银行服务案例分析（热门15篇）

通过服务月，可以加强社区的凝聚力和社会团结，形成良好的社会风气。小编为大家精选了一些服务月的照片，让我们一起回顾这段难忘的经历。

银行服务案例分析（热门15篇）篇一

现在银行卡业务在很多行放到重中之重的角色上，很多银行在卡营销上花费很多的营销费用但效果不明显。曾经参与某银行的银行卡策划中，定义该卡为儿童卡，同时绑定定投、漫画、指定商家打折等内容，但是，从市场反馈来看不尽理想。但是，西南地区某行与当地的三甲医院发行的联名卡就赋予了该卡实际的内容。该卡储存了患者的病历，并增加了预约挂号等一系列的功能，当拥有这张卡与紧俏的医疗资源结合，这就赋予了银行卡实际的内容，发行量与沉淀资金都相对优质。所以，我们在做活动策划的时候要注重实际的内容与效果。

所以，一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求;2、活动的实质内容;3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。

银行做活动的时候，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，但是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，但是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是可以出现营销的，有些不宜出现营销的场合，再向大家介绍。

在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。

1、与高端客户的出游活动。与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家可以抛开以前的业务关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考：

1)注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上;同是知识阶层，教师、公务员、医生等;同是企业负责人等等。

2)允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式;但是为什么建议就带一名?一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭;二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。

3)尽量不要让客户带小孩(小孩专项活动除外)。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦;另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。

4)不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。中国的高端客户都是近产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科他们看不上，中国现阶段应该还没有贵族。曾经在一次高端客户出游活动上，看一群高端客户一起玩碰碰车，以至于玩兴上来耽误了后面的行程。

5)如果仅是一天的出游活动，尤其是亲近大自然的活动，建议不安排讲座。这个也是有亲身经历的，在一次行程安排非常紧的活动中，主办方为体现活动的多样性，邀请作了讲座，好在讲座内容还算吸引人，但效果也逊于同样的课程在别的地方。所以如果时间紧张，不建议再加讲座。

1)化妆、造型，让女性如何更美丽。这样的讲座对知识型、成功型女性尤其是配偶成功型女性是极具吸引力的。小贴士：这种讲座要发挥三个优势：一是，发挥银行内女客户经理的优势，同性相惜;二是，建议请上级行主管女领导参加，让她既参加了活动，又把她当女人来看(平常总是把人家当作光分配任务的女强人了)，还提升了活动层次。三是，建议去与个什么spa俱乐部或美容院之类的谈谈，把活动办在他那，既省了讲师费用，还说不定能争取一些免费的试用装什么的。

2)瑜伽、跳操、交谊舞。肯定能满足一定的客户需要，尤其是在一些大的城市。

3)学做某种食品。作者曾经在某地商业银行参加过教银行女客户怎样做寿司的活动，效果很好，银行员工和女客户一起学，效果刚刚的。最后还赠人家卷寿司的小帘子，乐得客户嘎嘎的，其实还没多少钱。

3、考察基金、保险、标的公司。如果你所在的行是一家有实力的大行，不妨在推荐一些产品的时候，带客户到原产地看看。虽然金融产品的都是一些虚拟资产，但是，到原产地，看看交易室，与基金经理座谈;或者投资某个公司的股权(很多私人银行有这样的产品)，实地过去看看，一方面有游览的内容，一方面能够让客户感觉心情愉悦，放松或者名胜古迹再转转，一举夺得。这里面涵盖的一些费用问题，我们下节再阐述。

4、学校附近的活动营销。学校的营销一般分为针对老师的营销与针对学生的营销。虽然所处地域相同，但是营销手法截然不同。教师的营销无论做什么活动，一定要给与教师一些特殊的待遇，因为老师这个群体除了收入稳定，素质高还有就是有一定的虚荣心(不是坏事或者叫做为人师表)。比如，赠一个小礼品，不如告诉他们，我们尊师重教，以后去我们行作任何业务不用排队，更让他们感到欣慰。

而大学生的营销更侧重于一些竞赛性的活动，比如炒股大赛，理财大赛，电脑节等一些让大学生感兴趣的一些内容。而银行更需要的也是攒量的指标，比如银行卡，比如定投，树品牌之类的。我估计没有人会对大学生进行实物金营销，这就偏颇了。大学生案例非常多，建议上网查阅。

5、节日活动营销。节日是一个周期性的活动理由。从元旦、春节、元宵、清明、五一、端午、七夕、中秋、教师、重阳、国庆;只要想做活动都有的。节日活动的形式多种多样，与关系单位的联谊，与代发工资客户的座谈赠礼，与小区的理财服务，多种多样。建议大家可以从不同角度去策划，这点也相信大多数行有经验，在这就不赘述了。

综上所述，银行营销活动的案例可能提到的是冰山一角，而且在策划过程上也得也不是特别的详细，旨在不框架诸位朋友的创造力，不囿于提到的几种方式，结合自己的区位特点和优势，做好营销策划，为更多的客户提供你们行的服务。

银行服务案例分析（热门15篇）篇二

刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人。

要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于功夫不负有心人，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了点钞能手、数字录入能手和综合业务能手等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人。

当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务?当柜**的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：对不起，请您稍等一下。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：请慢走，欢迎下次再来。当客户取大额现金时，她还会提醒客户：您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗?同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女!待人多亲!此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。

她又是一位工作认真投入、助人为乐的人。

记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。

她还是一位温文尔雅、耐心从容的人。

客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，这是9600块啊!要不您再查查?不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱!年青男子自信地说。确实就9600块啊，您再复点一下吧，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了!先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦?小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?年青男子头也没回，不耐烦的说:去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。钱少了?对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以&&呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉&&从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客户至上用心服务这种理念早已深深烙印在刘丽红同志的心中，作为一名普通的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。

银行服务案例分析（热门15篇）篇三

华为：缩小经营单位，打“班长的战争”

华为最近组织的变革做得比较多，任正非提出，“简化组织管理，让组织更轻更灵活，是我们未来组织的奋斗目标”。华为最近所做的一个大的改革，就是提出“班长的战争”。华为将从中央集权变成小单位作战，“通过现代化的小单位作战部队，在前方去发现战略机会，再迅速向后方请求强大火力，用现代化手段实施精准打击”，这就是所谓班长的战争。

要实现这种改革，就是要建立子公司的董事会。过去华为为什么要中央集权呢?就是要组织集团冲锋，因为我们火力不够，即企业的资源不够，所以得把整个企业的资源集聚在一起形成强大火力去冲锋。那么现在不一样了，现在企业的品牌资源、资金资源、客户资源都有了，这时候就需要变阵，要把集中的权力下放，企业的一些重大经营决策就要下放到子公司董事会，而不再是集团的董事会来。

强调“班长的战争”，并不是说班长可以为所欲为，而是需要资本的力量监督，需要董事会来监督班长。所以任正非提出，我们既要及时放权，把指挥权交给一线，又要防止一线的人乱打仗，监控机制要跟上，所以要建立子公司董事会，由子公司董事代表资本实现对经营者的监督。

任正非认为企业管理要学部队，他认为部队的组织机构是最具有战斗力的。像美军早就把作战单元变成旅，以旅为单位，作战能力更厉害。美军内部还在改革，未来的方向是作战单元有可能从军直接管到营，一个班的火力配置要达到一个旅级的配置，以后炮火就是跟着你的班长，提高一线的综合作战能力。

缩小作战单元，让前方听得见炮火的人指挥战争，提升一线的综合作战能力，总部变成资源配置和支援的平台，这是华为组织变革的一个趋势。

所以华为现在提出要简化组织管理，让组织更轻更灵活，五年以内逐步实现让前方来呼唤炮火;要缩减组织层次，缩小规模，几个组织合并成一个组织，进行功能整合，以便于快速响应前方的呼唤。

当年美国打伊拉克，美军组建了“三人战斗小组”。第一个叫信息情报专家，他带着先进的设备就可以测出这个地方有多少兵力，确立敌人的目标方向后，把情报传递给火力战斗专家;火力战斗专家根据他的情报来配置炸弹，然后报告给战斗专家;战斗专家可能就是一个少将，他计算出必要的作战方式，按照军部授权，直接指挥前线炮兵开火，这就是“三人作战小组”。当然三人小组并不是说只有三个人，每个人可能又带领一个小组，但这三人小组本身来讲又是一个小组，是一个综合作战小部队。

缩小经营单位，我认为这是未来组织变革的一个趋势。往往企业一做大就面临很多问题，其中一个就是搭便车、混日子的人越来越多，占着位子不作为、不创造价值的人越来越多。那在互联网时代，要快速捕捉机会、响应市场，组织就必须得精简、简约，而不是搞人海战术，使得每个人都成为价值创造者，使每个人都能有价值地工作。

这就需要改变我们整个的组织结构和组织模式，总部是要求提高专业化整合与管理能力，一线则是要提高综合作战能力。大家看到，不管是互联网企业小米，还是传统企业海尔及华为，所进行的变革都是在走向组织精简扁平化，强调速度，强调客户价值导向。

