护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）

护理注重个性化护理，根据患者的需求和特点制定个体化的护理计划。下面是一些护士们撰写的护理总结范文，希望能够给大家提供一些启示和借鉴。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇一

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇二

长期以来社会处于一种患者求医生的局面，但随着社会的进步和医疗体制的改革，市场竞争趋于激烈，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，医院管理者已深刻地认识到这一点，并努力在”服务”上做文章。因为只有赢得患者才能留住市场、扩大市场，医院才会有更好的生存和发展空间。

针对护理工作者而言，必须转变观念，弘扬人文精神，提高自身素养，加强职业道德的学习。首先要使人性化服务的经营理念深刻地融人人心，统一医护人员的思想认识，破除陈旧的、传统的思想观念，使人性化服务成为每一个员工的自觉行为，而不是外在约束，坚持“以管理为中心”，用制度管人，向管理要效益。努力做到“以一流的质量使患者放心。一流的服务使患者称心，一流的环境让患者舒心”;其次，从服务的深度和广度人手，挖掘潜在服务、完善适时服务、拓展延伸服务。在以人为本的前提下，建立新的护理模式。

2、营造温馨、舒适的人性化护理环境。

护理环境的优劣直接影响患者康复效果的优劣。因此应创造一个舒适、温馨的人性化护理环境。呼吸系统疾病患者病程长，长期反复发作，咯血，精神紧张、情绪消沉，恐惧，并极易烦燥，常拒绝做必要的检查及治疗。护理措施人性化。就是要让患者感悟护理工作者的真情。

呼吸内科的护理工作者应向患者宣传疾病的有关知识，鼓励患者树立治疗信心，积极主动配合治疗。首先建立护患关系，主动热情给予劝导和抚慰患者，有目的地介绍病情及治疗经过，使患者对自己的病情有所了解和正确认识。然后，采取术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻手术患者对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每半月召开工休会，广泛征求患者意见，对出院患者要询问其对”出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，各科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等。

护理工作者通过热情和和谐的语言，熟练的工作技能，一丝不苟的工作态度、真诚为患者服务的感情，可以使患者有一种安全感和信任感才能消除消沉悲观情绪，从而减轻患者痛苦，让其接受治疗，安心康复早日走上工作岗位。

3、利用沟通技巧。建立良好的护患关系。

护患沟通是人性化服务中最主要的内容，往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作即可起到药物无法替代的'作用。因为患者是一个特殊的群体，比健康人的心理和情感更为脆弱，需要比正常人更多的关怀。所以医护人员要主动与患者沟通，以了解患者的家庭情况、生活习惯和心理状况。

首先，应组织全体护理工作者学习医患沟通的意义。召开全体病区工作人员动员会议，包括学生、护工、卫生员使大家认识到沟通的重要性，在临床工作中，对护士服务态度的管理较长时间以来一直比较严格，而病区医生、卫生员、护工可能是忽略了的人群，因此要加强对这些人员的管理。

其次，制订规范化流程及规范化语言。科室根据本病房的特点，制订从入院到出院整个过程的规范流程。要根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问”您好”，开口加称谓，话前先用”请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。

再者，进行定期模拟示范表演。组织年青的护理工作者进行患者与护士的各项操作模拟示范表演，组织全科医护人员学习，大家提出不同的意见，通过讨论和学习使大家更加明确自己应如何做，自己在日常工作中有哪些不足，如何才能做得更好。

护理实践表明，服务是一种感受，医院需护理人员为患者提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理人员应提高自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为患者提供的人性化服务中。同时，作为护理管理者则须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。

总之，便捷、舒适的人性化护理能够促进病人康复，建立良好医患关系，提升医院发展竞争力，是有必要而且有效果的可行性服务方式，值得医护工作者深人思考并实践。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇三

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇四

在日常的工作生活中总是离不开和别人的交流沟通。说话是门很深的学问，在日常工作生活中怎么样才能做到更好的和人交流沟通呢?接下来跟着本站小编一起来看看下如何提高你的沟通技巧。

语气。

说话的语气很重要，有时候同样的一句话，同样的一个意思，用不同的语气表达出来，那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。

语序。

说话的顺序，对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败vs屡败屡战，可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，最后的情况可能是不一样的。

