次扣10分;。

7、对客人服务不及时，造成客人投诉者，每次扣30——60分;。

12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严重者，扣180分处理;。

14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣30——60分，情节严重者扣180分处理。

18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严重者予以开除处理。

32、无病装病或弄虚作假，欺骗上级者，扣60分，情节严重者，扣180分处理;。

33、违反安全规则者，每次扣60分，情节严重者，扣180分处理;。

34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理;。

35、严守保密制度，不许向外界传播或提供有关酒店资料，违反者，扣180分处理;。

38、不服从领导安排，违者每次扣60分，情节严重者，扣180分处理;。

39、故意破坏酒店设备、设施者，一经查实，立即开除，情节严重者，扣180分处理;。

41、因工作失职，对火警未能及时报警以至酿成火灾，扣除当事人当月工资，并追究法律责任。

42、聚众赌博，予以开除，情节严重者送交公安机关处理;。

43、在员工宿舍内男女混居者，一经查实，立即开除;。

44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住，违反者立即开除;。

45、贪污、盗窃、索贿、行贿者，一经查实，予以开除，情节严重者，送公安机关处理;。

46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，予以开除，情节严重者，送公安机关处理;。

48、总经办下达的政令，各部门须无条件遵守、执行，如有违反者，参照上述各条例执行，情节严重者，予以辞退、开除处理。

49、以每四期(一个月)质检通报为一小节，统计出各部门员工违反酒店规定扣分总额，凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分，部门经理罚款200元;凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分，部门经理罚款400元，以此类推。

十、奖励条例。

1、凡被评为优秀员工者，在服务工作中创造优异成绩者，将获得200元的奖励;。

2、对改革服务管理，提高服务质量有重大贡献者，奖励200元;。

3、发现事故苗头及时并妥善处理，防止重大事故发生者，奖励50—100元;。

4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者，奖励200—500元;。

6、严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励50元;。

8、拾金不昧者，每次奖励20—50元;。

10、凡举报他人违反工作管理条例者，根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分;。

11、为提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，增强员工对酒店的凝聚力，同时从酒店管理角度出发，与奖惩结合的原则，经总经办研究决定：对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后，思想上如引起重视，在实际工作中表现突出，得到宾客或上级领导的表扬，由部门提出上报总经办该员工的工作业绩，经考核，确定在工作中的表现有所好转，在四周内没有再被扣分的员工，总经办给予10—50分奖励，冲抵所扣的分数。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十一

1、按规定办理申报、审批手续。

（1）酒店和外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向保卫部提出。

申请，填写“动火作业申请表”。

（2）保卫部应按照三级动火审批制的规定，应上报上级领导和主管部门。

批准的必须按规定申报核准。如在原定的`动火时间内未能完成任务。

而需延长时间继续动火作业的，必须重新办理动火手续。

2、动火前必须做到“五不”：

（1）防火、灭火措施不落实的不动火。

（2）周围的易燃物品未清除的不动火。

（3）附近难以移动的易燃，结构未采取安全防范措施的不动火。

（4）凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未经排除危险的不动火。

（5）未配备相应的灭火器材不动火。

3、动火中必须做到“四要”，动火后必须做到“一清”：

（1）要指定现场安全负责人，进行安全监护。

（2）要严密注意动火情况，发现不安全苗子，立即停火。、

（3）要严格执行安全操作规程。

（4）要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故。

（5）动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。

4、保卫部在动火作业期间对施工现场要加强巡查，确保安全。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十二

提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。

适用于公司各部门。

3.1公司领导负责处理重大质量事故。

3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。

3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。

3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。

3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。

3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。

3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。

4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。

4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。

4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。

4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。

4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。

4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。

4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法x、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。

4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。

4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法x、受到公共传媒负面评价等。

4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

5.1突发事件的.发现、应急处理措施。

5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。

5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。

5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。

5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。

5.2突发事件纠正预防措施。

5.2.1一类突发事件。

5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。

5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。

5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。

5.2.2二类突发事件。

5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。

5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。

5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。

5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。

5.3资料归档。

5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。

5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。

5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。

5.4统计分析。

5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。

5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。

5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。

6.1《突发事件处理指引》。

7.1xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》。

7.2xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十三

一、宾馆要保持四周环境乾净、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套从业人员健康管理。

1、新上岗的厨师、服务员必需先体检后上岗，取得体检合格证后，进行卫生学问教育，并经考核后才能上岗。

2、厨师、服务员必需每年体检一次，并进行卫生学问培训。

健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；

2）客用饮具表面不干净、有油渍、水渍和异味；

3）供顾客使用的`一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；

4）床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

5）卫生间有积水、积粪、有异味；

6）客房未适时清洁或未依照程序进行卫生清洁；

7）防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未适时报告的；

8）地面有果皮、痰迹和垃圾的；

9）发觉健康危害事故与传染病未适时报告的。

四、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度。

1、室外公共区域应随时保持干净乾净。

2、室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

3、废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必需时进行消毒。

4、厨房操作间环境必需干净、乾净，每餐后清扫，保持乾净。门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃光亮；墙壁、屋顶常常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污。灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应干净，无油垢和污垢、异味。

5、定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。

6、委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十四

2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。

3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。

1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。

2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。

3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。

4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。

5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。

6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.

