报告，汉语词语，公文的一种格式，是指对上级有所陈请或汇报时所作的口头或书面的陈述。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗？下面我给大家整理了一些优秀的报告范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
呼叫中心年度总结报告篇一
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
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呼叫中心年度总结报告篇二
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾2014年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20xx年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个qq，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待qq咨询，400电话咨询和对参观的学生和qq咨询的学生进行电话回拨。20xx年咨询量总计qq咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
20xx年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总结如下：
让我们感到欣慰的是：
1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展示了学校的`形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本，全心全意为学生考虑。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。
4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的qq，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是2014年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺利。
呼叫中心年度总结报告篇三
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
文档为doc格式
呼叫中心年度总结报告篇四
工作总结频道为大家整理的呼叫中心客服年度工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作。
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
呼叫中心年度总结报告篇五
一、掌握员工状态：
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的`工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
呼叫中心年度总结报告篇六
一、xx年工作情况
1、恪尽职守，认真完成本职工作
一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的`努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。
2、稳中求进，提高自身综合素质
在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。
二、xx年工作计划
1、巩固业务，细心服务
温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。
2、思学结合，提升技能
从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。
3、培训创新，与时俱进
培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。
呼叫中心年度总结报告篇七
围绕xx年初确定的10项重点工作,我们全乡上下，齐心协力，锐意进取，扎实工作，全而完成市委、市政府下达给我乡的“四保”任务，社会局面稳定和谐。其中：完成国内生产总值亿元；完成企业总产值亿元；完成工业总产值亿元；完成固定资产投资8,000万元；完成财政收入406.1万元；社会保险费99.75万元；实现农民人均收入元。
一、扩大经济总量，推进项目建设
今年，x乡党委、政府坚持生态招商的原则，充分发挥自然资源优势，利用大通道政策，重点发展具有山区特色的“生态项目”，“绿色项目”，不断增强招商工作的针对性和实效性，使项目推进工作有了新突破。完成固定资产投资任务8,000万元，新建项目5个，其中超千万元项目2个。这些项目现在已经全部达产，企业效益非常可观，解决农村剩余劳动力600余人。其中，大连巨峰包装制品有限公司，计划投资额1,300万元，目前已投入资金500万元，新建厂房4,200平方米。主要生产包装制品，7月份正式已投入生产使用。年产值达800万元，利税90万元。冠霸食品有限公司全年完成投资500万元，现已实现达产，年实现利税70万元。温泉度假区继续加大投入力度，进一步完善配套了度假区的设施和功能，新建的九朵莲花池与主浴区相互映衬，大大提升了度假区洗浴的功能，提高了度假区的接待能力。
二、整合旅游资源，发挥旅游业经济拉动作用
xx年，我们始终抓住旅游发展不放松，全力做强旅游业这篇大文章，促使旅游资源社会效益最大化，以此激活二、三产业，实现农民增收的目的。
现在的x乡，正在逐渐发展为以温泉度假区为中心，以x、老黑山、大叶沟、蛤蜊河等旅游景点为基础的生态旅游区，吸引着越来越多的游客来这里登山、赏花、洗温泉、吃农家饭，极大的带动了二、三产业发展。所以围绕旅游中的吃、住、行、游、娱、购，我们把与旅游相关的产业统统纳入到旅游业的发链条中来发展，为当地农民提供致富途径。自1月份以来，我乡共接待游客达10万多人次，比去年增长10%。农家游客流不断，生意兴隆，几十户农家游业户平均收入4,000多元；当地农特产品在旅游市场中也倍受欢迎，市场价格几倍增长，仅此项全乡收入就达200多万元。“五一”、“十一”黄金周期间，来我乡的游客更是突破3万人次。现在农家游的发展势头良好，成为农民增收的新亮点。