求同。

每个人骨子里都是以自我为中心，都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同，不仅可以显得你和他有共同的看法，见解，英雄所见略同的感觉，还可以让他觉得和你相处交流很聊得来，很有熟悉的感觉。

深思。

有的人说话心直口快，虽然说不一定是有错，但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的，避免说错话，也更显得成熟稳重。

语速。

如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的，这样别人一个听起来十分的吃力，另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。

互动重复。

在和别人交流沟通的时候要最好互动，如果你说的太多也不好，和你交流的人感觉都是你再说。如果你都不说话不互动也不好，和你交流的人可能会认为你没有认真在听他说话或是不重视他。因此在和人交流的时候需要做好相关的互动及适当的重复他刚说过的话。

1、赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。

2、透过第三者表达赞美如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。

3、套话也要说得恰到好处客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。至于才疏学浅，请阁下多多指教，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

4、面对别人的称赞，说声谢谢就好一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。

5、有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。

6、批评也要看关系忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

7、批评也可以很悦耳比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”

8、时间点很重要千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

9、注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。

10、同时提出建议提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。

11、避免不该说出口的回答像是：不对吧，应该是……这种话显得你故意在找茬。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。

12、别回答“果然没错”这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊?所以只要附和说：是的!

14、去除不必要的杂音有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重。

15、别问对方的公司是做什么的?你在一场活动遇到某个人，他。

自我介绍。

时说自己在某家公司工作。千万别问：你公司是做什么的?这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：听说你们做得很好!因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：你在公司担任什么职务?如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。

16、别问不熟的人为什么如果彼此交情不够，问对方为什么?有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。

17、别以为每个人都认识你碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”

18、拒绝也可以不失礼用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点…”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”

19、不要表现出自己比对方厉害在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

20、不要纠正别人的错误不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

21、不懂不要装懂如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

22、掌握1秒钟原则听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。

24、选择合理时机当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。

25、微笑拒绝回答私人问题如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。

26、拐弯抹角回绝许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”

27、先报上自己大名忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。

28、不当八卦传声筒当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部份我不太清楚。”

29、下达送客令如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：“今天真的很谢谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。

30、让对方觉得他很重要如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。

31、直接描述现状和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。

32、寻求解决如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。

33、主动表达帮忙如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他，我知道有谁可以帮忙。

34、说话语气要平等主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看?”

35、弹性接纳部属意见即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个题目，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。”

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇五

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇六

病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生，同时在经济上还要承担着巨大的压力，有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力，护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

一、忌目中无人患者住院期间，

自我评价。

较低，对护士的态度非常敏感，患者希望得到护士的尊重和理解。护士应主动热情，避免做不尊重患者的事，更忌目中无人，比如以床号代替患者姓名，在公开场合谈论病人的隐私，嘲笑病人的弱点等。

二、忌失信被动。

患者交待给你的事情一定要牢记在心头，最好养成立即去办的习惯。经常忘记患者的嘱托，就会失去患者及家属的信任，使患者没有安全感。护理人员应从思想上改变观念，为病人提供全方位的服务，变被动为主动服务。发现问题及时解决，缩短护患之间的距离。

三、忌冷漠傲慢对患者要有亲人般的同情之心，时刻把患者的冷暖痛苦挂在心上。勤巡视病房，当患者不适或有什么问题时，责任护士尽快找医生解决。如果护士在为患者做每件事情的时候，都能站在患者的立场上设身处地地为患者设想，同情、关怀病人，则能使患者处于最佳的治疗状态。

四、忌忽冷忽热不能把个人的问题或态度带到工作中去。比如：有一位责任护士在对病人进行健康指导的时候，说话态度比较冷淡：“你今天应该做踝关节功能锻炼，每天一次，每次二十分钟。”患者不以为然，说：“我的腿疼得要命，不锻炼。”经过护士长的耐心解释，患者才接受责任护士的指导。事后，护士长了解到该责任护士因孩子久病不愈，内心焦虑，说话不耐烦而引起患者误会。

五、忌厚此薄彼患者的病情分轻重缓急，护士观察病人也应该有轻重之分，但不应该把病情较轻的患者长时间搁置在一边不问，对恢复期的病人也应多关心，多做健康指导。责任护士要掌握健康指导的技巧，可在不同的时间、采用不同的方式为病人服务。对不同文化程度、不同生活背景的病人按病人能掌握的方式进行健康教育，让病人得到最实惠的服务。