7、定期专人回访和个性贴心服务。

8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。

1、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。

2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。

3、会员卡每张收费38元。

4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。

5、销售和其它部门员工销售的会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。

1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。

2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。

3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。

1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。

2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。

3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。

4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。

1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。

3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。

4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。

1、会员在酒店消费100元积一分。

2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。

1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。

2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十五

1、万能技工直接隶属于工程部维修主管管理,不设领班,维修主管直接安排万能技工的工作,并对万能技工的工作进行检查和考评。

2、万能技工由技术过硬全面的技工担任,掌握电、管、木、漆、铜、空调、冰箱和装修等方面的维修技能,必须持有地区劳动局颁发的电工上岗执照;万能技工另需掌握对客服务的技能和技巧。

3、万能技工各类工具配备齐全,可直接使用机修车间内的'工具,可直接借用其他班组的器械工具。

4、万能技工的单项维修时间不得超过三小时,工作量超过三小时的项目报工程总监/经理,由专业项目人员完成;万能技工一般不接受报修,按既定计划进行日常检修。

5、万能技工每日检修客房,一般不少于4间。

6、维修主管每日对万能技工的工作进行抽查,万能技工对检修过的客房的设施设备完好率负责。

7、万能技工的工作不得与营业部门的正常运营冲突,实行对客服务优先原则。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十六

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的`服务工。

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑（出外促销）回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

41、对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42、人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43、没有工作量的限制，就没有质的变化。

44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50、我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52、宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析基础之上。

57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62、一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65、要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68、管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73、竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74、酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75、高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76、人的素质是一流酒店的基础。

77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78、客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82、当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84、服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86、管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98、培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99、管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100、不断地学习国外的先进管理，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

酒店基本管理制度大全（17篇）篇十七

第一条、为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。

第二条、本规定适用为本公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。

第二章餐厅管理。

第三条、内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由人事部代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。

1、人事部管理职责：

（三）负责协助运作办对公司餐饮服务单位的招标、签约、续约；

（四）负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚；

（五）代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等；

（六）负责对员工餐厅就餐秩序的维护、协助餐饮服务单位对餐厅卫生的管理。

2、员工监督权利：

（二）在人事部组织、员工自愿推举的前提下，本公司各中心按2%的比例选举员工餐厅管理委员会（比例不足“1”的中心选举1人），由人事部协助动作办定期召集餐厅管理委员会、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。

第三章服务要求。

第四条、餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签约后未经公司同意，不得转包给其它经营单位，同时签订食品卫生安全责任书。

第五条、餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及本公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。

第六条、餐饮服务单位以服务公司广大员工为宗旨，根据公司生产运行特点与员工的需求做好餐饮服务工作。

第七条、餐饮服务单位要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为员工提供卫生、安全的就餐环境。公司人事部负责检查、规范其内部管理规定。

第八条、餐饮服务单位要保证食品质量，人事部对食用油、肉类制品等不定期检查、抽查，餐厅应努力增加和不断调整饭菜口味，严格成本核算，合理制定菜肴价格，文明服务。

第九条、餐饮服务单位要设立投诉箱、意见薄，张贴餐厅经营情况公示单，有义务、有责任诚恳接受并及时解决员工有关饭菜质量、价格、服务态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。

第十条、餐厅服务经营者未经公司同意，不得随意招聘餐厅工作人员，所聘人员须到公司指定的正规医院进行健康检查。

第四章食品卫生。

第十一条、餐饮服务单位必须严格执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关规章制度，接受卫生防疫、工商税务等有关管理部门及公司分管部门、广大员工的指导、监督、检查与处罚。必须按照国家有关规定申领各种牌证，其费用由餐厅经营单位自行承担。

第十二条、餐饮服务单位必须接受卫生防疫等主管部门进行食品卫生安全工作检查。对检查中发现问题，应及时采取措施整改，并提交整改方案，由餐厅经营单位承担全部责任和费用，与公司无关，同时公司保留酌情进行加倍罚款处理的权利。

第五章餐饮用具的使用。

第十三条、公司现有餐厅设备、用具在餐饮服务合同期内交由餐饮服务单位使用，并列出物品移交清单，经双方签字确认。合同期内的添置与维护、保养由餐饮服务单位全额承担费用，并应指定专人保管，制订完善的使用条例，且必须保障维护、保养期间公司员工的膳食享用。餐饮服务合同期满，服务单位应当将本公司设备、用具全数缴回。

