范本的选择应该考虑到与写作主题的相关性，以及适合读者的水平和需求。小编为大家准备了一些优秀的总结范文，希望可以给大家提供一些写作的参考与借鉴。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇一
那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。下面本站小编整理了酒店客服部工作沟通技巧，供你阅读参考。
1、勿呈一时的口舌之能：
(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;。
(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子：
(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语：
(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;。
(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益：
(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
1、抓住客户的心：
(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;。
(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;。
(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：
(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;。
(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;。
(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌。
(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;。
(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。
7、培养良好的态度。
(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;。
(2)、在沟通时，要投入你的热情;。
2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;。
3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。
4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。
1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;。
2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复;3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇二
学历：大专。
工作年限：应届毕业生。
期望薪资：面议。
工作地点：广州-不限。
求职意向：机电工程师|机械工程师。
教育经历。
2017年7月毕业广东轻工职业技术学院机电一体化。
专业技能。
solidworks：一般经验：1年。
自我描述。
本人就读于广东轻工职业学院，专业是机电一体化。为17年应届毕业生。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇三
在日常的工作生活中总是离不开和别人的交流沟通。说话是门很深的学问，在日常工作生活中怎么样才能做到更好的和人交流沟通呢?接下来跟着本站小编一起来看看下如何提高你的沟通技巧。
语气。
说话的语气很重要，有时候同样的一句话，同样的一个意思，用不同的语气表达出来，那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。
语序。
说话的顺序，对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败vs屡败屡战，可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，最后的情况可能是不一样的。
求同。
每个人骨子里都是以自我为中心，都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同，不仅可以显得你和他有共同的看法，见解，英雄所见略同的感觉，还可以让他觉得和你相处交流很聊得来，很有熟悉的感觉。
深思。
有的人说话心直口快，虽然说不一定是有错，但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的，避免说错话，也更显得成熟稳重。
语速。
如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的，这样别人一个听起来十分的吃力，另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。
互动重复。
在和别人交流沟通的时候要最好互动，如果你说的太多也不好，和你交流的人感觉都是你再说。如果你都不说话不互动也不好，和你交流的人可能会认为你没有认真在听他说话或是不重视他。因此在和人交流的时候需要做好相关的互动及适当的重复他刚说过的话。
1、赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
2、透过第三者表达赞美如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。
3、套话也要说得恰到好处客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。至于才疏学浅，请阁下多多指教，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。
4、面对别人的称赞，说声谢谢就好一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。
5、有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。
6、批评也要看关系忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
7、批评也可以很悦耳比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”
8、时间点很重要千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。
9、注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。
10、同时提出建议提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。
11、避免不该说出口的回答像是：不对吧，应该是……这种话显得你故意在找茬。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。
12、别回答“果然没错”这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊?所以只要附和说：是的!
14、去除不必要的杂音有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重。
15、别问对方的公司是做什么的?你在一场活动遇到某个人，他。
自我介绍。
时说自己在某家公司工作。千万别问：你公司是做什么的?这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：听说你们做得很好!因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：你在公司担任什么职务?如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。
16、别问不熟的人为什么如果彼此交情不够，问对方为什么?有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。
17、别以为每个人都认识你碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”
18、拒绝也可以不失礼用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点…”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”
19、不要表现出自己比对方厉害在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。
20、不要纠正别人的错误不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。
21、不懂不要装懂如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。
22、掌握1秒钟原则听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。
24、选择合理时机当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。
25、微笑拒绝回答私人问题如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。
26、拐弯抹角回绝许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”
27、先报上自己大名忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。
28、不当八卦传声筒当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部份我不太清楚。”
29、下达送客令如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：“今天真的很谢谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。
30、让对方觉得他很重要如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。
31、直接描述现状和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。
32、寻求解决如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。
33、主动表达帮忙如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他，我知道有谁可以帮忙。
34、说话语气要平等主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看?”
35、弹性接纳部属意见即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个题目，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。”
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇四
工作中有效的沟通技巧有哪些呢?沟通到位，可以提高工作效率，提高工作的完成指令。下面小编为大家整理了工作中有效沟通的技巧，希望能为大家提供帮助!
社会越来越复杂、交际越来越广泛、竞争越来越激烈，我们不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
1、沟通的基本问题——心态
2、沟通的基本原理——关心
3、沟通的基本要求——主动
沟通的.基本问题——心态：双向思维、设身处地
自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情
自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受
自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
沟通的基本原理——关心：了解他人的情况、从他人的利害处关心 关心在沟通中，从三个方面展开：
3、关注他人在意的可以炫耀的
2、主动反馈：主动向他人解释，主动向领导请示汇报。
1、技巧：讲对方在意的，给对方足够的听取、发言的时间。
2、态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬;如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。
4、社会文化背景：要养成一个习惯，遇到不同民族和国家的人，不同群体的人，要研究一下他们的文化特色、思维特点等。(为什么老人与90后沟通困难?)