六、忌擅作主张。

整体护理贵在让患者主动参与治疗，所以责任护士有事要和患者商量，体现协约式服务。护理人员应尊重患者的意见，鼓励患者多参与。病人从入院到出院，从死亡走向新生，护理人员任重而道远，“以病人为中心”的整体护理将重塑护士新形象。

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护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇七

说起护士，人们脑海中总会浮现出白衣飘飘、温婉可人的女性形象。影视作品里的护士形象也个个年轻漂亮--高翘的燕尾帽，挺白的束腰大褂，洁白的护士鞋，容光焕发，身轻如燕的地穿梭在病房里。美得不得了，人们都把她们誉为“白衣天使”。

在病房区不停地穿梭忙碌，为病人做晨晚间护理、打针送药;当病人被粘痰阻塞呼吸道，为其疏通，心里是舒畅的;当病人高烧，耐心地为其做中药擦浴，病人的高热终于退下去的那一刻，内心是惬意的;当看到那一张张由陌生到熟悉的脸，由入院时的痛不欲生到出院时的神采飞扬，我感到一种欣慰。作为一名平凡的护士，我不求感谢，不求回报，更不求鲜花和掌声，我只希望在我们付出宽容和爱心的同时，能收获一份尊重、理解和支持。

“三分治疗，七分护理。”在我来到医院一个月的工作中，我越来越能够感觉出护理工作的重要性。同时感受到在每天紧张工作中收获的快乐。“护理工作是一门精细的艺术”。”护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”新形象的护士是会用她们的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语。神话中，天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于温馨与微笑。

在以后的工作中，我会不断加强理论水平与实践操作技能的训练，做到护理工作规范化、技能服务优质化、基础护理灵活化、爱心行动经常化,将理论与实践相结合,并做到理论学习有计划、有重点,护理工作有措施、有记录,始终以"爱心、细心、耐心"为基本,努力做到"眼勤、手勤、脚勤、嘴勤",想病人之所想,急病人之所急,全心全意为患者提供优质服务。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇八

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势：“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。

护士礼仪能满足患者心理需求在“以病人为中心”的整体护理中，护理人员不仅要关心病人身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反应，把心理护理作为促进病人康复的重要护理手段，护士礼仪在这个过程中所起的作用是巨大的。一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。可以说护士礼仪的塑造，不仅决定护理水平的高低，甚至决定护理工作的成败。

良好礼仪是在特定环境中由个人工作实践和主观修养形成的。首先，在仪表仪容方面，要有严格的要求，如服装应整洁，平挺、大方、得体、方便工作；精神应饱满、镇静、从容，给病人一个良好印象。其次在品德修养方面，要树立正确的世界观、人生观、价值观。面对身心处于痛苦状态的病人，身为一名护士，要带着关心、爱护、体贴的情感去为他们服务，还要学会控制自己的情绪，急病人之所急，想病人之所想，不能因自己情绪去影响病人。同时，要树立高尚的情操，而美好的情操有赖于自身正确的世界观和人生观。再次，在语言方面，在与患者交流时，要招呼有礼，介绍得体，思路明确，诚字当头，尊重和理解病人。交谈时应保持耐心和饱满的精神状态。向病人询问病情时，应避免用不礼貌的言语；打招呼要根据患者的性别、年龄，职业称呼得体。向患者介绍自己时应充满自信，并掌握好自我评价的分寸。此外，还注意对象明确和方法明确，前者是指患者的姓名、住址、年龄、经历、婚否；后者指表达方法和说话技巧。最后，在技术操作和知识水平方面，良好的技术和丰富的知识，是维持礼仪效果的纽带，而丰富的理论知识和娴熟的护理技术，是在平日工作中学习积累和锻炼起来的，因此，要求护理人员不断学习，丰富自己的知识。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇九

护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。

护士已从单纯的疾病()护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十

护理工作是医疗卫生工作中的重要组成部分，随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对护理服务质量的要求及健康观念也发生的巨大提高，多与患者沟通，了解患者心理障碍状况及其产生的原因，了解患者的需求，以便有针对性的进行健康教育和心理疏导，使患者消除思想顾虑，以平静的心情配合医护人员进行治疗和护理，给患者更好的照顾和更大的心理支持。