组织结构不再是过去的传统的金字塔结构，企业的权威也不再是行政权威，它包括专业权威，也包括流程权威。

银行服务案例分析（热门15篇）篇四

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

银行服务案例分析（热门15篇）篇五

2014年4月，招行集团第一家海外财富管理中心——永隆银行私人财富管理中心在香港开幕。

海外并购的根本目的是为了取得收益和弥补金融机构自身的劣势，要考虑并购目标与行为是否与自身的发展战略相契合。一般情况下，应实现境内外机构一体化经营，取得良好的协同效应。

今年4月，招行集团第一家海外财富管理中心——永隆银行私人财富管理中心在香港开幕。“招行的境内客户可借永隆银行平台参与全球金融市场及产品的投资，这也是招行收购永隆银行3年来积极深入整合的又一里程碑。”招商银行行长马蔚华说。

总行大厦位于香港干诺道中的永隆银行，2009年成为中资银行招商银行的全资子银行，至今已3年有余。

引领招行13年的行长马蔚华引以为傲的是，他执掌的招商银行走出了一条中国银行自己的发展道路。

他曾拒绝花旗银行联合招商银行在中国开拓信用卡业务的邀请，让后者的董事长桑迪·韦尔无比遗憾地挥别中国庞大的金融消费群体。

他还多次拒绝同其他外资机构联合做私人银行业务的请求，使得多家经验丰富的外资机构最终没有机会参与到中国客户资产管理业务中来。

马蔚华一直对中国人做自己的银行坚信不疑。“我们经过再三权衡，决定自己做。”他说。

如今，招商银行俨然已经成为信用卡的代名词，谁的口袋里没有一张招行的卡？招商银行也俨然成为国内私人银行业务的“王者”，仅2012年上半年的私人银行业务就盈利7.2亿元（税前利润）。

然而，对于位于香港的永隆，招商银行却一改拒绝合作的风格，给予特别垂青。

拒绝不是简单的说“不”，而是需要说出什么是“是”。

马蔚华曾对媒体表示，从2002年招商银行香港分行开业后，董事会和管理层就一直在思考国际化发展的问题。“我越来越坚定地认为，招商银行要想优秀乃至卓越，要想成为百年老店，国际化这步棋非走不可。走到境外，走出国门，通过兼并收购或开设机构，实现跨国经营，是我们国际化的最终目标。”他曾说。

诸多掂量之际，2007年底，实现国际化的一个良好机会到来。彼时，“次贷”危机爆发，国际经济金融形势复杂多变，全球金融机构频繁爆出巨额投资及交易亏损信息。受“次贷”危机的牵连，香港的永隆银行2008年一季度出现巨额亏损，经营难以维持，掌门者伍氏家族由是考虑出售银行。2008年3月20日，伍氏家族宣布出售其所持永隆银行53.12%的股份。公告一经发出，多家中外金融机构都表示对永隆银行有兴趣，招行也是其中之一。

永隆银行成立于1933年，是香港历史最悠久的华资银行之一。历经多次金融危机和经济波动的考验，77年来，这家银行依旧得以生存。

“我们的总部在深圳，除了香港分行本部，在香港没有银行网点。永隆给了我们这样一个机会。收购永隆银行是招商银行国际化的一大步。”马蔚华说。

除了地缘因素，永隆对他的吸引还在于，永隆银行旗下拥有保险、财务、证券、信托、期货等多家全资子公司，业务范围涵盖多个领域，是典型的银行控股集团。

2008年5月14日，招商银行击败众多对手，宣布与永隆银行控股股东伍氏家族签署买卖协议，以港币193亿元收购永隆银行。

永隆的控制性股权由是移与招商银行。彼时，招行选派了在香港银行业浸淫了近20年的朱琦来执掌永隆银行，同时兼任招行副行长。

实际上，在永隆的收购前，美国联合银行也曾找过招商银行，但是在考察了美国联合银行的业务状况和重新考量了招商银行的战略后，马蔚华选择了永隆。

对于收购永隆，英国《金融时报》曾这样评述：招商银行并购永隆的案例对中国其他同业来说，并不具有可复制性。

然而，挑战接踵而至。

就在双方签订并购意向签约后，由于金融危机导致全球股市大幅下挫，特别是雷曼兄弟倒闭之后金融机构的估值一落千丈，市场对招商银行并购永隆的价格出现了质疑声音：“如果现在并购，不是可以少花钱吗？”

对此，马蔚华给与了三方面正面回应：

首先，这当然是一厢情愿的设想。因为以现在的价格，买方愿买，卖方不一定愿卖。要等新的机会，至少要5年。而在这5年之内，招商银行是完全有可能消化并购成本的。

其次，香港这样的并购机会已经不多了。

再次，也是更重要的，招商银行并购永隆的战略意义并没有因为金融危机而改变。

不过，对于招行，要实现其战略构想，对永隆银行的整合以及磨合是最重要的。

并购成绩有目共睹。除了在永隆银行建立全球财富管理中心之外，招商银行的跨境金融产品和服务还有其他突破，比如推出汇款快线、跨境人民币结算、ipo收款与派息、见证开户等。

被并购方也早已转危为安，再次焕发光彩。“永隆银行各项业务快速增长，内部管理也发生了积极变化，在公司治理、渠道建设、it系统、员工队伍、企业文化等各方面都焕发出新的面貌与活力。”永隆银行助理总经理宋丽华说。

她更愿意用“一个非常强大的母航”来表达并购带来的共赢和利好：“招行收购永隆以后，我们整个财务实力和评级都得到了很大提升，目前永隆银行在香港的评级仅仅次于汇丰、渣打等银行，招商银行给了我们一个非常强大的母航的支持。”

“我们仍将矢志不渝的追求创新变革，进一步整合资源、发挥我们独特的优势。”近日，招商银行副行长王庆彬如此表示。

他当然感到自信。到今年6月末，招商银行资产总额已经突破3.3万亿。

几年前，招商银行不过是偏安一隅的“小诸侯”，而今，它已经是商业银行中的“大将军”。

193亿港元为招行带来什么。

并购最核心的，是首先做好战略分析，并在此基础上考虑下一步的整合和联动。

招商银行认为，之所以要并购永隆银行，主要是基于战略考量，战略来自于国际化的目标，另一种说法则是长期利益。

如今，越来越多的企业正由跨国经营向跨国公司转变，企业跨国经营活动的发展需金融机构提供全方位的“跟随”服务。相对而言，通过并购进入国际目标市场既可以利用并购目标的现有网络和客户基础迅速融入当地市场，节省构建分支网络和客户体系的时间，又可以在一定程度上减少和规避目标市场国针对外资银行经营设置的种种壁垒，有利于在当地开展各种经营。上世纪70年代以来，花旗银行、汇丰集团、瑞银集团等国际知名银行的快速崛起，主要就是通过多次的并购活动而实现的。

作为国际性金融中心，香港金融市场具有很强的吸引力。香港是全球第12大银行中心、第6大外汇市场、第6大股票市场、第7大场外衍生品市场，金融业务种类繁多，金融工具层出不穷，金融创新十分活跃。在助推招商银行国际化方面，永隆银行的先天优势在于:第一，在国际化经营方面经验丰富。第二，永隆银行是香港本地的一家老牌银行，在香港拥有广泛的分销渠道和稳定的客户群体以及声誉、品牌。第三，永隆银行员工精通中英文两种语言，熟悉香港金融法律法规和国际市场游戏规则。

与此相对的是招行的先天不足:第一，欠缺国际化经营方面的经验，对国际金融市场的规则、制度不够了解，经营管理的国际化程度还不高；第二，在香港的渠道资源比较有限，且业务单一（主要从事批发业务）。

借永隆银行东风，招商银行比直接进入其他国家和地区市场，风险要小得多，效果要大得多。

从战略布局上看，虽然香港与深圳联系紧密且香港对招商银行的认知度也较高，但招商银行主要业务区集中在国内。并购永隆银行之后，招商银行得以充分发挥香港的“桥头堡”作用和窗口功能，学习与借鉴香港银行业的成功经验，提升管理素质，促进经营转型。更重要的是，双方在境内外市场的互补优势能发挥出来：招商银行和永隆银行网点、业务和客户的互补性都很强，招商银行借永隆银行能够适应内地客户的金融需求。永隆对于招行的意义还在于，拥有金融界精英人才的永隆银行能够为招行建立培训实习基地和新产品设计中心，招商银行也可同永隆进行直接人员交流。

或许正因为如此，英国《金融时报》才认为招行收购永隆银行案例对国内其他同业而言并不具备可复制性。

就进一步的整合而言，资料显示，招商银行对永隆银行整合的主要思路是：以双方的客户转介共享、产品交叉销售和业务联动为突破口，促进双方在各个业务领域的合作，降低运营成本，增加营业收入，实现财务效率的提升。在发挥双方管理优势互补的同时，从多个方面帮助永隆银行提升经营管理水平，增强在香港市场的综合竞争力，较快扩大在当地的市场份额，实现盈利水平的增长。

记者了解到，招商银行还专门成立了整合项目管理办公室(pmo)，目前，其运作机制和团队架构已搭建。按照专业分工，pmo下设零售业务、批发业务、金融市场交易业务、it及管理支持等六个工作小组。这些工作小组全部由招行、永隆银行及咨询公司的中高层人士和专业骨干组成。