5、渠道：说的话传达给别人，尤其是发布的命令传达到几层，不能走样。
沟通的首先是你的心态要对，从双方角度考虑;心态端正了，就会了解对方，关心他人的利害;对于他人利害相关的，要主动去帮助和提供信息。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇五
在工作中，我们时常会遇到一些棘手的问题，需要跟领导、同事、合作单位、下属等人进行沟通或者是谈判。在这过程中包含着一些技巧，能帮助沟通者或者谈判者获得成功。下面本站小编整理了工作中沟通技巧，供你阅读参考。
第一，在沟通谈判的过程中要沉着冷静。感情用事只会毁掉沟通谈判的机会，所以必须要冷静下来。
第二，要做好充分的准备。哪怕对方给出的时间很短暂，也得整理好自己的思路，将自己的需求及想法表达清楚、到位。
第三，找出决策者，专注于自己的目标。人是决定一切的因素，在沟通谈判中，要承认对方的地位和权利，尊重他们。如果做到这些，不能说你完全能成功，但至少会给对方留下不错的印象。
在任何情况下，安排工作时，都不要安排之后就完全不管，一定要定期沟通和确认，有条件就每天确认，没条件也要每周进行沟通。
在定期沟通中随时发现问题，并立刻处理。如果你很少沟通，一旦遇到问题就容易变成一个大问题，来不及反应和处理。
定期沟通最好流程化、制度化，有明确的规矩、格式和要求，大家才会重视起来。
这一条对于管理者和一般职员都同样重要，在安排和交待工作之后，要及时跟进。
沟通时的注意事项。
要注意在定期沟通时，不要象盘问犯人一样，谁都受不了。让多让对方说，由他主讲和提问，你只要表达出自己的意见并在你没明白或重要的地方提出几个问题或连续追问几个为什么就可以了，要多听，而不是多说。
同时在沟通时，要以理解认同来原则来思考，就是有问题，也别把责任推给对方，将你的理解用言语表达出来。
安排工作时间，别全干涉也别全放弃，要留给对方足够自主权，最终是要完成任务，没必要跟你的方法一点都不差。只要让对方承担责任，感觉到挑战，对方才会有动力去完成。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇六
在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。
反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点：（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。（2）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。
在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于和谐关系的建立。
3.1 提问的方式
3.1.1 明确性提问
问题明确，要求患者给予明确的答复。
3.1.2 激励性提问
提问的目的是为了激励患者或给予患者勇气。
3.1.3 征求意见性提问
询问患者对护士观点及治疗的意见、建议等。
3.1.4 证实性提问
用来对患者谈话的一些内容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠性。
3.2 提问的技巧
3.2.1 善于组织提问内容
提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。
3.2.2 注意提问的时机
在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的'基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。
3.2.3 注意提问的语气、语调、句式
提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。
3.2.4 避免诱导式提问
要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。
重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。
在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。
在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇七
沟通存在于我们每天的工作中，沟通并不简单，顺畅的沟通是处理问题的关键，这就要求下属要敢于跟领导沟通。什么意思？比如，一件事情你认为是正确的，而你的领导却提出了反对意见，这时候该怎么办？你要敢于跟领导说“不”，敢把自己的观点说出来，做到这一点太难了。但是我们每个人都要面对，在真理面前没有领导，如果在具体问题上产生分歧时，不能因为他是领导，就要认同他的意见。但是这需要一个前提，就是沟通，沟通还需要技巧。
下面我说一点工作中沟通的技巧问题，内部上下级相处，对上切忌用“请示”两个字，对下不要用“不行”这两个字。
对上不能用“请示”，为什么呢？
我先举一件前些天发生的案例。饲料公司与原料供应商有一起货款纠纷，因为他们的原料不合格，黄曲霉超标扣了他们的货款。经过协商达成友好协议，对方承担了责任，饲料公司赠送供应商一部分大午酒。当副经理带领着供应商去酒业公司办理手续时，副经理又给总经理打来电话，说：有个小的问题，就是对方要我们送过去，总经理一听就很反感，问她：是不是你当着客人的面给我打电话呀？她说是，总经理说，你自己做主，该怎么办怎么办！
这是一件简单的.小事，你觉得该送，自己没有权利需要请示时，可以和对方说：“等一下再说”或“我考虑考虑。”这个考虑是什么意思呢？你可以给总经理打电话，问题是只要你一打电话就说明你已经同意。你的请示，尤其是当着客户的面将陷领导于不义。因为当领导说行时，就把你给否了，你一个副经理连这点儿权力也没有吗？当领导说不行，也把你给否了，而且你把领导给出卖了。我们在对外问题上必须得维护领导的形象，因为他的形象就是集体的形象。我们可以私底下和他沟通，这样我们的公司才会健康地发展。
谁当家谁是老板，遇事要敢于负责，不能事事都请示汇报，特别是在客户的面前包括下属面前不能给领导打电话，要给领导留有余地，这才是一种负责的表现。
类似“我给你请示请示”也要慎重。如果说了意味着什么？比如你同意了一件事，你可以说：“我考虑考虑。”至于怎么办，可能是你自己批，也有可能得和领导打招呼，也可能真的需要请示。
再有，如觉得该拒绝，就表态说不行就完了。当你回绝对方后，一定要与领导通气。若你没有回绝之意，也不能推脱说“你找××吧”。首任负责制的意思就是要找你自己找，不能推脱，如果推脱往往会给事情造成不好的结果。
首先要下面的人把意思表达清楚，要弄明白他想怎么办，你才能表态。要给下面的人处理事情的空间，这是对他的信任与尊重。如果对方说清楚了，说明白了你感觉不合适，你可以说：“我感觉不合适。”这时你的态度就很清楚了。你还可以说：“我觉得应该这样办……”这是一点小技巧。如果一个部门领导总对下说“不行”，对上说“请示请示”，这个关系就很难处理好。
每个单位的团队，尤其是一、二把手之间配合非常重要。有的时候貌似很亲近，实际上心理距离很远，所以一、二把手之间要有思想上的沟通。二把手要敢于跟一把手说“不”，但不是在大庭广众之下，而是在私下里说，提出自己的观点。只要把关系处理好了，任何大问题都会成为小问题；处理不好，小问题就会成为大问题。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇八
沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。
一、真诚面对每位旅客
真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人 沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。
二、掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
三、运用恰当的体态语言
会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情，传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号，而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中，微笑具有奇妙的力量，它是礼貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受与欣赏；真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息；微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。旅客可以通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎和关心程度，也可以从员工的眼神和举止中获取用来判断对方可靠与否的线索。因此，体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。