在临床护理工作中，护士接触的都是在生理，心理上有疾病的人群，每天看到的都是痛苦的面容。我们除了用药物治疗生理疾病解除身体痛苦外，还应让病人从我们的临床护理中，感到被关爱被尊重，解除心理负担。沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法，病人从入院到出院，其间每个环节都离不开与护士进行语言等方面的沟通交流，所以在护理工作中，护士用词不当、态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生。因此，护士只有运用良好的沟通交流技巧，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的、全面的、有用的信息，进而为病人制定出适合个人特点的护理计划，掌握了沟通交流的原则并能恰如其分的运用一些沟通交流的技巧，才能与病人建立起良好的护患关系最终帮助病人满足其恢复健康或保健的需要，所对于我们护士来说，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。

随着医学的发展，护理工作也面临着一个很大挑战，由功能制护理转变为以病人为中心的整体护理，语言交流和非语言交流都具有十分重要的意义：用语言交流，是语言或文字进行沟通，去广泛收集病人的健康资料，制订护理计划，实施心理健康教育，以自己的言行举止，满足病人生理、心理的需要，促进病人早日康复[1]。

护士的语言应该是原则性与灵活性的统一，护士所使用的沟通语言应该是亲切、美好的。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员信任感，护士的语言，应体现在科学性和逻辑性。

适当和病人交流，让病人有亲切感。在护理工作中温和的语气，轻柔的语调表达对病人的尊重，同情和关怀。要善于根据不同的对象和具体情况，在不同层次的病人心理树立亲切，文明的美好形象，减轻病人的心理负担，从而建立起友好合作的护患关系。所以在工作中无论多忙，也不能忽视语言艺术，重视交流，解释病情要恰到好处。受人尊重是每个人的需要。尤其是疾病折磨的病人。非语言交流是不使用词语的信息交流，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的交往，护士可通过观察病人面部表情、姿势、手势来评估病人的状况，病人也可以通过护士的非语言暗示了解信息。

以手势配合口语提高表现力和感应性，如病高热时，在询问病情同时，用手触摸前额充分体现关注和亲切感，当病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸能给病人以镇静安全感。恰当运用眼神和触摸能调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人能使之感到自己没有被冷落，给适当的运用触摸可以交流关心体贴、理解、安慰和支持等情感，对哭闹的儿童抚摸头部，紧紧握住手术病人的手等都会给病人以巨大的安慰和支持，得到良好效果。

安静的环境会使沟通更有效。护士在与病人进行沟通交流前，一定要排除一切噪音源，为护患双方创造一个安静的环境，以增强沟通交流的效果，另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感，护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果，如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿意在别人面前谈论自己的疾病。对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交流，在整个护理治疗过程中随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通给病人创造一个安静整洁的修养，环境使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗和护理。

近年来护理工作正向着整体护理迈进，要求临床护士要提高本身素质。不但要熟练掌握临床护理操作技术，还要广泛深入学习伦理，心理，语言及健康教育等科学知识。全面提高综合素质，现代医学是生物—社会—心理医学模式，这就要求不断提高业务水平的同时，要认识到建立良好的护患关系的重要性，语言交流是一门艺术，也是建立护患关系的重要手段，护士应该加强学习，只有掌握好沟通技巧，与患者进行有效沟通才能提高其对医院的满意度，从而减少或避免医疗纠纷的发生。

[2]张晓萍.临床护理要点备忘录.北京：人民军医出版社，2006.

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十一

护理(nursing)一词是由拉丁文“nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。下面是本站小编为大家整理的护理工作中的礼仪，希望能够帮到大家哦!

1.接待新入院病人礼仪。

病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼："您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。"主动的询问有什么事情需要帮忙："您看您还有什么事需要我帮助你吗?我是责任护士，我姓黄，我叫黄某某".