此外，即便收购的条款中做了承诺，保证一年半内不裁员，实际上已经过去3年多，永隆银行还是没有裁员，且吸收了来自招商银行的新员工。

在今年3月份一次公开会议上，马蔚华表示，招行并购永隆银行3年多来，整合工作已经“明显见效”。

银行海外并购启示。

2007年异军突起的金融业海外并购大潮迅速回归平静，除招商银行等少数个案之外，金融类并购已经不再是海外并购的主要旋律。招商银行并购永隆银行一案，至今仍为银行跨国并购的范本。

招行在此次并购活动中，给银行海外并购的启示如下：

一是并购时机的选择。要考虑价格与风险是否能达到合理水平，在并购的过程中，定价在不同市场条件下变化很大。一般情况下，在市场不景气的时候并购比较好，但也存在较大的估值风险。这对并购技术提出了很高的要求。

二是并购目标的确定。并购方和被并购方需要优势互补，海外并购的根本目的是为了取得收益和弥补金融机构自身的劣势，要考虑并购目标与行为是否与自身的发展战略相契合。一般情况下，应实现境内外机构一体化经营，取得良好的协同效应。

三是管理能力的斟酌。并购方能否有效控制并购目标？金融业是各国严格监管的高风险行业，这一特性决定了国内金融机构要成功地实施海外并购，应该以足够的管理水平作为支撑。对于中资金融机构来说，要考虑到，和文化背景、市场环境存在较大差异的机构进行整合，并有效控制和监督是不容易的。假如缺乏有机整合管理的能力，使被并购对象原有的市场优势或业务优势丧失，并购肯定难以实现预期目的。但以上情况反之，则情况就会好很多。

银行服务案例分析（热门15篇）篇六

自从2007年“次贷”危机爆发以来，国际经济金融形势复杂多变，全球金融机构频繁爆出巨额投资及交易亏损信息。国内外金融机构也出现了并购热潮，其中比较引人瞩目的国内银行并购案例招商银行并购永隆银行。2008年5月30日招商银行正式与永隆银行控股股东伍氏家族签署买卖协议，议定以每股156.5港元的价格有条件并购永隆银行53.12%的股权。这是招行历史上首次实现真正意义上的并购，也是国内迄今最大、香港近7年来最大的银行控股权并购案例。

永隆银行受到“次贷”危机的牵连2008年一季度出现巨额亏损，经营难以维持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆银行53.12%的股份。公告一经发出就引发多家银行竞标。招商银行在与其它竞投方首轮竞标中宣告失败，退出竞标。但随后不久，经由其财务顾问摩根大通牵线搭桥，招商银行管理层与永隆银行创始人伍氏家族取得联系并表示了明确的合作意图。6月初招行公告于5月30日已与永隆银行的三大股东签署股份买卖协议。根据协议，招行将以156.5港元/股的价格并购永隆银行53.12%的股份。10月招行要约协议并购落定，招行为此次并购需要支付363亿港币的现金。

永隆银行成立于1933年，是香港历史最悠久的银行之一。永隆银行不仅提供全面银行服务还通过全资附属公司提供租购贷款、物业信讬、受讬代管、保险代理、经纪及顾问、期货证券经纪服务。该行是香港一家中等规模老牌银行，总资产排名香港本土银行第4位、香港上市银行第10位。在发展历程中经历了多次金融危机和经济波动的考验，保持了良好的发展势头。

永隆银行的优势主要体现在:一是在国际化经营方面经验比较丰富。二是积累了混业经营的经验。永隆银行是典型的银行控股集团，旗下拥有保险、财务、证券、信托、期货等多家全资子公司，业务范围涵盖多个领域。三是作为香港本地的一家老牌银行，永隆银行在香港拥有广泛的分销渠道和稳定的客户群体，建立了良好的声誉和品牌。此外，永隆银行还拥有一支高素质的员工队伍，精通中英文两种语言，熟悉香港金融法律法规和国际市场游戏规则。

当然，永隆银行不足突出表现在:一是治理结构不尽合理，属于家族式银行，与现代商业银行公司治理的有差距；二是在大陆的网点资源明显不足，内地业务的开展受到限制；三是经营活力显得不足，业务增长相对缓慢，市场份额有限。

1排行榜中，按照一级资本排序，招商银行位居第六，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。

招行的优势主要在于逐步建立了比较规范、合理的公司治理结构，呈现出资产规模稳步增长、管理水平不断提升、经营绩效持续向好的良好发展态势，形成了良好的企业文化，整体竞争优势和品牌形象得到了社会各界比较广泛的认可。与永隆银行相比，招行在内地拥有广泛的机构网络和众多的包括高端客户在内的零售客户，而且建立起了网上银行、电话银行等功能强大的虚拟渠道。

招行的不足主要在于:一是欠缺国际化经营方面的经验，对国际金融市场的规则、制度不够了解，经营管理的国际化程度还不高；二是综合化经营刚刚起步，基础还比较薄弱；三是招行在香港的渠道资源比较有限，目前仅设有1家分行，5年来没有新设任何分支机构，且主要从事批发业务。

并购定价。

经过两轮的竞标招商银行以每股招行将以156.5港元/股的价格并购永隆银行53.12%的股份。10月招行要约协议并购落定，招行为此次并购需要支付大约363亿港币的现金。就在招商银行宣布并购永隆银行的第二天，标准普尔评级服务公司宣布，将招商银行股份有限公司的“bbb-”长期交易对手信用评级和“a-3”短期交易对手信用评级列入负面信用观察名单。众多投行也都给招商银行调低了投资评级，而且市场也以大幅下跌做了最好的诠释。

首先，2008年第一季度财务状况出现很大的问题，永隆银行2008年一季度业绩扣除税项及少数股东权益后的亏损为82,530,000港元，原因是所持结构性投资工具减值损失约2.84亿港元及债务抵押债券提拨减值损失约1.92亿港元，其净资产为1.1673亿港元，每股净资产为50.27港元/股。净利润为-0.83亿港元，每股收益为-0.36港元/股，因此并购永隆银行目标股份的对价相当于永隆银行08年一季度3.11倍pb。

并购永隆银行的市净率达到了2007年底的3.1与2008年第一季度的2.91.与a股中动态市净率分别只有2.1倍的华夏银行，2.5倍左右的中行、中信、深发展、南京银行，3倍的浦发、兴业及北京银行相比，招商银行给永隆的估值为3.1倍pb明显偏高而且前者的成长速度显然要快于永隆银行。而且永隆银行成为了近7年来被以最高市净率倍数价格并购的香港本土银行。

其次，并购发生在2008年一季度永隆银行出现巨额亏损后经营支撑不下去的情况下。3月初永隆银行股价还停留在80港元附近，随着永隆银行股权出售消息的传出，其股价一路飙升。截至5月30日，股价报收于147.4港元，在双方谈判的时候有国际资本进入，不排除他们有意抬高价格后出货或者伙同永隆银行拉高股价。

和股东回报形成摊薄，从而对目前公司偏高的市场估值形成持续的压力。过高的并购价格将长期对公司业绩和股东回报形成摊薄，公司目前市场估值依然偏高。并购成本回收压力较大；公司核心资本基本可满足并购需要，未来仍需股权融资；本次并购将摊薄现有的股东回报率。

综上所述，从并购的市净率、并购股价以及要约并购的全额现金支付来说招行此次并购永隆银行定价明显偏高。

首先，并购永隆银行是招行实施国际化战略的正确选择。根据投资发展规律，目前我国正处于对外系统投资向大规模对外投资的过渡时期，越来越多的企业也正由跨国经营向跨国公司转变。企业跨国经营活动的发展需要金融机构提供全方位的“跟随”服务。相对而言通过并购进入国际目标市场既可以利用并购目标的现有网络和客户基础迅速融入当地市场，节省构建分支网络和客户体系的时间；又可以在一定程度上减少和规避目标市场国针对外资银行经营设置的种种壁垒，有利于在当地开展各种经营。上世纪70年代以来，花旗银行、汇丰集团、瑞银集团等国际知名银行的快速崛起，主要就是通过多次的并购活动而实现的。

第二，从战略布局上看，招行主要业务区集中在国内，并购永隆银行之后，招行得以进入香港这样一个高度发展并具有重要战略意义的市场。香港与深圳联系紧密，香港对招行的认知度也较高，招行通过并购而占领香港市场是不错的选择。而且招行和永隆银行网点、业务和客户的互补性都很强。并购能使双方充分发挥协同效应，有效弥补网点不足，增强交叉销售，提高服务及创新能力，更好地为客户服务。

第三，从混业经营上看永隆银行业务经营多元化，永隆银行旗下包括证券、信托、期货、财务、保险等多家全资子公司。2007年末非利息收入占比超过36．3％，接近国际先进银行水平。其零售业务尤其是按揭业务具有较强市场竞争力，占有香港按揭市场3％的份额。并购永隆能够一举获得多个金融业务牌照，有助于招行在香港市场实现混业经营目标，并购永隆对招行经营战略调整及保持零售银行业务优势具有积极作用。

因此，并购永隆银行后，通过资源共享、优势互补、各显所长、有机整合与高效联动，双方能够达到1+1＞2的协同效应。

并购后的整合----合而不同、优势互补。

首先，从自身发展看业务明显应被放在首位，重点打通香港和内地市场业务。从信用卡业务到中小企业贷款，以及个人理财和网上银行，招商银行都非常注重在香港地区发展75年的永隆银行的积累。在香港拥有证券、期货和保险子公司的永隆，将在招行财富管理方面担当重要的角色，招行把永隆银行作为招行高端客户海外投资及自身业务扩展的重要平台。