四、发挥细腻的观察
能力在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中，哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
五、倾听旅客的合理诉求
倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的.过程中，服务者一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免打断思路；赞同和附和讲话的内容时，要恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意。通过倾听，可以迅速拉近与对方的心理距离，获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情，然后迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消，有时确实是客观原因造成的，但在现实中有些旅客情绪很难克制，将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静，切忌冲动；要站在旅客的角度换位思考，充分理解旅客的 心情和疑问；对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。通过坚持不懈的沟通，近距离地做说服工作，尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势，以获得旅客的谅解。
六、保持良好的服务心态
具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟通是一门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通，员工需要掌握多种沟通服务技巧，达到为旅客提供优质服务，让旅客满意的目的。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇九
管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾。
公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。
一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程也要分散化，使组织内部的通信向下一直到最低的责任层，向上可到高级管理层，并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。
2、从表象问题过渡到实质问题的手段。
企业管理讲求实效，只有从问题的`实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化。
人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体，从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工，对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志，企业管理者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。
2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。
三、如何进行有效沟通。
在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。
对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言――包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十
第三，少用“我”字，多用“您”字。
要经常说：“您想呢?”而不是：“我想什么什么。”
第四，尽量别打断别人的谈话。
诸如抢说，争辩等都应力避，若确实需要中断别人的谈话，也该首先表示歉意，并告知对方理由，求得对方的谅解。
第五，少一些无味的话题。
第六，注意别激怒对方。
话题的选定要视你周围的氛围，避免涉及别人的隐私。
第七，别道人长短。
或出于嫉妒和恶意，或想借着显露别人隐私而自抬身价，均会令人齿冷。
第八，多些讨论，少些争辩。
只要本意善良，讨论也就等于是谈话。相反，愤怒激烈的争执却正是愉快谈吐的大敌。
第九，学会调动对方与参与谈话的积极性。
第十，善于聆听。
聆听与说话同等重要，别心不在焉而误解了对方所要表达的意思;别双眼迟滞，垂头丧气。做个忠实而感兴趣的听众，同样会使你赢得别人的尊敬，喜爱和接纳。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十一
摘要：随着社会的进步和人们教育观念的不断变化,在教育过程中加强家校沟通已经成为学校和家长的共识。加强班主任工作中沟通技巧的相关研究,就要丰富与学生及家长的沟通手段,加强学生的倾诉欲望。与学生建立平等的沟通关系,营造和谐友爱的师生氛围,充分发挥家长在学生初中阶段的引导作用。
关键词：初中班主任;班主任工作;沟通技巧;研究;。
初中阶段是学生的思维、学习等综合型能力和行为素养的养成阶段,也是学生心理成长的重要时期。班主任作为学生在校生活重要的引导者和管理者,在工作过程中与学生展开有效的沟通、与学生家长就学生的成长状况进行交流是十分有必要的。因此,班主任在工作中如何正确地运用沟通技巧与学生及其家长进行沟通交流是一个值得探讨的话题。初中阶段的学生面临着青春期心理成长的重要转折,在学习和生活等方面容易出现诸多问题,并且每一位学生的家庭状况不同,同样对班主任的沟通交流工作提出了高要求。在沟通过程中,如何正确地引导学生看待自身的问题,并能够为其提出可借鉴的解决措施,是班主任沟通工作的意义所在。因此,初中阶段的班主任要不断加强对自身沟通工作的反思和要求,为学生提供更好的引导和学习体验。
一、初中班主任工作中运用沟通技巧的优势性分析。
(一)与学生建立平等的沟通关系,营造和谐友爱的师生氛围。
(二)丰富与学生及家长的沟通手段,加强学生的倾诉欲望。
随着社会经济的发展和进步,班主任的管理工作目前步入了一个新的阶段。在家校沟通方面,基于网络的家校沟通平台、家长微信群等沟通手段的普及,使班主任的管理工作难度有所降低。但是在与学生的交流方面,受传统师生观念的影响,班主任与学生的有效沟通效果仍然不理想,在沟通手段难度有所降低。但是在与学生的.交流方面,受传统师生观念的影响,班主任与学生的有效沟通效果仍然不太理想,在沟通手段上往往局限于面对面的形式。因此,在社会发展的新形势下,班主任能够有效采取有利的沟通形式与学生展开交流是改变班主任管理工作现状的有效途径。比如,随着网络信息技术的普及,微信、qq等交流方式的普及使得现代初中阶段的学生更加习惯于网络交流。
初中阶段班主任的管理和沟通工作存在着较大的难度,因此对于班主任的专业化能力和素养也提出了更高的要求。不断探讨初中阶段班主任在管理和沟通工作方面的技巧并进行交流分析,对于提升班主任工作的质量和效率、对学生的心理、学习和思想展开有利的引导具有十分重要的意义。因此,初中阶段的在职班主任应当不断加强对自身工作能力和专业素养的要求,加强学习,将自我学习和组织学习相结合,力求在沟通管理工作中最大化发挥家校沟通的优势,及时发现学生困惑、站在学生角度分析困惑,为学校有效缓解甚至于解决困惑,做好学生的良师益友,对学生进行正确的指引和教育。
参考文献。
[1]孙庆卷.初中班主任管理工作中沟通技巧探讨[j].学周刊,(20).
[2]郭俊菊.关于初中班主任工作中沟通技巧的思考[j].文化创新比较研究,(17):108.
[3]徐亚丽.对初中班主任工作中沟通技巧的思考[j].中国校外教育(中旬刊),(9):35.
[4]苗承雄.新形势下初中班主任工作的沟通技巧分析[j].西部素质教育,,1(11):21.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十二
审计询问是审计执法取证中常用的方法，也是发现经济大案要案线索的重要途径。审计询问方法与技巧得当，设计巧妙，对快速形成充分的审计证据必将起到事半功倍的效果。审计询问是审计主客体之间的一种交流方式。所谓审计询问方法与技巧，是指在审计实施过程中，审计人员根据事先拟定的询问策略，运用语言学的规则和逻辑学原理，向被审计询问对象提出问题了解情况的具体方法和技能。而发问则是审计询问语言活动的主要表现形式，发问技巧的正确选择，对审计询问活动的顺利推进，完成审计询问任务、扩大审计成果无疑具有非常重要的作用。下面是小编为大家带来的审计师审计工作中的询问技巧，欢迎阅读。
