为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇方案呢？以下是小编给大家介绍的方案范文的相关内容，希望对大家有所帮助。
度对外宣传工作方案篇一
为更有效地进行我校各种志愿服务活动的相关宣传工作，扩大青年志愿者在本校的影响力，确保青年志愿者服务活动的顺利开展，华南农业大学青年志愿者服务中心（以下简称“中心”）宣传部结合中心以及部门实际情况，特制定本部门发展规划及年度工作计划。
1. 部门职能
2. 部门架构
部门内部设部长一名，副部长三名，理事六名，干事十八名。
3. 部门发展方向
远期目标：通过加强对部门成员的志愿者素质及专业技术培训，使部门全体成员的素质和能力提升到更高水平，将宣传部打造成为一个有能力完成好校内外所有大中小型志愿活动宣传报道工作的部门。
1、 配合中心各种志愿活动工作需要，开展各项志愿活动的全程宣传（宣传方式及范围视具体活动而定），同时建立健全部门各项宣传工作的相关方法条例。（详见附一、附二、附三）
2、 加强部门团队建设，通过新老委员经验交流会、户外拓展等形式，提高部门成员的组织归属感，提高部门凝聚力。每月组织部门进行相关技术培训，邀请校内外技术好的组织或个人进行相关技术交流。（详见附四）
3、 建立宣传部理事及干事考核制度。（详见附五、附六）
4、 每个月至少举行一次部门会议，布置工作任务，总结本本部门活动情况，对相关人员进行表彰或批评。
度对外宣传工作方案篇二
局领导高度重视，认真谋划，把法治宣传教育工作纳入工作全局，与其他业务工作共部署、同推进。引导全局扎实开展法治宣传教育活动，推进领会宪法精髓。因人员变动，对我局“七五”普法依法治理工作领导小组人员进行调整，形成了以局长为第一责任人的领导小组。全体干部职工紧紧围绕“法律八进”、“宪法机关行”等活动进行了集中活动和讨论。在学习和研讨中，普遍认为要把日常学习及业务工作与法治宣传教育工作紧密结合，局党支部在常规学习日将法治宣传教育列入重点学习内容。根据县xxx文件要求，及时组织学习教育活动，部署法治教育工作，并认真组织学法活动，参加学法专题讲座。
二、重点突出，全面推进法治宣传教育工作。
一是加强干部队伍法律知识培训，提高广大干部的法律素质。各科室结合工作实际，合理安排学习重点，分别进行与本职工作相关的各类法律法规学习培训，通过发放法律学习教材、开展法律知识讲座、组织专项学习以及将法治宣传教育与“5+x”主题党日活动相结合等方式，进一步提高干部执纪执法素质。
二是坚持服务农业农村发展和脱贫攻坚。将“送法下乡”与扶贫工作相结合，不仅仅帮助农户发展生产、增加收入，更要把增强农户尊法学法守法用法意识、提升农户法治素养作为扶贫工作的重点工作。
三是认真做好社区共建工作。通过向 xx 社区捐献法律知识读本，建设法律图书角，形成法治文化阵地，广泛开展党员下基层等活动，深入社区一线，上门走访、入户宣传、悬挂法治宣传标语等方式，营造浓厚的法治宣传氛围，让法治教育更加深入。我局上半年共捐献法律图书 40 余本，走访宣传 20 余次。
三、常抓常新，法治宣传教育永远在路上。
我局法治宣传工作虽取得了一定的成绩，但依然要认识到工作存在的不足，对此，我局在今后的工作中要认真做到以下几点: 一是狠抓日常法治学习教育。结合各科室工作特点，开展有针对性的法律法规学习教育活动，对法律法规知识的学习做到学深学透，使全体干部职工法治意识得到进一步加强。
二是进一步加强领导，落实责任。坚持不懈抓好宪法学习教育，严格落实“谁执法谁普法”“谁主管谁负责”责任制，加强统筹规划，确保工作落到实处。
识，奠定坚实的基础，进一步将“七五”普法宣传活动引向深入，掀起“尊法学法守法用法，从我做起”活动的热潮，营造良好的普法氛围。
xx 县上半年对外宣传工作总结 上半年，在县委宣传部的正确领导下，xx 县文化体育广播影视局紧紧围绕县委中心工作，本着服务全县发展大局的目的，深入贯彻落实科学发展观，着力加强全县舆论宣传工作，较好地完成了上半年各项任务，现将我局上半年宣传思想文化工作总结如下：
一、强化理论武装，凝聚思想共识 文广局党委以定期每周四开展的全系统集中学习教育为主，下属各单位自行学习为辅的学习形式，在全局上下认真传达学习了xxxxxx系列讲话精神、十九届六中全会精神、自治区第九次党代会议精神、自治州第十一次党代会议精神、区州县维护稳定及安全生产的会议精神；围绕从严治党开展了干部职工理想信念、作风建设、依法履职、警示教育。做到反复认真学、结合实际学，进一步把思想行动统一到日常工作中来，不断增强了我局干部职工自我提高的能力。截止目前，文广局党委共开展了“学、转、促”暨中心组学习 14 次，学习教育人数达 916 人次，累计学时达 28 学时。全体干部职工认真做好学习笔记，并撰写出心得体会，截至目前干部职工学习笔记、心得体会 15000 字。