护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士还要亲自带着病人到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起来，要给他们相互之间做一个介绍。

护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。我们经常可以看到病人进入病区以后，护士对他说："来，来跟我走，到病房。这是你的病房，来，二床。"过程非常简单。

如果我们换位思考一下：我们自己患了病，来到病房，见到护士，她看到我们就主动迎上来说："哦，您是刚来住院的病人，我刚接到住院部的通知了，来我帮您拿东西。"护士带你往里走的时候，帮你拎着包，到了病房向你介绍病友，以及病房的设施："这是电视，遥控器在这。您看这是呼叫器，你需要的时候就摁它。"做一个非常简单的介绍，你就会感觉到受到重视了，心里很塌实了。

护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境。这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。如果与你同行的是一位年长的病人，这时你可以看到他行走是否方便。如果你带的是一个病情较重的病人，这时就需要随时观察病人的状态，随时为他提供护理服务，同时你也可以决定是否需要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房。所以我们应与病人基本平行，我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。

2.病房护士要做到“八个一”

一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病床，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一次准确规范的健康评估，一次用药的宣教，做好第一次治疗。

3.病房护士要做到“七到”

“七到”指的是病人到了，医生护士的敬语要到："您好!"、微笑要到、水到，要有一壶新鲜的开水，饭要到、治疗要到、护理措施要及时到，让病人感受到温馨亲切，以发挥出护理工作的最佳职能。

4.使新入院的病人有归属感。

新入院病人，无论是急症病人还是慢性病人，都非常希望尽早的知道主管医生和责任护士。所以病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好。

自我介绍。

以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

在护患交谈中，如果病人取的是坐位，那么护士要采取站位;患者如果取的是卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更适合彼此的交流。

5.一切从病人需求出发。

比如新入院病人来到病区的护士站，接诊的护士应该充分的体现对病人的尊重，我们应该起立，说："您好"，这一声问候非常重要，它缩短了护士和病人的距离。如果有其他在场的工作人员也应该向病人点头微笑来表示欢迎。病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，如年岁大了，或者是孕妇、小孩，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位，责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

6.护士的首问责任制。

首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。

作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问："王护士，我今天，那个我的化验结果该出来了，我两天前抽的，血糖，你能不能帮我看一看。"那么我们可以告诉病人："好的，我待会帮你看完，我待会告诉你。""你的血糖是多少。"事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。

如果病人问护士："小李，今天上午医生说给我输液的，但是十点了怎么还没有来。"也可能医生告诉这个病人，给他开输液，但后来可能没有开。也可能医生的医嘱已经下达了，主班护士正在处理医嘱。也可能治疗班护士已经去拿药了，但药房正在配药，还没有拿到药。也可能药已经拿回来，输液班护士正在加药。所有这些过程都是有可能的，如果小李说："大爷，这事我真不知道，您看要不您去问主班护士小张，治疗班护士小王，输液班护士小周他们?那个我真不太清楚。"如果你把这个事情推给病人，那这个病人上哪儿去问呢?他从哪里知道哪个是小王，哪个是小李，哪个是小周。所以，病人问到谁，谁就应该告诉他："我们可以马上去看一下，药是否开了，药是否拿上来，是否加好了。"这时候，我们小张护士可以就对病人说："大爷，我刚才帮你看过了，医生已经开药了，我们的治疗班护士已经去领药了，待会就能领回来给您输上液。大爷啊，您先准备一下，别着急，回到床位上再等一等，一会就来了。"这个就是我们护士的首问负责制，它充分的体现了以病人为中心的护理理念。

7.呼叫器不能代替观察巡视。

呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。当病人因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到病人够得着的地方，并且教会病人怎么样使用，增加病人的安全感。当然护士不能够单纯的依靠呼叫器："我把呼叫器给你放在这儿了，液体输完你叫我一声。"要知道，观察病情、观察输液的情况不是病人的责任。我们要多巡视，主动解决问题。放呼叫器，是给病人增加一个安全感，在需要的时候，可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。

呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。病人在输液的过程中，护士应该对病人液体是否输完，什么时候输完，病人是否需排尿、是否需要饮水，是否需要更换体位做到心里有数，应该多巡视、主动的照看病人。

护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候，态度要非常的文明，语言要非常的礼貌，不能说："你等会儿"、"我一会儿就来"，而是要让病人有安全感。我们要回答说："好的，我马上就来".当然，我们应该立即赶到床旁去。