其次，在银行管理方面，招行可以在业务管理和人员管理等方面进行交流，其中，招行对内地的了解与永隆对海外市场的经验是交流的重点，双方通过交流可以达到优势互补。永隆对于招行的意义还在于，他拥有大量的具有丰富海外经验的金融界精英人才可以成为招行的培训实习基地和新产品设计中心。如果需要，招行可以跟永隆进行直接人员交流。

再次，从发展海外业务看，双方可以共享海外客户资源。香港境外业务对永隆自身的发展也有很大的重要性因为永隆作为一家老牌家族式由于银行其管理经营等原因在香港本地银行竞争中已经凸显弱势，从而改变本地业务占比过大的收入结构，拓展海外和内地业务将是永隆增加盈利的一个重要突破点。所以在整合中，招商银行也需要帮助永隆优化业务结构，提升盈利能力、释放增长潜力。提高永隆自身的盈利能力后扩展香港以外的业务是并购以后永隆中期发展方向。

并购的启示。

海外并购将面临包括国家风险、市场风险、整合风险、法律风险等多种风险在内的巨大的风险压力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的损失。招行在此次并购活动中，给我们以后的并购活动留下的启示如下：

一是并购时机，即价格与风险是否达到合理水平。在并购的过程中，定价在不同市场条件下变化很大。一般情况下，在市场不景气的时候并购比较好，但也存在较大的估值风险，这对并购技术提出了很高的要求。

二是并购目标，即并购方和被并购方需要优势互补。海外并购的根本目的是为了取得收益和弥补金融机构自身的劣势，要考虑并购目标与行为是否与自身的发展战略相契合。一般情况下应实现境内外机构一体化经营，取得良好的协同效应，对国内业务发展和海外业务拓展有明显的促进作用，从而达到1+12的协同效应。

三是管理能力，即能否有效控制并购目标。金融业是各国严格监管的高风险行业，这一特性决定了国内金融机构要成功地实施海外并购，应该以足够的管理水平作为支撑。对于中资金融机构来说，要跟文化背景、市场环境存在较大差异的机构进行整合，并有效控制和监督是不容易的。假如缺乏有机整合管理的能力，使被并购对象原有的市场优势或业务优势丧失，并购肯定难以实现预期目的。

总之，金融业作为市场风险高发的行业，国内金融机构不仅要综合自身的特点选择合适的并购对象，还要审慎评估被并购方的价值进行合理定价，更重要的是要客观评估和加强自身的管理监管等能力进行整合达到预期的目标。这样国内金融机构在并购热潮中才不会随波逐流有所收益。

银行服务案例分析（热门15篇）篇七

观察情景：

覃杨智，从开学的第一天来园，他奶奶就和我们教师说：“教师，我们家杨杨刚从新疆回来，有些方面会不适应，麻烦你们两位教师多加照顾啊！”听似很平常的一句客套话，可在以后发生的几件事中，我们发现杨杨真的很与众不一样。上课不到一个星期的一个早上，杨杨突然不来幼儿园了，本以为会不会是生病了？陈教师正想打电话去他家问候一声，刚要离开教室，只见杨杨奶奶带着泪眼未干的杨杨来了，杨杨躲在奶奶背后不肯进教室，那时已经九点多。“杨杨，怎样啦？”“今日早上不肯来幼儿园被他妈妈打了。”奶奶皱着眉说。

陈教师蹲下身来，拉着他的小手问：“为什么不肯来幼儿园啊？你不来陈教师、唐教师会想你的，这不，教师正想去给你打电话呢！”杨杨这才从奶奶背后走出来，一声不响的去自我的小椅子上坐好了。问及奶奶才明白原先他不爱吃幼儿园的饭菜。

分析反思：

照理来说，大班的孩子应当不会再出现不想来园的情景了，不爱吃的或是不能吃的食物能主动与教师、阿姨进行沟通。可杨杨一声不响，不爱吃也没告诉教师，也全吃了，结果第二天就不肯来园了，真是奇怪啊！是性格太内向了吗？孩子平时几乎从不主动与教师、阿姨交流，吃饭速度很慢，喜欢一个人边吃边玩。问了他的奶奶后，了解到他在家吃饭要跟在他屁股后面喂的，十分的随性，不想做就是不想做，我觉得这与老一辈的溺爱有着很大的关联。经过一段时间的观察，发现他其实也不是十分倔强的孩子，教师跟他说他听的，他的怪异行为是为了引起身边的大人们或是小伙伴的注意，目的到达后，他会乖的。就象上次不肯来幼儿园，当听到教师说想念他，要去打电话给他，立刻就不闹了，乖乖的去坐好了。

银行服务案例分析（热门15篇）篇八

近年来，随着社会进步和人民生活水平的提高，爱心慈善事业越来越受到关注。在这个充满善良与温暖的时代背景下，爱心银行应运而生，为人们提供了一个互助共享的平台。本文将以某个爱心银行案例为例，分析其成功经验，并从中体会到对社会的积极影响。

正值社会需求增加的时期，某个城市爱心银行迅速崛起，成为地方社会慈善事业的主力军。爱心银行通过线上线下相结合的模式，将捐助者和需要帮助的人连接在一起，从而实现了资源的共享和优化。爱心银行采取多种形式的捐赠载体，例如物品捐赠、资金捐赠、义演等，让善心人士能够以不同的方式参与进来。与此同时，爱心银行还建立了一个完善的流程，确保捐助物资和款项能够准确、及时地到达需要的人群手中。通过这些创新和高效的举措，爱心银行在短短几年内取得了显著的成绩。

第三段：成功经验总结。

爱心银行的成功并非偶然，它积累了许多宝贵的经验。首先，爱心银行注重品牌塑造，凭借公益形象和良好声誉赢得了公众的信任，进而吸引了更多的捐助者。其次，爱心银行高度重视信息透明度，将每一笔捐款和捐赠物资的去向都公开，使捐助者感到放心和安心。此外，爱心银行还与其他慈善机构、社会组织以及政府部门建立了良好的合作关系，充分利用各方资源，实现互利共赢。

第四段：对社会的积极影响。

爱心银行的发展对整个社会产生了积极的影响。首先，它为需要帮助的人群提供了一个及时的渠道，让他们能够得到有效的帮助和支持。其次，爱心银行通过激发社会的正能量，加深了人们对慈善事业的认同和参与。在爱心银行的引领下，更多的公益项目得以展开，为社会发展做出贡献。最后，爱心银行的成功经验也为其他类似的慈善机构提供了有益的借鉴，推动了整个公益领域的发展。

通过对爱心银行案例的分析，我深切地感受到了慈善事业的力量和纯粹的善良。爱心银行的成功离不开无私奉献的捐助者和辛勤付出的志愿者，他们用爱心和关爱点亮了更多人的生活。作为普通的一员，我们也应该积极参与到公益事业中，尽自己的一份力量。相信只要每个人都能为社会献出一点爱心，我们的社会将会变得更加温暖和美好。

总结：

爱心银行作为一种新型的慈善机构，通过创新的模式和有效的管理，为社会慈善事业带来了积极的影响。它的成功经验值得我们借鉴，通过更广泛的参与和支持，共同努力打造一个更加公平、温暖和充满爱心的社会。让我们以爱心银行为榜样，用爱心和关怀点亮更多人的生活。

银行服务案例分析（热门15篇）篇九

爱心银行作为一种互助公益项目，旨在帮助有需要的人们解决经济困难。该项目在许多城市蓬勃发展，其主要运作方式是通过捐赠和借贷来帮助需要帮助的人。然而，近期爱心银行却因为一系列负面事件备受争议，这引发了大众对该项目的关注和探讨。

第二段：问题分析和原因探讨。

首先，我们需要对爱心银行案例中的问题进行分析。该项目存在诸多风险和漏洞，其中最主要的是资金的管理和使用问题。由于缺乏有效的监管机制，资金管理变得难以控制，导致很多捐赠资金浪费和滥用。此外，借款人的信用评估也成为一个重要的问题。目前的借贷方式往往依赖于个人的自证和推荐，这使得一些不怀好意的人也能够获取这种互助的资助。最后，整个项目缺乏透明度和公开性，缺乏有效的反馈和监督机制，容易导致权力滥用和不公正。

第三段：案例启示和借鉴。

从这个案例中，我们能够得出一些重要的启示和借鉴。首先，互助公益项目必须建立起有效的管理机制。对资金的分配和使用要有严格的管控，确保每一笔捐款都能用在切实有需要的人身上，不被滥用或浪费。其次，借款人的信用评估机制和流程应更加完善，不仅仅依赖于个人的自证和推荐，而是要建立起一套可靠的评估体系，以减少风险和欺诈行为。最后，透明度和监督机制是至关重要的。项目方应该对捐赠、借贷和资金使用等方面做到公开透明，同时建立起有效的监督反馈机制，以确保权力合理行使、不被滥用。