一是为树好榜样示范。领导党员、业务骨干带头讲好第一课，以身边人讲身边事，让学习教育鲜活起来，生动起来。局党委共开展领导党员、业务骨干带头讲课 4 堂次。
二是学习培训方式。采取局党委中心组学习、领导讲学、观看专题教育片、自学等方式，确保了学习教育得有实效。
规等，并结合“民族团结一家亲”活动，各族干部职工与群众相互认亲戚，掀起了“民族团结一家亲”的高潮。同时开展了 1 对 2 共同学习双语、座谈民族团结小故事、领导干部带头学双语教育。使干部职工进一步认识到民族团结的重要性。
四是开展了“维护民族团结发声亮剑”系列活动。并召开了讨论大会和宣誓大会，3 名 xx 族党员领导干部和 1 名 xx 族干部带头发声亮剑，分别从维护民族团结，坚决反对“三股势力”、不做“两面人”，正常的宗教习俗与宗教极端思想的区别方面进行了表态发言。参加会议的全体干部职工统一宣读“我是中国公民”宣誓词和重读“入党宣誓”。
五是积极推广人人讲普通话活动。局党委组织全体干部职工，特别是播音员、记者、服务窗口工作人员，开展了干部职工“讲普通话、讲准普通话”好的，营造了“人人都讲普通话，人人会讲普通话”的浓厚氛围。
二、把握正确舆论导向，努力营造良好的舆论氛围 （一）做好新闻宣传工作。自今年 1 月起，《xx 新闻》正式实施日播，截止目前，共播出各类稿 766 条；加强对外宣传，在昌吉电视台上稿 245 条；保证早晚各一次，每次十分钟的广播自办栏目播出，包括《健康讲座》《农牧科技》《文化旅游》等节目。围绕县委、县政府的中心工作，针对一些重要活动、重大题材策划选题，截止目前共完成 90 条选题，以保证新闻报道的效果和深度。
广告 28 条，专题片 5 部。
三、开展系列活动，丰富宣传内涵 （一）开展文化体育活动并加大宣传力度。
一是突出地方文化特色。结合节庆活动，成功举办了迎新春文艺晚会、丝绸之路·xx·民俗文化旅游节、xx·xx 县 2017 年青少年拳击邀请赛、元宵节社火展演、戏曲演唱周等大型文体示范活动 5 场次，并启动了百日文化广场活动。
二是“三馆”免费开放工作有序进行。截至目前，博物馆已接待参观游客 28455 人次，并组织 xx 县本土的专家团队开始收集撰写《讲好坎儿井故事》一书。图书馆举办了《图书进xxx》、《边防战士走进图书馆》、《“我为警营献爱心”》等丰富多彩的免费开放活动 8 次，并为边防部队送去图书300 多册，并为边防战士免费办理借阅证 40 多个。文化馆已开办少儿钢琴、声乐培训班各 1 期，培训学员 19 人；美术馆、非遗展厅分别于 4 月 28 日、6 月 9 日开展，并举办了文化与自然遗产日活动。三是为丰富广大农牧民群众精神文化生活，截至目前已开展送电影下乡 450 场，开展送文艺演出下乡52 场，切实丰富了广大农牧民群众和干部职工的业余生活。
（二）在落实广播电视惠民工程中全面宣传。
一是认真做好 13 个乡镇 13417 套“户户通”设备、8922 套“村村通”设备和 500 套大喇叭的及时维修、维护，上门调试工作。完成了东城镇沈家沟村 40 套“村村通”安装任务。
二是完成了 3 个新建小区有线电视信号入户工作，敷设电缆 800 米。截至目前，有线电视新安装 36 户，移机 86 户，维修 637 户。
（三）进一步加大文化市场监管力度。
一是文化市场监管工作按照规定进行日常的巡查，截至目前，定期不定
期的突击检查已 240 家次，并对出现的问题进行了严格处理。
二是认真做好年审换证工作，在 1-3 月的年审工作中，换证率达 100%。
三是积极组织各协会培训、学习，发挥了各协会在文化市场的主导作用，增进了管理者和经营者之间、业主与业主之间的沟通。
度对外宣传工作方案篇三
本预案适用于乌苏利丰村镇银行对突发性支付风险进行预防、预警和处置。
第四条流动性风险防范坚持的原则
二、本行应急处置领导小组为非常设机构，组成人员相对固定并随工作岗位变化及时调整。
三、本行应急处置领导小组下设办公室，办公室在风险管理部。
第六条日常流动性监测的内容
一、日常应做好如下几方面的预测：
（一）短期流动性需求的预测。主要是指由季节性因素引起的资金需求。
（二）周期性流动性需求的预测。指由经济周期性变动因素引发的资金需求。
（三）意外流动性需求的预测。指由不可预测的非常事件和来自大客户大额存取款和大额贷款波动引起的资金需求。
（四）趋势性流动性需求的预测。指未来较长时期内的流动性需求。