8.操作治疗前要体现对病人的尊重和关心。

护士对病人进行各种操作前，要有一个操作前解释。在做各种检查前，护士进入病房时，应该轻轻地叩门以表示对对方的尊重，并轻声地致以问候："你好，早上好，晚上好".同时我们的护士举止要端庄大方，热情友好，让病人能感觉到亲切和温暖。在执行留治胃管、导尿、灌肠等操作前，我们应该处处为病人着想，如拉好窗帘，遮挡屏风，耐心给病人做好解释、安慰工作以取得病人的配合等。

同时要给病人心理上的安慰。如输液前，护士要和颜悦色地用亲切自然的语气告诉病人："阿姨，您好，现在给你输液，你是否需要上厕所，需不需要去一下洗手间。"如果是卧床病人，我们还要问一下是否需要便器，同时给病人安排好舒适的体位，细心地选好血管。输液治疗的时候，病人往往因为活动受限，在床上卧床的时间过长，感到疲乏焦虑，希望尽快地接受输液治疗。有的病人甚至还自行地调节输液的速度。所以护士一定要提前告诉病人和家属输液的量和时间，让病人有心理准备，避免用命令式的语气强加给病人。我们要向病人讲解，输液的速度过快，可以给心脏带来负担的，请配合安全输液。

护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。

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护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十二

护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。

加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便医学，教育网收集整理的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品。

困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。

每天我们护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听医学，教育网收集整理着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”

我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十三

管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：

1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾。

公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。

一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程也要分散化，使组织内部的通信向下一直到最低的责任层，向上可到高级管理层，并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。

2、从表象问题过渡到实质问题的手段。

企业管理讲求实效，只有从问题的`实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。

个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。

3、激励职工，形成健康、积极的企业文化。

人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体，从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工，对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志，企业管理者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。

1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

三、如何进行有效沟通。

在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。

对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：

一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。

二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言――包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十四

医学文献报道，病人心理护理时间与效果的关系在19：00～21：00是心理护理的最佳时间。在此间实施心理护理，能最大限度地调动病人的积极因素，使其处于最佳心理状态。生物学家研究指出：人体每天9：00～11：00、16：00～17：00、19：00～21：00为精神活性提高的时间区，表现为精神欣快，喜欢与人接近，乐意回答和提出问题。19：00～21：00医护操作少，病区环境安静，病人易感寂寞，此时开展心理护理，能使病人较快地进入角色。加之白天护士忙于治疗和护理工作，护患间无足够的时间来交心相谈。所以19：00～21：00是责任护士全面掌握病人心理状态，作细致、周密心理护理的最佳时间。

3时间生理、病理学与时间护理。

研究发现，人体生理活动随自然界的变化呈现出多种节律性。如人的体温一日之中16：00～20：00最高，4：00～6：00最低。目前，许多护士将16：00体温提前到13：00～14：00测，再填入16：00体温栏内。这种测温法失其科学性，且有可能忽略某些低热病人而贻误诊治。疾病的节律变化近年来也引起了人们的关注，病人的病情除昼夜节律的变化外还可随季节而变化。如：一日中冠心病的发作时间以21：00～1：00为最多，5：00～13：00最少。这与人体内阴阳之气盛衰消长规律完全相符。每年夏季冠心病的发作率最高，这可能与夏季气候炎热，病人全身耗氧量增多，心脏负担加重有关。因此，护士要根据时间生理学及疾病的节律性特点，进行病情观察及护理。

综上所述，在临床工作中，护士必须因时制宜，在紧急抢救、观察病情、心理护理及其它护理中，若能结合病人的时间节律、病理节律及药物的节律进行时间治疗和护理，在防病治病中就能收到事半功倍的效果。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十五

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十六

一、卓越4s店服务的十大标准。

1、服务态度――热情。

2、服务设备――完好。

3、服务技能――娴熟。

4、服务项目――齐全。

5、服务方式――灵活。

6、服务程序――规范。

7、服务收费――合理。

8、服务制度――健全。

9、服务效率――快速。

10、服务细节――卓越。

二、永远超越客户的预期。

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务?

三、优化服务意识，创造卓越服务。

1、什么是服务?什么是优质服务?