第四段：对个人和社会的影响。

这个案例的负面事件对个人和社会都产生了深远的影响。对于个人来说，受助者的权益受到侵害，有可能付出的努力和时间成为徒劳。而对于捐赠者来说，他们的善心可能因为负面事件而受到打击，进而对公益事业产生厌倦和疏远的态度。而对于整个社会来说，公众的信任和参与度被削弱，导致公益项目的发展受到限制，社会发展也因此受到阻碍。因此，我们要认识到项目管理和运作的重要性，以及对这些项目进行精确和全面的评估，以减少风险和负面影响。

第五段：对未来的展望和建议。

在未来，我们应该更加重视爱心银行这样的互助公益项目的发展。首先，政府应加强对这些项目的监管，确保项目合法合规，并建立起配套的监督和管理机制。其次，公众应该更加理性并慎重地参与捐赠和借贷行为，要求项目方提供足够的信息和证据，对项目的使用进行跟踪和追踪。最后，我们也应该注重公众教育，提高大众对于公益事业的理解和认同，以鼓励更多人参与其中，并为公益事业的可持续发展提供支持。

综上所述，爱心银行案例是对互助公益项目发展的一次警示。我们应从中吸取教训，了解问题的根源，并制定有效的改进措施。只有这样，互助公益项目才能得到更好的发展，为那些有需要的人们提供更为可靠和有力的帮助。

银行服务案例分析（热门15篇）篇十

近年来，随着经济的不断发展和人们对生活质量的要求不断提高，服务行业也变得越来越重要。服务案例分析作为管理学领域中的一项重要方法，通过对成功或失败的案例进行剖析和分析，帮助企业提高服务质量并减少风险。本文将通过分析一家连锁酒店的服务案例，总结出一些借鉴和启示。

第二段：案例背景和问题。

该连锁酒店是一家以提供高品质住宿和独特体验为主的酒店集团，其房间设施一流，服务质量也一直以来备受好评。然而，在最近一次客户满意度调查中，这家酒店的服务评分意外地下降了。经过进一步调查，我们发现了一个问题，即前台服务人员不够友好、热情和专业。由于服务人员是客人接触到的第一道门面，他们的态度和表现直接影响客户对酒店的整体印象。

第三段：问题原因分析。

在分析可能的问题原因时，我们首先发现酒店的服务人员在繁忙的工作环境下，工作压力较大，缺乏对客户的尊重和耐心，导致无法提供良好的服务体验。其次，该酒店的日常培训和激励机制存在不足，没有给予员工足够的培训和反馈，也未能通过激励手段激发员工的积极性和热情。最后，酒店未能建立完善的客户关系管理系统，导致无法及时掌握客户的需求和反馈，进而造成服务不到位的问题。

第四段：解决方案和改进措施。

针对这些问题，我们提出了以下几个改进措施。首先，酒店应增加服务人员的数量，减少每位员工的工作负荷，确保他们有足够的时间和精力为客户提供优质的服务。其次，酒店应加强对服务人员的培训，提高他们的职业素养和服务技能。第三，酒店应建立客户关系管理系统，通过定期回访和客户满意度调查，了解客户需求和反馈，并及时做出改进。最后，酒店应建立激励机制，通过奖励优秀员工和推行员工参与的决策等方式，提高员工的工作积极性和满意度。

第五段：总结和启示。

通过对该酒店服务案例的分析和改进措施的提出，我们可以得出一些有益的启示。首先，服务质量是企业赢得客户和保持竞争优势的关键。通过明确服务标准、加强培训和建立客户关系管理系统等方式，企业可以提高服务质量和客户满意度。其次，员工是服务质量提升的核心。通过给予员工足够的培训和激励，激发他们的工作热情和创新意识，企业可以建立起一支优秀的服务团队。最后，企业应保持对服务质量的不断追求和持续改进，从客户的角度出发，不断挖掘和满足他们的潜在需求。

总之，服务案例分析为我们提供了一种学习和引导的方法，通过分析成功和失败的案例，我们可以从中吸取经验教训，并提出改进措施，帮助企业提高服务质量和客户满意度。通过这次分析，我们认识到了服务质量对于企业的重要性，并学到了许多提升服务质量的方法和技巧。希望这些心得能够对其他企业或个体在服务行业中有所启发和帮助。

银行服务案例分析（热门15篇）篇十一

案例分析问题是为候选人提供一部分背景信息，然后提问。在这些问题中，考生需要阅读和分析给定的信息，做出决策，做出评估，或者根据一定的理论知识提出解决问题的具体方法或意见。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

银行服务案例分析（热门15篇）篇十二

银行服务案例分析（热门15篇）篇十三

为普及金融知识，践行社会责任，加强金融消费者教育，塑造我行良好的社会形象，为积极推进“2014年中卫市金融知识普及月活动”的实施，根据《中国人民银行中卫市中心支行与中国银行业监督管理委员会中卫监管分局关于开展“2014年中卫市金融知识普及月”活动实施方案的通知》的要求，我行与2014年9月1日至2014年9月30日在我行营业区域以及中卫市人流密集区域，小区内展开了特色化的金融知识宣传活动，将金融知识带到普通百姓中去，带进千家万户中去。

融消费者日常生产生活中所必要的金融知识、金融风险的辨识与防范知识，提升消费者金融素养，使消费者明晰自身权利和义务，把握金融产品的风险和收益，更好地享受金融业改革发展的成果。

此次活动，通过对群众金融知识的普及，可以通过提高群众识别假币的能力，以及对洗钱犯罪的警惕性，可以进一步遏制假币、洗钱犯罪案件的滋生，净化金融环境，提升消费者金融素养。提高对群众金融风险的辨识与防范。进一步保证群众的权益。

银行服务案例分析（热门15篇）篇十四

一、总体情况本期末，全行资产总额×亿元，比上期减少×亿元。其中，各项贷款余额×亿元，比上期增加×亿元；不良余额×亿元，比上期减少×亿元；不良占比×%，比上期下降×个百分点。非信贷资产余额×亿元，比上期减少×亿元；不良余额×亿元，比上期减少×亿元；不良占比×%，比上期下降×个百分点。

全行负债总额×亿元，比上期减少×亿元，其中各项存款余额×亿元，比上期减少×亿元。全行利润总额×亿元，比上期减少×亿元，同比多减少×亿元。

资产负债情况单位：亿元、％。

项目本期。

余额比上期不良。

余额比上期不良占比比上期。

资产总额。

各项贷款。

非信贷资产。

负债总额。

各项存款。

本期末，全行×亿元贷款中，正常、关注、次级、可疑和损失类贷款分别为×××；从期限结构看，中长期贷款其他贷款分别比上期增加×亿元和×亿元；短期贷款和票据融资分别比上期减少×亿元和×亿元。表外业务余额×亿元，比上期增加×亿元；垫款余额×亿元，比上期减少×亿元；表外业务保证金余额为×亿元，比上期增加×亿元；风险敞口×亿元，比上期增加×亿元。

（一）不良贷款变动情况。

1、处置及新发生不良贷款情况（列举新发生不良贷款案例）。

本期末，全行处置不良贷款×亿元。其中：清收不良贷款本金×亿元，盘活不良贷款本金×亿元，接收抵债资产×亿元，核销呆账贷款×亿元，其他方式×亿元。新发生的×亿元不良贷款中，法人客户发生×亿元，占比×%；个人客户发生×亿元，占比×%。新发生不良贷款较多的前五家支行是：×××，×家支行新发生法人不良贷款余额为0。

不良贷款变动情况表单位：亿元。

序号项目不良贷款。

1上期余额。

2本年新发生。

3本年减少。

1、清收。

42、盘活。

53、以资抵债。

64、贷款核销。

75、其他方式。

8小计。

9差异及其他。

10期末余额。

说明：其他方式是指由于借款人财务状况发生重大好转等因素或者其他原因，贷款分类由不良类上调至正常类和关注类贷款的情况。

2、贷款风险分类形态迁徙情况。

本期，正常贷款（不含借新还旧和还旧借新）共向下迁徙×亿元，比上期多×亿元，向下迁徙率×%，比上期上升×个百分点。其中，正常类贷款向下迁徙×亿元，比上期多×亿元，向下迁徙率×%，比上期上升×个百分点；关注类贷款向下迁徙×亿元，比上期多×亿元，向下迁徙率×%，比上期上升×个百分点。

不良贷款中，次级类贷款向下迁徙×亿元，比上期多×亿元，向下迁徙率为×%，比上期上升×个百分点；可疑类贷款向下迁徙×亿元，比上期多×亿元，向下迁徙率为×%，比上期上升×个百分点。

贷款风险分类形态迁徙情况表单位：亿元、%。

项目迁徙金额比上季迁徙率比上季。

正常贷款向下迁徙。

正常类贷款迁徙。

关注类贷款迁徙。

不良贷款向下迁徙。

次级类贷款迁徙。

可疑类贷款迁徙。

（二）客户结构分析。

1、法人客户信用等级结构分析。

截至本期末，全行共有法人客户×户，比上期减少×户；贷款余额×亿元，比上期增加×亿元。其中，aa级以上（含）客户贷款余额比上期增加×亿元，占全行法人贷款增量的×%，占全部贷款增量的×%。