二、定期对流动性风险等监管指标进行监测
（一）按月计算存贷款比例、流动性比例、超额备付率，按季计算流动性缺口率、核心负债依存度等监管指标。并根据银监办的要求，在日常业务分析报告中对流动性状况及其变化趋势进行分析，及时对可能出现的流动性风险进行客观预测，并采取应对措施。
（二）按季对潜在的存款流失，包括受其他金融市场收益提高影响而流失，存款的季节性或周期性变化，大额存款机构转移存款等情景；对央行回笼流动性的力度进一步加大，存款准备金率继续上调；对贷款回收受到重大影响，不良贷款增加较多等。第七条应采取的自救措施 发生流动性风险本行应积极采取措施进行自救，避免风险扩散和蔓延：
一、暂时停止除小额信用贷款外的其他贷款的发放。
二、积极组织回收资金，加大现金库存。
三、立即卖出持有的国债和其他债券。
四、收回拆放同业资金。
五、将未到期的债权转让给其他金融机构并及时收回债权本息。
第八条向社会求助
在本行自救难以化解流动性风险的情况下，向相关部门求助：
一、向总行村镇银行管理部求助，协助调拨调济资金。
二、向人民银行申请动用存款准备金。
三、向人民银行申请再贷款支持。
四、向县委、市政府申请协调有关部门，对本行进行帮助和扶持。
1、积极帮助我行组织存款，协调政府部门存入资金
2、通过组织手段加大对行政机关、事业单位职工逾期贷款的清收力度。
3、组织协调公、检、法等部门，严厉查处可能出现的破坏性宣传行为，妥善处理可能引起的突发性事件，维护社会秩序。
本办法由乌苏利丰村镇银行负责解释并自下发之日起执行。
度对外宣传工作方案篇四
刚刚过去的半个学年间，在院团委书记的带领下，我部委员积极配合学校以及工学院的部分宣传工作，秉承“服务学校，服务学生，锻炼自己”的原则积极参与了院内各项大、小型活动、晚会的宣传策划以及晚会会场布臵等工作！现为更好的使学生会处于良好的发展状态，提升学生会在学校、在同学们间的影响力特对本部20xx—20xx学年度上半学年的各项工作进行总结，归纳不足之处与较好之处计划制定下半学年的主要工作方向与内容！
从招新结束至今宣传部11届委员在院团委书记、部长、副部长的带领下已度过了约5个月的光阴，期间本部11届委员从陌生在短期内变熟识，为以后参与布臵各项活动、晚会中的协调性，布臵的完善有很大帮助。参与的活动有校运动会开幕式的舞蹈、院运动员的加油广播稿的编写等；参与的晚会布臵有《20xx年工学院迎新晚会》、《20xx年工学院元旦联欢晚会》；参与的活动策划有书法协会的书画大赛工学院的作品征集等。
的宣传在校园乃至工学院都很少，且宣传的内容不够丰富、生动，更不惧吸引眼球，任何活动晚会举办所产生的影响力的体现，除了节目质量和舞台布臵就在于宣传。也就是说宣传部在任何活动、晚会中的责任占据三分之一，但宣传部在过去的半个学年里根本没有做好本职工作，这一点值得我们全部11届委员反省。
再就是本部内部的纪律、委员管理、委员工作事项的调配等问题的分析，本部最突出的一个问题就是各项工作事项人员安排问题，在活动布臵现场部分委员无事可做，或则就是全部集中在一件事上，导致其他事完成的质量差，关于这个问题部长在元旦晚会上进行部分改善了，但效果不是很理想，这个突出问题值得全体委员改正，这个问题直接衍射出了纪律问题，关键就在于部分委员部门荣誉意识不强，纪律问题还表现在部门会议乃至全会的到勤问题，部门活动策划书的提交，往往这些问题都是因为委员的个人私事影响，所以委员的部门荣誉意识值得加强。这也值得全体委员深切反省！
再就是本部的所管理的学生会官方微博问题，学生会微博是代表工学院乃至于学校对外的宣传工具，这个应该重点看待并在全院推广！
然会出现其他问题，如写错时间、写错字等，改进就是要加强审稿力度，加强练习！
以上为本人对本部在上半学年的工作总结！
新年计划主要包括五项主要内容：
1、内部管理；
2、本部本职工作的完善；
3、次职工作的完善；
4、各项工作的调度；
5、举办特色活动。以下为详细内容;
1. 内部管理
一个部门是由各个委员组成，部门的发展离不开各个委员的工作态度，工作态度关键在于内部管理，综合对于过去半年的工作总结内部管理在原有基础上应该加强，主要针对因个人情感私事产生的委员请假情况、无故请假、未请假缺勤情况的管理，具体管理方案由部门委员共同商量研讨相关方案并提交团委书记审核。其次会议制度，确保每两周必须最少有一次部门会议，若有活动举办委员应时刻准备，会议主要内容为近期工作总结，近期工作安排策划，相关新规定的`制定，相关学生会工作的传达，临时活动的安排等会议制度的完善不仅能加强各委员间的感情活跃部门气氛，及时的工作总结更能有助于部门的发展！
2. 本部本职工作的完善