今年，我乡被确定为大连市“十大旅游景点”之一，融入了大连旅游城市的发展链条，成为大连冬季“3s”旅游新的景点。为了进一步整合旅游资源，发挥旅游经济的拉动作用，先后投资32万元，聘请辽宁省设计院专家对x乡旅游资源进行了整体规划。《x乡生态旅游规划》以小集镇为依托，以x、老黑山、大叶沟等自然资源为主线，整合开发天女木兰、冰峪山荷、天意石河、蛤蜊河、老虎汀等旅游资源，使我乡的旅游资源能串线联网，实现效益最大化。
三、小城镇建设取得了突破性进展
今年，x乡党委、政府紧紧抓住x乡被纳入庄河“十二五”规划重点镇这一发展契机，加快小城镇内的基础设施建设，逐步提高小城镇的品位，以满足旅游业发展的需要。
在乡党委、政府的领导下，年初对小城镇建设进行高标准、高起点规划，力求整个规划彰显个性，突出旅游特点，使小城镇建设与温泉度假区相互依托，互为支撑。《x乡生态旅游度假区详规》投资13万元，总体规划面积3.6平方公里，建成后，x乡小城镇将依山傍水，整个城镇交通分内环和外环，形成三纵四横的公路网，温泉度假区、龙庙、游乐城、河心花园以及老虎汀分布其中，相辅依承，蛤蜊河水穿城而过，形成“城中有河，河中有城”的江南水乡风格。政府今年加大了小城镇基础设施建设的投入力度，先后投入资金50余万元，新上排水设施750延长米；新建化粪池一个；街道绿化300m2,硬覆盖4,100m2，标准篮球场一个、老干部门球场一个。xx完成新建面积3,000m2，其中投资90余万元的政府办公楼，已经投入使用。
在建设中不忘加强管理，我们采取社会化运作的方式，成立环境卫生管理站，健全管理机制，统一规划垃圾点，做到及时清理,逐步解决了店外店、骑路经商、乱摆乱设等突出问题。
四、林、蚕、果、牧四大传统支柱产业协调发展
xx年，x乡党委、政府加大产业结构调整力度，围绕林、蚕、果、牧四大传统支柱产业做文章，采取各种措施，开辟增收途径，提高农民收入。
（一）大力发展林业，扩大农民收入
为了保护生态环境，我们积极积极控制绒山羊发展，把数量一直控制在2万只以内。同时为了保证农民收入不减，大力鼓励发展家庭饲养业和种植业，发展规模养殖，扶持养殖大户扩大出栏量。今年我乡黄牛饲养户达到150余户，饲养量达到2,000头；发展养猪专业户100个，生猪存栏量达到2.5万头，养鸡专业户50个，绒山羊圈养550户。今年家庭饲养业增收80万元。
为了解决绒山羊和生猪圈养饲草难的问题，我们总结了谦泰村秸秆微贮发酵饲料喂养的典型经验并加以推广。采用秸秆发酵饲料喂养绒山羊和生猪，每日所需的精饲料比过去减少一半，大大节省了饲养成本，也大大推动了养殖业的发展。
（三）掀起果树发展新高潮，重塑“水果之乡”
水果业是我乡的传统优势产业，潜力巨大。但近几年受品种、价格、产量等影响，水果业的发展出现萎缩。为了扭转这种局面，巩固和发展苹果的基础产业化地位，在做透、做精“x牌”红富士苹果经营文章的基础上，加速老残园改造，进行新品种改良，鼓励群众多发展尖把梨、杏、桃、板栗等干杂果，进而增加农民收入。xx年新栽桃树8万株、苹果树10万株、干杂果2万株，共计20万株，1800余亩。
（四）扩大蚕业放养面积，实行科学养蚕
非常喜人，平均每把收入达10000元，总收入达1,900万元。
产业协会在提高农民收入方面发挥了重要作用，目前全乡拥有专业协会5个，产业项目联合体25个，带动出一批水果、养殖牲畜、家禽、蜜蜂、蚕、食用菌等重点户，农民家庭项目率达到80%。
（五）农田基本建设工作取得了可喜的成绩
为了提高农业的效益，今年，x乡政府下大力气抓好农田基本建设工作，把今年的农田基本建设工作纳入“四保工作目标”，并对各村主要负责人实行奖惩。今春完成整地1,300亩，翻地6,000亩。今秋完成造林整地完成5,100亩（包括天窗补植和蚕场补植），植果整地完成500亩秋翻地4500亩，道路维修65公里。完成70米长的玻璃汀过水路面、780米长的温泉包店渠道防渗、200米长的河道清淤及2个丁子坝的小流域治理工程。完成18个丁子坝和15道管涵的防汛工程。
五、社会局面稳定和谐
（一）开展“平安村”创建活动。认真开展“平安乡”的创建工作，同时在各村开展了“平安村标兵”、“无毒村”的创建活动，村治安会主任、调委会主任实现了专职化。保证创建工作资金的投入，确保了创建工作的顺利开展。
（二）社会治安综合治理工作常抓不懈。坚持“预防为主，打防结合”的原则，严厉打击刑事犯罪，抓好矛盾纠纷排查工作。定期召开本乡社会治安形势分析会，每月一次综治工作专门会议，做到大纠纷不出村，小纠纷不出屯，把纠纷解决在基层。对疑难案件，实行领导包案制度，限期解决，今年共包案5件，已解决5件，今年共发生治安案件33起，都得到了及时查处，共破获刑事案件7起，全年民事调解率达100%，调成率96%。“六无”创建活动达到了市级考评标准，社会治安综合治理走在全市前列。
六、财政收入稳中求进
财政体制改革后，x乡财政工作担子加重，财政指标406.1万元，比xx年增加150万元，乡党委、政府进一步理清思路，强化领导。继续落实积极的财政政策，制定税收征管方案，深挖税源，培植税源，努力寻求新的税收增长点。召开企业会议，逐项税种分析，将任务逐项落实到每个企业和每个税种。积极配合税务部门，改单线作战为多线税收，进一步完善税收征管方式，作到应收尽收，坚决取缔人情税，从严控制支出，做到收支平衡。到目前为止，已完成税收任务。今年我乡因为新建办公楼，小城镇基础设施建设投入加大的情况下，财政十分吃紧，但是我们仍然保证机关干部、中小学教师、村干部的工资不拖不欠，足额发放，缴纳住房公积金4.8万元，社会保险费11.8万元，医疗保险费5.1万元，合作医疗配套资金8.7万元。
呼叫中心年度总结报告篇八
第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了----公司“95598”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。
两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。
虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。
第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。
随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说----公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。
实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。
来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢“95598”，感谢这个温馨的集体。