第十四条、餐饮服务单位应定期对餐饮用具、设备进行维护保养、消毒处理，以确保设备的使用正常和清洁卫生。

第十五条、餐饮服务单位在用具、设备使用中要采取安全措施，防范事故发生，保证使用安全。

第十六条、餐饮服务单位应做好设备清洁消毒工作，不得加工安全卫生状况不确定的物品。

第十七条、餐饮服务单位在使用本公司的水、电时，应本着安全节约的原则，不得浪费。

第七章就餐管理及行为规则。

第十八条、自愿就餐规则：

（一）本公司员工在完全自愿前提下，在公司餐厅内向餐饮服务单位付费就餐者，公司可根据员工个人填写的`自愿就餐申请表（如附表一）提前预付伙食费用并按职别给予相应伙食补贴。每月28日前，各部门汇总本部门下月自愿在公司餐厅就餐人数报人事部。

（二）就餐与补贴标准（附表二）。

（三）公司适时根据经营状况、市场物价指数等调整补贴标准。

（五）协力厂商或者公司客户需要在本厂就餐的，由业务相关部门填写业务单位就餐申请表（附表三）经部门经理级以上人员批准交人事部，人事部给申请人发放餐票，由申请人带客户到餐厅就餐，费用由公司支付。人事部每月底汇总餐票存根与餐饮服务单位核对后，连同业务单位就餐申请表向财务申请该笔费用。

第十九条、就餐行为规则。

（一）、节约粮食，不得浪费。

（二）主管级以下人员就餐一律自带餐盘、碗、筷。

（三）在公司餐厅就餐人员按照员工、职员、主管级、经理级四大职别分区域排队刷卡就餐，磁卡异常时餐饮服务单位应当按实际情况登记并给予员工就餐，员工应当及时将异常磁卡交人事部处理。

（四）、残汤剩饭应当倒入指定区域。

（五）、不得在餐厅内打闹、嘻戏、喧哗、随地吐痰等不文明行为。

（六）、不得将磁卡借给他人就餐。

（七）、就餐时间：

早餐：7：10-8：30。

中餐：

晚餐：

夜宵：

第七章附则。

第二十条、餐饮服务单位各从业人员食品卫生安全职责：

（一）餐饮服务负责人（服务协议签约人）职责：

1、对食品卫生安全工作负有主要领导责任及连带责任。

2、负责制定餐厅食品卫生安全卫生工作规章制度，指定专人负责食品卫生工作的监督与检查。

3、负责食品卫生许可证及其他相关资质证件的年检、从业人员的健康检查与食品卫生培训工作。保证卫生许可证的按时年检，做到从业人员必须持有健康证与上岗证。

4、负责货源采购、送配点的索证工作，不得采购无食品供应合格证供应点的食品，必要时对食用油、肉类制品等可由公司指定采购，坚决抵制潲水油、棕油进入公司餐厅。

5、保证食品的无毒、无害，符合应有的营养要求。具有相应的色、香、味等感官性状。

6、保持餐厅内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施。

7、保证盛具、餐具的严格消毒，使用的洗涤剂、消毒液应当对人体健康无害。

8、使用食品添加剂，必须符合食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法的规定，反之，不得使用。

9、积极配合市、县各级主管单位、部门进行食品卫生安全工作检查，对检查中发现的问题应及时采取应对措施并加以整改。

10、造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司将立即终止餐饮服务协议，由此引起的一切后果及责任由餐厅经营者自行承担，公司不负担任何连带责任。同时将报请卫生、工商等主管部门依据国家食品卫生法律、法规进行处罚，情节恶劣、后果严重的，报请公安机关追究有关人员法律责任。

（二）人事部后勤文员职责：

1、负责对餐厅饭菜质量、价格、服务态度、卫生条件等方面问题进行监督、检查、评分，以提供每月考评餐饮服务单位（以下简称“餐饮服务单位”）的书面依据。

2、代表公司广大员工，广泛了解、征求意见，随时就员工意见集中的问题向餐厅经营者提出质疑，要求其立即或限期进行整改。并在由公司主管部门、餐厅经营者、员工餐厅民主管理委员会参加的座谈会上提出意见、建议，并督促餐厅经营管理者进行改善，就改善状况形成工作日志提交部门主管、经理审核。

（三）炊事员职责：

1、注意身体健康，如患腹泻、发热、呼吸道感染、渗出性和化脓性皮肤病等，应暂时隔离，治愈后再上岗，防止炊事员带菌污染食品。

2、荤素生食品拣净洗清，盛器整洁，分类摆放，不触地、不叠底。

3、各种菜肴做到烧熟煮透，咸淡适口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保证菜的营养成份。拒烧腐败变质的原料，隔餐菜应回锅烧透。

4、烹调操作时不抽烟、不直接用菜勺品味。

5、食品出售前洗手，出售时不用手抓食品、不抽烟。

6、做到生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显标志。

7、冷藏冷冻食品，生、熟、半成品分开，鱼禽肉豆制品分开，摆放整齐，标志明显。

8、负责工具、机械、地面卫生的清扫和整理，保持操作室及用具清洁整齐，无油腻，无积灰，无蜘蛛网。

9、个人卫生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理发、勤洗澡、勤剪指甲）。

第二十一条、本规定由公司人事部负责解释。

第二十二条、本规定经公司运作部审核、工会委员会讨论通过后颁布之日起试行。