2、汽车4s店服务人员正确的角色定位。

3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益。

第二部分：4s店销售服务礼仪篇。

课程导入：4s店礼仪韵律操。

一、个人礼仪。

1、个人卫生。

2、认识自己。

3、礼仪标准。

二、4s店服务的基本礼节。

1、称呼礼节。

2、问候礼节。

3、应答礼节。

4、迎送礼节。

5、操作礼节。

三、4s店服务礼仪的总体要求。

1、主动服务。

2、热情周到。

3、亲和力强。

4、仪表端庄。

5、语言文明。

6、流程标准。

7、行为规范。

四、销售流程的礼仪要求。

1、接待礼仪要点。

2、咨询礼仪要点。

3、产品介绍礼仪。

4、试车礼仪要点。

5、协商成交礼仪。

6、交车礼仪要点。

7、跟踪礼仪要点。

五、4s店人员的形象。

1、男性职业装。

2、女性职业装。

3、标准的职业形象。

(1)眼睛。

(2)嘴巴。

(3)头发。

(4)鼻子。

(5)指甲。

六、4s店人员的仪态。

1、仪态。

2、表情语。

3、项目训练。

项目1：微笑训练。

项目2：目光训练。

项目3：站姿训练。

项目4：走姿训练。

项目5：坐姿训练。

项目6：蹲姿训练。

项目7：手势训练。

项目8：鞠躬礼仪。

项目9：综合训练。

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

七、4s店服务的常用礼貌用语。

1、接听客户电话时。

2、给客户打电话时。

3、用户电话投诉时。

4、用户来访投诉时。

5、用户车辆报修时。

八、4s店服务人员的舒适人际距离。

1、服务距离。

2、展示距离。

3、引导距离。

4、待命距离。

第三部分：4s店沟通能力提升篇。

一、如何处理好与客户的人际关系?

1、端正态度――学会尊重他人。

2、有效沟通――看对象讲规矩。

3、良性互动――善于换位思考。

二、解决问题四环节。

1、充分了解。

2、合理承诺。

3、履行承诺。

4、适时检验。

三、处理客户投诉。

1、面对激动的客户。

2、面对内向的客户。

3、面对爱抱怨的客户。

4、面对有敌意的客户。

四、处理客户投诉原则。

1、良好接触，优先处理。

2、落实责任，改进工作。

3、4s店投诉处理五大忌。

五、巧妙地运用同理心。

1、运用同理心的时机。

2、如何表达你的同理心?

3、注意事项，不要太急于表达;。

4、声音与表情、动作要协调一致。

1、营造沟通氛围。

2、深入对方情境。

3、高效引导技巧。

4、高效沟通四要诀。

5、高效沟通六步曲。

6、影响沟通效果的因素。

7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

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护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十七

为了响应在全国开展的卫生部“优质护理服务示范工程”活动，加强我院临床护理工作，体现“以人为本，以病人为中心”落实基础护理，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。首先，院领导对全院护士召开了动员大会。四月底，护理部安排了我和骨科护士长到省里参加“湖南省基础护理质量管理学习班”培训。通过学习，首先提高了我们对优质护理服务的认识。学习回来后立即向科室护士传达了培训班的内容，并组织护士学习了卫生部及卫生厅的相关文件内容，提高了护士对优质护理服务的认识。认识到通过优质护理服务可以更深入的了解病情，通过优质护理服务我们可以更仔细的观察病情，通过优质护理服务可以更加深我们与病人的感情。因此针对我们科室的特点在开展优质护理服务活动中我们采取了以下举措：一：调整排班模式，修订岗位职责与工作流程。

24小时不间断的连续的护理服务。

三：正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式。

1、通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的p班1.0/天、n班1.3/天,护师p班1.1/天n班1.5/天,主管护士p班1.2/天、n班1.7/天。