法人客户（按信用等级）贷款情况表单位：个、亿元、%。

信用等级客户个数比上期变动贷款余额比上期变动贷款占比比上期变动。

aaa+。

aaa。

aa+。

aa。

a+。

a

b

c

未评级。

免评级。

合计。

2、法人客户规模分布结构分析。

贷款增量主要集中于大、中型客户。截至×月末，大型客户贷款余额×亿元，比上期增加×亿元，占全行法人贷款增量的×%；中型客户贷款余额×亿元，比上期增加×亿元，占全行法人贷款增量的×%。大、中型客户贷款比上期共增加×亿元，占全行法人贷款增量的×%。

大（小）型客户不良率比上期有所上升。截至×月末，全行法人客户不良率%，比上期下降×个百分点。其中，小型客户不良率×%，比上期上升×个百分点，其余类型客户不良率比上期均有所下降。

法人客户（按经营规模）贷款情况表单位：亿元、%。

经营规模贷款余额比上期不良贷款余额比上期不良率比上期。

特大型。

大型。

中型。

小型。

其他。

合计。

3、法人客户行业结构分析。

本期，法人客户贷款主要集中在×××等行业，以上行业的贷款余额×亿元，比上期增加×亿元，占全行贷款余额的×%；不良贷款占比较高的行业为××。

法人客户（按行业）贷款情况表单位：亿元、%。

行业名称贷款余额比上期不良贷款余额比上期不良率比上期。

合计。

（三）到期贷款收回情况。

1、总体情况。

本期，全行共到期贷款×亿元，其中，贷款收回（含现金收回和还旧借新）×亿元，贷款到期收回率×%，同比上升×个百分点。其中到期贷款现金收回×亿元，现金收回率×%，同比下降×个百分点；还旧借新×亿元，还旧借新率×%，同比上升×个百分点。贷款逾期×亿元，逾期率×%，同比下降×个百分点。

贷款到期情况表单位：亿元。

项目合计贷款形态。

正常关注次级可疑损失。

本年到（逾）期贷款金额。

1、贷款收回。

其中：现金收回。

还旧借新。

2、贷款展期。

3、借新还旧。

4、贷款逾期。

5、以资抵债。

2、逾期贷款客户情况及风险分析：分析逾期贷款的客户基本情况（包括逾期时间、金额、原因、存在的风险等）。

（四）各业务条线资产质量。

各业务。

条线贷款余额比上期不良贷款余额比上期不良率比上期。

公司业务。

机构业务个人业务房地产业务三农。

其中：三农对公三农个人银行卡。

（五）新发放贷款情况。

新发放贷款质量统计表单位：亿元、％时期贷款余额。

比比上期。

2006年以来新发放。

2007年以来新发放。

2008年新发放。

不良贷款余额不良占比上期比上期。

银行服务案例分析（热门15篇）篇十五

(.9.1)。

案例。

金融控股公司---美国“花旗”模型。

为了限制银行规模过度膨胀，(1956年银行持股公司法案)对拥有多家银行的控股公司。

规定的限制性条款有：不允许跨州购并新银行；不允许拥有和经营非银行业务的子公司等。

但法律对单一银行的控股公司没有限制，因此许多大银行利用这一法律漏洞大力发展单一银。

花旗银行的母公司。包括花旗银行,花旗公司共拥有13个子公司，能提供多样化的金融业务。

花旗公司与花旗银行的董事会成员同一套人马，公司和银行是一个班子，两块牌子。也正是。

通过这种多样化的金融混业经营方式，花旗公司在1984年就成为美国最大的银行持股公司。

详见图。

4月美国花旗银行和旅行者集团合并组成“花旗集团”，总资产为7000亿美元，

金融集团之一，同时也在美国本土开创了全能化金融集团之先河，从根本上动摇了传统的金。

融分业制度。

195月13日，美国众议院通过了{年金融服务业法案)，该法案在涉及银行控。

股组织结构的条款中，创造了“金融控股公司”这一新的法律概念，允许银行成立金融控股。

公司控制或拥有银行、证券和保险机构。

11月，美国众议院正式通过(金融现代化法案)，允许银行持股公司升格为金融。

控股公司，允许升格的或新成立的金融控股公司从事具有金融性质的任何业务，即银行、证。

券和保险等业务，但其混业经营是通过各个子公司经营不同性质的金融业务来实现，各子公。

司在法律和经营上是相对独立的法人。其意义就是以“内在防火墙”的方式达到分业监管和。

混业经营的目的。

回答问题:。

1.什么是银行控股公司？银行控股公司有哪些类型？银行控股公司有哪些优点？

2.美国花旗银行为什么采取金融控股公司组织机构?

资料。

稳定我国商业银行资本充足水平的几点思考（节）。

杨凯生（工行行长）。

可以粗略地作一测算，即使撇开中小型上市银行不谈，仅按工、中、建、交在现有基础。

增加约占贷款增加额的85%计(至20工、中、建、交四行年平均该数据分别为。

这还仅仅是测算了贷款增长所带来的资本占用因素，如果进一步考虑市场风险和操作风险。

其资本占用还将进一步增加。若再加上资本定义日渐趋严的因素，银行资本缺口将更为显著。

问题:。

1.如何评价商业银行资本充足程度？

2.提高我国商业银行资本充足水平途径有哪些?

案例。

被诉挪用国债北方证券同意与农信社进行调解。

纠纷案在上海市高级人民法院开庭审理，北方证券被诉挪用2.26亿元国债。

据悉，7月6日，上海长宁区新泾农村信用合作社在北方证券上海张扬路证券。

营业部开设b字头法人账户，随后买入国债。上海长宁区新泾农村信用合作社提供的资料显。

02国债(3)2.22亿元。

上海长宁区新泾农村信用合作社表示，206月15日，该信用社通过查询发现，账。

户上的国债已经被质押，无法进行国债买卖和委托交易，遂要求北方证券撤销该账户国债的。

质押，但北方证券拒绝执行。

北方证券代理人表示，公司是8月28日，对上海市长宁区新泾农村信用合作社。

的账户进行回购登记的。自20以来，北方证券与上海市长宁区新泾农村信用合作社发。

生了上百笔的资金往来，其间并没有进行过具体的清算。北方证券代理人称，上海长宁区新。

泾农村信用合作社对公司国债回购一事是清楚的，而且北方证券也支付给该信用社超过国债。

票面利率的利息，而且在很长一段时间内农信社未对此事提出过异议。

北方证券代理人昨日表示，公司同意与农信社进行调解。

思考问题：

1．什么是国债回购？试述国债回购业务流程？

2．从事国债回购应防范哪些风险？从本案例中汲取什么教训？

案例。

英国诺森罗克银行挤兑事件。

一、案情。

受美国次级债危机导致的全球信贷紧缩影响，英国第五大抵押贷款机构――诺森。

者。为防止系统性银行危机的出现，英国财政部、英格兰银行（英国央行）与金融管理局先。

后采取了注资以及存款账户担保等救助措施，至18号，诺森罗克银行的储户挤兑情况才有。

所缓解，各大银行的股价也出现不同程度的上涨，银行体系的恐慌局面才得以控制。

二、原因。

诺森罗克银行始建立于1850年，其早期只是一家住房贷款协会，变成一家银行并上市。目前，该行是英国第五大抵押贷款机构，拥有150万储户，向80万购房者提供房贷，可谓规模庞大。上半年，诺森罗克银行新增的抵押贷款额占全国新增总量的18.9%，排名居英国第一。然而，曾经是房贷市场佼佼者的诺森罗克银行，缘何会陷入挤兑危机呢？除了上述英国经济金融环境的不利因素之外，这可能是以下几个因素造成的：

1.融资过于依靠批发市场。与其他银行资金主要来自储户不同，尽管诺森罗克银行在19已经转变为一家上市银行，但是其大部分资金仍来源于金融机构。在诺森罗克银行的`资金中，由零售存款业务所获的资金不足全部的1/4，而超过3/4的资金来自批发市场，即通过同业拆借、发行债券或卖出有资产抵押的证券来融资，而75%的比例远远高于英国其他几大抵押贷款公司。其中，英国最大的抵押贷款机构――hbos的这一比例也仅为43%。鉴于零售存款融资的稳定性，资金绝大部分来源于批发市场的诺森罗克银行也就更容易受到市场上资金供求的影响。

2.资产负债的利率缺口过大。批发市场和住房贷款市场不同的定价机制，又加大了诺森罗克银行的利率缺口。无论是发行债券还是住房贷款的资产证券化，它们都是依据市场上3个月的libor来定价的。然而，诺森罗克银行的住房抵押贷款则是按照英格兰银行的基准利率来发放。这种投融资的定价方式在货币市场利率大幅高于官方利率时会造成银行损失。在诺森罗克银行的资产中，发放给消费者的抵押贷款达967亿英镑，占总资产的85.2%。据估计，在这960多亿英镑的抵押贷款中，有120亿英镑是直接暴露在这种利率缺口风险之下的。这也就是说，libor每超过基准利率一个基点，诺森罗克银行每年将多支付1200万英镑。