这是以试探被审计询问对象想法，摸清其底细为目的的一种发问方法。主要用于初次审计询问或发现重大问题再次审计询问或对审计询问抵触情绪比较强的对象。试探的内容可以是被审计询问对象的认识程度、个性特点、心理状态、反审查伎俩、重要审计事实，也可以试探一下掌握的某一审计证据是否属实，某一推测是否正确等。试探式发问一般是从问题外围或者是不直接相关的问题问起，也可以适当穿插些个别较为重大的问题，实施“火力侦察”。如有特定的目标，提问应具有明确的针对性，反之，可从不同的侧面了解相关情况。也可以直接的方式向其提出已经掌握的某一事实、某一推测，以确定其真伪。还可采用旁敲侧击、引而不发的谋略，试探所需要明确的问题。总之，采用此法，用语要委婉、含蓄、言简而容量大，富有进退空间。审计实践中，这种方法使用比较普遍，有利于增加线索，扩大效果。
即从外围问题入手，选择隐蔽的审计询问途径，待时机成熟时，再提出要害问题的一种审计询问方法。主要适用于：证据较少，且证明力不强;被审计询问对象态度不好且有退路可辩解;违法违纪数额较大，心理负担较重，正面发问难以奏效等。采用迂回式发问，应对有关问题进行周密设计编排，确定恰当的发问次序，先提一些看似简单而与准备围攻问题没有明显关系，其实却有内在联系或因果关系的问题，在不暴露审计询问意图的情况下，迫使被审计询问对象如实供述，当提到实质性问题时，当其明白意图时，为时已晚，不得不回答最后的关键问题。采用此法，提出前后问题要有严密的逻辑性，提出的外围问题要尽一切可能，把退路堵死;还应注意隐蔽询问意图，提问时，语言要尽可能地平缓，使其放松戒备，减少心理压力，在不知不觉中如实交待问题。
即跳过被审计询问对象的思维定式和心理防线，直插其防守薄弱环节的一种发问方法。这种方法适合那些已熟悉和掌握财经法律法规及审计情况，已编好了谎言想好了对策的被审计询问对象。跳跃式发问，表面上看起来所提问题零乱无序，实际上是按一定的意图分进合击。把一些关键的问题散布在不同的侧面，从不同的角度提出问题，使其猜不透所提问题与关键问题有什么联系，失去制造假口供和推断审计人员掌握证据情况的可能性，待回话中的矛盾逐渐暴露时，一举戳穿诺言，再将零碎的真实的情节系统地固定起来，形成完整的审计询问证据链条。
含蓄式发问就是用旁敲侧击或一语双关的方式，暗中点出问题的一种含不露点不破的发问技巧。这种发问技巧适用于掌握证据不够确定、充分;需要保护证据来源或试探被审计询问对象底细等情况。含蓄式发问主要是借助于用语的婉转手法，以减少或避免对其心理的刺激，发生正面冲突。这种发问技巧审计询问人处境主动，攻守自如，可随时掌握主动权;还可以使其造成判断失误。如果含蓄点出的是事实或情节，属于审计的关键问题，通过察言观色，发现已经击中其要害的，就可进一步加大力度，乘势追击，变被动为主动。
就是直接针对被审计询问对象事实和心理要害，单刀直入正面强攻的一种发问方法。适用于审计证据确凿而被审计询问对象不如实承认;提出的问题简单明了是其能够回答;事关审计定性必须要正面回答的;对其已说清的事实又不承认的。采用这一提问方法的`前提是必须有确凿有力的证据作为后盾，具体有直问、质问、反问、揭露、批驳等形式。直问、质问是针对预计不会如实回答的对象所采用的;反问、揭露、批驳是则适用于确实没有如实回答问题的对象的。采用直接式发问，是把关系事实性质的问题直接提出来，要注意提出的问题必须有确凿、充分的审计证据作基础;使用的审计证据必须有连续追问的准备;审计询问的提出具有突然性，使其毫无思想准备，又无法回避;审计询问的态度要坚决，语言要肯定，形成一种泰山压顶的气氛，迫使其防线崩溃，如实回答。
即提出一个方向明确、范围清楚的题目，让被审计询问对象在指定的范围内做详细的供述。常适用于：提出一个新的问题时;刚刚突破的重大问题，需要获得详细供述时;询问一些只掌握线索但底数不清的问题时。这种发问中的命题可以是一个总问题，也可以是某一个具体问题。被审计询问对象在题目指定的范围内可以自由陈述，因而暗示性较小，一般能获得较为具体、客观的陈词，而且不易暴露审查底细。命题发问的前提是被审计询问对象愿意回答问题，而不是问一句答一句或不愿开口讲话的情形。命题的提出，要根据具体情况而定，过于具体或笼统的命题，都将影响被审计询问对象说清问题。
就是将问题由表及里、由浅入深、由远而近、环环相扣逐项搞清的一种发问技巧。一般用于证据不够确实、充分或只有间接证据;审计意图已经暴露，被审计询问对象尚未说出事实真相;审计询问结束，开始重新仔细固定审计证据时;多项违法违纪行为并存的情况等。采用循环式发问时，一般是根据一定顺序排列好问题，按照客观事物之间存在的逻辑关系先易后难，先轻后重，由前而后，按时间或事情发生的经过，逐步推进询问，直至将违法违纪事实全部搞清。实施循序式发问时，应注意问题之间要有严密逻辑联络，发问的次序应遵循一定的联系，切不可任意打乱或超越，以免影响审计询问的效果。
这是为了获取被审计对象的详细陈述，把问题按照审计事实纵向和横向发展排列顺序提出问题的一种发问技巧。一般用于被审计对象已经承认了违法违纪事实，但陈述不彻底的情况，特别是审计结束时最后审计询问被审计对象，一般都可以运用此法。立体式发问，主要是运用事物的普遍联系、互相制约的规律，对每个问题都自始至终地从事到人、从人到事、从前因到后果，按照违法违纪构成的要件结合具体情节，进行纵横交错的重复审计询问，原来笔录中的矛盾漏洞能充分地暴露，不尽不实的陈词也能得到补充和修正，从而形成准确、完整的证据锁链。
随着审计新方法、新经验的推陈出新，审计询问的方法与技巧也因人而异，因事而异。所以上述审计询问方法与技巧的运用也不能生搬硬套。审计人员一定要站在讲政治的高度，灵活运用，谨慎从事，如此才能发现更多的案源线索及大案要案，达到审计预期的目的。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十三
摘要：从语言的角度对医学生医患沟通进行调查研究，结合临床医学专业实习生和患者两方面进行相关内容的问卷调查，分析医学生医患语言沟通的特点及存在的不足，以便为更好地开展医学生医患语言沟通教育提供参考依据.
关键词：医学生；医患沟通；语言。
1引言。
医患语言沟通是指医患双方围绕诊疗、健康等内容展开的语言沟通，包括口头和书面沟通，旨在使医患双方建立信任并就相关问题达成共识，以促进患者的疾病诊疗和健康维护.医患语言沟通是医患沟通的最主要形式，对于增进医患沟通、改善医患关系具有重要的意义.本文着重从口语分析入手，对医学生医患沟通行为进行调查研究，总结归纳医学生在医患语言沟通特点及问题，以便为更好地开展医学生医患语言沟通教育提供参考依据.
2对象与方法。
2.1研究对象。
本文以在三级医院实习一年的临床医学专业实习生为研究对象，设计医学生自我评价和患者评价两类问卷对医学生医患语言沟通情况进行调查.发放医学生调查问卷500份，回收有效问卷496份，其中男性301人，占60.7%；女性195人，占39.6%；患者调查问卷200份，回收有效问卷195份，其中男性97人，女性98人，年龄跨度为20—65岁，平均年龄43.2岁.
2.2研究方法。
采用随机抽样的方法进行问卷调查，使用spss18.0统计软件对数据进行统计分析.调查问卷以segue量表为基础，以医患语言沟通中的口语为主要内容分别编制两类问卷.医学生使用的调查问卷主要包括医学生个人基本信息、医患语言沟通行为、效果及意见；患者使用的问卷主要包括患者个人基本信息、与医学生语言沟通情况等.
3结果。
医学生医患语言沟通行为的分析主要考察医学生沟通态度、语言能力等方面的内容.根据调查结果，医学生整体做得最好的是能够尊重患者，并注意使用开放式提问；在语言表达上的医学专业性和通俗性结合最为欠缺，详见表1.通过统计学分析发现，医学生的性别因素与其收集反馈信息、沟通意识（主动意识、换位意识）以及遵循医学伦理等方面的差异没有统计学意义，而性别因素与其语言沟通过程的控制方面的差异有统计学意义（表2).医学生对自身医患语言沟通能力的整体评价：约50%的医学生认为自己与患者语言沟通的能力一般；三分之一的医学生认为自己能够与患者语言沟通顺利；12.4%的医学生认为与患者之间能够进行非常好的语言沟通，效果好；有21人认为与患者语言沟通整体效果不好，如表3.影响医学生医患语言沟通效果的因素按照程度高低分为1、2、3三个等级.医学生对影响其与患者语言沟通效果的因素集中反映在语言表达能力、沟通技巧、社交焦虑三个方面（表4）.
3.2患者对医学生医患语言沟通行为的评价。
调查结果显示，50%以上的患者对医学生医患语言沟通的态度、语气、耐心等方面表示“好”或“非常好”；对医学生的语言表达、沟通引导以及安慰鼓励等约80%的患者认为“一般”或“差”；约60%的患者对医学生医患语言沟通能力给出了“一般”的评价，详见表5、表6.医学生和患者在对医学生医患语言沟通行为的整体评价基本一致，如表7.