本部的本职工作是学校、工学院各项活动、晚会等的宣传工作，当收到相关活动、晚会宣传方面的工作时，及时召开部门会议进行相关宣传内容的研讨，力求宣传覆盖面广、宣传内容丰富、有噱头等。主要为微博宣传、海报宣传、电子海报宣传、班委宣传等。相关材料的收集要配合好其他部门，根据要求完善宣传工作。相关材料制作或事务若本部不能完成积极向其他部门寻求帮助。当宣传方案完成后送团委书记或其他部门进行审核，听取改进意见并改正！
3. 次职工作的完善
次职工作的主要内容为参与各项活动、晚会的策划布臵。配合老师完成各项工作。由于学生会人数有限往往一个部门难以完成部分事务，当需要我们时都应积极参与其中。参与各项活动、晚会的策划布臵时事先进行部门会议，做好各项工作的安排，各个细节的注意，设计模拟问题的产生并做出解决方案，避免实际产生问题后手忙脚乱影响活动或晚会的进程。
4. 各项工作的调度
工作的调度对于工作完成的进度和质量有举足轻重的地
度对外宣传工作方案篇五
为提高柳河蒙银村镇银行（以下简称我行）舆情应急处置的能力，营造良好的社会舆论氛围，促进我行和谐稳健发展，依据有关法律法规，特制订本预案。
一、适用范围
本预案适用于社会上出现的任何与我行、主发起行及主要股东等有关的舆情信息。
二、工作原则
（一）统一领导，明确职责。在我行董事会的统一领导下，各分支机构、各部室应负责对舆情信息的收集、整理和上报，舆情应急领导小组及其办公室负责对我行各类舆情统一对外宣传、解释和应对处置，其他分支机构、部门及人员不得擅自行动。
（二）快速反应，积极应对。发现涉及我行、主发起行及主要股东等社会舆情和公共突发事件，立即启动应急预案，第一时间监测发现、第一时间分析研判、第一时间上报信息、第一时间应对处置，最大限度消除社会负面舆论影响。
负面舆论，维护我行良好社会形象。
（四）疏堵结合，正确引导。合理把握评议尺度，及时回应社会公众关切，发布正面信息，正确引导舆情，预防不良炒作。
（五）预防为主，防患未然。密切关注各类舆情信息，及时发现负面舆情，通过与各信息发布平台的及时沟通，有效遏制信息传播，从源头上预防不良信息的扩散。
三、组织领导
（一）成立柳河蒙银村镇银行舆情应急领导小组，作为全行舆情应急指挥的非常设领导机构，在董事会的统一领导下开展工作，组织有关部门审定应对不良舆情信息发布方案、发布口径、原则、内容及范围；审定统一的新闻发布稿；确定接受媒体采访的本行高管和相关部门负责人；通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
舆情领导小组组长：徐芳
领导小组副组长：胡顺利、罗慧、陈永新
成员：赵媛媛、苏晓迪、郑兆铭、关健、张雪、杨中将、张强
（二）领导小组下设办公室。该办公室设在柳河蒙银村镇银行综合管理部。领导小组办公室负责舆情信息的监测、搜集、整理以及对外宣传、解释和应对的具体工作。
舆情领导办公室负责人：杨中将
联络人：张强、李萍
四、舆情分类
（一）特别重大舆情
涉及到本行或主发起行业务经营、稳定发展等重大媒体热点事件或重特大突发事件，引起或可能引起大规模媒体炒作和群体性事件的不良舆情。
（二）重大或较大舆情
主要涉及我行、主发起行或主要股东的社会不良舆情或突发事件，媒体“炒作”敏感度高，可能引起或已经引发较大规模“炒作”，并有继续升级的可能。
（三）一般舆情
传播范围较小，暂未形成集中的舆论场，总体可控。但也具有一定的敏感性，在一定情况下可能升级的、涉及我行的社会不良舆情，应给与一定的预警关注。
（四）影响较小的舆情
敏感度较低，不具有一定的传播性，能够在短时间予以化解的舆情信息。
五、应急程序
情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
（二）跟踪舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后我行时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现不良舆情恶化、影响面扩大等趋势时，要及时上报本行舆情应急领导小组，以便迅速有效地处理。
（三）信息报送。我行各分支机构、各部室按照我行规定及时向舆情领导小组办公室上报舆情信息，重大情况随时上报。针对各种类型的舆情事件，密切关注事态发展，第一时间了解事态进展。
（四）会商措施。接到舆情上报后，舆情应急领导小组及时召开舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大或重大舆情，及时听取监管部门和主发起行的会商措施并结合本单位的实际情况，拿出最终处理措施，以便及时有效地对舆情加以引导和回复。