3.银行原有的融资渠道受阻。更糟糕的是，7月份以来，受美国次贷危机造成的全球货币市场流动性紧张的影响，主要靠批发市场来融资的诺森罗克银行已经很难再获得稳定的融资渠道。市场分析人士指出，为了达到年初预定的增长目标，在未来的12个月里诺森罗克银行需要筹资100亿英镑并再融资80亿英镑。这些资金只能通过抵押贷款资产的证券化来筹集，但现在的问题是，由于美国次贷危机的影响，投资者已经对抵押资产失去了兴趣。而且，即便是没有受到美国次级债务危机的影响，英国次级债市场上的恐慌也会逐渐暴露。事实上，英国投资者的流动性恐慌在西布朗明奇房贷协会（westbromwichbuildingsociety）事件上已经表露无遗，后者近期发行的资产证券化产品因为无人购买而不得不被取消。可以看出，英国信贷市场的大门已经开始关闭。而这对于主要依靠信贷市场来融资的诺森罗克银行来说是致命的打击。

增加，而赢利不增，足见银行的经营收益下降的事实。在9月14号，诺森罗克银行又发出盈利预警，指出：利率的升势出乎意料，信贷萎缩问题导致资产增长放缓，预计2007年的税前利润将比预计低20%左右。这一消息的公布也直接引发了当日大范围内的储户挤兑。

5.投资美国次级债带来损失。事实上，诺森罗克银行在美国次级债券市场上的投资并不多，仅占其全部资产的0.24%，大约有2.75亿英镑，其中2亿英镑投资在美国的债务抵押债券（cdo），0.75亿投资于房产抵押担保证券(hembs)。而且这些有价证券的持续期小于两年，不会对年或2007年的放贷产生影响。尽管相对于总体的资产来说损失不大，但这在诺森罗克银行的有价证券投资中已占40%的份额，而这对市场上投资者的心理影响效应可能更大。

回答问题:。

1.什么流动性风险？导致诺森罗克银行出现（储户挤兑）流动性风险原因有哪些？

2.诺森罗克银行出现（储户挤兑）带给我们哪些警示？

第五章银行贷款政策与管理。

案例1。

中国民生银行黄谨案。

背景：

年9月，某银行北京总行进行内部核查时发现，上海印钞厂在短短两年间从该行上海分行贷款高达3.5亿元。这是个惊人的数字，北京总行立即派员直奔上海。可是，该厂财务处的回答更为惊人：他们对此一无所知。银行的3.5亿元贷款让人骗走了！更为确切地说：这3.5亿元被上海分行的一个普通信贷员黄谨捞进了腰包。209月6日，上海市检察院第二分院以黄谨涉嫌挪用资金1000万元，金融凭证诈骗960万元、贷款诈骗3.5亿元犯罪向法院提起公诉。

主要犯罪行为：

黄谨一案是案犯从上门办理存款业务挪用企业存款而开始的。

黄谨等人仅用假公章就在银行开立了基本账户。

黄谨伙同他人从193月至2001年7月先后贷款21笔，累计金额3.5亿元，平均每笔1660余万元，竟然只由黄一人包办，从黄谨案的发生来看，银行至少有几年没有与上海印钞厂对过账。

黄谨一案中银行竟随意为其注销已登录的信息，使黄谨能在贷款证年审过程中轻易过关。

黄谨在该行工作的时间里，其喜欢赌球的癖好和不良交际圈，没有引起主管领导和同事的重视，更没有对其加强教育、管理。

问题：

1.请你从黄谨案中上述犯罪行为反思该行信贷制度存在问题。

2.从黄谨案中我们应当汲取什么教训？

案例2。

甲银行诉乙公司、丙公司、丁公司借款担保纠纷案。

案情介绍。

原告：甲银行。

被告：乙公司。

被告：丙公司。

被告：丁公司。

10月27日，甲银行与乙公司签订《借款合同》一份，约定甲银行向乙公司发放贷款万元人民币，期限一年。同日，甲银行与丙公司签订《抵押合同》一份，约定丙公司以其在广州天河区的价值5139万元的在建房产提供抵押担保，但并未办理房产抵押登记。之后，甲银行依约发放贷款，履行了约定义务。但乙公司和丙公司在贷款到期后均未履行还款义务，乙公司于2006年11月18日提出展期申请，同时约定该笔贷款的展期由丁公司提供连带责任担保，并于2006年11月22日签订贷款《展期协议》，展期期限是2006年11月23日至2007年11月23日，利率不变。丁公司在《展期协议》的担保人项下签章，但该协议未约定保证方式和保证期间。合同履行过程中，乙公司欠本金及部分利息未偿还。2007年11月14日，甲银行向乙公司发出《贷款到期通知书》，由丁公司的财务负责人李某在该通知的借款人处签章加盖了该公司的法定代表人谢某的私人印章。后乙公司和丁公司均未履行偿还义务，5月26日，甲银行诉诸法院。

问题：

1.法院如何审判？

2.该商业银行担保贷款中工作中存在哪些问题？

3.如何防范担保贷款中的风险？

案例3。

贷款风险分类。

1.贷款的基本情况：

借款人：启明工贸公司。

流动资金贷款：500万元。

合同贷款用途：短期流动资金周转。

抵押品：公司的办公楼。

约定还款来源：经营收入。

2.借款人及贷款项目背景介绍：

启明工贸公司是d银行的一家新客户，于年9月向银行申请取得贷款500万元，期限为12个月，贷款用途为流动资金周转，并以公司办公大楼作为抵押，抵押率为45%。1998年2月在对该贷款进行检查中，分析借款人的财务状况和现金流量，发现其财务状况尚可，但现金流量不足。通过分析了解，该公司将贷款中的300万元用于一笔石制品的购销业务;另外200万元则是通过虚拟了一笔购销业务而取得的，实际上是将贷款转借给了其关联企业恒利贸易公司，用于偿还该公司在e银行的贷款。恒利贸易公司是一家经营不善，严重亏损的企业，e银行正准备采取法律手段向其催收所拖欠的贷款，而启明贸易有限公司是贷款的担保人，负有连带责任。

启明贸易有限公司目前的财务状况一般。

问题：

1.贷款风险分类中不良贷款有哪些？解释其定义？

2.请对该笔500万元的贷款余额进行分类。

第六章企业贷款。

案例。

浙企“跑路潮”回流加强非财务因素分析。

摘要：今年浙江地区发生多起企业倒闭、企业主跑路、自杀等事件，银行信贷资产经受巨大考验。虽然部分跑路企业主已经回国，但是浙江企业仍然深陷泥潭。批评矛头纷纷指向信贷紧缩和民间借贷，然而笔者认为这只是问题的导火索。外部经营环境恶化、企业自身行为失范才是问题根源，这些非财务因素应当引起银行近期的关注。

事件经过：

政策暖风吹起浙企“跑路潮”回流。

今年上半年温州地区累计发生民间借贷485.5亿元人民币，且借贷利息飙升，路疯涨至月息3-5分，个别甚至达6分至1角。4月以来，个别中小企业因资金链断裂而发生老板潜逃、跳楼自杀、企业倒闭、员工欠薪等事件。目前，全市至少已有80多家企业老板逃跑、企业倒闭。其中9月份发生26起，9月22日以来，温州市发生3起因债务危机后老板被逼上绝路而跳楼自杀事件，造成2死1伤恶果。除温州外，民营经济同样较为发达的台州等地此类事件也时有发生。

到9月底，台州除了有十几家企业老板跑路，还至少两位老板因资金链断裂而自杀。在众多“跑路”老板中，尤以浙江信泰集团董事长胡福林名气最大，他的“出逃”被认为是事态进一步恶化的标志，资金链断裂的情况开始由中小企业传导至龙头企业。信泰集团内部高管透露，胡欠款达20多亿，民间高利贷12亿，月利息2000多万；银行贷款达8亿，其中中行温州分行是最大债权银行；与其他眼镜光学企业的关联担保，金额高达数亿。

目前温州有21家银行受资金链断裂牵连，直接或间接受到牵连的资金是15.86亿元。然而温州当地银监局认为，温州目前的不良贷款余额为22.72亿元，即使15.86亿元全变成不良贷款，总牵涉资金也只有38.58亿元，约占温州现有6123亿元贷款总额的0.62%，因此判断温州银行业不良贷款率目前不可能出现明显上升的趋势（温州银行业目前的不良贷款率为0.37%）。

温州中小企业生存状况引发各级政府关注。9月29日，温州市政府出台了多项措施，包括要求银行业机构不抽资压贷，当地政府抽调25个工作组进驻市内各银行，与银行一道，对所属信贷企业排查摸底。温州市银监局也要求当地各家银行调低贷款利率，最高上浮不能超过30%；如企业财务危机牵涉多家银行贷款，银行间要“同进同退”，不得单独抽资。10月13日，温州市政府设立了5亿元专项资金，作为企业应急转贷专项资金。温州市财政出台“税费新政17条”，重点是帮扶企业摆脱困境、解决兼并重组中遇到的相关税费问题。在局面扭转之际，孙福财、胡福林等企业主10月分别从美国等地返回，并表示了立足自救、重整企业的信心。