4讨论。
4.1医学生医患语言沟通的现状。
总体上来看，医学生医患语言沟通能力评价一般的，超过总数的'50%；好及非常好的约占总数的40%，是差的4倍，说明大部分医学生具备了初步的医患语言沟通能力，而且有接近一半的医学生的医患语言沟通能力得到了患者的认可.这也是今年来医学高等院校逐步重视医学人文课程，加强医患沟通教育的体现.
4.2医学生医患语言沟通的优势。
医患语言沟通态度好.医学生在医患语言沟通过程中基本能够做到尊重患者，使用礼貌用语，认真倾听患者讲述，有非常强的沟通意愿，有利于与患者建立起医患沟通的初步信任.语言表达能力较强.医学生能够熟练使用普通话与患者进行沟通，语义表达基本清楚，这是促进医患语言沟通的有利条件.
医患语言沟通的主导意识欠缺.医学生对于如何发起、调节和终止医患语言沟通的过程控制把握不够，还不能很好地引导患者进行积极有效的沟通.医患语言沟通的内容不精准.一是患者信息获取不充分，患者职业、生活习惯等相关信息获取的主动性不够，而且容易受到无关内容干扰；二是语言沟通内容的专业性过强，没有根据患者特点调整语言输出，特别是一些涉及医学专业性强的内容患者往往不容易理解.
5结论。
从外部来看，制约医学生医患语言沟通能力的因素主要是工作环境和强度，以及患者的配合度.从内部来看，目前主要涉及医学生的语言沟通技巧、专业知识和经验、社交焦虑程度等方面，这是影响医患语言沟通的重要方面，也是通过医学生自身努力能够改进的.性别和性格不是影响医学生医患语言沟通的主要因素.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十四
摘要：随着医学模式的转变，以患者为中心的主体意识得到社会的普遍承认，患者希望在医疗过程中得到平等的参与权、人格权，患者在寻求治疗的同时，更关注自身利益是否得到尊重。医患沟通是医学生在临床实习阶段不可避免的，对于妇产科患者生理、心理的特殊性，使得和谐的医患关系的重要性表现得尤为突出。
关键词：医患沟通；妇产科；实习医学生；重要性。
在医院各个科室中，妇产科是一个医疗纠纷高发的科室，由于在整个医疗服务过程中，妇产科针对的人群为女性，涉及对女性生殖系统的检查和治疗，有其特殊性，处理不当容易发生医疗纠纷。近年来，各级医疗机构中，妇产科医疗纠纷的发生率在首位，占我国城镇医疗纠纷的17.2%～29.5%[1]。这之中相当大的一部分医疗纠纷是因为医患之间缺乏沟通或沟通不当引起的，一个合格的医生不但要有坚实的医学知识和丰富的临床经验，更需要有很强的医患沟通能力，使医疗行为能够有效及时的实施，从而达到最好的治疗效果。因此，进入妇产科实习医学生与患者沟通的教育与培养，显得尤为重要。
1现代医学教育的要求。
由于我国对医患关系重视不足，在医学课程设置上也忽略了相关医患关系的教育。医患沟通技术是世界医学教育中最基本的要求之一。也是妇产科医学生未来能够胜任自身岗位，处理好医患关系的根本，随着医学教育的不断发展，医患沟通教育日渐凸显其行为医疗教育的重要性。为了提高妇产科医生与患者的沟通能力，改善医患关系，提高医疗质量，将医患沟通教育作为高校医学基础课程十分必要，同时也适应医学教育的发展。
2妇产科临床教学对实习医学生进行医患沟通教育的现状。
目前国内实习的内容多为专业技能、职业道德、规章制度、实习单位简介等，而对实习医学生的医患沟通能力只进行笼统的培养，由于妇产科有其检查对象生理、心理的特殊性，即便对实习医学生的医患沟通能力进行培养，也是随意而为，并未形成一门课程，建立完整培养模式。
3医患沟通对于妇产科的意义远大于其他科室。
妇产科涉及患者个人隐私，如婚前行为、人工流产、性传播疾病等，存在着工作的特殊性和复杂性，在交谈和检查中，患者常常怀有害羞、惧怕心理，如果沟通不好，就会引起误会，发生医疗纠纷。所以要当好一名妇产科临床医生就必须掌握医患沟通的方式、方法和技巧，达到与患者交流的有效目的，取得患者和家属的信任，促进医患关系的真正和谐。
因此，我们实习医学生应从入科开始就养成良好的习惯，培养自己的医患沟通能力。
4提高医疗质量的需要。
妇产科医学生在接诊每一位患者的过程中，每一个环节都需要与患者很好的沟通，如采集病史，医生只有具备很好的沟通能力，才能取得患者的理解与信任，才能换得全面、可靠的病史；疾病的治疗过程中同样依赖医生和患者良好的沟通，才能了解治疗过程中患者对药物和手术治疗的反应，以及后期的治疗效果，医学生作为未来的医生，将在医疗工作中扮演重要的角色，在提高医疗质量中发挥重要作用[2]。因此，妇产科医学生在学校和医院实习期间就应加强对医患关系的认识，努力学习各种医患沟通技巧，为以后提高医疗质量打下基础。
5应加强实习医学生人文精神与法制素养的培养。
5.1首先培养医学生树立医学人文精神——以患者为中心。教育学生要把患者作为完整社会中的人来对待，不能单纯为了治病而治病，应培养医学生树立医有大德，大德有大爱的医学人文精神。培养医学生要有真诚的同情心，用高尚的医德情感，设身处地关心和体贴患者，待患者如亲人，从自身原因减少医患矛盾的隐患[3]。
5.2加强对医学生医德医风教育，培养他们良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神，使医学生在掌握医学知识和技能的同时注意医德医风的养成，成为精干专业、诚于品德、名副其实的德医双馨的医学生。
5.3应加强实习医学生的法制教育懂法是一名合格医生的必须要求，患者有知情权、隐私权和选择权，而医务人员有告知的义务和保护患者合法权益的义务，由于医务人员缺乏法律意识，不能及时告知患者关于分娩方式、病情及手术并发症等方面的信息。同时对于疾病史、婚育史等隐私权缺乏应有的保护，极易引起医患纠纷。
实习医学生不仅要学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》，还应学习《刑法》、《民法》等相关法律法规的学习。
6.1主动倾听倾听，是医患沟通的最基础和最有效的原则和技巧[4]。只有医者对患者由衷的关心，认真倾听他人的语言，才能了解对方，从而选择合适的沟通途径和解决方案。通过倾听患者说话，患者会在心理上得到的极大满足与温暖感，逐渐对医生产生信任感并开始接纳医生和配合治疗。
6.2语言沟通技巧医学生在沟通过程中，应多用生活化的口语，少用术语，不用简称，让患者真正理解医者所传达的信息，并帮助患者做出合适的选择[5]。实习医学生应注意以下几个方面：称呼患者需要使用得体的称呼语，不可用床号取代称谓；医患沟通要求语言表達清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗易懂的语言表达，尽量避免使用专业术语。