度对外宣传工作方案篇六
换届有一个多月了，对宣传部的工作也渐渐上手，以下是我对宣传部未来发展的设想。
1、积极配合个方面的工作。加强宣传部内部的联系，把宣传部建设成一个人性化的温暖大家庭。
2、 加大宣传部在学院的影响力度，扩大知名度。
3、 充分利用好展板和橱窗栏，做好学院各项活动宣传工作，积极主动的行使宣传职能，为我院的宣传工作添亮点。
4、充分挖掘宣传部每个人的才能，让每个人的才华都得以发挥，得以提高，拥有锻炼的空间，同时培养大家的合作精神，在提高工作素质的同时提高工作效率。
1、强化本院宣传栏、海报等本职工作，负责本学期的各项活动工作的具体时间、地点、内容的通知，提倡创新宣传。校园内单一的常规宣传模式已经在某些程度上给大家造成了视觉疲劳，如何在宣传方式上创新，将成为决定宣传效果好坏的重要因素。因此，宣传部将开拓更多的宣传途径，或是改良传单、海报、展报的版面来吸引同学们对于活动信息的关注。
2、负责重大节日和纪念日的宣传工作。在确定具体日期后，
根据需要做好文化节日的对外宣传，根据不同节日的特色举办一系列的主题宣传活动。例如围绕我院特色的校园文化节举办展报宣传活动，从而鼓励大家积极参与，同时创造了一种良好的文化氛围。
3、往日的宣传工作，常常将重点放在前期宣传上，因而也就忽略了在活动举办后的后续报道，使宣传效果打了折扣。所以我们宣传部也会注重后期宣传工作的开展，这不仅会给举办的活动画上一个完美的句号，给同学们留下深刻印象，同时也是对于活动的一次总结，使宣传部从中吸取经验和教训，为以后活动的顺利开展做了铺垫。
4、宣传部作为学生会的一份子，会积极地与其他部室交换意见，达成对于宣传工作的一个基本共识，确保各项活动的顺利开展，从而完善宣传部自身的建设，使宣传工作的开展更加有声有色,把宣传部建设成一个团结积极向上的整体。
5、宣传部各个成员将在工作中努力提高自身素质,并积极主动地工作,丰富宣传形式,在工作中推陈出新,不断提高自己、 我们相信我们会尽心去努力去做到最好。
度对外宣传工作方案篇七
通过电信诈骗应急预案演练，提高支行员工处置电信诈骗事件的应急能力
支行长
支行全体员工
办理客户a一名，大堂经理一名，办理业务柜员一名，营业主管一名。
（1）场景设置：营业厅处于正常营业状态，下午营业大厅来了一位客户，客户a是我支行的老客户，经常来办理业务。但这次该客户却慌慌张张，神色焦急的走进厅堂，且一直在打电话并不断的在电话里问着对方户名以及账号等情况，大堂经理见状，上前做出引导，并询问需要办理什么业务，该客户有些紧张，简短的说了是要转账。该客户来到柜台要求将其未到期的定期存款全部支取，并汇入另一张异地银行卡内，期间该客户一直与对方通话中。
（2）具体实施：
度对外宣传工作方案篇八
声誉风险应急处置预案
声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或
外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。
为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁 xxxx 银行（以下简称“我行”）声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我 行品牌声誉，特制定本预案。
一、声誉风险应急处置组织体系
（一）组织体系
我行成立声誉风险应急处置领导小组
组 长：行 长
副组长：副行长
成 员：我行各部室总经理及各支行行长
声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。
主任：综合部总经理
成员：综合部全体成员
除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相
应调增成员组成。
具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声
誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。）
（二）处置原则
声誉风险防范应严格遵循以下原则：
主动。
2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险
事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指
导下，将声誉风险事件化解在当地。