图1温州年民间借贷综合年利率。

23.01%。

24.14%。

24.81%。

24.43%。

24.60%。

24.38%。

24.47%。

25.09%。

25.44%。

1月2月3月4月5月6月7月8月9月。

资料来源：世经未来。

问题;。

1.商业银行贷款风险有哪些？

2.什么是信用风险？导致信用风险原因有哪些？

3.商业银行如何防信用风险？

(分析提示:区域信用风险；企业主因素、外部经营因素恶化的信用风险)。

第七、八章个人贷款。

案例。

某银行诉张某等26人预售商品房抵押欺诈贷款案。

【案情介绍】。

原告：某银行。

被告：张某等26人。

被告：广州某房地产开发有限公司（简称某公司）。

张某因申请购买预售商品房，1998年7月9日某银行与张某签订《楼宇按揭抵押贷款合同》，并办理了所购房屋的抵押登记。某公司自愿为张某借款提供担保，对所借贷款本息和从属费用负连带清偿责任。某银行于1998年7月24日向张某发放贷款220000元购房贷款，张某应分8年期向某银行还清贷款本息，但从年3月以来，张某所欠贷款本息未还。张某称她并没有与某公司签订《房地产预售契约》，契约上的签字系某公司伪造，她不是真正的购房者，不具有订立《抵押贷款合同》的主体资格，某银行与某公司恶意串通，损害其利益，表现在贷款前未对其认真调查，贷款时未对其证件认真审查。某公司称本案贷款合同的实际履行人和担保人均是该公司。法院审理查明，被告某公司为取得银行贷款，以被告张某的名义申请个人购房，被告张某在《个人按揭贷款申请表》上签名，并按要求提供相关证件。被告某公司提供首期供楼存款，张某开立了用于偿还楼款的活期存折，但存折一直由某公司保管。后张某作为抵押人(借款方)，某公司作为担保人(楼盘发展商)和某银行签订《楼宇按揭贷款合同》。约定抵押人以其与担保人签订的“商品房预售契约”之全部权益抵押给抵押权人某银行，担保人在借款人不能清偿债务时负连带清偿责任。后某公司和张某签订一份无具体签约和退房时间的《退出供房和约》，约定张某退出供房，由某公司以张某的名义继续履行与某银行的按揭购房合同。

问题：

1.法院如何审判？

2.商业银行贷款三查中工作中存在哪些问题？

3.如何防范个人按揭贷款的风险？

案例。

日本大和银行因管理混乱流失11亿美元。

1995年9月26日。

1995年3月7日英国巴林银行破产。无独有偶，9月26日，日本大和银行宣布因纽约分行雇员帐外买卖美国债券，使该行的11亿美元付诸东流。从某种意义上说，这是巴林事件的日本版，它又再次警示人们：加强金融监督机制是何等重要。

9月26日，总部设在大阪的日本大和银行行长藤田彬宣布，由于驻纽约分行雇员井口俊英从1984年开始在帐外买卖美国债券，使该行蒙受了1100亿日元(约合11亿美元)的巨额损失。长期以来，日本经济界和国际金融界由于巨额坏帐问题，已经对日本金融系统的稳定性颇有疑虑。这个消息传开后，人们的心里又罩上了一层阴影。现年44岁的井口俊英曾就读于美国密苏里州立大学。1976年，他通过考试进入大和银行纽约分行。8年后，分行开始派他专门从事美国债券的买卖业务。但是由于他看错了行情，一出手就亏了20万美元。他一不报告上司，二不在帐面上反映这个损失，只是想将来捞回来就是了。他动用客户储存的债券进行投机，但结果总是亏多盈少。他像一个输红了眼的赌徒，终于陷进了从事债券交易最忌讳的“高买低卖”的泥沼中。就这样，他在从1984年开始的中，进行了3万多次帐外交易，平均每天损失40万美元。为了隐瞒损失，他竟然伪造帐目。这年7月，在大和银行纽约分行的帐本上，债券保有额为46亿美元，但实际上只有35亿。令人吃惊的是，在长达11年的时间里，此事竟无人察觉。美国《新闻周刊》称这“简直是不可思议的事”。直至这年7月13日，井口写信给大和银行行长藤田彬，才使此事真相大白。令人啼笑皆非的是，井口在信中称他坦白此事是由于“折腾了11年，太累了”。大和银行创于19，现有资金量24.3万亿日元，位居日本商业银行的第13位。论历史可谓悠久，论实力可谓雄厚，论经验也可谓丰富。但这次事件中暴露出的问题，与其历史、实力和经验都是不相称的。根据一般的金融常识，业务和管理应由两人分做，以便相互监督。但是，井口一人不但从事债券的买卖，同时兼任债券的管理。也就是说，债券买卖的记录和银行债券余额的记录都在他一人手中，这就给他欺上瞒下、投机交易、伪造帐目开了方便之门。造成这种非常识性管理的原因，是因为纽约分行的行长对井口的盲目宠信。日本企业的驻外机构一般不大信任外籍雇员，于是，为数不多的日本雇员就成了依靠对象。自井口到纽约分行工作以来，分行长换了7任，平均每3年一换。这种客观情况，也使分行长格外倚重井口这样的“老资格”。这就不难解释为什么井口在今年1月，还以“能力强，工作成绩突出”而被提拔为副分行长级干部了。日本大藏省和大和银行都对纽约分行的工作进行过检查。在美国从事债券交易都有证券公司开具的交易确认书。同时，又有保管证券的美国银行托拉斯开具的交易银行债券余额证明书。对此，大藏省和大和银行的检查人员从未检查、核对过。如果核对债券余额，那么，井口的行为就会立即暴露。在欧美，银行职员一年中一般都有一次两周左右的长假。这也是一种防范措施。因为假期中必然会有其他人暂时代理。如果有问题，两周时间足以暴露，大和银行纽约分行也有这个规定。但是该行的人回忆说，井口从未休过长假。因此，他又躲过了一次暴露的机会。

事发后，美国联邦调查局已于上月26日以伪造文书和进行不正当交易罪，逮捕了井口俊英。同一天，大和银行决定银行的负责人和有关人员10月份减薪10―30％，并交回年中奖金。10月2日，美国宣布暂停大和银行纽约分行买卖美国债券。10月4日，大和银行行长藤田彬引咎辞职。然而，事情并未到此结束。

外分行的检查缩短为2至3年一次。

进入90年代后，日本已有4家金融机构和两家石油公司接连因金融交易而受损，损失总额达5030亿日元。这种情况已严重影响了日本金融机构在世界上的声誉。讨论：

1、你认为导致日本大和银行流失11亿美元的最根本原因是什么？

2、从中能吸取什么教训？

案例。

雷曼兄弟破产。

209月15日，美国第四大投资银行雷曼兄弟按照美国公司破产法案的相关规定提交了破产申请，成为了美国有史以来倒闭的最大金融公司。

拥有158年历史的雷曼兄弟公司是华尔街第四大投资银行。2007年，雷曼在世界500强排名第132位，2007年年报显示净利润高达42亿美元，总资产近7000亿美元。从年9月9日，雷曼公司股票一周内股价暴跌77%，公司市值从112亿美元大幅缩水至25亿美元。第一个季度中，雷曼卖掉了1/5的杠杆贷款，同时又用公司的资产作抵押，大量借贷现金为客户交易其他固定收益产品。第二个季度变卖了1470亿美元的资产，并连续多次进行大规模裁员来压缩开支。然而雷曼的自救并没有把自己带出困境。华尔街的“信心危机”，金融投机者操纵市场，一些有收购意向的公司则因为政府拒绝担保没有出手。雷曼最终还是没能逃离破产的厄运。

问题：

案例。

美国次贷危机。

当美国经济在互联网泡沫破裂和2001年“9・11”事件的双重打击下呈现衰退危险时，美国政府为挽救经济采取低利率和减税等一系列措施。这些措施使大量资金涌入沉寂的房地产市场。随着资金的不断涌入，房地产价格一路攀升。不少投资人通过贷款购买第二套甚至第三套房产，同时大批没有偿还能力的贷款者和有不良还款记录者也向银行申请次级按揭贷款以购买房产。房价的高涨使银行对发放贷款进行了一系列的“创新”。“创新”包括：购房无须提供首付，可从银行获得全部资金；贷款的前几年只偿还利息，不用偿还本金；对借款人不做信用审核；利率浮动。当银行手中持有大量未来可能违约的按揭贷款时，银行则将这些不良按揭贷款打包出售，再由华尔街投行将其证券化，包括设计成诱人的金融衍生品出售给全球投资者。然而从2006年年底开始，由于美国房产价格下跌，很多借款人无力偿还债务，致使次贷危机爆发。

问题：

1.什么是资产（贷款）证券化？分析资产（贷款）证券化流程？资产（贷款）证券化。

有什么优点？

2.试分析美国次贷危机的成因。

案例。

假定某银行20××年的资产负债表、利润表如表12―1、12―2所示。表12―1。

其他资产其他资产合计资产总计。

负债及股东权益流动负债短期存款短期储蓄存款财政性存款同业存放款项同业拆入。

金融性公司拆入应解汇款汇出汇款应付帐款其他应付款应交税金应付利润预提费用。

资本公积金盈余公积金未分配利润股东权益合计。

负债及股东权益总计。

表12―1。

117．322582．2。

223．86422．37。

41209．7630．337．0466．1446．1598．44。

10811．463．9417．821226．28。

264．72800．8238．1310．9355．95。

451215．552441．83。

108．312．37。

154．7140．372582．2。

87．992523．7。

利润表。

xx银行20xx年12月31日单位：百万元。

要求：

1.根据表12―1、12―2计算出杜邦分析指标表12―3表12―3。