6.3非语言沟通技巧医患沟通过程中有大量信号通过非语言手段传递，这些信号包括肢体动作语言、言语因素和空间物体信息。妇产科接触的对象为女性患者，对这些信息的捕捉更为敏感，所以，尤其要注意非语言信息的表达，如注意面部表情，保持目光接触，说话语调保持温柔，把握适当人际距离等等，给患者良好的第一印象，同时，医生也要注意捕捉患者的非语言信号，比如患者的焦虑或疼痛，表达适当的关系[6]。
6.4师生交流会实习结束时，由科主任召集全科师生召开师生交流会，采取自主发言的形式，要求每个实习医学生发言，内容包括医患之间沟通、医护之间沟通、医生与患者家属之间沟通等话题，畅谈沟通中常见的问题、沟通中遇到的障碍及运用沟通技巧取得实效的分享等，谈感受、提建议，并发放无记名问卷调查，提供一个无记名的沟通平台，利于医学生表达真实情感，科主任根据记录进行梳理，总结好的建议，使实习生带教工作可持续性改进。
总之，医患沟通能力是实习医学生必须掌握的一种基本技能，它的提高是一项复杂而长期的工作，需要学校、医院、实习医学生自身等多方的努力，需要在实践中不断研究、总结和提高。掌握良好的医患沟通技巧，建立良好的医患关系，对处理好日渐增多的医疗纠纷，维护医患双方的共同利益具有重要意义。
参考文献：
[3]王娟，聂秀，杨黎，等.大学生同伴交往一般自我效能感与心理健康的关系[j].现代医学，20xx，37（1）：73.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十五
护理工作是医疗卫生工作中的重要组成部分，随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对护理服务质量的要求及健康观念也发生的巨大提高，多与患者沟通，了解患者心理障碍状况及其产生的原因，了解患者的需求，以便有针对性的进行健康教育和心理疏导，使患者消除思想顾虑，以平静的心情配合医护人员进行治疗和护理，给患者更好的照顾和更大的心理支持。
在临床护理工作中，护士接触的都是在生理，心理上有疾病的人群，每天看到的都是痛苦的面容。我们除了用药物治疗生理疾病解除身体痛苦外，还应让病人从我们的临床护理中，感到被关爱被尊重，解除心理负担。沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法，病人从入院到出院，其间每个环节都离不开与护士进行语言等方面的沟通交流，所以在护理工作中，护士用词不当、态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生。因此，护士只有运用良好的沟通交流技巧，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的、全面的、有用的信息，进而为病人制定出适合个人特点的护理计划，掌握了沟通交流的原则并能恰如其分的运用一些沟通交流的技巧，才能与病人建立起良好的护患关系最终帮助病人满足其恢复健康或保健的需要，所对于我们护士来说，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。
随着医学的发展，护理工作也面临着一个很大挑战，由功能制护理转变为以病人为中心的整体护理，语言交流和非语言交流都具有十分重要的意义：用语言交流，是语言或文字进行沟通，去广泛收集病人的健康资料，制订护理计划，实施心理健康教育，以自己的言行举止，满足病人生理、心理的需要，促进病人早日康复[1]。
护士的语言应该是原则性与灵活性的统一，护士所使用的沟通语言应该是亲切、美好的。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员信任感，护士的语言，应体现在科学性和逻辑性。
适当和病人交流，让病人有亲切感。在护理工作中温和的语气，轻柔的语调表达对病人的尊重，同情和关怀。要善于根据不同的对象和具体情况，在不同层次的病人心理树立亲切，文明的美好形象，减轻病人的心理负担，从而建立起友好合作的护患关系。所以在工作中无论多忙，也不能忽视语言艺术，重视交流，解释病情要恰到好处。受人尊重是每个人的需要。尤其是疾病折磨的病人。非语言交流是不使用词语的信息交流，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的交往，护士可通过观察病人面部表情、姿势、手势来评估病人的状况，病人也可以通过护士的非语言暗示了解信息。
以手势配合口语提高表现力和感应性，如病高热时，在询问病情同时，用手触摸前额充分体现关注和亲切感，当病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸能给病人以镇静安全感。恰当运用眼神和触摸能调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人能使之感到自己没有被冷落，给适当的运用触摸可以交流关心体贴、理解、安慰和支持等情感，对哭闹的儿童抚摸头部，紧紧握住手术病人的手等都会给病人以巨大的安慰和支持，得到良好效果。
安静的环境会使沟通更有效。护士在与病人进行沟通交流前，一定要排除一切噪音源，为护患双方创造一个安静的环境，以增强沟通交流的效果，另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感，护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果，如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿意在别人面前谈论自己的疾病。对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交流，在整个护理治疗过程中随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通给病人创造一个安静整洁的修养，环境使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗和护理。