则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的整体素质。

在开展优质护理服务活动中，为了做好基础护理，为了让患者满意，我们每一个科室的护士都付出了自己的努力。记得，有一天，我们科室送来一位70多岁的爷爷，他是一位五保户，双目失明，当时患有脑出血，入院后大便拉在身上，整个病房臭气熏天，病房所有的病人全都跑出来责怪我们。见状，我们护士立即给患者擦大便，擦澡，更衣，撒爽身粉，在病房用艾条消毒，开窗、通风，顿时病房的异味就全部消除了，整个病房的病人对我们的做法都表示称赞。还有一位叫李建生的爷爷，他经常生病，郴州所有的医院都住过，直到跑到我们医院他才感到了希望，于是便写下了一篇从绝望到希望的感谢信。当我看到这封感谢信的时候，我更坚定了信心，更坚定了一定要做好优质护理服务示范病区工作的信心，从这封感谢信里我们看到了我们的能力，我们的付出得到了价值的体现。自从开展优质护理服务以来护理质量明显提高了，护理缺陷明显减少了，患者对我们的满意度提高了，我们的社会效益和经济效益得到了双丰收。但是在今年的工作中我们还存在很多不足，比如病人的基础护理未真正做到陪而不护，病人的需要未真正落到实处，未将专科护理做细、做精。在20的护理工作中，我们将努力做实基础护理，做精专科护理的，进一步提高病人的满意度，提高护理服务品牌，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到陪而不护。

今天，我们被评为优秀示范病区，我最想说的就是：全院的护士。

姐妹们，你们辛苦了!你们都是最棒的!在此，我代表我们科室向大家表示感谢，感谢你们给了我们这个荣誉!感谢领导对我们的关心与帮助，感谢其他科室护士姐妹们对我们的支持与鼓励。我相信有了你们的支持、鼓励和帮助，我们会越做越好。

护理工作中的五官科护理技巧（模板18篇）篇十八

医院对20__年新招聘员工进行为期半个月的岗前培训教育，通过这次培训，我在思想上有了很大转变，对自己也有了新的认识，确实受益良多。

首先，通过此次培训学习，我对医院的现状、制度有了系统了解。同时也学习了院内感染等有关知识，收获丰富。其次，我进一步认识医疗岗位的特殊性。尤其李院长的讲话，对自己的任务和肩负的责任有更深刻的理解。要想成为一名合格的医务工作者，要想在护理事业上有所成就，要想在护理工作中立足和发展。就要做到以下几点：

1、掌握自己的工作职责，安心工作，端正思想，遵守院纪院规，踏实工作，互学互尊，不耻下问;时刻为病人着想，对病人态度和蔼;同情关心和体贴病人;摆正自身位置。虽然护理工作者是一个非常的岗位，做不出轰轰烈烈的大事，但也是重要和不可或缺的工作。

2、我们要坚持自己的信念，兢兢业业工作，刻苦勤奋学习，严格在工作和学习中要求自己，不断更新知识，提高技术水平。一个人要实现他的人生价值，须不断付出努力。只有认真工作学习，把理论与实践结合，刻苦钻研工作技能，在工作中不断充实完善自我，才能实现理想。

3、要有团队协助精神，在抢救病人时，大家齐心协力，我们才能更好地抢救生命。

4、提高整体思想素质，我们不仅要严格遵守技术规范，还要崇尚学习，加强思想政治收养。

短暂的培训结束了，但我受到的启迪和教育将对我以后的发展起到很大作用。我会将此次培训所得的收获，运用到今后的工作中，不辜负领导的期望，争取为医院护理事业的发展贡献自己的微薄力量。

还记得初参加工作时，内心没有多大热情，现在不知不知觉已过了好几个月了，原本大脑中对护理一片空白，现在却有了许多抹不去的记忆。

之前常常为工作中的小事，因为不理解而情绪激动或是郁闷，但是随着时间的推移，我了解了也明白了许多：护士所做的工作就是护理患者，让患者受益，让患者满意，更要让患者尽快的康复!这就是我的工作!患者对我提出的意见那是我的不足，并不是他们无理的要求!如果连患者的需要我都没有了解到、没有及时地给予，那就是我的失职，更没有资格去谈工作的高尚了!只有患者的赞许才最高的荣誉!

在护理工作中我们应该是“做”和“说”同时进行的，甚至有些时候“说”要比“做”来得更为重要。在与病人沟通中技巧占据着很大的因素，我们科的责任护士在这方面有着很深的“功力”，让人不得不服。

从工作中使我意识到护理工作要顺利展开，首先要取得患者信任，信任是双方交往的基础，是人和人之间最美丽的语言。在交流过程中，要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医学术语，善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和患者因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗，最后获得双羸。

“信任”是我们护士和病人之间最好的桥梁，让我们把这座桥梁搭得牢固些吧，用我们的细心，获取患者的舒心!