3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐
患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。
4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理
部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外
发布信息。
5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力
争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较
大或重大不良影响事件发生。
二、声警风险应急处置预案
控和应对机制。
第一阶段——事前全面预防
事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突
发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免
媒体介入。
第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人
做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。
第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲自
或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视事
件大小向上级部门或分管领导报告情况。
第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支行
必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好应急处理措施。
第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达
成一致意见。
第五步：如问题未能及时解决，当事人有向媒体投诉倾
向时，应进一步与当事人进行沟通交流，并向上级部门或分
管领导报告情况，寻求上级帮助指导解决。
第六步：按照我行职责权限与客户协商解决方式，超过
权限的要向分管领导请示后给予客户答复。必要时应根据事
件大小，准备应答口径等资料，报上级部门或分管领导审核。
第七步：密切跟踪事件进展情況，视情况按照应答口径
与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避免媒体介入。
事后应在 1 日内向上级部门或分管领导书面报告事件的处理情况。
注意事项：
一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。事发部
室、支行面对客户投诉或突发事件要进行声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出 本部室、支行职责或制度范围之外的，应立即向上级报告，提出解决问题的倾向性意见。接待人员不得给予当事人不负 责任的解释或许诺，避免引起误解、激化矛盾，甚至引发更 大问题。
二是把握沟通技巧，态度诚恳可信。当事人有不满情绪
时，应耐心及时了解问题发生原因。对全部或部分属于我行
责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满情绪，并 与其协商尽快解决。如不属于我行责任的，应向其说明具体 情况，表明我行立场，与其商讨解决方法。接待人员必须热 情、诚恳，较为熟悉相关政策或情况，能够积极主动做好沟 通，推进问题解决。
三是做好场所选择，营造良好氛围。与客户存在较大纠
纷需要深入沟通时，应将客户引导至会客室或相对独立的地
方进行沟通交流，避免与其在公共营业场所反复沟通影响其 他客户，对我行产生不利影响。
四是加强整体联动，主动消除隐患。对客户投诉具有一
定代表性或涉及面的业务，应迅速与业务部门联系，由业务
部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应 对、解决指导措施等。在处理中要特别注意与客户单独接触 协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。
第二阶段——事中有效控制
事中有效控制，是指媒体介入采访但负面與情尚未见诸
媒体时，予以积极有效控制，目标是杜绝负面輿情见诸媒体