近年来护理工作正向着整体护理迈进，要求临床护士要提高本身素质。不但要熟练掌握临床护理操作技术，还要广泛深入学习伦理，心理，语言及健康教育等科学知识。全面提高综合素质，现代医学是生物—社会—心理医学模式，这就要求不断提高业务水平的同时，要认识到建立良好的护患关系的重要性，语言交流是一门艺术，也是建立护患关系的重要手段，护士应该加强学习，只有掌握好沟通技巧，与患者进行有效沟通才能提高其对医院的满意度，从而减少或避免医疗纠纷的发生。
[2]张晓萍.临床护理要点备忘录.北京：人民军医出版社，2006.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十六
我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的'文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
《客服工作中的实习心得体会》文章结束，谢谢大家长久以来对应届毕业生实习报告本站的支持。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十七
护士作为医疗团队中至关重要的一环，其工作内容不仅仅是提供患者基本的生活护理，同时还需要与医生、家庭成员、其他医疗工作人员进行沟通，确保患者获得最佳的医疗护理。然而，护患沟通并不是一件容易的事情，很多护士在工作中会遇到种种沟通障碍，影响医疗护理质量。本文将着重介绍工作中的护患沟通心得体会。
护患沟通是医疗工作中至关重要的一环。首先，护士需要了解患者的病情、家庭背景等信息，以便更好地为患者提供具有针对性的医疗护理。其次，通过护患沟通可以提高患者对医疗护理的接受程度，增强患者的信任感，从而促进治疗效果。最后，在紧急情况下，护患沟通可以有效地传递信息，取得救治窗口期，挽救生命。
护患沟通困难主要有以下几个方面的因素。首先，患者由于疾病或受伤等原因，可能情绪不稳，难以顺利的与护士进行沟通。其次，护士从事医疗工作需要专业术语，常常会在与患者交流时使用让患者难以理解的语言，导致信息传递困难。最后，护士繁忙的工作时间往往无法满足患者的需求，这可能会给患者带来负面影响。
在实践中，护士需要有效地与患者进行沟通，以提高医疗护理质量。首先，护士应该尽量使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以让患者更易于理解。其次，护士需要关注患者的情绪变化，通过观察患者的表情、姿态等方式掌握其情感状态，并根据情况进行相应的调整。最后，在护理中，护士应该注重时间的合理安排，尽量为患者提供更多的关怀。
第五段：总结。
护患沟通作为医疗工作的重要组成部分，需要护士们深入了解和学习。护士必须具备与患者科普讲解、疾病防治、心理疏导等方面的专业知识。通过改善护患沟通，可以提升护理质量，促进医疗治疗效果，弘扬医疗传统，从而实现人类健康的共同目标。
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十八
医疗纠纷是较普遍的社会现象，外科领域尤其如此。但多数纠纷往往缘于医患沟通不畅或无效［1］。由于皮肤外科手术绝大部分属于非急诊和不涉及挽救生命、风险相对较低，所以此领域中的医患沟通一直未被重视，很随意或不规范，甚至不签定手术同意书。医患沟通是有效防范医疗纠纷的前提。因此建立一套适合皮肤病学领域的医患沟通模式、强化医患沟通基本训练是当前迫切任务［2］。
1医患沟通的基本要素。
皮肤外科医生必须加强自身思想道德修养，重视医学伦理，牢固树立“以人为本、以患者为中心”的行业思想，不因贫富贵贱、地位高低而有所不同对待，应遵守职业道德，尊重和维护病人的正当医疗权利，行医先做人，为建立良性医患沟通关系奠定基础。精湛的医疗技术是提高医疗服务质量、降低医疗差错事故的重要保证。
皮肤外科医生必须熟练掌握本专业的基础知识，具备熟练的外科基本手术技术和较高的审美理念。应注重专业培训和相关的医学继续教育。由于皮肤病种繁多复杂，一些皮肤外科手术并无固定模式且无参照，扎实的基本功和临床经验是手术成功的保证。
2医患沟通的基本模式。
2.1术前评估。
术前评估［3］是医生和病人接触的第一步，也是保证医生与病人建立一种自然和谐关系的重要一步。术前评估一般包括病人心理、生理及病理状态。通过评估了解病人心理状态并适当提供教育，大致确定哪些病人只需咨询而不需手术，哪些病人完全可以接受手术。
生理和病理状态评估主要依靠对病史了解、详细的体格检查和必要的实验室检查，判定手术是属于治疗性,治疗兼美容性,还是辅助诊断性，术中或术后可能发生的并发症，并正确选择手术方式和手术过程。
2.2严格执行知情同意制度。
术前充分对话有助于提高病人满意度，是医患沟通的重要环节，要耐心、诚恳，用通俗的语言解释医学专业问题。
医生有权对病人说“不”或指出病人所期盼的并不一定合理，使其明白手术的目的以及能达到的目标并正确认识手术后常见问题如瘢痕等，从而调整病人的期望值。应将病情、可供选择的各种治疗方案的利弊风险、并发症、预后转归等可能涉及的问题及费用向患者详细说明，展示临床照片使之理解手术预期效果，或安排与做过类似手术的`病人对话让其了解客观情况，使患者对医生产生信任感并积极配合治疗［4］。
然后签署详细的手术意见书。总之皮肤外科医师应遵循有益、自主、公正、保密、诚实等原则，努力做好医患沟通，以便于临床工作顺利开展。
2.3术后交流随访。
当今的医疗技术难以保证所有手术都不发生并发症。尽管术前谈话已告之这类情况，但由于医患之间审美观点及利益趋向不同，很容易引起冲突。有时医生感觉非常成功和满意，或术后单纯瘢痕、色素异常等并无大碍甚至可以逐渐恢复正常的问题，病人可能很不满意。
如果加强术后医患沟通及交流，解答疑惑，化解患者恐惧不安心情，从精神上支持，从心理上安慰，往往就能得到病人的理解和宽容，病人也能积极配合医生度过难关而不是无理取闹。
2.4如何应对纠纷。
应对纠纷不能居高临下、推卸责任，也不能过于委曲求全、不讲原则。医生要善于倾听、解释，与患者及家属谈话要讲技巧，避免让首诊医生出面，应由上级医师进行沟通，让病人明白从专业的角度看任何一种治疗都有正反两个方面，手术也是一样，即使现今医疗技术高度发达，仍然不能完全避免一些不良事件。
对极少数无理取闹者，先回避作适当的退让，适时再做交流沟通，必要时报警。对患者提出的合理要求应尽量解决，使其满意，从而化解矛盾、圆满解决纠纷［5］。总之，医生应该树立法制观念，要有走法律途径的准备。
【参考文献】。
［3］johnlouisratz.皮肤外科学［m］.刘辅仁译.西安：世界图书出版社,.3.
［5］梁歌，段澜，王磊.提高职业素质减少医疗纠纷［j］.中华医院管理杂志，2006，22（5）：333.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇十九
初中阶段是学生的思维、学习等综合型能力和行为素养的养成阶段,也是学生心理成长的重要时期。班主任作为学生在校生活重要的引导者和管理者,在工作过程中与学生展开有效的沟通、与学生家长就学生的成长状况进行交流是十分有必要的。因此,班主任在工作中如何正确地运用沟通技巧与学生及其家长进行沟通交流是一个值得探讨的话题。初中阶段的学生面临着青春期心理成长的重要转折,在学习和生活等方面容易出现诸多问题,并且每一位学生的家庭状况不同,同样对班主任的沟通交流工作提出了高要求。在沟通过程中,如何正确地引导学生看待自身的问题,并能够为其提出可借鉴的.解决措施,是班主任沟通工作的意义所在。因此,初中阶段的班主任要不断加强对自身沟通工作的反思和要求,为学生提供更好的引导和学习体验。
一、初中班主任工作中运用沟通技巧的优势性分析。
(一)与学生建立平等的沟通关系,营造和谐友爱的师生氛围。
初中阶段是学生进入青春期的初始时期,在心理方面本能性地对家长、教师产生了一种防御性和警惕性心态,使得班主任的管理和沟通工作增加了一定的难度。因此,班主任在班级管理和与学生的沟通交流过程中,消除学生的防御和警惕心理,与学生建立平等、和谐的沟通关系,是管理工作中一项有效的沟通技巧。[2]比如,当学生出现心理、学习生活上的问题时,班主任要及时发现,与学生展开必要的交流。在沟通过程中要注意说话的语气、态度,尽量避免训斥、说教的语调,而是采取温和、耐心的语气交流。同时要注意沟通中保持风趣、有涵养,尽量采取学生能够接受的话引导学生正确看待自身的问题,并能够从学生的角度帮助学生寻找解决问题的方法,换位思考很重要,有时候我们站在自己角度看到的问题、得出的结论并不适用于学生。班主任与学生的沟通氛围愉悦轻松,能够有效消除学生对教师的抵御和警惕心理,在帮助学生解决自身问题的同时,激励学生更全面地认识自身,发现自己的兴趣和优势,增强学生自信,从而将班主任的工作效果发挥到最大化。
(二)丰富与学生及家长的沟通手段,加强学生的倾诉欲望。
随着社会经济的发展和进步,班主任的管理工作目前步入了一个新的阶段。在家校沟通方面,基于网络的家校沟通平台、家长微信群等沟通手段的普及,使班主任的管理工作难度有所降低。但是在与学生的交流方面,受传统师生观念的影响,班主任与学生的有效沟通效果仍然不理想,在沟通手段难度有所降低。但是在与学生的交流方面,受传统师生观念的影响,班主任与学生的有效沟通效果仍然不太理想,在沟通手段上往往局限于面对面的形式。因此,在社会发展的新形势下,班主任能够有效采取有利的沟通形式与学生展开交流是改变班主任管理工作现状的有效途径。比如,随着网络信息技术的普及,微信、qq等交流方式的普及使得现代初中阶段的学生更加习惯于网络交流。
初中阶段班主任的管理和沟通工作存在着较大的难度,因此对于班主任的专业化能力和素养也提出了更高的要求。不断探讨初中阶段班主任在管理和沟通工作方面的技巧并进行交流分析,对于提升班主任工作的质量和效率、对学生的心理、学习和思想展开有利的引导具有十分重要的意义。因此,初中阶段的在职班主任应当不断加强对自身工作能力和专业素养的要求,加强学习,将自我学习和组织学习相结合,力求在沟通管理工作中最大化发挥家校沟通的优势,及时发现学生困惑、站在学生角度分析困惑,为学校有效缓解甚至于解决困惑,做好学生的良师益友,对学生进行正确的指引和教育。
参考文献。
[1]孙庆卷.初中班主任管理工作中沟通技巧探讨[j].学周刊,2018(20).
[2]郭俊菊.关于初中班主任工作中沟通技巧的思考[j].文化创新比较研究,2017(17):108.
[3]徐亚丽.对初中班主任工作中沟通技巧的思考[j].中国校外教育(中旬刊),2016(9):35.
[4]苗承雄.新形势下初中班主任工作的沟通技巧分析[j].西部素质教育,2015,1(11):21.
客服工作中的沟通技巧（汇总20篇）篇二十
现代社会发展步伐不断加快，这在某种程度上促使大众对于医疗的了解不断深入，而且对医学知识能够逐步普及，网络的快速发展让大众对于医疗了解的途径更为便捷，假设医学生的操作不够熟练则是能够被接受及理解的，但是假设在操作过程中不够规范，则很难让患者认可。通常情况下，临床医学生必须要具备专业的知识技能，并且能够在患者的沟通中做到对答如流，能够给予患者相对全面的医疗服务。具体来说需要从以下方面着手：首先，临床医学生需要具有扎实的专业知识，这好比是定心丸，让他们能够面对患者过程中不会发怵。在接待患者过程中，或是对病人予以检查及治疗过程中，临床医学生将会面临不同的问题，而且部分问题还是专业知识以外的，还有的关于疾病类。这些都是患者在了解相关问题的基础上提出来的，基本上都属于一知半解。因而针对临床医学生来说，则需要不断优化自身的专业知识及技能，这样他们才能在面对患者提问过程中能够从容不迫，并且给出专业的建议，由此能够给予患者心理上的慰藉，并且能够让患者能够对其具有一定的信任感及亲切感，在此过程中形成良好的医患关系；其次，规范操作流程，这需要临床医学生在日常工作中进行有效的累积。掌握扎实的专业基础，端正学习态度，能够从患者内心需求着手为其提供专业化的建议，由此加深临床医学生对专业化规范操作具有比较全面的认知。即使是很小的操作也必须要引起重视，在具体操作过程中要保持一丝不苟的态度，这样能够让患者对其的信任感不断强化。而对于带教教师而言，当看到学生操作如此规范，才能让其接触更多的患者，给予实际操作的机会，由此能够让学生与患者的实际沟通及交流过程中兼具极好医患沟通能力。
二、以良好的心态应对病患心理变化。
患者患病之后自身的心态将会发生极大的变化，因而医学生要与患者实施密切的沟通，并且能够使其保持良好的心态接受治疗，在此过程中，临床医学生要注意以下方面：第一，对病患心态变化要予以正确的认知，这样才能与其进行有效的沟通及交流，这样才能满足其实际需求。对于不同的疾病类型都具有不同的治疗原则，但是对于每位患者来说，在实施检查及治疗过程中，相应的需求都是不一样的，这对于临床医学生提出更高的需求，他们通过临床实践摸索不断累积经验，这样能够让患者获得比较满意的治疗方案，在和不同患者的交流过程中，强化学生医患沟通能力培养。第二，针对治疗方案来说，是否获得有效的实施，这不仅与病患具有非常密切的联系，这在某种程度上还与患者的家属有着直接的关联，所以针对病患来说，这不仅仅关系到其一个人的问题，而是涉及到整个家庭，在与患者家属沟通过程中，临床医学生必须要掌握相应的沟通技巧，并且要分清主次矛盾，由此对症下药，与患者的家属进行有效的沟通，回答其提出相关问题，更重要的是给予比较中肯的建議，从而获取家属的信任，在这样的互动沟通交流过程中，临床医学生的医患沟通能力必然能够得到升华。第三，在与患者的沟通中能够最大限度改善医学生的临床沟通能力。值得注意的是，与人沟通能力并不是先天养成的，而是通过后天的努力而逐步实现的，这就需要临床医学生中在临床中通过实践获取，不断累积相关经验，在具体实践过程中，医学生必须要善于总结，不断学习，从而让自己变得更为强大，掌握与患者沟通的精巧，这对于他们临床工作的开展是非常有益的，从而提升他们对患者的服务能力。
三、结语。
总体来说，临床医学生不仅要掌握扎实的专业知识及技能，而且还需要具有医患沟通能力，这对其临床工作的展开是非常有利的因素，帮助其与患者构建良好的医患关系，以促使临床中医患关系得以缓和，提升临床治疗的有效性。本文中从两个层面具体论述了强化临床医学生医患沟通能力的具体策略，以改善当前紧张的医患关系，优化临床治疗的有效性。
参考文献：
[1]刘瑞宇，吴剑彬，党晓谦，王坤正，柏传毅.浅谈临床医学生医患沟通能力的培养[j].西北医学教育，20xx，23（04）：602-603+615.
[3]李春艳，段志军，王莺燕，孟华，卢书明，刘丽娜，王英德，杜建玲.加强临床医学研究生医患沟通能力培养，构建和谐医患关系[j].中国医学伦理学，20xx，26（02）：240-241.